酒店客房精细化服务与管理

酒店客房精细化服务与管理

侯兴起酒店客房管理存在的问题1.惯性思维

你们酒店有多少种拖鞋/套房放什么拖鞋女士客房的剃须刀、男士客房的女宾袋2.经验主义

形同虚设的宾客意见征询单看钱下碟的果盘3.粗放式管理无烟客房无烟房处理程序客房服务员在进行无烟处理时应开窗通风；将客房窗帘进行更换或洗涤（因为烟味往往容易吸附在棉织品上）；将枕芯、被芯进行更换或洗涤（原因同上）；对客房地毯进行清洗（如果宾客提前预订且客情允许的前提下）；使用空气净化器或空气除臭剂对房间空气进一步净化除味；撤除客房内的烟缸、火柴等，放置无烟客房提示卡，并在卡上告知宾客如果有访客吸烟请至指定的吸烟区；在客房茶几上放置适量糖果，以示酒店对不吸烟宾客的感谢；

在卫生间及客房书桌上摆放可净化室内空气的绿色植物，以改善客房空气质量，营造绿色氛围；在客房门把手上悬挂临时绿色无烟客房标志，让宾客一到门前就知道酒店给其准备的是无烟客房，同时也起到提醒访客的作用）4.重服务，轻保养；重创新，轻规范保养：出力多，见效慢，花费用。不专业，不考核，不关注。创新:

出力少，效果好，引关注。精细化服务与管理的必要性精细化服务和管理是激烈竞争的要求精细化服务和管理是利润的源泉精细化服务与管理是员工成长的平台什么是精细化化“精细”是一一种意识、一种态度、一种作风、一种理念、一种精益求求精的文化。酒店客房服务务与管理该如如何精细化化授课内容一、客房硬件件的精细化二、客房管理理的精细化三、客房服务务的精细化客房硬件是提升宾客满满意度的基础础1.床2022/12/31最佳西方的床床BedTalk特制硬床：特制弹性卧卧具，可以使使腰部得到充充分的休息与与放松，适合合老年人及有有腰疾病的客客人选用。适中棕床：顶层采用柔柔软度与支撑撑力完美结合合的顶级棕，，他可以完全全清除人体压压痕的问题，，让您进入甜甜蜜梦乡。羽绒舒适床：特制的羽绒绒舒适垫在最最贴近身体的的表面增加舒舒适度，给您您温暖、舒适适的睡眠。绒绒料是最贴近近禽类身体的的“内层羽毛毛“，具有保保暖作用，还还能使您身体体上的潮气透透过被子发散散出去。双层柔柔软床床：双层层特制制的羽羽绒舒舒适垫垫更加加柔软软、弹弹性更更强，，更适适合您您的生生理曲曲线，，让您您从此此高枕枕无忧忧，尽尽情享享受柔柔软带带来的的睡眠眠体验验。索菲特特的MyBed®®特特色寝寝具2.卫生间间品牌马桶面盆上海半半岛酒酒店两个面面盆人性化化的凳凳子洗面台台前的的隐形形电视视卫生间间的配配置免提电电话夜晚灯灯光模模式（（香港港半岛岛酒店店）应急装装置地漏浴缸马桶刷刷韩国首首尔希希尔顿顿酒店3.壁橱壁橱的的宽度度两个壁壁橱两个门门的壁壁橱带抽屉屉的壁壁橱带穿衣衣指数数的壁橱橱保险柜柜不要要过低4.能源管管理不该省省的不不能省省能源管管理不不能依依赖于于客人人案例：：烫伤客客人、、烫坏坏浴盆盆谁的错错？能源管管理重重在开开源案例：：LED灯的广泛泛使用用太阳能能的成熟熟电梯也能发发电洗澡水水也能创创效益益5.灯灯光开关弱电控控制强强电总开关关要用用特别别颜色色标识识开关相相对集集中6.办公与与娱乐乐电话接接听系系统母语显显示；；如果果有电电话响响起时时，房房间内内的广广播和和电视视都会会自动动变成成静音音。电视可可360度旋转转，电电视机机品牌牌电话在在接听听的同同时可可拨打打电话话配备传传真机机，给给客人人书面面Notice不用打打扰客客人与最新新的苹苹果设设备接接口7.安全措措施猫眼--反反猫眼眼观测测镜——电视视门禁禁系统统公区电电话总机录录音系系统缓降器器防毒面面罩电器设设备的的选择择无线针针孔摄摄像头头检测测器食品安安全—镭射标标志8.客房用用品卷筒纸纸拖鞋茶叶(切忌不不要散散装））矿泉水水客房管管理的精细细化1.客房噪噪音35分贝以以下是是安静静45分贝以以下是是比较较安静静户外噪噪音走廊噪噪音隔壁噪噪音内部噪噪音上下噪噪音解决办办法房门的的设计计床头柜柜后的的缝隙隙员工培培训特别客客人的的安排排—客客户档档案、、凌晨晨抵店店客人人的安安排、、投诉诉客人人的安安排2.客房气气味管管理客房一一定是是一个个新鲜鲜的产产品———没没有异异味！！同时时应注注重气气、水水、声声、光光、绿绿色植植物五五大环环境因因素。。异味的的来源源通风不不畅污染源源污染染空气气劣质清清洁剂剂客人用用品(榴莲、、宠物物、方方便面面)北京唐唐拉雅雅秀大大酒店店3.客房洗洗衣管管理没有洗洗坏衣衣服的的赔偿偿案4.客房抹抹布管管理香格格里里拉拉商商贸贸酒酒店店抹抹布布的的分分类类汉庭庭酒酒店店抹抹布布的的分分类类擦灰灰———绿恭桶桶———黄地坪坪———蓝镜子子玻玻璃璃———白卫生生间间墙墙面面—红33of20报废废面面巾巾制制成成五五色色抹抹布，，边边缘缘做做挂挂环环可可以以晾挂挂34of205.清清洁洁管管理理清洁洁剂剂的的品品牌牌成立立于于1923年成立立于于1886年影响响清清洁洁效效果果的的五五大大要要素素Time：清清洁洁剂剂在在标标的的物物上上停停留留的的时时间间Mechanical：机机械械力力Chemical：清清洁洁剂剂（（本本身身质质量量和和合合理理配配比比））Temperature：适适合合的的温温度度Procedure：程程序序介质质：：Water：水水酒店店清清洁洁剂剂六六大大系系统统1.地毯毯系系统统2.硬地地面面系系统统3.金属属系系统统4.玻璃璃、、镜镜子子5.卫生生间间系系统统6.家私私系系统统如何何正正确确使使用用清洁洁剂剂在使使用用清清洁洁剂剂时时，，仔仔细细阅阅读读说说明明，，严严格格按按说说明明来来使使用用每个个容容器器或或喷喷壶壶上上面面要要贴贴好好标标签签，，并并弄弄准准标标签签是是否否正正确确。。了解解清清洁洁剂剂的的性性能能（（例例如如：：强强酸酸、、强强碱碱类类））避避免免误误用用滥滥用用，，防防止止事事故故。。按说说明明上上的的用用量量正正确确使使用用以以免免浪浪费费和和破破坏坏家家俱俱表表面面。。用完完后后将将盖盖盖盖紧紧，，存存放放在在指指定定位位置置。。避避免免拿拿错错和和浪浪费费。。6.房价价管管理理产品品做做加加法法加内内容容加加内内涵涵=加价价格格严格格的的房房价价政政策策赠送送物物品品显显优优惠惠买涨涨不不买买跌跌价格格是是撬撬动动市市场场的的利利器器好东东西西不不打打折折很多多酒酒店店的的价价格格体体系系，，让让顾顾客客感感觉觉自自己己不不够够有有面面子子，，让让老老总总不不好好意意思思。。谁都都当当家家，，员员工工无无所所适适从从。。7.员员工工管管理理经理理求求员员工工的的怪怪象象员工工需需求求物质质基基础础+良好好的的工工作作环环境境+未来来发发展展必须须修修缮缮的的计件件工工资资宁波波南南苑苑宾宾馆馆的美美丽丽计计划划客房房服服务务的精精细细化化英国国女女王王的的故故事事有一一天天晚晚上上，，英英女女王王伊伊利利莎莎白白公公干干后，，回回到到寝寝宫宫。。她她发发现现房房门门关关上上了了。。于于是是，，她她敲敲了了下下门门，，她她的的丈丈夫夫在在房房内内问问：：““是是谁谁啊啊？？””““我我是是女女王王””。。奇奇怪怪的的是是，，门门竟竟然然没没开开。。女女王王又又敲敲了了敲敲门门。。““是是谁谁啊啊？？””她她丈丈夫夫又又问问。。““我我是是伊伊利利莎莎白白！！””女女王王提提高高了了音音量量。。谁谁知知道道这这房房门门还还是是没没开开。。女女王王不不得得不不又又敲敲了了下下门门。。““是是谁谁啊啊？？””她她丈丈夫夫很很坚坚定定地地又又问问了了一一句句。。这这时时英英女女王王似似乎乎想想到到了了什什么么，，她说说了了一一句句话话，，她她的的丈丈夫夫便便满满脸脸笑笑容容地地把把房房门门打打开开了了。。你你知知道道女女王王说说了了什什么么吗吗？？酒店店服服务务的研研究究无效效服服务务1.不能能满满足足顾顾客客需需要要的的服服务务不不是是有有效效服服务务酒店店隔隔音音问问题题/电梯梯慢慢的的问问题题2.不能能确确保保提提供供的的服务务不不是是有有效效服服务务客房房送送餐餐菜菜单单/服务务指指南南上上的的项项目目无法法提提供供3.不能始终终如一的的提供的的服务不不是有效效服务洗袜子4.不能给宾宾客创造造安全舒舒适感的的服务不不是有效效服务特复杂的的浴缸/祝福鱼缸缸5.不能宾客客周知的的服务不不是有效效服务一张船票票的故事事/客房使用用说明书书6.不能给宾宾客留下下深刻印印象的服服务不是是有效服服务海南保亭亭君澜温温泉大酒酒店不回家的的牛睡在树上上的鸡五条腿的的猪会飞的鸭鸭温泉边的的鹅会冲浪的的鱼泡温泉的的蛋7.不是一视视同仁的的服务不不叫有效效服务按花费标标准设计计服务/VIP与普通客客人/8.不能让顾顾客感受受超值的的服务不不叫有效效服务酒店对客客人永远远不能说说“不””，即使使客人要要“雨””，我们们也得想想法去造造“云””不断的追追求，直直到绝望望为止不担心客客人嫌我我们肉麻麻，就担担心服务务不热情情给客人提提供带””有温度度的服务务“顾客没想想到的，，我们都都能为顾顾客想到到、做到到了顾客认为为我们做做不到的的，我们们却为顾顾客做到到了顾客认为我们们做得很好了了，我们要做做的更好你的服务有特特色吗.doc1.客房枕头菜单单枕头菜单PillowMenu荞麦枕：有安安眠、放松肌肌肉的功效，，使您的精神神为之一振菊花枕：淡淡淡的菊花香带带给您亲近自自然，亦有降降血的功效，，伴您一夜好好眠清神枕：具有有上佳的清肺肺卸火止眩晕晕的功能安眠枕：含有有天然清香，，具有上佳的的清热除湿去去燥火的功能能养颜枕：具有有清除疲劳，，美容养颜之之功效护颈枕：它的的可调节性给给您颈部和背背部完美支持持薰衣草枕：薰薰衣草属于唇唇形科，具有有舒缓压力、、净化空气的的功效麦饭石枕：为为您补充能量量，增强免疫疫力决明子枕：益益肾清肝、明明目通便记忆枕：瑞典典产的“释压压记忆”枕头头让人难忘的枕枕头防止打鼾的枕枕头蓝牙枕头—畅享电话聊天天闹钟枕头—聋哑人士的助助手内置LED灯的枕头2.服务提示示卡清洗茶杯提示示卡夜床开启提示示卡客衣送回提示示卡客房设备索引引图客房使用说明明书宾客联系卡客房维修单4.酒店客房的精精细化服务客房的水果超超市独立包装的布布草百宝箱服务行李箱宾客多种规格的礼礼品袋叫醒服务设立compucierge早到客人服务务立即为您免费费寄存行李，，方便您轻松松出行在大堂吧稍适休憩,免免费享用用咖啡、香茶茶，或其它欢欢迎饮料免费使用健身身中心更衣室室冲凉，免费费使用健身设设施、游泳池免费赠送一份份济南地图，介绍周周边名胜，推推荐旅游行程程可在商务中心心免费宽频上上网等候期间在酒酒店消费，餐餐厅可享受9.5折优惠惠美发6折优惠商旅百事通水果介绍儿童服务台湾阿里山云云品酒店耶路撒冷大卫卫城市酒店儿儿童活动室宠物宝宝入住住有礼台湾阿里山云云品酒店其他服务为早餐开始前前离店的客人人打包早餐为投诉的客人人或者熟客打打包水果为常住客人准准备非一次性性用品或礼品品私人管家服务务（ButlerService）贴身管家的角角色1.保姆（1）会烫衣服会会叠西装，能能替客人打包包行李箱，专专门学过用熨熨斗熨烫报纸纸－－－温度度要控制得恰恰恰好，这样样可以防止报报纸上的油墨墨弄脏客人的的手上。（2）简单的烹饪饪管家常备物品品HAIRSPRAY发胶STOCKINGS长袜CLEARNAILVARNISH清亮的指甲油油DEODORANT除臭剂TANPONS卫生棉条SANITARYPADS卫生巾SHOELACES鞋带CONDOMS避孕套STRING细绳HAIRELASTICS发饰SELECTIONOFBUTTONS扭扣选用BALK/BROWNBELT条纹棕色皮带带ICE-PACK冰袋BREATHFRESHENED空气清新剂WATERFILTER滤水器COTTONHANDKERCHIEFS棉质手帕WASHINGDETERGENT清洁剂INNERSOLESFORSHOES鞋垫STICKYTAPE粘胶带WRAPPINGPAPER包装纸TISSUEPAPER餐巾纸RAZORS剃须刀SHAVERGEL/CREAM剃须胶/剃须膏SCISSORS剪刀HAIRGEL/MOUSSE嗜哩膏/摩斯DISPOSABLENAPES一次性尿布DISPOSABLELIGHTERS一次性打火机机SOCKS短袜NKS-PLASTIC袖扣袖钉CURLINGWANDS卷发器BLACKSTOCKINGS黑色长袜TIE/BOWTIE领结/蝴蝶结BABYBOUNCER幼儿学站带GENT’SWHITESHIRTS男士衬衫HOTWATERBOTTLES热水瓶SHOULDERPADS垫肩NAILCLIPPERS指甲钳TWEEZERS镊子TOOTHPASTE牙膏TOOTHBRUSH牙刷HAIRBRUSH/COMB发刷/梳子EYEMASK眼贴VASELINE凡士林BATTERIES电池SAFETYPINS安全别针PLASTICGLOVES塑料手套HEAVYDUTYSTICKYTAPE重型沾胶带EARPLUGS耳塞FLYSPRAY喷蝇油BABYLOTION婴儿润肤乳PANTYHOSE丝袜BABYWIPES婴儿湿巾CLOTHESPEGS晒衣架BABYFEEDINGBOTTLES婴儿奶瓶BABYPOWDER婴儿奶粉MAGNIFYINGGLASS放大镜CHILDREN’SAMUSEMENTS儿童娱乐像“间谍”--客人喜好预先先知接待每一位客客人，酒店管管家都必须事事先“备课””。客人平时时睡的枕头多多高，喜欢鹅鹅绒枕头还是是弹性棉的？？枕套喜欢用用棉布还是丝丝绸？衣架需需要木头的还还是塑料的……掌握如此多的的“个人档案案”，为的是是让客人一进进酒店，就如如同回了家。。这些信息从从何而来？靠靠的是管家的的一双火眼金金睛。房间也是重要要的线索来源源。客人在房房间里的冰箱箱中挑选的是是红酒还是可可乐？如果是是可乐，是百百事还是健怡怡？有的人喝喝咖啡不放糖糖，有的只加加一滴牛奶，，还有人只喝喝某年出产的的酒，并且必必定加冰块。。有人喜欢用用依云水洗澡澡，有人习惯惯早起，有人人晚上喜欢吃吃夜宵……这些细节，管管家看在眼里里，一一记录录在手册上。。记者--细节一样不拉拉等到客人入住住，管家必须须时时察言观观色，更新““个人档案””。第二天检查客客人房间时，，特别注意观观察床铺上的的褶皱，以此此估计客人喜喜欢睡在床的的哪一侧。““如果他喜欢欢睡右边，当当天晚上我们们开床时，一一定会把床右右侧的被角掀掀开。”一旦发现床头头柜上有杯、、瓶留下的水水印，第二天天，管家会在在原处为客人人多准备一瓶瓶水。如果发现客人人带了很多衣衣服，赶紧添添些衣架。如果客人喜欢欢运动，就为为他准备运动动型饮料。天气炎热，就就在客人的车车里多放上几几块干净的毛毛巾；如果客客人的腰不好好，还要记得得在车上多摆摆几个靠垫。。特殊喜好，不不用开口。管家需要关注注的细节客人生日BIRTHDAYS：客人周年纪念念日ANNIVERSARY特殊事件SPECIALOCCASION熟客REPEATGUEST喜爱的游戏USUALGAMEPLAYED套房设置偏好好SUITEPREFERENCE酒水偏好DRINKPREFERENCE饮食偏好FOODPREFERENCES茶/咖啡偏好TEA/COFFEEPREFERENCE早餐时间BREAKFASRTIME早餐常规订单单BREAKFASTSTANDINGORDER偏爱枕头类型型PILLOWTYPE衣橱护理WARDROBECARE行李开包要求求UNPACKINGREQUESTED上次入住的管管家BUTLERLASTVISIT红酒偏好WINEPREFERENCE音乐偏好MUSICPREFERRED是否打高尔夫夫球GOLFER花卉偏爱FLOWERSPERFERRDE水果偏爱FRUITPREFERRED报纸偏好MEWSPAPER家乡城市HOMECITY杂志偏好MAGAXINESREAD客用品偏好PREFERREDAMENITY此前投诉内容容PREVIOUSCOMPAINTS本次入住投诉诉COMPLAINTTHISVISIT身体残疾PHYSICALHANDICAP过敏ALLERGIES饮食需求注意意DIETARYREQUIREMENTS喜爱的人或物物LIKES厌恶的人或物物DISLIKES衣物洗涤需求求LAUNDRYREQUIREMENTS餐厅偏好PREFERREDRESTAURANTS套房就餐偏好好SUITEDININGPREFERENCES行李打包请求求REQUESTSPACKING水疗SPAUSERSPA套房陈设偏好好PREFERREDSETTINGOFSUITE特殊要求SPECIFICREQUESTS随行设备EQUIPMENTBROUGHTONVISIT别墅早餐TIMEVILLABREAKFASTSERVED电脑用户COMPUTERTYPE吸烟/非吸烟人士SMOKER/NONSMOKER香烟类型CIGARETTETYPE雪茄类型CIGARTYPE卫浴用品偏好好TOILETRIESPREFERRED电影偏爱MOVIESWATCHED英文水平LEVELOFENGLISHSPOKEN使用语言LANGUAGESSPOKEN保镖替他们接收陌陌生信件，如如果有必要，，必须帮客人人打开信件；；客人用餐的的食物，管家家负责拿去检检验。遇到需要２４４小时服务的的贵宾，管家家会住在客人人的隔壁。每每天，管家依依据客人的日日程表，提早早起床，守候候在客人的门门口，保证他他们“一天中中最早见到的的人是管家””；晚上，不不论客人多晚晚回来，管家家必须守在大大堂接车，客客人不睡下，，管家也不能能睡；即便已已经睡下了，，如果客人临临时有事，召召唤管家。像秘书--管家还要充当当翻译和私人人顾问，陪同同客人出门游游玩；一旦遇遇到商务客人人，管家得充充当临时秘书书，帮助收发发Ｅ－ｍａｉｉｌ，复印、、打印文件等等。凡辛苦耕耘者者，必见丰收收祝您工作如意、万万事顺心9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。15:46:0415:46:0415:4612/31/20223:46:04PM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2215:46:0415:46Dec-2231-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。15:46:0415:46:0415:46Saturday,December31,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2215:46:0415:46:04December31,202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。31十十二二月20223:46:04下下午15:46:0412月月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月223:46下下午12月-2215:46December31,202216、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2022/12/3115:46:0415:46:0431December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。3:46:04下下午午3:46下下午午15:46:0412月月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。15:46:0415:46:0415:4612/31/20223:46:04PM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2215:46:0415:46Dec-2231-Dec-2212、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。15:46:0415:46:0415:46Saturday,December31,202213、不知香积寺寺，数里入云云峰。。12月-2212月-2215:46:0415:46:04December31,202214、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界