物业服务企业服务质量检查评价办法

物业服务企业服务质量检查评价办法为进一步规范我市物业服务企业行为，提升物业服务水平，维护广大业主的合法权益，促进我市物业服务行业的健康发展，根据《衢州市物业管理条例》以及我市物业管理有关规定，结合我市实际，制定本办法。一、监督考核对象及范围已交付使用的物业服务项目及物业服务企业。二、考核内容考核内容主要为物业服务项目综合管理服务、物业共用部位和共用设施设备维护、公共秩序维护、公共保洁服务、绿化养护服务等《物业服务合同》中明确的服务内容，以及物业服务企业接受住建局监督指导情况，市委市政府、属地乡镇、街道（社区）等单位交办工作完成情况等。三、考核方式考核采取日常巡查、季度考核、年终考评及加减分项相结合的综合考评方式。（一）日常巡查由属地乡镇、街道（社区）负责组织小区党支部成员、业主委员会成员、业主代表组建不少于5人的巡查小组，对物业服务企业日常管理工作开展巡查，形成巡查记录，并对巡查工作中发现的问题及时交办、督促整改。（二）季度考核由住建局组织，采用百分制。采用分级考评机制。每季度最后一个月的20日前，由住建局牵头，会同属地乡镇、街道（社区）、创文办、综合执法局、消防大队、业主委员会等有关部门对全市物业服务项目开展联合考评，形成《物业服务项目季度考评得分情况表》。对季度考核中发现的扣分事项和存在问题，由住建局统一下发《物业服务项目检查考核整改通知书》，督促物业服务企业7个工作日内完成整改。根据整改情况酌情扣分，并出具考核结果。住建局根据考核情况向物业服务企业出具物业服务费拨付证明。物业服务企业凭拨付证明向监管第三方申请拨付物业服务费。（三）年终考评由住建局组织，采用百分制。1.物业服务项目年终考评。采用分级考评机制。12月底前，住建局组织属地乡镇、街道（社区）、创文办、综合执法局、消防大队、业主委员会等有关部门，以及物业服务企业代表对全市物业服务项目进行年终考评打分，综合评定后对物业服务项目进行下一年度服务水平分级确定。2.物业服务企业年度综合考评。物业服务企业年度综合考评采用积分制，物业服务企业年度综合考评积分=4个季度在管物业服务项目考核平均分*60%+在管物业服务项目年终考评平均分*30%+重点工作考评得分*10%。季度考核、年终考评、重点工作考评均采用百分制。3.加减分项目（最高为5分）。将物业服务企业年度优（劣）行为按规定在各企业年度综合考评分数的基础上加（扣）分。（1）加分项目。在考核年度内，有以下情况者，对企业加1至5分。a.企业获得省级及以上、衢州市级和市级荣誉的，依次给予5分、3分、2分加分。企业内有个人获得物业管理相关省级及以上、衢州市级表彰、市（局）级表彰的，每人次依次给予企业3分、2分、1分加分；b.企业在我市创建全国文明城市、有礼指数测评等政府阶段性工作中做出具体实事的；在日常管理中为业主做出具体实事，并得到在管小区业主广泛认可及好评，为构建和谐小区作出突出贡献的，经核实后，酌情加1至2分（材料由物业服务企业提供，属地乡镇、街道（社区）审核后报住建局核实）；c.企业在推行市场化进程中有重大举措，经验被推广或召开现场会学习的，加2分；d.在市级及以上新闻媒体上被表彰的加2分（同一项目年度内多次受到表彰的，按表彰的最高级别加分，不重复加分）；e.积极配合物业主管部门、公安、消防大队、属地乡镇、街道（社区）做好协助工作的，经核实后，酌情加1至2分（由住建局核实）；f.在垃圾分类工作中有突出表现，获得市级及以上荣誉的，酌情加1-2分；g.在常态化工作中（如疫情防控等），积极配合属地乡镇、街道（社区）开展工作，投入足够的人力、物资，认真做好在管小区人员、车辆管控等工作的，加2分；h.考评发现在管小区管理水平有明显提升的，加2分。（2）减分项目。在考核年度内，企业有以下行为者，视其情节轻重，扣除1至5分。a.企业因违反《浙江省物业管理条例》、《衢州市物业管理条例》等相关物业管理规定，受省级及以上、衢州市级和市级通报批评的依次扣5分、3分、2分；b.因企业责任被市级及以上新闻媒体曝光披露的扣2分；c.未能积极配合物业主管部门、公安、消防大队、属地乡镇、街道（社区）做好协助工作或督办事项不能及时完成的，扣1至2分；d.因未履行企业责任给业主工作、生活造成严重后果的，扣3分；e.未经法定程序撤出管理服务项目的，每个项目扣2分；f.在常态化工作中（如疫情防控等），不作为，不配合相关部门开展工作的扣2分；g.考评发现在管小区管理水平明显低于等级标准的，扣2分。四、考核结果运用（一）第三方监管物业服务费业主按时足额将物业服务费缴存至指定监管账户（业主直接缴纳给物业服务企业的，物业服务企业应立即转入指定监管账户），由第三方监管机构根据季度考评结果向物业服务企业拨付物业服务费。（二）物业服务费拨付方式物业服务费拨付将小区全年95%的物业服务费收入作为计算依据，每季度前两个月全额拨付，每季度最后一个月根据季度考核结果拨付。（三）物业服务费拨付标准季度考核在90分以上（含90分）的，不扣减物业服务费；90分以下的，季度考核分每低于90分1分，扣物业服务费500元。扣除的物业服务费，转存至业主委员会监管账户，由业主委员会统一管理，用于小区基础设施设备维护等。（四）规范合同签订物业服务合同可增设物业服务质量保证金条款，保证金存入业主委员会账户。考核达标的，在物业服务合同期满后全额返还，考核不达标的，由业主委员会根据物业服务合同约定对保证金进行扣减，直至扣完。扣减的保证金由小区业主委员会统一管理，用于小区基础设施设备维护等。物业服务合同可特别约定，针对年度综合考评积分低于70分且业主满意率低于50%的，或连续两个季度考核低于70分（含70分）的物业服务企业，业主委员会可单方面解除物业服务合同。连续4个季度考核在90分以上（含90分）或在年终考评时物业服务质量有显著提升的，业主委员会可经相关规定程序后适当提高物业服务费标准或进行续聘。业主委员会在公开选聘物业服务企业时可结合考核结果对参与投标的优秀物业服务企业进行适当加分。（五）考核等次确定年度综合考评积分低于70分的为考核不合格，其余均为考核合格。年度综合考评为不合格的企业，取消其下一年度前期物业招投标资格。住建局按照年度考评结果评选优秀物业服务企业（管理项目），并在全市范围内进行通报表彰，并记入诚信档案。五、"一票否决"事项物业服务企业有下列行为之一的，实行"一票否决"制，企业年度综合考评直接评定为不合格。1.发生重大责任事故的；2.企业违反《浙江省物业管理条例》、《衢州市物业管理条例》等相关物业管理规定，情节严重的；3.对在物业小区服务质量巩固或提升工作中，因开展不力，连续三次以上因相关内容被各级下文督查通报的；4.将一个物业管理区域内的全部物业管理业务一并委托给他人的；5.未按规定程序接手或退出管理物业服务项目，造成不良影响的；6.挪用物业维修专项资金的；7.擅自改变物业管理用房用途的；8.物业服务合同终止时，不按规定移交物业管理用房和有关资料的；9.与物业管理招标人或者其他物业管理投标人相互串通，以不正当手段谋取中标的；10.有效投诉较多，造成群访等产生不良影响的.六、行业监管事项物业服务企业（管理项目）出现下列情况之一的，由住建局将情况汇总，并在行业内进行通报:1.物业服务不到位，在检查考核中被责令整改，但整改不到位或出现经常性反弹的；2.物业服务企业年度综合评定为不合格的；3.交办事项未及时落实的；4.发生有影响的责任事件的；5.业主投诉较多或造成业主群访、重访的；6.不良影响引起上级媒体、上级主管部门关注的；7.物业服务合同未到住建局进行备案的；8.需要通报的其他事项。凡被通报的，自接到通报之日起10个工作日内，物业服务企业必须落实整改，并且提供书面整改报告。在整改到位或提供书面整改报告之前暂停该物业服务企业前期物业招投标、示范小区考评等资格。每年度被通报3次（含）以上的物业服务企业，取消下一