酒店服务意识培训课件

酒店服务意识

徐敬东

今天你微笑了吗？请看着我的眼睛！一、服务质量和服务意识理解

服务质量实质酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。对于酒店经营管理而言质量就是生命线。对于酒店来说经营是前提管理是关键服务是支柱意识是根基服务质量的好坏取决于两个方面的因素一是物的因素二是人的因素酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正的“老板”。

“顾客至上”应是所有酒店人必须遵循的宗旨。服务意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。酒店员工要时时记住：“顾客就是上帝”“顾客总是对的”

时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。二、前厅岗位的概念（1）酒店形象展示窗口（2）酒店核心销售部门（3）各项服务提供者（4）酒店信息收集、传递中枢（大脑）（5）咨询及投诉受理平台（6）其他部门协调行业内的共识：一名优秀的前台员工可以帮助酒店提升5%-10%的出租率。我们应该如何做？

三、衡量酒店服务质量的标准服务质量“五感”：舒适感方便感亲切感安全感物有（超）所值感酒店无论从硬件设施，还是从软件服务，以及二者的结合上均应体现这五感，这是衡量酒店服务质量的标准，也是酒店服务质量应达到的目标。四、优质服务的具体表现

什么是优质服务？

规范服务+超常服务=优质服务

1、良好的礼仪、礼貌酒店服务最大的特点就是直接性，由服务员面对面地为顾客服务。

酒店产品的质量包括三个部分：一、是设施设备的质量二、是食品、商品的质量三、是服务的质量服务质量可分为服务态度服务知识服务技能服务态度的标准就是：

热情、主动、耐心、周到、谦恭。服务的核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌。注重礼礼仪、、礼貌貌，是是酒店店服务务工作作最重重要的的职业业基本本功之之一，，体现现了酒酒店对对宾客客的基基本态态度，，也反反映了了酒店店从业业人员员的文文化修修养和和素质质。礼礼仪、、礼貌貌就是是酒店店从业业人员员通过过一定定的语语言、、行为为和程程式向向客人人表示示的欢欢迎、、尊重重、热热情和和感谢谢。礼仪、、礼貌貌表现现在外外表上上，就就是要要衣冠冠整洁洁，讲讲究仪仪表仪仪容，，注意意服饰饰发型型，在在外表表形象象上要要给人人以庄庄重、、大方方、美美观、、和谐谐的感感受，，显得得清爽爽利落落，精精神焕焕发。。切忌忌奇装装异服服或浓浓妆艳艳抹，，与客客人争争艳斗斗俏。。（具体体要求求见《《员工工手册册》））在语言言上要要讲究究语言言艺术术，谈谈吐文文雅，，谦虚虚委婉婉，注注意语语气语语调，，应对对自然然得体体。在服务务中应应使用用礼貌貌用语语。在行动动上要要举止止文明明，彬彬彬有有礼，，服务务的动动作幅幅度不不要太太大，，动作作要轻轻，坐坐、立立、行行都要要有正正确的的姿势势，注注意克克服易易引起起客人人反感感的无无意识识小动动作。。规范站站姿：：头正肩肩平臂臂垂躯躯挺腿腿并2、优优良的的服务务态度度：良好的的服务务态度度会使使客人人产生生亲亲切切感朴实感感真诚感感具体做做法：：（1））认真真负责责（2））积极极主动动（3））热情情耐心心（4））细致致周到到（5））文明明礼貌貌（6））在服服务工工作中中杜绝绝推托托、应应付、、敷衍衍、搪搪塞、、厌烦烦、冷冷漠、、轻蔑蔑、傲傲慢、、无所所谓的的态度度。3、丰丰富的的服务务知识识：（1））语言言知识识。（2））社交交知识识。（3））旅游游知识识。（4））法律律知识识。（5））心理理学知知识。。（6））服务务技术术知识识（7））民俗俗学知知识（8））生活活常识识除此之之外，，员工工还必必须熟熟悉酒酒店的的基本本情况况，具具体内内容如如下：：（1））必须须熟悉悉酒店店的行行政隶隶属、、发展展简史史、主主要大大事记记、产产品卖卖点。。（2））必须须熟悉悉酒店店附近近的几几个主主要车车站的的站名名，有有哪些些车经经过，，主要要通往往市内内何处处，经经过哪哪些主主要地地方。。酒店店距火火车站站、飞飞机场场、码码头的的距离离及交交通方方法。。（3））必须须熟悉悉酒店店内各各营业业场所所的分分布及及主要要功能能（4））必须须熟悉悉酒店店内服服务设设施的的状况况，服服务项项目的的特色色，营营业场场所的的位置置、营营业时时间和和联系系电话话。（5））必须须熟悉悉酒店店总经经理、、其他他管理理人员员的姓姓名。。（6））必须须熟悉悉酒店店各部部门的的主要要职能能、工工作范范围、、经理理姓名名、办办公室室位置置、电电话。。（7））必须须熟悉悉酒店店的企企业理理念、、质量量标准准，并并理解解其含含义。。（8））必须须熟悉悉酒店店的店店旗、、店徽徽。（9））必须须了解解本岗岗位工工作的的有关关规定定、标标准、、要求求。4、娴娴熟的的服务务技能能娴熟的的服务务技术术（岗岗位技技能）），要要求各各项服服务操操作和和服务务接待待符合合数量量标准准、质质量标标准和和速度度标准准，操操作规规程科科学。。服务技技巧，，是指指在不不同场场合、、不同同时间间、针针对不不同服服务对对象而而灵活活做好好服务务接待待工作作，达达到良良好效效果的的能力力。这这种能能力在在酒店店工作作中尤尤具重重要意意义，，服务务最大大的特特点就就是面面对人人，而而人是是复杂杂的，，规程程只能能提供供指南南，却却不可可能提提供判判断某某种服服务方方式是是对或或是错错的绝绝对标标准。。因此此，灵灵活处处理非非常重重要，，不管管采用用哪种种方式式、手手段，，只要要达到到使客客人满满意的的效果果，就就是成成功的的。5、快快捷的的服务务效率率服务效效率是是指为为客人人提供供服务务的时时限。。服务务效率率在服服务质质量中中占有有重要要的位位置。。讲究究效率率不等等于瞎瞎忙，，要力力求服服务快快而不不乱，，反应应敏捷捷、迅迅速而而准确确无误误。它它不仅仅体现现出服服务人人员的的业务务素质质，也也体现现了酒酒店的的管理理效率率。我我们每每项服服务都都有具具体的的效率率要求求，大大家在在部门门的岗岗位技技能培培训中中，应应参照照各项项服务务标准准，刻刻苦训训练。。6、建建立良良好的的顾客客关系系。建立良良好的的顾客客关系系应注注意几几个要要素：：（1））姓名名：记记住客客人的的姓名名并以以客人人的姓姓氏去去适当当地称称呼客客人，，可以以创造造一种种融洽洽的顾顾客关关系，，对客客人来来说，，当员员工能能认出出他时时，他他会感感到自自豪。。（2））词语语选择择：以以恰当当的词词语与与客人人搭话话、交交谈、、服务务、道道别，，可以以使客客人感感到与与服务务员的的关系系，不不仅仅仅是一一种简简单的的商品品买卖卖的关关系，，而是是一种种有人人情味味的服服务与与被服服务的的关系系。（3））语调调、声声音：：语气气、语语调、、声音音是讲讲话内内容的的“弦弦外之之音””，往往往比比说话话的内内容更更重要要，顾顾客可可以从从这些些方面面判断断出你你说的的内容容背后后的东东西，，是欢欢迎还还是厌厌烦，，是尊尊重还还是无无礼。。（4））面部部表情情：面面部表表情是是服务务员内内心情情感的的流露露，即即使不不用语语言说说出来来，表表情仍仍然会会告诉诉客人人，你你的服服务态态度是是怎样样的。。（5））目光光接触触：眼眼睛是是心灵灵的窗窗口。。当你你的目目光与与客人人不期期而遇遇时，，不要要回避避，也也不要要死盯盯着客客人，，要通通过适适当的的接触触向客客人表表明你你服务务的诚诚意。。当客客人同同服务务人员员讲话话时，，服务务员应应暂停停手中中工作作，眼眼睛看看着客客人，，立即即予以以回应应。（6）站站立姿势势：酒店店要求一一律站立立服务，，站立的的姿势可可以反映映出对客客人是苛苛刻、厌厌烦、淡淡漠，还还是关心心、专注注、欢迎迎等各种种不同态态度，应应时刻保保持良好好的站立立姿势，，如因工工作需要要而坐着着，见到到客人应应立即起起立，忌忌背对着着客人，，忌双手手插在衣衣袋或裤裤袋内。。忌倚靠靠门、墙墙、或桌桌椅等。。（7）聆聆听：听听与讲是是我们对对客服务务中与客客人沟通通的一个个方面，，注意聆聆听可以以显示出出对客人人的尊重重，同时时有助于于我们多多了解客客人，更更好地服服务，注注意不随随便打断断客人讲讲话。（8）友友谊：酒酒店是客客人的““家外之之家”，，员工是是酒店的的主人，，如果主主人的表表情冷冰冰冰，客客人做客客还有什什么意思思呢？当当然，良良好的顾顾客关系系，不是是过分的的亲热，，更不是是私情和和亲昵。。（9）对对客服务务要言行行一致，，重视对对顾客的的承诺，，不但要要说得好好，而且且要做得得好，行行动胜过过千言万万语。（10））对客一一视同仁仁，不以以衣饰、、肤色、、国籍等等取人，，平等对对待。五、酒店店电话接接听服务务1、接听听；2、拨打打。事前、事事中、事事后六、处理理顾客投投诉1、处处理投诉诉的基本本原则（1）真真心诚意意地帮助助客人解解决问题题（2）绝绝不与客客人争辩辩（3）不不损害酒酒店的利利益（短短期、长长期取舍舍）（4）投投诉不出出门，更更不允许许投诉到到公司。。2、处理理宾客投投诉的程程序（1）认认真听听取意见见（2）保保持冷冷静（3）表表示同情情（4）给给予关关心（5）记记录要要点（6）把把将要要采取的的措施告告诉客人人并征得得客人的的同意（7）把把解决决问题所所需要的的时间告告诉客人人七、做一一个合格格的酒店店员工的的基本要要求酒店员工工应具备备良好的的观察力力，以便便把握服服务时机机，主动动地、有有针对性性地搞好好服务（1）留留心观察察宾客的的体态表表情，不不失时机机地提供供有效服服务。（2）注注意分析析宾客的的交谈语语言或自自言自语语，掌握握宾客的的需求趋趋向。（3）正正确辨认认宾客的的身份，，注意宾宾客所处处的场合合。3、要有有妥善处处理各种种矛盾的的应变能能力服务员应应明确三三个问题题：（1）服服务员是是酒店的的代表，，但也要要设身处处地地站站在宾客客的立场场上来考考虑问题题，即应应常想一一想“假假如我是是一个宾宾客”；；（2）服服务员个个人的面面子好挽挽回，但但酒店失失去的信信誉是谁谁也找不不回来的的，要以以维护酒酒店的信信誉为第第一；（3）除个别别情况下，宾宾客对服务员员的态度，往往往是服务员员对宾客态度度的一面镜子子。在上述指导思思想下，在处处理与宾客发发生的一般性性矛盾时，服服务员就要坚坚持做到：（1）客观考考虑宾客的利利益，适当做做些必要的让让步；（2）弄清宾宾客的动机，，善意地加以以疏导；（3）服务员员的克制与礼礼貌，是扑灭灭宾客怨忿之之情的“灭火火剂”4、自我管理加强自我管理理应注意以下下几个方面：：（1）当自己己心情欠佳时时，不应把情情绪发泄到客客人身上。（2）当宾客客对我们的工工作提出批评评，会使我们们难堪时，我我们应冷静地地对待。（3）当宾客客对我们不礼礼貌时，我们们不能以牙还还牙，而是要要有礼、有利利、有节地解解决问题。（4）当接待待客人较多，，工作量较大大时，应注意意服务态度和和工作效率。。（5）当接待待的客人较少少、工作量较较少时，应注注意加强自律律。（6）控制私私欲的过分膨膨胀，不做一一失足成千古古恨的事。（7）在与同同事、上级的的交往中，应应心平气和，，遇有矛盾或或争议，应忍忍让冷静（8）日常常工作中注意意遵守纪律和和礼貌。莫以以善小而不为为、常以恶小小而为之！大部分人干一一段时间就会会对工作有一一种厌倦感，在这个世界界上，真正取取得大的成就就的人，只有有2%。那是是因为98%的人是不喜喜欢工作的满心欢喜才能能无怨无悔！！你喜欢你的工工作吗？美国一项针对对是否喜欢自自己的工作的的调查显示：：98%的人不不喜欢自己的的工作2%的人喜欢欢自己的工作作灰常感谢各位家人给我我锻炼的机会会！9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。15:47:0215:47:0215:4712/31/20223:47:02PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2215:47:0215:47Dec-2231-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。15:47:0215:47:0215:47Saturday,December31,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。12月月-2212月月-2215:47:0215:47:02December31,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。31十二月月20223:47:02下午15:47:0212月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月223:47下下午12月-2215:47December31,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/3115:47:0215:47:0231December202217、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。3:47:02下午午3:47下午午15:47:0212月-229、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。15:47:0215:47:0215:4712/31/20223:47:02PM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。12月-2215:47:0215:47Dec-2231-Dec-2212、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。15:47:0215:47:0215:47Saturday,December31,202213、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。12月-2212月-2215:47:0215:47:02December31,202214、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。31十二二月20223:47:02下下午15:47:0212月-2215、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。十二月223:47下下午12月-2215:47December31,202216、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2022/12/3115:47:0215:47:0231December202217、空山山新雨雨后，，天气气晚来来秋。。。3:47:02下下午3:47下下