CRM系统结构与设计

一、CRM系统的一般模型二、CRM系统的组成部分三、CRM系统的功能模块内容提要1一、CRM系统的一般模型2二、CRM系统的组成部分

根据CRM的一般模型，可以将CRM系统分为三个组成部分。接触活动业务功能数据库31、接触活动

接触活动是企业与客户的沟通、交互等活动，主要的方式有：电话/传真电子邮件Internet面对面的沟通其他营销渠道，如金融中介或经纪人呼叫中心（CallCenter）42、CRM系统的业务功能市场营销管理销售管理客户服务与支持5市场营销管理针对企业客户定位制定营销战略和目标；设计针对性强、效率高的市场推广活动（如广告、会议、展览、促销等）；管理实施活动的各种渠道和方式评估活动结果，最终找出效果最好的营销活动形式；获得关键客户的互动资料；进行营销活动的市场分析，提出决策参考意见。6销售管理销售管理部分则使销售人员通过各种销售工具，如电话销售、移动销售、远程销售、电子商务等，方便及时地获得有关生产、库存、定价和订单处理的信息。所有与销售有关的信息都存储在共享数据库中，销售人员可随时补充或及时获取，企业也不会由于某位销售人员的离去而使销售活动受阻。另外，借助信息技术，销售部门还能自动跟踪多个复杂的销售线路，提高工作效率。7客户服务和支持客户服务和支持部分具有两大功能，即服务和支持。一方面，通过计算机电话集成技术（CTI）支持的呼叫中心，为客户提供每周7×24小时不间断服务，并将客户的各种信息存入共享的数据库以及时满足客户需求。另一方面，技术人员对客户的使用情况进行跟踪，为客户提供个性化服务，并且对服务合同进行管理。83、CRM系统的数据库数据库在CRM系统中作用CRM系统数据库的内容9数据库在CRM系统中作用数据库作为所有CRM过程的转换接口，可以全方位地提供客户和市场信息；帮助企业根据CLV来区分各类现有客户；帮助企业准确地找到目标客户群；帮助企业在最合适的时机以最合适的产品满足客户需求，降低成本，提高效率；帮助企业结合最新信息和结果制定出新策略，塑造客户忠诚。其它数据挖掘功能10CRM系统统数数据据库库的的内内容容按照照不不同同用用途途分分成成三三类类：：客户户数数据据、、销销售售数数据据、、服服务务数数据据。。客户户数数据据包包括括客客户户的的基基本本信信息息、、联联系系人人信信息息、、相相关关业业务务信信息息、、客客户户分分类类信信息息等等，，它它不不但但包包括括现现有有客客户户信信息息，，还还包包括括潜潜在在客客户户、、合合作作伙伙伴伴、、代代理理商商的的信信息息等等。。销售数据据主要包包括销售售过程中中相关业业务的跟跟踪情况况，如与与客户的的所有联联系活动动、客户户询价和和相应报报价、每每笔业务务的竞争争对手以以及销售售订单的的有关信信息等等等。服务数据据则包括括客户投投诉信息息、服务务合同信信息、售售后服务务情况以以及解决决方案的的知识库库等。这这些数据据可放在在同一个个数据库库中，实实现信息息共享，，以提高高企业前前台业务务的运作作效率和和工作质质量。11数据仓库库与数据据库的区区别12三、CRM系统的功功能模块块销售管理理子系统统市场营销销管理子子系统服务管理理子系统统现场服务务管理子子系统呼叫中心心管理131、销售售管理子子系统（1）定定义在CRM系统中销销售管理理子系统统（SA）主要管理理商业机机遇（Opportunity）、、客户账户户（Account）以及销售售渠道等等方面。。该模块使使得企业业销售部部门之间间、异地地销售部部门之间间以及销销售与市市场之间间建立一一条以客客户为引引导的流流畅工作作流程。。它缩短短了企业业的销售售周期，，同时提提高了销销售的成成功率。。随着销销售周期期的缩短短，销售售人员将将有更多多的时间间去与客客户进行行面对面面的销售售活动。。14（2）主主要应用用对象主要应用用对象是是销售人员员和销售管理理人员。随着销售售自动化化功能的的实现，，销售人人员将有有更多的的时间去去与客户户进行面面对面的的销售活活动。15（3）功功能①客户户和联系系人管理理；②销售售活动管管理；③销售售机会管管理；④销售售费用管管理；⑤产品品配置和和定价管管理；⑥销售售预测和和智能分分析；⑦通过过与客户户呼叫中中心的集集成实现现电话销销售。16①客户户和联系系人管理理主要功能能包括：：客户和联联系人基基本信息息管理；；与该客户户相关的的基本活活动和历历史明细细管理；；客户区域域管理；；客户喜好好、特征征、信誉誉度分析析；向客户自自动回复复E－mail；；将老客户户的基本本信息、、偏好、、行为特特征等信信息通过过E－mail发送给指指定销售售员；17②销售售活动管管理主要功能能包括：：日历，用用于帮助助销售人人员科学学安排日日常活动动；设计客户户约会，，制定客客户联系系的日程程安排；；销售流程程自动化化；制作、管管理销售售人员的的日程表表、活动动计划和和待处理理工作；；团队事件件安排；；预告／提提示／报报警功能能；销售报告告自动／／半自动动生成；；备忘录、、记事本本等。18③销售售机会管管理主要功能能包括：：业务线索索的记录录、升级级和分配配；销售计划划的升级级和分配配；潜在客户户的跟踪踪；销售业务务的策略略支持和和建议；；销售技能能和销售售秘诀共共享等。。19④销售售费用管管理主要功能能包括：：销售活动动的费用用估算；；销售人员员能够计计算并查查他们在在销售完完成后可可获得的的佣金报报酬；允许销售售经理创创建和管管理销售售队伍的的奖励和和佣金计计划，分分配销售售定额。。案例：周5了，，销售代代表费先先生又拿拿了1万万多餐票票、车票票要报销销，您是是到底给给他报还还是不给给他报呢呢？您知知道他每每天都干干了些什什么吗？？天知道道这里有有没有私私款公报报？20⑤产品品配置和和定价管管理主要功能能包括：：配置复杂杂产品，，并预测测产品价价格；通过定价价引擎实实现产品品的准确确定价；；为不同客客户制作作不同的的产品报报价等。。21⑥销售售预测和和智能分分析主要功能能包括：：潜在客户户的预测测和推荐荐；销售方法法建议、、产品需需求预测测；销量预测测分析；；销售统计计分析和和决策支支持等。。例：我需要具具体的知知道下个个季度某某个区域域能够实实现多少少收入？？22⑦通过过与客户户呼叫中中心的集集成实现现电话销销售主要功能能包括：：电话本管管理；生成电话话列表，，并把它它们与客客户、联联系人和和业务自自动建立立关联；；把电话号号码分配配到特定定的销售售员；记录电话话细节，，并自动动安排回回电；电话营销销内容模模板管理理；电话录音音，同时时实现记记录器帮帮助用户户记录；；电话统计计和报告告；自动拨号号等。232、市场场营销管管理子系系统（1）定定义市场营销销管理子子系统（（SA）帮助市场场专家对对客户和和市场信信息进行行全面的的分析，，从而对对市场进进行细分分，产生生高质量量的市场场策划活活动，指指导销售售队伍更更有效的的工作。。在市场场营销子子系统中中可以对对市场、、客户、、产品和和地理区区域信息息进行复复杂的分分析。帮帮助市场场专家开开发、实实施、管管理和优优化他们们的策略略。24（2）营营销自动动化的功功能模块块①营销销方案辅辅助生成成；②营销销活动管管理；③营销销百科全全书管理理；④个性性化营销销服务；；⑤产品品辅助定定价管理理；⑥营销销费用管管理；⑦营销销智能分分析；⑧利用用Internet实现网上上促销与与广告；；25①营销销方案辅辅助生成成通过建立立营销方方案知识识库，研研制多种种决策支持持的推理理方法，采用基基于知识识和多种种数据源源相结合合的推理理方法，，帮助市市场营销销人员实实现营销销规划决决策，辅辅助生成成营销规规划决策策书。26②营销销活动管管理主要功能能包括：：帮助用户户创建、、跟踪和和分析市市场营销销活动；；帮助用户户进行市市场活动动的分级级安排，，配合用用户制定定复杂的的营销方方案；通过基于于模板的的软件向向导，用用户可以以对起止止日期、、客户姓姓名、市市场宣传传内容、、任务与与产品、、预算资资金来源源与金额额、责任任方等营营销活动动的细节节进行快快速定义义；营销流程程自动化化；制作、管管理营销销人员的的日程表表、活动动计划和和待处理理工作；；预告／提提示／报报警功能能；实现赠品品管理；；辅助生成成营销活活动总结结书。27③营销销百科全全书管理理提供销售售和市场场情报资资料，并并提供动动态的搜搜索引擎擎进行信信息检索索，使销销售和营营销人员员迅速、、准确、、及时地地将信息息资料传传递给相相关人员员。利用营销销百科全全书管理理，公司司雇员、、业务合合作伙伴伴和客户户都可以以依据各各自的权权限获取取与业务务有关的的重要信信息，如如产品的的定价信信息、竞竞争对手手的数据据、相关关行业动动态等。。28④个性性化营销销服务引入“一一对一市市场营销销”理念念，针对对客户的的特殊情情况和偏偏好来推推荐商品品。⑤产品品辅助定定价管理理通过建立立成本导导向定价价模型、、需求导导向定价价模型、、竞争导导向定价价模型等等辅助价价格分析析和定位位的分析析模型库库，为产产品提供供定价、、成本的的辅助分分析和预预测控制制功能。。⑥营销销费用管管理主要功能能包括：：营销活动动的费用用估算；；跟踪记记录营销销活动的的所有支支出，加加强成本本控制；；向客户户提供控控制手段段和规程程，对投投资回报报率进行行估算和和分析。。29⑦营销销智能分分析通过智能能分析，，帮助营营销人员员了解主主要客户户来源和和产品利利润的主主要刺激激性因素素；通过过辅助生生成各种种报表，，帮助营营销人员员对营销销活动的的效果进进行检查查，了解解客户的的行为方方式，分分析产品品利润率率，并对对各市场场渠道战战略作出出评估。。⑧利用用Internet实现网上上促销与与广告303、服务务管理子子系统（1）定定义服务管理理子系统统（CS&S）可以使客户服服务代表表能够有有效地提提高服务务效率，，增强服服务能力力，从而更更加容易易捕捉和和跟踪服服务中出出现的问问题，迅迅速准确确地根据据客户需需求分解解调研、、销售扩扩展、销销售提升升各个步步骤中的的问题，，增长每一一个客户户在企业业中的生生命周期期。服务务专家通通过分解解客户服服务的需需求，并并向客户户建议其其他的商商品和服服务，来来增强和和完善每每一个专专门的客客户解决决方案。。31（2）功功能模块块①客户户自助式式服务；；②客户户服务流流程自动动化；③客户户关怀管管理；④客户户反馈管管理；⑤建立立标准的的维修和和售后服服务知识识库；⑥及时时收集服服务过程程中接触触的客户户需求信信息和潜潜在购买买意向；；⑦提供供与客户户服务中中心（呼呼叫中心心）的接接口；32①客户户自助式式服务当客户在在使用产产品遇到到困难、、或产品品发生使使用问题题和质量量问题时时，可通通过Web自助服务务，帮助助客户自自主解决决问题。。33②客户户服务流流程自动动化主要功能能包括：：若用户不不能自行行解决产产品问题题，可通通过各种种联系渠渠道联系系售后服服务部门门；从收到客客户的服服务请求求开始，，可以全全程跟踪踪服务任任务的执执行过程程，保证证服务的的及时性性和服务务质量；；可以自动动派遣服服务人员员，分配配服务任任务；引入“一一对一个个性化服服务”概概念，将将自动把把客户信信息、客客户所买买产品的的交易信信息等资资料及时时传递给给相关服服务人员员；实现维修修和服务务报告的的辅助生生成等。。34③客户户关怀管管理实现客户户维修、、服务等等过程中中的客户户关怀，，节日关关怀，定定期提醒醒用户进进行预防防性维修修和保养养，提升升客户对对服务的的满意度度。④客户户反馈管管理对服务反反馈信息息及时进进行收集集、整理理和分析析，及时时响应客客户反馈馈。例：我需要随随时知道道每个客客户是否否及时收收到货物物或产品品。35⑤建立立标准的的维修和和售后服服务知识识库帮助所有有服务人人员及时时共享服服务经验验，帮助助维修人人员进行行故障诊诊断、技技术支持持，迅速速提升新新员工的的服务水水准；实实现相关关服务案案例分析析；实现现服务问问题的自自动分析析诊断；；实现用用于在巨巨大的维维修和售售后服务务知识库库中进行行查找的的强有力力检索工工具。⑥及时时收集服服务过程程中接触触的客户户需求信信息和潜潜在购买买意向，，及时提提交给销销售、营营销部门门，由相相关人员员进行跟跟踪、管管理。⑦提供供与客户户服务中中心（呼呼叫中心心）的接接