宾馆酒店行业应用解决方案

宾馆酒店行业应用解决方案中国联通陕西分公司2010年8月法律性说明本文档包含的私有和保密信息属于中国联通公司。本文档的内容复制和传播，明确限制于中国联通。没有其它特殊的说明，该文档的任何部分不能以任何形式被复制或转发。该文档可以附属于合同，但不提供一个法律上正式的依据。联通公司在充分考虑客户利益的前提下，保留对文档的解释权利。中国联通优势：中国联通简介中国联合网络通信集团有限公司（简称中国联通）于2009年1月6日在原中国网通和原中国联通的基础上合并而成，在国内31个省（自治区、直辖市）和境外多个国家和地区设有分支机构，是中国唯一一家同时在纽约、香港、上海三地上市的电信运营企业。截至2008年底，资产规模达到5266.6亿元人民币，员工总数为46.3万人。

中国联通拥有覆盖全国、通达世界的现代通信网络，主要经营：固定通信业务，移动通信业务，国内、国际通信设施服务业务，卫星国际专线业务、数据通信业务、网络接入业务和各类电信增值业务，与通信信息业务相关的系统集成业务等。2009年1月7日，中国联通获得了WCDMA制式的3G牌照。

中国联通正在加快移动通信网络建设步伐，加大固定宽带网络建设力度，积极推进固定和移动网络的宽带化，为广大用户提供全方位、高品质的宽带通信和信息服务。面向未来，中国联通将坚持以市场为导向、以客户为中心，以宽带移动互联网业务为重点，进一步加大发展力度、拓宽发展领域、提升服务水平，全面增强综合竞争力和可持续发展能力，努力建设成为国际领先的宽带通信和信息服务提供商。陕西联通介绍中国联通陕西分公司是中国联合网络通信有限公司的分支机构，目前，陕西联通已在全省10地市，103个县、区设立了分公司。现企业总资产已超过105亿元，移动电话用户总数达到600万户，全省光缆线路总长已超过4.78万公里，全省移动基站总数接近7000个，网络覆盖全省所有地市、县和绝大多数乡村。数据长途、互联网、通信机房等建设都做到了适度超前，满足了各项业务发展的需要。陕西联通2002年起开始为政府、企业、社会提供行业应用信息化服务解决方案，目前陕西联通提供的信息化行业应用服务覆盖了金融、安保、交通运输、工业监控、教育等十多个行业领域，是目前积累行业应用服务经验及提供个性化、专业化信息服务最为突出的通信运营企业。陕西联通部分重点行业客户如下：省委省政府、省人大、市委、市政府省公安厅、省电力公司、西安铁路分局、安康铁路分局工行陕西省分行、陕西建行、陕西农行、陕西中行、陕西邮政长庆油田、西北民航、O六七长城通陕西省军队用户等陕西联通业务优势综合信息化业务提供面向行业客户、商务客户和公众客户提供“宽带商务”、“ICT外包服务”、“宽视界”宽带视频监控系统、“电话导航”、“EDC、安全和存储”“GPRS/WCDMA移动专网”、“GPRS/WCDMA无线办公”等核心产品。个性化行业整体信息化解决方案中国联通构建的专业化行业应用专家团队，面向政府、公安、金融、交通、教育、能源、制造等行业客户，能够提供从ICT系统咨询、基础平台建设、应用系统开发、系统集成、运营维护、ICT系统外包管理的整体解决方案。高学历、高技术、富有活力的专业化精英团队集聚一批具有电信专业知识背景、精通ICT的技术专家；拥有大批具有丰富网络运营维护工作经验的中高级专业技术人才；拥有数量众多的PMP项目管理专业人员和系统集成高级项目管理人员。价值链整合能力技术提供商、系统集成商、终端提供商、渠道服务商等专业优质合作伙伴的整合能力陕西联通服务优势一站式服务系统：一站式系统提供方便快捷“一点受理、全程服务”。专业的服务团队：专业的客户经理服务团队，提供7*24小时全面服务与关怀。丰富的营业服务窗口服务：自有营业网点、合作营业网点、专业营业人员；网上营业厅服务范围包括客户注册，客户资料、话费及积分的查询，业务咨询，业务办理，投诉受理，客户留言，自助缴费等。客户服务专线：10010免费服务热线，保障大客户享受最尊贵的服务。客户俱乐部服务：贵宾客户、彰显尊贵；绿色通道保障客户故障在最短时间得到响应。二、宾馆酒店行业背景分析中国的酒店业正迎来属于自己的“黄金时代”。近些年来国内假日经济、会议经济、会展经济的蓬勃发展，都在为酒店行业打造一个真金白银的利润空间。酒店投资者无不渴望抓住这次千载难逢的机遇，于是在越来越多的地方，“酒店投资过热”已经成为一种社会现象并带来一系列的问题。来自国家“假日办”的消息称，2004年“五一黄金周”期间，除极少数酒店外，国内大多数宾馆酒店的入住率不到80%，与人们想象中“店店客满”的火爆场面多少有些差距。而与此同时，数目可观的经济型酒店和星级酒店还正在热火朝天的建设之中。需要酒店投资者和管理者面对的，还不仅仅是如何提高入住率这样一个问题。据权威数字统计，我国合资酒店数量不到酒店总量的20%，利润却占到整个行业的80%；我国商务旅游消费接近30亿美元，并且正在以每年20%的速度增长；国家旅游局称，会展产业推动酒店产业的发展已经成为当前旅游业发展的主要特征之一。这些信息都在提示酒店管理者，如何吸引中高端客户特别是商务客户入住，如何发展多渠道经营、提供更多的服务项目以提高单位客户利润贡献率，对酒店的发展同样重要。这些目标的实现要求酒店必须能够提供方便、灵活、全面的通信及信息服务。在国家旅游局最新的星级酒店评分标准中，明确规定四、五星级酒店必须具备客房宽带上网功能；在酒店设施评定表中，在原通信服务所占的8分基础上，新增加了信息技术和通信48分，占总分630分的9%。而事实上大多数的酒店管理者深谙，通信及信息服务所起到的作用远不止于此。如何面对酒店行业的机遇与挑战？如何通过先进的通信及信息服务提升管理、改善服务、赢得核心竞争力？中国联通悉心洞察客户需求，精心推出酒店行业通信及信息服务解决方案，愿凭借业界领先的技术、成熟先进的网络，以及长期以来酒店业提供通信服务的成功经验，帮助您抓住黄金时代，登上利润之巅。三、行业解决方案1、客房部分（1）客人电话沟通需求客户面临的问题：客房用户可以直接呼入呼出，与家人朋友的电话联系。解决方式：通过集中式虚拟小交换机方式（Centrex方式，），由我公司提供交换通信模块，给每个酒店客房电话分配公网号码。给用户带来的好处：方便客房用户对内对外及时沟通。（2）客人宽带上网客户面临的问题：需要简单、方便访问互联网。解决方式：方案一：光纤接入方式采用FTTX+LAN(即光纤+局域网)的接入方式，实现酒店客房及办公场所的宽带上网。方案二：XDSL接入方式可根据酒店的实际情况，利用现有电话线资源为酒店客房提供XDSL单机宽带接入，酒店可通过内部配线架随时调整享受宽带上网的客房。方案三：无线宽带接入方式提供无线宽带接入（WLAN）服务，提升酒店服务档次。给客户带来的好处：在客房上网，收发EMAIL；上网查询各种信息资讯；访问公司内网，传递信息。2、商务中心（1）互联网业务需求客户面临的问题：需要简单、方便、高速访问互联网。解决方式：根据酒店的综合布线情况，为酒店大堂、会议室、会展厅等场所提供光纤上网或无线上网，随时随地满足客人的上网需求。给用户带来的好处：保证用户在酒店公众场所高速访问互联网、收发EMAIL；上网查询各种信息资讯等。（2）视频会议客户面临的问题：商务客户具有视频会议的需求解决方式：可以通过两种方式实现视频会议：一种是通过我公司的全国MCU专线电视会议系统，光纤接入酒店会议室，在会议室内配备视频终端、摄像机、调音台、导演切换台，通过我公司的MCU(多点控制单元)进行会议控制，这种方式可以保证客户高清晰度、高质量的会议效果，一般用来召开公司年会等高规格、大规模的重要会议。另外一种方式是通过我公司的互联网视频会议系统，采用专线方式（FTTX+LAN/ADSL/SDH/DDN）接入酒店会议室，在会议室内配备计算机终端、显示设备、功放设备、摄像头，酒店自主进行会议控制。这种会议方式可以实现音频、视频、数据、图像、程序的远程共享，系统同时具有强大的会议管理、会议辅助功能，常用于各种类型的汇报或者研讨会。给客户带来的好处：满足商务客户需求的同时，酒店已经通过出租视频会议室获得了丰厚的回报。3、酒店管理、二次经营解决方案客户面临的问题：拓展经营渠道，除语音业务外，进行宽带上网、视频点播、视频会议等多项业务的经营；前台管理系统对语音和宽带业务进行一体化管理，费用结算“一单清”；提供语音和宽带上网的立即计费功能，并可随时打印详细清单；提供足够的带宽资源，并可针对客人需要对带宽进行细分；解决方式：通过功能齐全，操作简单的话务台，实现丰富的酒店特色服务；不仅实现对电话用户权限、宽带上网用户权限的统一管理，而且可实现电话与宽带上网的立即计费和合帐功能，帮助酒店细分客户，对不同客户提供不同的通信服务等级。给客户带来的好处：提供丰富的酒店特色业务，为入住的客人营造酒店独有的温馨体验的同时，通过客户的口碑相传，提升品牌知名度和影响力。4、4006企业直线客户面临的问题：为了提升形象，大量的经济型酒店需要建立统一的客服中心（呼叫中心），并对外公布唯一的企业直线号码。但传统的800业务存在统一由被叫付费、移动用户无法呼叫等问题，而95XXX、96XXX等短号又无法组建全国统一的呼叫中心。解决方式：陕西联通为企业提供4006企业直线业务，企业只需公布一个全国统一的“4006xxxxxx”号码，无论客户身在何处都可以拨打这个统一的号码，用户的呼叫即可接入全国统一的呼叫中心，也可以按照预先设定的方案，将呼叫接续的制定的呼叫中心。业务优点：1、统一号码只需拨打“4006xxxxxx”号码，不需加拨区号，便可按照业务客户预先设定的方案，将呼叫直接接续到指定的呼叫中心。2、按照发话地选择目的地拨打“4006xxxxxx”号码，既可根据业务用户的要求接至不同的目的地。又可以呼叫至全国统一呼叫中心。采用主叫支付市话费用、被叫支付长途费用来分摊付费，可以有效控制企业成本，有效避免骚扰3、遇忙/无应答呼叫前转当遇到呼叫的目的码忙或无应答时，可把呼叫转至由业务用户事先规定的另外一个或几个号码。4、呼叫阻截业务用户可以设置限制或允许某些地区（号码）用户对他的呼叫。5、密码接入业务用户可要求主叫用户在呼叫他的业务号码时，必须拨入密码方能接通，这可以为VIP客户提供专有的服务通道。给客户带来的好处：4006企业直线业务采用主叫支付市话费用、被叫支付长途费用来分摊付费，可以有效降低企业成本、避免骚扰电话，提高服务质量。而且无论客户身处何地、采用何种通信手段（移动电话、固定电话、小灵通）皆可呼入，扩大企业的影响力。四、其他建议产品如意传真客户面临的问题：在日常办公中需要发送和接收大量传真文件，特别是在业务中有较多的电子文件需及时传送的用户，因而纸张、耗材等费用居高不下。解决方式：通过联通如意传真业务，可以将电脑中的所有可以打印的文件直接发到对方的传真机，无需打印，省时、省力又省钱，完全实现无纸化办公，真正需打印出来的材料不到5%，最大限度地降低了耗材的费用。给客户带来的好处：使用如意传真，完全不用耗材，免维护，可以有效的降低办公费用，由于如意传真业务系统使用电信级专用设备，可以同时发送多份传真，提高了工作效率。接受传真时不仅不需要打印，而且还能收到免费短信通知，及时告知。五、服务及承诺5.1中国联通专线业务维护5.1.1组织机构中国联通拥有先进的网络结构，同时根据网络结构特点和用户对电路的运维要求，配备了强大的网络运行维护队伍，其组织机构严密而科学，为快速响应用户故障投诉和进行故障恢复，提供了有力的保障。为了使用户能快速方便地进行投诉，并且电路故障能得到及时修复，在总部数据部运维处、各省分公司都分别指定了大客户联络员，该联络员除定期与用户交流，听取用户对我公司的运维意见外，一个重要工作就是负责调用公司的一切资源，为用户排除电路故障，并对故障处理的全过程进行监督和协调。大客户故障协调员的名单和联系方式将于合同签订时提供。总部数据网管中心和总部传输网管中心、互联网网管中心，是联通ATM网络（包括视频会议系统）和联通SDH基础传输网络以及INTERNET接入业务的最高技术管理和故障处理机构，他们分别负责ATM网络和长途数字SDH传输网络和INTERNET接入业务的全网运行情况实时监测，全网数据配置和业务开通以及骨干网（省际）网络故障的处理，同时指导省分公司进行省内故障的恢复。省中心负责受理用户投诉，并在总部网管中心指导下负责本省范围内网络故障的定位和修复。(1)中国联通ATM-PVC租用电路运行维护组织机构详见图一。(2)SDH数字传输电路运行维护组织结构详见图二。5.1.2故障响应、修复时间及年网络可用性（一）承诺故障处理时限和故障率详见表一。电路通信质量详见表二。5.1.3维护职责中国联通保证给用户提供高质量全天候的通信；7×24小时接受用户故障投诉，并在规定时间内，为用户排除故障；每月给用户提供租用线路运行情况报告（具体报告内容由双方商定）；当联通进行必要的网络升级、网络调整、电路割接、设备维修更换、机房搬迁等情况时，如影响到用户的业务，联通方面须提前3个工作日通知。5.2故障处理方案（一）当ATMPVC电路（视频会议系统）、SDH、INTERNET接入业务出现故障时，为了使故障能得到快速修复和方便用户投诉，中国联通总部和各地分公司，可按照就近投诉的原则，将故障投诉到各分公司所在地的联通分公司数据网管中心故障受理热线，必要时，也可直接投诉到中国联通总部网管中心。受理投诉的分公司或总部网管中心，将协调中国联通内部的技术人员和设备统一进行故障定位和处理，并由投诉受理单位对故障处理过程进行全程跟踪。当故障恢复时，统一由接收投诉的单位负责回复用户故障原因和电路恢复情况。（二）当有重大故障发生，或故障在两小时内未能得到及时恢复时，客户均可直接向联通总部运维处投诉。联通总部运维处将督促有关部门和人员并调集各方面力量进行故障修复。（三）由以上故障投诉的处理过程可以看出，中国联通对用户的故障投诉，将采用统一受理、公司内部统一处理、然后统一回复用户的方式。图一中国联通ATM-PVC租用电路运行维护组织机构总部数据部运行维护处总部数据部运行维护处负责全国性重大ATM通信故障处理工作的组织协调省数据部运行维护处负责省内重大ATM故障处理工作省数据部运行维护处负责省内重大ATM故障处理工作的组织协调总部数据网管中心7×24小时故障投诉受理ATM全网故障定位处理地市级数据网管中心7×地市级数据网管中心7×24小时故障投诉受理、并报告省网管进行故障定位和处理热线电话将于电路调试完成后提供31个省级数据网管中心7×24小时故障投诉受理、故障定位和省内ATM故障处理热线电话将于电路调试完成后提供（二）SDH数字传输电路运行维护组织结构总部基础网络部运行维护处总部基础网络部运行维护处负责全国性重大传输故障（长途和本地）处理工作的组织协调省基础网络部运行维护处负责省内重大传输故障省基础网络部运行维护处负责省内重大传输故障（长途和本地接入）处理工作的组织协调总部传输网管中心7×24小时故障投诉受理长途和本地接入传输网全网故障定位、处理设投诉受理热线地市传输网管中心7地市传输网管中心7×24小时故障投诉受理、并报告省传输网管中心进行故障定位和处理热线电话将于电路调试完成后提供31个省传输网管中心7×24小时故障投诉受理、省内长途和本地接入传输网故障定位和故障处理设投诉受理热线表一承诺故障处理时限和故障率电路类别距离故障响应时间平均处理时间最长处理时间年故障率备注ATMPVC省际5分钟2小时8小时≦0.1%（其他省市至西藏、新疆、内蒙、青海、吉林及这些省之间的电路故障率≦1%）如故障是长途物理传输或本地接入传输电路引起的，其处理时限同长途数字传输电路和本地接入传输电路的处理时限。长途数字传输电路（设备）省际5分钟4小时8小时≦0.1%（其他省市至西藏、新疆、内蒙、青海、吉林及这些省之间的电路故障率≦1%）长途数字传输电路（光缆）省际5分钟10小时4