配销通路与顾客关系管理技能特训2

配销通路与顾客关系管理技能特训CRM(CustomerRelationshipManagement）

TRAINING王启君（台湾）学习三原则忘记外界的事快乐地参与奉献你的体验课堂要求

禁止吸烟课间休息洗手间紧急出口关闭移动电话课程大纲

12H第一部分：顾客行为分析與開拓1.抱怨处理的意义、程序与预防2.企业与个人如何接受顾客抱怨3.E.Q情绪智商的修练4.顾客抱怨处理作业流程5.用同理心处理抱怨第二部分：顾客抱怨的原因1.顾客服务系统及其内涵2.顾客人格特质五种类型3.顾客感受服务品质构成要素4.建立顾客信赖十个要素

AND5大缺口研讨课程大纲第三部分：抱怨处理技巧

第四部分：创造并维持忠诚顾客1.人际沟通的方式2.N.L..P信赖模仿技巧3.AKIDO抱怨处理技巧4.肢体动作解读密诀5.引导塑造双赢结果三步骤1.培养顾客忠诚度7大步骤2..顾客购买的十四项行为3..传递价值，赢得口碑策略4..如何预防顾客怠惰不上门5.发展有效服务组织留住顾客课程大纲第五部分：总结与角色扮演练习1.案例解说2.模拟情景对练3.竞赛活動4.Q&A5.浴火鳳凰第一部:顾客行为分析與開拓

1.改变就在一瞬间(默契

.寫問題.分組game.動物園story)

2.惯性定律改变就在一瞬间！第一部:顾客行为分析赢危機意識言行一致.人際溝通顧客抱怨處理團隊精神凡是相信自己一定會成功開源.節流第一部:顾客行为分析1.如果我不能,我一定要!如果我一定要,我一定能!

2.每件事的发生必有其目的,并有助于我!3.没有失败,只有暂时停止成功!4.以行业中第一名为标竿,做到最好!5.成功者做别人不能做,不愿作,不想做的事情6.在我们要改变环境、公司别人之前先改变自已我7.可以在任何時間,任何地點將我的服務理念傳給任何人!服務信念:

(好萊屋story.價值觀測試)第一部:顾客行为分析团队建立请用15分分钟，，集合合团队队智慧慧，设设计：：团队名名称队歌团队口口号并且选选择：：队长长用3分分钟向向所有有人展展示最后的的1分分钟，，大家家一起起决定定最佳佳展示示团队队熱線妳妳和我我game我是誰誰game小天使使game第一部部:顾客客行为为分析析市场的的概念念(sony故事教教授授story三角形形game)市场：：由那那些具具有特特定的的需要要和欲欲望而而且愿愿意并并能通通过交交换来来满足足其需需求和和欲望望的所所有潜潜在顾顾客组组成。。如何开开发客客户对客户户进行行调查查分析析a市场场的开开拓能能力b资金金c销售售能力力d人员员素质质e商誉誉f经验验g信用用度h仓储储能力力如何开开发客客户确立营营销模模式a独家家经销销、总总经销销、选选择性性分销销及密密集分分销b总代代理、、独家家代理理与多多家代代理c厂家家直销销、零零售终终端d贸易易公司司开发顾顾客的的18种技技巧1.他他人推推法2.合合作销销售法法3.影影响力力中心心法4.实实地观观察法法5.攀攀亲带带故法法6.通通信信利用用法7.电电话行行销法法8.重重复销销售法法9.名名册利利用法法10.中断断顾客客重新新开发发法11.定期期刊物物利用用法12.样品品追踪踪法13.连锁锁探求求顾客客法14.直接接销售售法15.侦察察员活活用法法16.团体体开拓拓法17.服务务人员员活用用法18.直卫卫访问问法世界级级客户户服务务中心心的基基础企业愿愿景业务目目标客户服服务中中心的的使命命印象建建立时时刻客户体体验及及客户户关系系管理理服务水水平目目标客户服服务中中心心目标标流程规规范团队协协作监控支持Source:HKCSC第一部部:顾客客行为为分析析企業成成長分析管理威爾瑪瑪服务IBM公关广告质量日本鋼鋼板文化GE创新SONY形象麥當勞勞企业永永续经经营八八构面面ａ、企業成成長的的本质质--质量量ｂ、企企業成成長的的支持持者服服务ｃ、企企業成成長的的脸面面----形象象ｄ、企企業成成長的的依托托----文化化e、企企業成成長的的基础础----管理理f、企企業成成長的的活力力----创新新g、企企業成成長左左臂----广广告h、企企業成成長的的右膀膀----公关关第一部部:顾客客行为为分析析有效服服务团团队队的要要素顾客需需求满满意传递关关系价价值系系统企业活活力和和使命沟通通技技巧巧决策策技技巧巧解决问问题的的技技巧巧拍電報報game傳訊息息game齊眉棍棍game第一部:顾客行为为分析GE变革的的带头人韦尔奇“公司无法法提供职业业保障，只有有顾客才行行”第一部:顾客行为为分析顾客是我们们所有经营营活动的中中心，公司策略是是吸引新的的顾客并留留住他们！！！！C第一部:顾客行为为分析产品价值服务价值人员价值形象价值經費成本时间成本整体顾客价值整体顾客成本体力成本精神成本客户关系价值客户的关系系价值提升满意度度第一部:顾客行为为分析人格特质分分析1.老虎型2.孔雀型3.变色龙型4.无尾熊型5.猫头鹰型第一部:顾客行为为分析人类行为感感知分析1.视觉型型2.听觉型型3.感觉觉型第一部:顾客行为为分析选择客户原原则1.客户的的质(避免免倒帐)标准要坚持持，保证选选择的质量量，宁可因因找不到合合适客户而而暂时搁置置这个市场场，也不要要因为急于于开辟市场场而降低对对客户服務的要求求2.客户的的调查▲基础数据：客户的最最基本的原原始数据，，主要包括括客户的名名称、地址址、电话、、所有者、、经营管理理者、法人人代表及他他们个人的的性格、爱爱好、家庭庭、学历、、年龄、创创业时间、、与本公司司起始交易易时间、企企业组织形形式、业种种、资产、、企业形象象等▲客户特征：：营业范围、、销售能力力、发展潜潜力、经营营观念、经经营方向、、经营政策策、企业规规模、经营营特点等▲业务状况况：主要包包括销售实实绩、经营营管理者和和销售人员员的素质、、与其它竞竞争对手之之间的关系系、与本公公司的业务务关系及合合作态度等等▲交易现状：主要包括括客户的销销售活动现现状、存在在的问题、、保持的优优势、未来来的对策、、声誉、信信用状况、、交易条件件以及出现现的信用问问题等第一部:顾客行为为分析顾客资料建建立1.了解客客户的基本本情况如年龄、学学历、经销销时间长短短、营业地地点及环境境、为哪些些企业代理理过何种产产品以及家家庭情况、、生活习性性及其主要要工作人员员学历、工工作经历等等。第一部:顾客行为为分析顾客资料建建立2.了解客客户的特点点：(顾客客管理,乔乔吉拉德story)▲他对我们们的品牌有有怎样的认认识▲他最喜欢欢我们给予予什么性质质的配合，，他赞成何何种操作方方式▲他对我们们同类产品品的市场竞竞争如何分分析等▲他的言谈谈举止、思思维应对、、生活习惯惯▲他希望得得到何种我我方政策承承诺、风险险承诺、品品质与服务务政策▲他对我方方所提供的的服务结构构中哪方面面感兴趣第一部:顾客行为为分析顾客资料建建立3.观察客客户的反应应：▲是否尊重重我方企业业的经营理理念▲是否在一一定程度上上理解我方方企业的品品牌文化▲是否能理理解我方企企业在市场场价格、市市场策略、、收款方式、、品牌战略略、长期规划划发展等问问题上的意意图▲是否对我我方有足够够的信心，，信心来自自何处等。。第一部:顾客行为为分析合格客户服服务代表需需具备的素素质知识态度技能习惯第一部:顾客行为为分析合格客户服服务代表需需具备的素素质知识Knowledge熟悉产品及服务务知识，提提供正确信信息熟悉并达到到服务要求求第一部:顾客行为为分析合格客户服服务代表需需具备的素素质态度表现Attitude关注客户需需要主动及积极极有耐性有礼貌第一部:顾客行为为分析9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。15:44:5015:44:5015:4412/31/20223:44:50PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2215:44:5015:44Dec-2231-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。15:44:5015:44:5015:44Saturday,December31,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2215:44:5015:44:50December31,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。31十十二月20223:44:50下午午15:44:5012月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月223:44下下午12月-2215:44December31,202216、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2022/12/3115:44:5015:44:5031December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。3:44:50下下午3:44下下午午15:44:5012月月-229、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。15:44:5015:44:5015:4412/31/20223:44:50PM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。12月月-2215:44:5015:44Dec-2231-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。15:44:5015:44:5015:44Saturday,December31,202213、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2215:44:5015:44:50December31,202214、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。31十十二月20223:44:50下午午15:44:5012月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。十二二月月223:44下下午午12月月-2215:44December31,202216、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2022/12/3115:44:5115:44:5131December202217、空山山新雨雨后，，天气气晚来来秋。。。3:44:51下下午3:44下下午午15:44:5112月月-229、杨柳散和风风，青山澹吾吾虑。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、阅阅读读一一切切好好书书如如同同和和过过去去最最杰杰出出的的人人谈谈话话。。15:44:5115:44:5115:4412/31/20223:44:51PM11、越是是没有有本领领的就就越加加自命命不凡凡。12月月-2215:44:5115:44Dec-2231-Dec-2212、越是无能能的人，越越喜欢挑剔剔别人的错错儿。15:44