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以病人為中心的醫療服務臺北醫學大學附設醫院吳志雄院長96/1/5簡報大綱前言以顧客為中心顧客導向的服務醫院顧客導向服務以病人為中心的醫療服務近來附醫的作為推展整合式醫療推動MinimalInvasiveMedicalCare提供多元完整治療推行四全照護結語前言長久以來醫院服務是以醫師為中心的服務模式，並非以病人為中心的服務模式，隨著社會進步，病患意識的抬頭及醫療服務品質的提升，醫院的服務必須隨病人期待的提升而有所改變。醫療服務也是服務業中的一種，看看企業界已進步到以顧客為中心的顧客導向服務，基於服務病人的理念，醫院應該多思考如何來推行以病人為中心的醫療服務。顧客滿意

顧客導向服務以顧客為中心

顧客的地位顧客是服務的使用者顧客是企業的衣食父母瞭解顧客行為及影響顧客選擇的因素-明瞭顧客的需求顧客滿意與否會影響其他潛在顧客壞印象VS好口碑好事不出門、壞事傳千里企業經營顧客五大策略商品策略只希望透過價格及銷售量來競爭低價策略、價格戰，薄利多銷以量取勝技術導向策略以技術上優勢超越競爭者技術壟斷取勝，通常需大量投資品質導向策略強調產品本身的品質吸引客戶好的品質未必是消費者所需要企業經營顧客五大策略服務導向策略透過提供更多服務的方式增加產品額外價值，但仍可能不知顧客真正需求為何好的售後服務、無條件退貨服務，完善投訴機制，但是顧客真的滿意購買的產品或服務嗎？顧客導向策略以顧客觀點來分析考慮消費者需求以顧客滿意度為指標滿足顧客需求為首要考量企業經營顧客五大策略商品策略技術導向策略品質導向策略服務導向策略顧客導向策略重視顧客需求程度顧客導向服務的策略意義創造出真正的顧客建立與顧客間的緊密關係網路如何創造真正的顧客如何經營顧客提高業績吸引更多的新顧客-潛在顧客→現有顧客增加現有顧客的購買量降低現有顧客的流失保有現有顧客不流失-代表著最佳利潤增長機會現有顧客是真正的顧客需特別重視建立立與與顧顧客客的的緊緊密密關關係係網網路路培養養忠忠誠誠顧顧客客的的不不二二法法門門財務務層層次次關關係係以價價格格取取勝勝來來保保有有顧顧客客-便便宜宜失去去價價格格優優勢勢＝＝失失去去顧顧客客社交交層層次次關關係係尋找找出出「「重重要要顧顧客客」」提供供「「重重要要顧顧客客」」特特別別服服務務，，建建立立密密切切關關聯聯-好好服服務務出現現可可提提供供相相同同服服務務的的競競爭爭者者＝＝失失去去顧顧客客結構構層層次次關關係係成為為顧顧客客唯唯一一的的選選擇擇或或難難以以轉轉向向其其他他競競爭爭者者滿意意的的顧顧客客→→忠忠誠誠的的顧顧客客顧客客財務務層層次次關關係係社交交層層次次關關係係結構構層層次次關關係係與顧顧客客的的關關係係網網路路層層次次提升升顧顧客客滿滿意意的的方方法法時時時以以客客為為尊尊處處處為為顧顧客客著著想想常常常與與顧顧客客發發生生新新關關係係重視視顧顧客客的的抱抱怨怨帶給給顧顧客客驚驚奇奇-意意想想不不到到的的服服務務或或驚驚奇奇滿意意的的顧顧客客服服務務超乎乎顧顧客客的的預預期期需需求求Satisfaction=Perception＞Expectation醫院院也也是是提提供供服服務務的的企企業業醫院院服服務務的的顧顧客客病人人及及病病人醫院院也也需需要要顧顧客客導導向向服服務務？？醫師師及及醫醫療療人人員員的的職職責責醫院院是是救救人人濟濟世世的的組組織織醫療療機機構構間間競競爭爭日日益益激激烈烈病人人追追求求生生命命及及健健康康的的期期望望病患患對對醫醫療療品品質質要要求求日日漸漸提提升升醫院院的的顧顧客客導導向向服服務務以病病人人為為中中心心的的醫醫療療服服務務台灣灣醫醫療療的的現現況況當前前國國內內的的醫醫療療型型態態，，兩兩、、三三分分鐘鐘的的看看診診帶帶來來是是粗粗糙糙、、草草率率的的醫醫療療，，這這種種情情形形不不只只影影響響醫醫療療品品質質、、效效益益，，進進而而影影響響醫醫學學教教育育，，並並限限制制了了醫醫學學研研究究與與發發展展。。-摘摘自自黃黃達達夫夫院院長長（用用心心聆聆聽聽））台灣灣醫醫療療的的現現況況（續續））年輕輕醫醫師師看看病病不不看看人人，，重重科科技技輕輕人人文文健保保制制度度扭扭曲曲醫醫療療生生態態內、外科科等醫療療負擔重重的科鬧鬧醫師荒荒缺乏適當當機制篩篩選並鼓鼓勵最適適合的人人才來參參與醫療療工作大家心中中的疑惑惑現在台灣灣的醫師師們在扭扭曲的醫醫療生態態下，真真的有做做到發自自內心關關心病人人嗎？病人的利利益是否否被醫師師視為最最重要考考量？如何才是是真正以以病人為為中心的的醫療服服務？醫院及醫醫師面臨臨的兩難難想想醫師師的職責責希波克拉拉底誓言言…病人的的利益，，我必須須優先考考量想想醫師師的職責責（續）世界醫學學協會日日內瓦大大會醫師師就職宣宣言…病人的的健康應應是我的的首要顧顧念…想想醫師師的職責責（續）威廉梅約約醫師-梅約醫醫學中心心創辦人人我們唯一一關注的的，就是是病人的的最大利利益以病人為為中心以醫師為為中心以醫師為為中心的的醫療模模式醫師專業業導向醫師主導導病人常以儀器器檢查及及檢驗做做為診斷斷的主要要依據，不論論其與病病人主訴訴的關係係，把自自己專科領域的的問題部部分做了了處置，，卻忽略略病人的問題是是否被完完全解決決以醫師為為中心的的醫療模模式(續)臨床案例例年近四十十歲媽媽媽，有三三個未成成年小孩孩，腿部部罹患惡性性腫瘤外科醫師師基於癌癌症治療療原則，，認為必必須完全全切除腫瘤，因因此主張張截肢手手術病人截肢肢後所面面臨的問問題，行行動不便便，家庭庭頓失支等，對對病人心心理及家家庭的衝衝擊…等等問題，，是否也被醫師師充分瞭瞭解及評評估過？？如果病人人是你的的至親，，你的醫醫療計畫畫是否一一致？以醫師為為中心的的醫療模模式(續)醫師重視視治癒疾疾病，卻卻可能忽忽略病人人的需求求及最大大利益醫師是醫醫療的主主導者，，主導病病人健康康，也主導者病病人的命命運及人人生醫療不應應僅限於於疾病治治療以病人為為中心醫醫療模式式病人主訴訴導向-聽病人人說話醫師尊重重病人，，以病人最最大利益益為考量量真心關心心病人需詢問詳詳細病史史及病人人主述後後，安排排適合身身體檢查查作為主主要診斷斷依據，，確立病病因後給給予完整及適適合的治治療貼近顧客客的需求求

是創創造顧客客滿意的的第一步步-亞太太教育訓訓練錢錢慧如貼近病人人的需求求

是創創造病人人滿意的的第一步步如何瞭解解病人的的需求？？醫療的第第一步-聆聽病病人醫療的目目的在於於解除病病人的病病痛，所所以醫療的的第一步步應該是是聆聽病病人對於於病情、症症狀的訴訴說。醫醫師要積積極去瞭瞭解病人到到底要我我們為他他做些什什麼？聆聆聽之後，，我們才才能夠應應用我們們的專業業知識和技技能提供供貼切的的醫療服服務。-摘自黃黃達夫院院長（用用心聆聽聽）病人的內內心希望望我的醫生生沒有理理由也不不需要愛愛我，我也不指指望他陪陪我受苦苦。我並並不想多費他的的時間，，只希望望他能靜心專注我的病病情上五五分鐘；；只要一一次，他把全心心放在我我的身上上，與我我短暫交會，細究我我的靈魂魂與肉體體，探觸觸到我的病病。每個人病病的方式式都不一一樣。-摘自安那那托.卜卜若雅（（病人狂狂想曲））如何提供供病人為為中心之之醫療充足醫療療專業能能力瞭解及尊尊重病人人的需要要-身心心靈需求求醫師及醫醫護人員員的禮儀儀及同理理心慎選治療療方式以以病人最最佳利益益為考量量提供主動動及完整整性醫療療服務全人醫療療自我實現自尊、受到尊重被關愛、所屬感、親密感安全、安全感生理需求:食物、水、溫度、排泄、休息、睡眠、痛的免除瞭解及及尊重病病人需要要Maslow人人類基本本需要身心靈全人醫療療-以病人為為中心對病人的的照護達達到深度度與廣度度、預防防與治療療兼顧的的境界，，用最經濟有效效的方法促進進個人健健康。縱向—對對生命週週期中之之生、老老、病、、死等過過程作持持續性照照顧。橫向—包包含身、、心、靈靈以及家家庭等各各層面的的完整性性照顧。。—薛亞聖聖副教授授「以病人人為中心心」架構構圖10.公公平1.安全全2.可近近3.即時時4.少痛痛苦5.效果果6.效率率7.完整整8.適切切9.持續續病人權益益病人參與與病人教育育--薛亞亞聖副教教授以病人為為中心應應有的作作為1.安全全確保病人人就醫安安全-Firstdonoharm病人安全全確保機機制用藥安全全管控手術部位位確認機機制病患確認認機制檢體確認認機制病安事件件通報機機制，以以制度及及流程防防錯確保病人人就醫安安全是以以病人為為中心之之最基本本要件2.可近近排程檢查查等待時時間住院待床床時間3.即時時緊急手術術安排急做檢查查時效病人病情情變化，，呼叫醫醫師回應應時效以病人為為中心應應有的作作為以病人為為中心應應有的作作為4.少痛痛苦術後疼痛痛控制無痛分娩娩無痛胃鏡鏡檢查癌末臨終終照護5.效果果癌症病患患開刀五五年存活活率實證醫學學為基礎礎的醫療療處置新科技使使用的醫醫療效果果確認以病人為為中心應應有的作作為6.效率率專科會診診來診時時間掛號看診診排隊等等候時間間檢查報告告時間7.完整整完整診斷斷及治療療計畫，，不能只只解決專專科領域域的問題題出院準備備服務及及後續照照護居家護理理照護以病人為為中心應應有的作作為8.適切切治療方式式選擇對對病人的的影響最最小9.持續續出院後之之持續追追蹤醫護人員員交班制制度慢性疾病病個案管管理如糖糖尿病10.公公平不論貧富富、性別別、種族族一視同同仁平等等對待以病人為為中心應應有的作作為發自內心心關懷醫師治療療的決策策與目的的，取決決於對於於病人的的關懷，，並以病病人最大大利益為為考量團隊完整整醫療醫師應給給與病人人最適切切的整合合性治療療整合式醫醫療服務務整合式醫醫療服務務的理念念-團隊隊醫療是一種以病人為為中心的醫療模式式，過去醫醫療模式主要是以以各科醫師師獨立為病病人診斷治治療的觀念，任由病病人在各科科間看來看看去，各專專科醫師間也沒有相相互合作及及溝通，病病人無法獲獲得完整治療的計畫畫或效果。。整合式醫療療服務，集集合各科醫醫師，為病病人提供一系列完整整的治療服服務，從診診斷、治療療方式選定、後續醫醫療或復健健及心裡輔輔導等，均均有一套治療計畫來來進行，免免除病人奔奔波之苦。。整合式醫療療服務優點點讓病患獲得得完整治療療而不是片片段式治療療專科醫師互互相合作而而不是獨力力作戰病患可獲得得ONE-STOPCARE免除病患於於各科間奔奔波提升病患滿滿意度近年來附醫醫的作為（以病人為為中心的服服務）推展整合式式醫療推動MinimumInvasiveMedicalCare提供多元完完整治療推行四全照照護設立乳房中中心以病人為中中心的服務務理念結合放射診診斷科、乳乳房外科、、放射腫瘤科科、化學腫腫瘤科及精精神科醫師等等相關科別別醫師，提提供病人從影影像診斷、、手術、術術後治療、整整型重建及及心理諮商商等全方位治治療服務。。推展整合式式醫療成立腫瘤治治療中心以病人為中中心的服務務理念全方位癌症症治療服務務結合放射腫腫瘤科、腫腫瘤內外科科、婦癌、、肺癌等專專科及心裡裡協談與衛衛教門診等等服務，提提供癌症病病人身心靈靈全方位醫醫療服務。。推展整合式式醫療成立醫學影影像中心全方方位位醫醫療療影影像像診診斷斷服服務務結合合放放射射診診斷斷科科、、核核子子醫醫學學科科、、婦婦產產科科、、消消化化內內科科等等醫醫師師等等提提供供從從X光光、、4D超超音音波波、、電電腦腦斷斷層層掃掃瞄瞄(CT)、、核核磁磁共共振振掃掃瞄瞄(MRI)、、正正子子造造影影(PET)等等，，全全方方位位醫醫療療影影像像診診斷斷服服務務。。ONE-STOPIMAGESERVICE推展展整整合合式式醫醫療療推展展中中西西醫醫整整合合照照護護設立立傳傳統統醫醫學學科科，，推推展展中中西西醫醫整整合合照照護護與神神經經內內外外科科、、復復健健科科合合作作整整合合治治療療針對對肢肢體體麻麻痺痺、、脊脊椎椎神神經經壓壓迫迫、、腦腦性性麻麻痺痺等等病病患患，，採採取取物物理理及及針針灸灸雙雙管管齊齊下下的的治治療療方方式式，，預預後後良良好好。。與腫腫瘤瘤治治療療中中心心合合作作，，推推動動癌癌症症病病人人整整合合醫醫療療針對對接接受受化化療療及及放放射射治治療療癌癌症症病病患患，，給給予予身身體體調調理理與與免免疫疫力力增增進進，，降降低低治治療療過過程程副副作作用用產產生生，，成成效效良良好好。。腦血血管管疾疾病病之之西西醫醫住住院院中中醫醫輔輔助助醫醫療療小兒兒氣氣喘喘緩緩解解期期中中醫醫優優質質門門診診照照護護推展展整整合合式式醫醫療療神經經科科、、胸胸腔腔科科、、牙牙科科、、婦婦產產科科、、復復健健科科、、耳耳鼻鼻喉喉科科以以及及精精神神科科專專科科醫醫師師，，並並會會同同護護理理、、心心理理、、營營養養和和呼呼吸吸治治療療各各領領域域專專家家，，成成立立跨跨領領域域、、多多科科整整合合中中心心檢查查過過程程與與空空間間人人性性化化睡眠眠中中心心獲獲國家家品品質質標標章章設立立睡睡眠眠中中心心推展展整整合合式式醫醫療療推展展無無痛痛內內視視鏡鏡檢檢查查侵襲襲性性胃胃鏡鏡及及大大腸腸竟竟檢檢查查，，讓讓受受檢檢者者極極不不舒舒服服及及懼懼怕怕。。以輕輕度度麻麻醉醉方方式式讓讓受受檢檢人人在在幾幾乎乎無無感感覺覺的的狀狀態態下下完完成成檢檢查查，，深深獲獲好好評評。。內視視鏡鏡暨暨超超音音波波檢檢查查治治療療中中心心獲獲國家家品品質質標標章章。。推動動MinimumInvasiveMedicalCare引進進綠綠光光雷雷射射治治療療系系統統傳統統手手術術恢恢復復期期長長，，並並伴伴有有血血尿尿疼疼痛痛等等症症狀狀，，並並較較易易引引發發性性功功能能障障礙礙等等後後遺遺症症。。可大大幅幅降降低低病病人人術術後後疼疼痛痛等等副作作用用及及縮縮短短恢恢復復期期94年年起起至至今今已已完完成成400餘餘例例治療療攝攝護護腺腺肥肥大大的的利利器器例例推動動MinimumInvasiveMedicalCare亞洲洲第第四四座座，，GE公公司司LightSpeedVCT64檢查查方方式式躍躍進進非侵侵入入性性、、最最低低傷傷害害的的檢檢查查模模式式從無無痛痛到到無無感感虛擬擬腸腸道道攝攝影影虛擬擬冠冠狀狀動動脈脈攝攝影影虛擬擬手手術術計計劃劃導導航航最低低輻輻射射暴暴露露肺結結節節分分析析TheLightSpeedUltraisaremarkablybalancedCTsystem--onethatobtainsvirtuallyartifact-freeimageswithupto30%lessdosetothepatient.引進進LightSpeedVCT64推動動MinimumInvasiveMedicalCare血管管鈣鈣化化分分析析引進進LightSpeedVCT64(續續)推動動MinimumInvasiveMedicalCare心臟臟血血管管立立體體重重建建引進進LightSpeedVCT64(續續)推動動MinimumInvasiveMedicalCare和美美國國M.D.Anderson同同步步設設置置癌症治療的趨趨勢微創手術非手術之導航航式光子刀非化學藥物之之標靶治療導航鎖定腫瘤瘤，提高療效效減低病患輻輻射劑量曝露露導航式光子刀刀IGRT提供多元完整整治療航太科技氬氦氦刀摧毀腫瘤瘤目標精確可與其他癌症症治療方式併併用讓癌症治療的的方法更完備備克服傳統手術術障礙嘉惠無法開刀刀切除腫瘤病病患可治療各種癌癌症如肝癌、、肺癌攝護腺腺癌等完成治療攝護護腺癌及肝癌癌等病患20餘例，成效效良好引進氬氦刀冷冷凍治療提供多元完整整治療光動力治療係係利用感光劑劑、照光與高高濃度氧來治治療癌症為一種治療癌癌症的新利器器，幫助無法法開刀切除腫腫瘤病患可針對多種癌癌症進行治療療如食道癌、、肺癌…等未來將可擴及及至膀胱癌、、乳癌、子宮宮頸癌、口腔腔癌等光動力治療PDT提供多元完整整治療推行安寧