KFC肯德基企业内部管理nicol王

肯德基企业内部管理肯德基的创始人桑德斯上校的故事•肯德基是世界最大的炸鸡快餐连锁企业，肯德基的名字KFC是英文KentuckyFriedChichen(肯德基炸鸡)的缩写，这个标志已成为全球有口皆碑的著名品牌。•1930年，肯德基的创始人哈兰‧桑德斯在家乡美国肯德基州开了一家餐厅。在此期间，桑德斯潜心研究炸鸡的新做法，终于成功地发明了由十一种香料和特有烹调技术合成的秘方，其独特的口味深受顾客的欢迎，餐厅生意日兴隆，这个独家秘方沿袭至今。肯德基州为了表彰他为家乡作出的贡献，授予他桑德斯上校的称号。•桑德斯上校一身西装，满头白发及山羊胡子的形象，已成为肯德基国际品牌的最佳象征。•桑德斯上校的成功起始于他四十岁在肯德基州经营Corbin加油站时。为了增加营收，他开始自己制作各式小吃，提供给过路的旅客，因为他烹煮美食的名声吸引了过往的旅客，生意自此缓慢稳定的成长。在声誉日增的同时，当时的肯德基州RubyLaffon于1935年授予他为肯德基上校，以表彰他对肯德基州餐饮的贡献。•上校最著名的拿手菜，就是他精心研制发明的炸鸡。这是肯德基现今最受欢迎的食品，它是由上校在历经十年的研制发明，用调和出的十一种神奇香料配方烹制而成，令人品尝后吮指回味。•美味的炸鸡虽然吸引了众多慕名而来的顾客。然而，传统的炸鸡方法必须让顾客等待三十分钟才可享用美食。到了1939年，这个问题在上校参观一个压力锅展示会时得到解答。上校购买了一个压力锅回家，做了各种有关烹煮时间、压力和加油的实验，终于发现一种独特的炸鸡方法。这个在压力下所炸出来的炸鸡是他所吃过最美味的炸鸡，至今肯德基炸鸡仍维持这种使用压力锅的妙方。•上校的事业在1950年代中期面临一个危机，他的桑德斯咖啡餐厅所在地旁的道路被新建的高速公路所过，使得他不得不售出这间餐厅。当时的上校已经六十六岁，但他觉得自己还年轻，不需靠社会福利金过日子，而这反而成了他事业的转机。•上校用他那1946年出品的福特老爷车，载着他的十一种香料配方及他的得力助手----压力锅开始上路。他到印第安那州、俄亥俄州及肯德基州各地的餐厅，将炸鸡的配方及方法出售给有兴趣的餐厅。1952年首家被授权的肯德基餐厅在盐湖城成立，令人惊讶的是，在短短五年内，上校在美国及加拿大已拓展了四百家店，这便是世界上餐饮加盟特许经营的开始。肯德基简介肯德基（KFC）隶属总部设于美国肯德基州的全球百胜餐饮集团，是当今世界上最大的炸鸡速食连锁集团；拥有遍及全球九十一国、超过一万八百多家的餐厅。风迷全球的肯德基炸鸡是1939年美国桑德士上校(ColonelSanders)用其独创的十一种神秘香料配方与独特烹调方法所创而成，现在每天有八百多万顾客在全世界各地享用肯德基的美味餐点。亚太地区是肯德基目前成长最快速的地区，在马来西亚、印尼、泰国及中国大陆，肯德基都巳成为当地最大的西式速食餐厅。肯德基于1985年4月16日在台北市西门町成立了台湾的第一家肯德基门市部，现在全省共有一百二十三家餐厅。

•餐厅遍及九十多个国家，从中国的长城，到巴黎繁华的都会区，处处都可看到以肯德基为标志的快餐厅。•肯德基为满足消费者不同层面的需球，对于顾客服务的方式也不断进步，除了店内用餐、外卖，从奥克兰到阿尔布尔克，在美国已有超过三百家，在其他国家越来越多的城市已经拓展送餐到家的服务。而且在美国的一些城市中，肯德基餐厅还与集团内的姐妹餐厅必胜客和TacoBell合作，在同样位于繁忙街区的餐厅网点同时对顾客提供餐点。现在，从波多黎各到加州的大学生已将肯德基快餐列入了日常食谱。•六十多年前，肯德基的创始人桑德斯上校发明烹制现在被称为「家庭晚餐的替代品」，即提供完整的正餐给没有时间在家做饭、或不愿做饭的家庭，他称之为「一周七天的星期日晚餐」。如今，上校的精神和遗产已成为肯德基品牌的象征，以桑德斯上校形象设计的肯德基标志，已成为世界上最出色、最容易识别的品牌之一。肯德基公司所属世界上最大的餐饮集团，集团内有包括分布在超过一百个国家和地区，近三万家连锁。百胜全球餐饮集团肯德基餐厅

必胜客餐厅

TacoBell餐厅

集团组织架构图我们的使命

成为世界上最受欢迎的餐饮品牌。我们的期望•我们期望给予每一位顾客绝佳风味的食品，愉悦的用餐经验，期待再来的价值。使顾客每次的光顾都有“YUM”的感觉。

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我们期望给予员工充满关爱的家庭归属感，让所有员工都能成长发展；并对大家庭及其他成员发展做出贡献。•我们也期望将此大家庭扩展到事业上的各种伙伴，包括加盟伙伴，供应伙伴等。•我们也关爱社会。

•我们期望永远在市场中领先，拥有最好的人才及足够的财力做该做的事。

•我们期望保持最佳的获利状态，让投资者愿意支持我们的成长，我们也期望拥有世界一流的利润管理能力。我们的信念•坚持质量，追求卓越

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回应市场，创新改进

•讲求诚信，崇尚品德

•双赢思维，坦诚沟通•积极参与，团队合作•重视培训，发展个人•奖励成就，表彰杰出我们的工作态度

为客疯狂／我们不仅需要倾听与回应顾客的心声，更执着于多付出一些以令顾客更满意相互信任／我们互相信任，相信所有人都出于好的动机，鼓励出谋献策并广招多元化的及背景不同的员工认同鼓励／我们为其他同事的成功庆祝，并乐此不疲辅导支持／我们互相学习，互相支持有责任心／我们恪守承诺，担负责任，正如我们是主人追求卓越／我们重视自己的工作成绩，并热情地追求卓越正面积极／我们以正面的角度看待问题，积极行动，我们痛恨官僚并避免其带来的所有无聊现象力争而合／通过有建设性的辩论，不管相聚或分驻各地，我们都能实践团队合作大事纪

•1930年哈兰．桑德斯上校于肯德基CORBIN餐厅发明11种香料配方•1952年首家被授权经营的肯德基餐厅建立，5年内开发400家连锁店•1964年上校成为广告代言人•1977年百事集团收购肯德基品牌•1980年桑德斯上校逝世•1997年百事集团将餐饮系统（包含肯德基，必胜客及TACOBELL）独立为上市公司，亦即「环球百胜餐饮集团」（TRICONGLOBALRESTAURANTSINC.），也是全球最大餐饮集团。•2000年全球超过10,000肯德基餐厅•2002年3月13日讯--百胜全球餐饮集团总部12日在美国宣布：集团内除已拥有并经营的肯德基、必胜客及TacoBell三大著名连锁品牌外，近日又与YorkshireGlobalRestaurants公司签署合约，收购了其所属的A&W（艾德熊）及LongJohnSilver’s(LJS)两个国际餐饮品牌。肯德基基企业业文化化服务至至上、、追求求卓越越重视和和追求求完美美的服服务质质量“正面面积极极，认认同鼓鼓励””“餐厅厅经理理第一一”:一切围围绕餐餐厅第第一线线服务务的思思想，，同时时也鼓鼓励各各餐厅厅积极极进取取，展展开良良性竞竞争。。群策群群力，，共赴赴卓越越肯德基基成功功的秘秘诀：：永远向向充满满朝气气，勇勇于挑挑战自自己的的年轻轻人敞敞开大大门，，并注注重对对员工工的培培训，，鼓励励员工工和肯肯德基基共同同成长长。成功的的管理理经验验：一、从从“快快”字字入手手到““小玩玩具””，体体现强强烈的的服务务意识识；二、从从“用用餐者者自取取”到到雇用用part—time的大学学生，，体现现低成成本原原则；；三、团团队精精神和和人文文气氛氛。主要发发展经营策略主要经营策略•成为为多品品牌整整合的的领导导者•让消消费者者在一一家餐餐厅中中可以以享受受到两两个美美食品品牌和和更多多的选选择经营方方式快餐连连锁形形式工业化化生产产标准化化产品品员工本本土化化生产原原料大大多是是进口口炸鸡原原料为为：冷冷冻的的山东东肉鸡鸡供应商商直接接提供供调料料及饮饮料炸鸡、、薯条条及汉汉堡等等店内内加工工每月推出一一种新的食食品以满意为中中心的顾客客价值链管管理1、家庭化化的目标市市场2、“烹鸡鸡专家”的的定位3、顾客为为中心的营营销目标：做做强做大在中国及其其它发展中中国家市场场定位是收收入处于中中上水平的的人们.1、目标市市场定位：：家庭化划分类型重度消费者中度消费者轻度消费者光临时间每星期光临一次每月光临一次每半年光临一次调查显示目目前重度消消费者已经经占了30％～40％，这构构成了公司司主要的目目标市场。。表：根据回回头率划分分消费者表：目标市市场顾客群群分析2、产品定定位：“烹烹鸡专家””3、营销定定位：顾客客为中心肯德基店选选址特点：：城市的商业业中心一般紧挨大大型商场目的：更好地面向向其消费群群体；避开中式快快餐的竞争争1、双赢的的特许加盟盟模式2、高效的的商圈规划划选址决策策的两级审审批制（地地方公司和和总部）“know-how”原则：努力争取在在最聚客的的地方和其其附近开店店窍门：选址时一定定要考虑人人流会不会会被竞争对对手截住1、双赢的的特许加盟盟模式2、高效的的商圈规划划选址决策策的两级审审批制（地地方公司和和总部）商圈规划采采取记分方方法标准因素分值标准商业型人流量商圈一条公交线路1分区级商业型测算单位时间内多少人经过该位置稳定度商场营业额1000万元1分成熟度商场营业额5000万元5分市级商业型定点消费型社区型、社、商务两用型、旅游型一个大型商商场记分方方法选址时考虑虑因素：人流动线（（人流活动动的线路））有关：可可能有人走走到这该拐拐弯，则这这个地方就就是客人到到不了的地地方；人流动线是是怎么样的的，在这个个区域里，，人从商场场出来后是是往哪个方方向走等等等。派人掐表，，测量，得得到一套完完整的数据据之后才能能据此确定定地址。店门前人流流量的测定定：是在计划开开店的地点点掐表记录录经过的人人流测算单位时时间内多少少人经过该该位置除了该位置置所在人行行道上的人人流外还要测马路路中间的和和马路对面面的人流量量马路中间的的只算骑自自行车的，，开车的不不算是否算马路路对面的人人流量要看看马路宽度度，路较窄窄就算，路路宽超过标标准，一般般就是隔离离带，顾客客就不可能能再过来消消费，就不不算对面的的人流量。。公司人力资资源管理一、大专以以上学历二、当地市市区户口三、30周周岁以下,性别不限限四、对服务务行业充满满热情五、能适应应倒班工作作和高速快快捷的工作作节六、良好的的沟通能力力和容易接接近的亲和和力招聘录用基基本条件要要求达标后正式加入肯德基面试流程：：基本资料初审通知面试办理健康证OJE试操作餐厅经理评分录用前严格的全身体检区经理复试面试时间短短短5-10分钟面试基本特特点：如面试时有有一百多人人，最后只只留5，6个人，每一一次考核都都会淘汰很很多的。去面试的时时候仪表要要注意整洁洁，要很真真诚，回答答问题要做做到不卑不不亢。招聘录用基基本流程非管理员工工合同及职职能标准普通员工：不签属正规规合同；工工时为计时时，签署劳劳动协议不不享受公司司提供的任任何福利待待遇。见习助理：：签属正规合合同；享受受公司正式式福利；合合同有效期期为一年。。见习助理考考核期：6个月左右；；见习助理考考核标准：：1、通过各各个工作岗岗位的考核核标准。2、工作积极热热情认真负负责，表现现出色；3、具有良良好的人际际关系及团团队精神；；4、具有一一定的管理理能力。我们的人力力培训策略略适才适所;鼓励长程生生涯规划;结合个人绩绩效，创造造公司整体体成果;适时适度奖奖励有贡献献同仁;持续精进，，与营运同同步；多层次的培培训体系；；多层次的培培训体系内内容：90％以上上是基本业业务单元———餐厅的的服务和管管理人员，，这种员工工构成比重重也形成了了百胜餐饮饮集团在培培训架构上上极富中国国特色的双双重部门设设置：培训训营运部和和人力资源源部，““两个HR部门”。。新员工在岗岗培训一、记忆比比赛游戏：：内容：在规定的时时间内将所有新员工的名名字记下来来，看谁记记得多。目的：大胆地快速速接近陌生生人二、语言艺艺术培训：：目的：1、以商量的语语气进行交交流；2、学会宽宽容和热情情见习助理管理系统培培训一、人员，，成本，订订货，排班班等快餐管管理系统培培训二、国际连锁企企业的工作作经验，受受益终生的的工作、处处世技能三、有关管管理，沟通通，领导等等专业课程程四、广阔的的发展空间间职位培训的的未来发展展可能是：：餐厅厅经经理理助助理理副理理餐厅厅经经理理以以至至更更高高职职位位人员员发发展展流流程程(PeoplePlanningProcess，，PPP)的的目目的的：：23个联系系个个人人目目标标、、团团体体目目标标、、企企业业营营运运计计划划提供供一一套套绩绩效效和和发发展展的的综综合合系系统统创造造一一个个能能发发挥挥最最大大潜潜力力的的环环境境阶梯梯型型职职业业发发展展通通道道普通通员员工工岗岗位位工工作作职职能能技技术术主主要要要要求求普通通员员工工每每天天轮轮换换不不同同的的岗岗位位；；每个个员员工工需需要要技技术术““全全面面””；；必须须完完全全掌掌握握并并熟熟练练操操作作整整套套流流程程；；公司司不不允允许许任任何何员员工工空空闲闲，，自自己己忙忙完完要要帮帮助助其其他他工工作作繁繁忙忙的的员员工工；；即使使前前厅厅地地板板非非常常洁洁净净也也要要不不断断打打扫扫；；每天使用的所所有原料除饮饮料及其他敷敷料外，所有有销售及制成成品数量总和和与原料数量量完全相符；；如：鸡腿从冷冷库出库解冻冻后进入制作作，整套流程程操作完毕，，制成品数量量与出库数量量一至。打扫前厅地板台前接待厨房食品烹炸及半成食品制作滤油工作冷库工作基本岗位操作作流程图：员工工作时间间每周工作40小时每日工作时段段：8个工作作时每日工作时间间：9：00-17：0017：00-22：00（打烊时间根根据客流量为为准）员工成长阶梯梯兼职员工正式员工见习服务员助理实习期为2个个月（见习助理））每上一阶段都都有一套很完完整的培训副理店经理随着新店的增加提升更快肯德鸡经理人人成长过程：：管理一家餐厅管理四、五家餐厅管理七、十家餐厅管理一个市场有能力一定能能升上去，最最快的一个店店面经理从入入职到提升仅仅用一年二个个月，员工职职业发展非常常迅速常规2-3年可以做到餐餐厅经理：餐厅经理---区经理----区域经理理薪资计算方式式餐厅经理薪资资：根据餐厅营业业额（大陆年年薪可以达到到5万RBM左右）根据不同地区区经济状况及及基本薪资规规定要求计算算所有员工培训训期间发放津津贴普通员工或兼兼职员工薪资资计提以小时时为单位（通常工作200小时后后薪资得到提提升）：如上海地区：：入职初期每每小时--4元钱工薪，每小时8-10元辽宁营口：入入职初期每小小时3.6元元钱工薪公司在每位员员工胸前配带带星星，数量量越多工资越越高打样时收拾餐餐厅薪资另加加特殊岗位如：：冷库有高额额的低温补助助节假日工作给给以相应提高高（熟练普通兼兼职员工：月月总收入约为为800-1000以上）助理以上薪资资计提为月薪薪制；其他薪资其薪薪基础根据不不同地区经济济及消费水准准计算。如：深圳见习习助理为1800元/月左右海口见习助理理为1500元/月左右右南京见习助理理3个月试用用期2000/月左右，，转正后扣除除保险金1600/月月左右春节期间：管管理员工发放放双月工资公司福利员工享有公司司同意保险，，从员工工资资内扣除主要奖励制度度及措施二、公司对餐餐厅销售和管管理制定“冠冠军检测”考考核要求一、公司对资资深员工制定定年度业绩考考核奖励金牌牌制度三、“业务冠冠军挑战赛””资深员工年度度业绩考核制制度金牌奖励励办法一、中国区域域：向取得优优异业靖的资资深员工颁发发刻有飞龙的的金牌――““金龙奖”；；二、对成绩出出色的餐厅经经理在百胜集集团年会授予予优秀奖牌；；续一“冠军检测””考核要求主主要奖励方式式：贵宾级待遇；；乘飞机到百胜胜集团总部；；由名贵轿车接接送；与总裁诺瓦克克共进晚餐；；席间，会送上上逗人的塑模模食品：“鸡鸡”、“巨大大的奶酪”以以及表示吃得得喷喷有味的的“会说话的的牙齿”，以以表扬这些员员工出色的表表现并作为纪纪念。对每年完成公公司考核要求求的餐厅经理理给予特别礼礼遇：续二公司运营生产产作业供应链链产品安全卫生管理理供应商的安全全卫生管理：：严格要求所有有供应商对养养鸡场及加工工厂的管理在每一个环节节上全面防堵堵任何传染的的可能，对供应商的每每一批供货都都要求出具由由当地动物检检疫部门签发发的《出县境境动物产品检检疫合格证明明》和《动物物及动物产品品运载工具消消毒证明》餐厅的营运卫卫生管理：要求餐厅每日日多次对餐厅厅设施和所有有设备进行全全面清洁和消消毒，加强对员工个个人健康和卫卫生的管理，，对物料的储存存进行严格的的安全卫生管管理，从餐厅营运方方面确保肯德德基产品的安安全。供应商个体绩效肯德基员工协作厂商合作合资伙伴整体绩效大于快速的成长机机遇更具市场竞争争力引导远景目标标的共识肯德基与供应应商的战略合合作伙伴关系系1、供应商的的本地化2、供应商的的星级系统评评估3、供应商的的支持性培训训1、供应商的的本地化目前公司采用用的鸡肉原料料100％全全都来自本地地，85％的的食品包装原原料都由本地地的供应商提提供。公司供应源本本地化主要有有两大措施：：第一是本地供供应商的规模模化例如：肯德基基采取积极的的措施使得其其分布在全国国27个城市市和地区的25家鸡类供供应商如今基基本都成为国国内鸡类行业业中的佼佼者者。例如山东东诸城市对外外贸易集团公公司（全国最最大的县级外外贸集团公司司）与当地70％的农户户建立了产销销联系。第二是国外供供应商本地化化例如：肯德基基一直积极鼓鼓励尚未进入入中国的国外外供应商在中中国当地建厂厂，在过去的的几年中肯德德基促使17个原来依靠靠进口的产品品达到了本地地化。例如美美国蓝威公司司在中国的农农业生产上投投入巨资以开开发土豆和玉玉米增高产量量的方法。2、供应商的的星级系统评评估供应商经常说说“经过肯德德基星级系统统（STARSYSTEM）评估估过的厂家，，能轻而易举举地通过国家家ISO9002质量认认证”，肯德德基的STARSYSTEM是一一项专门针对对供应商管理理的全球评估估体系，从1996年开开始对中国的的供应商全面面实施。STARSYSTEM的的评估内容非非常细节化而而且可操作性性非常强，极极大提高了供供应商的质量量水准。3、供应商的的支持性培训训公司的技术部部和采购部除除了以STARSYSTEM对供供应商进行评评估之外，同同时也针对供供应商的弱点点和不足进行行相应的培训训，技术部主主要负责技术术转移，比如如对各家禽厂厂家推行养殖殖技术中“公公母分饲”技技术，鸡肉深深加工技术，，分阶段屠宰宰技术等；采采购部则经常常拜访供应商商和积极举办办交流会（安安排一些经验验不足的小型型企业参加有有经验的大型型供应商的交交流会），从从而把餐饮业业的国际标准准质量要求带带给肯德基的的供应商。不不少小供应商商在其中得益益显著，例如如福建光泽鸡鸡业有限公司司1993年年与肯德基合合作时仅是一一个小规模的的私营企业，，随着肯德基基每年相应的的技术转移和和培训，今天天该供应商已已迈入全国私私营企业中五五百强之列。。包括四大方面面：企业价值链的的优化、通畅畅的供应链管管理

双赢赢的连锁经营营链、契合的的顾客满意链链肯德基的“战战略性连锁经经营”结构图：价值链战略管管理：1、全球统一一的经营方针针：CHAMPS和麦当劳的的“CQSV”一样，肯肯德基也拥有有“CHAMPS”的经经营方针，““CHAMPS”不仅是是一切价值活活动的统率，，与麦当劳相相比更为全面面、更具消费费者导向。2、以增长为为核心的战略略：瞄准高增长市市场、先发制制人、加速扩扩张3、充分利用协同同效应：多品牌组合生产协同原原料统一采购购和配送营营销销协同

店面面共享、交叉叉销售和联合合促销财财务协协同

资金的的平衡支出人人才协同跨跨品牌的协调调4、共同成长长的人力资源源发展：文化导向、培培训体系公司年会上，，集团内各管管理部门与合合作伙伴、供供应商之间就就相互合作和和未来发展方方向进行探讨讨，交流经验验，使彼此加加强了沟通，，增进企业凝凝聚力和众人人合力，追求求卓越的信心心。合作伙伴、供供应商之间的的互动“炸鸡”的核核心技术炸鸡要在170摄氏度下高温温加工，制作作时间从2分钟到14分钟。肯德基中国肯德基在中国国的发展肯德基于1987年进入入具有悠久饮饮食文化的古古都北京，从从而开始了她她在这个拥有有世界最多人人口的国家的的发展史。1987年11月12日肯德基基在中国的第第一家餐厅在在北京前门繁繁华地带正式式开业。以此此为起点，肯肯德基开始摸摸索，学习中中国社会和市市场，逐步打打造具有中国国特色的管理理模式。1992年全全国餐厅总数数为10家；；到1995年，发展到到71家。1996年6月25日，，肯德基中国国第100家家店在北京成成立。这是一一个里程碑，，标志着肯德德基在中国进进入了一个更更加稳步发展展的阶段。中国肯德德基餐厅厅的增长长肯德基的的中国总总部中国国百胜餐餐饮集团团连续三三年居全全中国餐餐饮百强强之首，，2002年的的营业额额达到71亿元元。其中中绝大部部分来自自肯德基基。16年来来，肯德德基已经经深深植植根于中中国，形形成了一一个高素素质的团团队和完完整的管管理体系系。同时时，中国国肯德基基也成长长为中国国餐饮业业规模最最大，收收益最好好的第一一品牌肯德基不不仅为全全国提供供了60000多个就就业机会会，而且且是一所所培养餐餐饮管理理人才的的大学。。每一年年我们都都投入大大量资金金和人力力对员工工进行多多方面、、各层次次的严格格科学培培训，使使许多有有志青年年成为餐餐