酒店管理层培训服务观念诠释与实施

服务质量观念诠释第一部分领导者在以下三个主要因素上，哪一个最重要？员工忠诚顾客忠诚领导作用领导做些什么？创造一个员工乐于并且能够实行企业目标的环境。如何把战略与利润增长相联系顾顾客提供产品服务重点领导联系员工过程客户能力分析客人价值分析品牌客人分析学习展示列队综合衡量利润增长管理者角色转变从：管理者回应信息贮存以管理为重点对程序负责功能经理个人专家遵守人力资源预算高级经理到：协作者事先反应信息提供以客户为重点对过程负责战略伙伴团队伙伴创立人力资源战略主要领导领导风格管理风格领导：经理：确立方向建立合作激励和鼓励人员调配和组织计划和预算解决问题完整的顾客满意管理体系追踪、分析深度质化分析+广度量化分析顾客满意指数CSI建立改善行动拟定计划了解现状顾客满意的落实态度操作流程管理体系心理建设企业文化培训标准化生活化制度化自我控制持续改善一、质量管理的原则质量管理理的八项项原则以顾客为为关注焦焦点；领导作用用；全员参与与；过程方法法；管理的系系统方法法；持续改进进；基于事实实的决策策方法；；与供方互互利的关关系全员参与与与供方互互利关系系过程与方方法管理系统统方法基于事实实的决策策方法以顾客为为关注焦焦点领导作用用持续改善善八项原则则之间的的相互关关系：二、管理理者是管理者要要建立管理者角角色认知知管理者在在质量保保证中的的角色认认知与目目标设定定角色目目标质量文化化倡导者者营营建质量量文化，，将员工工导向质质量团队领袖袖积积极扩大大影响力力，用群群体力量量达成质质量优优异异的目标标新产品、、标准设设计人设设计新新产品和和新标准准，铸造造顾客忠忠诚感新标准推推行人建建章章立制，，奖优罚罚劣，保保证新标标准实现现训导师教教会、指指导员工工新标准准，并令令其相信信、应应用质量问题题发现与与分析者者 及时时发现问问题，改改良品质质员工错误误行为的的纠正者者 及时时纠正错错误，激激励员工工用卓越越的方式式完完成工工作质量体系系建立与与维护者者 维护护体系链链，持续续修正质质量管理者在在质量保保证中的的角色认认知与目目标设定定角色目目标员工的鼓鼓舞者鼓鼓舞舞员工士士气，创创造力争争上游的的团队气气氛顾客服务务第一人人亲亲自为重重要顾客客服务，，用榜样样作用带带动员工工行为为员工的榜榜样以以身教教教人，，力量无无穷员工的朋朋友做做员工工的朋友友，并正正向影响响员工沟通者理理解他人人需要，，并使他他人理解解你营销者带带领员工工创造令令顾客满满意的产产品和服服务，并并将其其传递予予顾客合作者者与与其它它部门门合作作，保保证质质量链链有效效运行行做一个个崇尚尚质量量，操操之确确立立并坚坚持正正确的的价值值观，，不受受外界界不良良在在我的的人影影响响，保保持积积极心心态，，永远远崇尚尚质量量建立服服务链链思想想，重重视视服务务环节节的过过渡––全全体体服务务者们们共同同管理理顾客客的全全过过程经经历对顾客客的““全过过程经经历””负责责1机机场接接待2门门童童3前前厅厅4客客房5公公共区区域6餐餐厅7会会议室室8商商场9娱娱乐10宴宴会会11前前台台“关键键质量量点””概念念在客人人“全全过程程经历历”图图形中中出现现的11个个“点点”，，均为为为客客人提提供服服务并并保证证质量量的““关关键质质量点点”。。“关键键质量量点””是指指服务务者与与客人人的任任何接接触，，无论论多么么微不不足道道，都都会是是给客客人留留下印印象的的一个个机会会。客房部部影响响顾客客经历历的因因素前台排队时时间处处理理预定定登登记办办手手续时时间信信用用确认认入房程序安排行李提提供咨询询

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叫早服服务

接收收电视客人在餐厅厅的11个个主要“关关键质量点点”领位对任何何一位到来来的客人都都要表示出出欢迎，并并安排、帮帮助客人落落座在客人人喜欢或认认可的座位位上。对等等待中的客客人要给予予适当的安安抚。服务员快速速、适当地地提供餐前前服务：帮助客人确确认所需要要的饮品、、食品内容容。在3分钟内内为客人准准确地提供供酒水服务务。客人在餐厅厅的11个个主要“关关键质量点点”（续））按正确流程程提供食品品服务。提供餐中服服务：随时时为客人提提供帮助。。客人催菜处处理。及时确认客客人的满意意度。餐中、餐后后的有效销销售。对客人的付付帐表示感感谢。送别客人，，并表示出出欢迎客人人再次光顾顾。建立共赢团团队--用团队队力量站在顾客全全过程经历历的立场上上，

考虑虑整体的服务质量量人的成熟度度分三个层层次：依赖----““我我需要你帮助”独立立----““我是专专家家，，不不用用你你操操心心””互赖赖----““我们们共同同工工作作””顾客客需需要要高高成成熟熟度度的的员员工工和和组组织织请用用““同同理理心心””方方式式，，考考虑虑顾顾客客整整体体的的需需要要三、、质质量量管管理理质量量管管理理的的永永恒恒话话题题质量量管管理理体体系系的的持持续续改改善善资源源管管理理管理理职职责责测量量、、分分析析、、改改进进产品品实实现现顾客要求顾客满意产品品与与服服务务输出出输入入管理理者者要要保保证证资源源包包括括：：经经营营资资源源人人力力资资源源能能力力资资源源基基础础设设施施资资源源员工工能能力力资资源源提提供供––培培养养与与教教育育确认认服服务务组组织织所所需需要要的的员员工工能能力力；；将员员工工培培养养成成符符合合能能力力需需求求的的服服务务者者；；服务务组组织织中中的的管管理理者者就就是是员员工工的的训训导导师师。。第二二部部分分品质质管管理理演演进进史史第一阶段-操作者品品质管理：18世纪，产产品从头到尾尾，由同一人人负责制作，，因此产品的的好坏也就由由同一人来处处理。第二阶段-领班品质质管理：19世纪开开始，生产产方式逐步步变为将多多数人集合合在一起，，而置于一一个领班的的监督下，，由领班来来负责每一一个操作者者的产品品品质。第三阶段––检查查员品质管管理：一次大战期期间，工厂厂开始变得得复杂，原原有的一个个领班除了了要管理大大量的工人人以外，还还要负责管管理品质，，显得力不不从心，因因而发展出出指定专人人来负责产产品检验。。第四阶段––统计计品质管理理(StatisticalQualityControl,SQC)：从1924年美国W.A.SHEWART利用用统计手法法提出第一一张管制图图开始，品品质管理进进入了新纪纪元。抽样样检验也同同时诞生。。1950年戴明博博士到日本本指导各企企业以管制制图及抽样样检验为主主要方法，，获得辉煌煌的成果。。SQC的的使用也是是近代管理理突飞猛进进最重要的的因素。第五阶段––全面品质质管理（TotalQualityControl,TQC）：全面品质管理理是把以往的的品管的做法法前后延伸至至市场调查，，研究发展，，品质设计。。原料管理，，品质保证及及售后服务等等各部门，建建立品质体系系。此体系可可说是专家式式品管，较着着重理论研究究。第六阶段––全公司品品质管理（Company–WideQualityControl,CWQC)：日本的全公司司品质管理有有别于美国的的TQC，称称为CWQC。从企业经经营的立场来来说，要达到到经营的目的的，必须结合合全公司所有有的部门每一一个员工，通通力合作，构构成一个能共共同认识，易易于实施的体体系，使自市市场调研，研研究，开发，，采购，制造造，检查，销销售，服务为为至的每一个个阶段，均能能有效管理，，并全员参与与，即为CWQC。第七阶段––全集团品质管管理（Group–WideQualityControl,GWQC））：一、服务者是是重视顾客体验验–服服务者管理顾顾客的感受服务者顾客印象员工在质量保保证中的角色色认知与目标标设定角色目目标提供服务者提提供超越越顾客期望的的服务。使顾顾客满意智慧的服务专专家 预计计顾客需求，，解决顾客问问题平衡者兼兼顾顾客和和饭店双方利利益团队一分子靠靠群体力力量，达成顾顾客满意的目目标亲善大使使使客人和同同事感觉亲切切、友善专业的操作者者 讲求品品质公关第一人营营建顾客客的忠诚感愉快的合作者者 人际关关系和谐、成成功乐于奉献者培培养服务务精神，修炼炼个人品行管理顾客客的期期望期望的质量市场宣传形象传闻顾客需求（星级）顾客自我感觉觉质量得到的质量印象提供什么？怎样提供？关于市场细分分与设定期望望与传统的营销销细分不同，，传统的营销销细分是为了了市场目标设设定，而这里里所阐述的细细分概念，是是强调不同的的子市场顾客客，其期望各各不相同。管理者要学会会根据不同的的子市场，带带领业务骨干干设定期望。。何为期望管管理？期望管理是是指经营者者为顾客提提供达到、、甚而超过过其原本期期望的服务务与产品。。怎样实施期期望管理1带领业务骨骨干，试分分市场，并并设定期望望（提示：：设定的结结果可能不不够精确，，或者并不不十分重要要，但设定定的过程价价值巨大。。）；根据可确定定性期望设设定，进行行新产品与与服务设计计；应用用中中验验证证，，并并完完成成修修改改与与确确定定；；形成成制制度度，，严严令令执执行行细分分市市场场，，设设定定期期望望，，服服务务者者提提供供超超越越顾顾客客期期望望的的服服务务和和产产品品细分分顾顾客客市市场场，，向向员员工工明明示示子子市市场场顾顾客客的的期期望望，，同同化化观观念念；；书写写质质量量标标准准与与操操作作程程序序；；教会会员员工工标标准准，，并并令令其其相相信信、、应应用用；；顾客客满满意意指指数数调调查查体体系系设设定定与与运运行行。。质量量管管理理方方法法提高高服服务务质质量量的的方方法法明确确质质量量的的主主要要因因素素发现现为为客客人人提提供供优优质质服服务务的的必必要要项项目目管理理顾顾客客的的期期望望销售售不不要要超超过过客客人人潜潜在在预预算算证据据的的管管理理员工工制制服服、、自自助助餐餐台台设设备备、、楼楼道道…………指导导客客人人享享受受服服务务如果果客客人人多多一一些些知知道道服服务务设设施施，，投投诉诉就就会会减减少少建立立质质量量文文化化服务务质质量量永永远远是是每每周周高高级级例例会会和和部部门门例例会会的的议议题题建立质量量自动化化建立服务务的落实实体系---知道道什么方方面需要要提高质量的重重要因素素及时---在在为客人人提供服服务的过过程中包包含时间间概念如：入店店时间、、服务食食品的时时间准确---指指无无论在什什么程度度上，服服务都要要达到客客人的要要求求和期期望。如如：食食品制作作确实能能达到客客人的期期望一贯性---在与与客人接接触中，，始终保保持同一一水准，，即使面面临困难难如：入店店–叫叫早服服务––房间间内早餐餐服务可见性---客人人能见到到的设备备状况、、个人面面貌等如：饭店店大门、、大厅、、公共区区域、员员工制服服5 负责责 ---愿愿意帮助助客人，，回应客客人特殊殊需求电话总机机叫早服服务、礼礼宾部处处理客人人特殊事事物等质量的重重要因素素（续））6同理心---在在为客客人提供供服务的的过程中中做到服服务周到到、尊重重客人、、认认同客人人感受。。如：客人人对食物物有特殊殊要求、、房间内内要加婴婴儿床等等7 有能能力---按按照照客人的的要求，，服务者者要掌握握相关的的知识与与技能如：能否否灵活地地处理客客人问题题、能否否预计客客人需求求等8 保证证 ---对对客人提提出的服服务要求求给予承承诺，对对客人输输送理解解与信任任的的信息。。如如：是否否重复信信息？9 灵活活 ---组组织和管管理的灵灵活性。。员工能能否在不不违背企企业文化化的情况况，根据据客人的的需求改改变程序序？等候候原原则则空闲等候候比有事事做的等等候感觉觉时间长长没进入程程序的等等待比进进入程序序的等待待感觉时时间长有疑惑的的等待感感到时间间长没有时间间范围的的等待比比预先知知道的，，明确时时间的等等待感到到时间长长没有解释释的等待待比有解解释的等等待感到到时间长长不合理的的等待比比合理的的等待感感到时间间长越有价值值的服务务，客人人等待的的时间越越长单独等候候比集体体等候感感到时间间长戴明何许许人？→美国人。。90年年代初，，相继获获得理学学士、硕硕士和博博士学位位。→1946年任美美国工业业研究顾顾问。→1950至1965年年，通过过日本科科学家和和工程学学联合会会，从事事日本工工业顾顾问工工作。。→1960年，，通过过质量量方面面的统统计控控制，，日本本的产产品质质量和和经济都都获得得了改改进，，日本本天皇皇奖给给戴明明奉献献宝物物二等等勋章章。→1980年，，作为为质量量控制制，美美国设设立了了戴明明奖章章。戴戴明是是此奖的的第一一个获获奖者者。→1987年，，在白白宫，，由RONALD总总统授授予国国家技技术奖奖章。。→1993年辞辞世。。服从PDCA督督导制制：饭店每每一级级管理理人员员都对对其下下属负负有督督导的的责任任：Plan：：各各级管管理人人员均均有责责任使使下级级掌握握工作作流程程、操操作标标准及及有关关标准准的知知识。。Do：：各各级级管理理人员员应将将任务务或目目标分分解落落实到到具体体个人人，并并说明明任务务性性质或或意义义、时时间要要求、、操作作过程程和最最终的的质量量标准准，以以及其其它要要求。。Check：：各级级管理人员员有责任检检查直接下下级的工作作进展和执执行标准的的情况，负负责对进行行中的工作作进行指导导，以确保保最终质量量。Action：各各级管理理人员必须制制止不合理或或错误的操作作，对造成不不良后果者给给予相应处理理；公平评价价员工工作结结果，对优秀秀者予以表彰彰或奖励。管理人员必须须以身作则，，严于律己，，公正待人。。努力完成管管理工作，保保证饭店服务务质量！服务质质量控控制制体系系质量设计确定顾客的想想法及期望明确理想的质质量特点确定理想的形形象建立服务标准准设计服务流程程体系将服务程序文文字化检验、衡量效效果提供“第二方方案”计划空间的使使用选择适当的设设备检查服务是否否符合标准成品（客人满满意）检查客人投诉分析析恳请客人提供供反馈客人评议卡、、抽样调查观察服务环节节的过渡聘请专家检查查服务全过程程经营内部核对对与经营统计计修正正非非标标准准化化产产品品即刻修正，以以满足客人确定原因采取修正措施施和方案员工行行为质质量量控制制体系系设计质量标准准确定顾客的需需求及期望确定员工行为为准则限定行为内容容，确定理想想形象设计行为标准准组织设设计：：招工标标准领导方方式培训内内容：：→技技能培培训→沟沟通技技能→处处理疑疑难问问题技技巧检查员员工行行为是是否符符合标标准成品检检查客人意意见反反馈分分析客人评评议卡卡观察服服务环环节的的过渡渡检查服服务全全过程程经营统统计修正非非标准准化产产品即刻修修正，，以满满足客客人确定原原因采取修修正措措施和和方案案服务务管管理理定义：：A理理解：：客人如如何看看待质质量企业怎怎样才才能提提供和和创造造这种种质量量企业应应该如如何经经营和和管理理才能能达到到这种种质量量B调调动企企业功功能以以达到到质量量和各各方面面的目目标服务务体体系系明确本本质的的要素素设计控控制方方式以以使顾顾客（（离开开饭店店后））仍能能不断断地回回想起起在饭饭店中中的愉愉快的的经历历IdentifyessentialelementsDesignwaystocontrolandreproducetheexperience服务务管管理理的的六六个个原原则则经营原原则质量就就是效效益。。内部部效益益带动动整体体效益益决策权权最大限限度地地满足足客人人关注客客人的的经历历（需需要来来自总总经理理的决决策及及培训训）组织机机构的的管理理重点点着重一线员员工的服务务操作；职职能部门全全力为客人人服务管理控制鼓励激发员员工；指导导培训员工工为客人解解决疑难问问题奖励制度设置优质服服务奖、客客人满意指指数奖测量重点采取多种方方式检测客客人满意程程度两种管理思思想的转换换

TwoManagementThinkingShifts从重视内部部行为的利利润到重视视外部结果果从重视组织织到重视程程序FrominterestininternalperformancetoexternalconsequenceFromstricturetoprocess管理理重重心心的的转转移移从注重产产品的基基本价值值到注重重整体的的价值从短期行行为到长长期关系系从注重产产品质量量或服务务质量到到注重客客人对全全面质量量的感受受从注重产品的的技术解决方方案，到把全全部价值和全全面质量作为为关键程序让我我们们共共同同9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。15:47:3915:47:3915:4712/31/20223:47:39PM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月-2215:47:3915:47Dec-2231-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。15:47:3915:47:3915:47Saturday,December31,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2215:47:3915:47:39December31,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。31十十二二月月20223:47:39下下午午15:47:3912月月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月223:47下下午午12月月-2215:47December31,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/3115:47:3915:47:3931December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。3:47:39下下午3:47下下午午15:47:3912月月-229、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。15:47:3915:47:3915:4712/31/20223:47:39PM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。12月月-2215:47:3915:47Dec-2231-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。15:47:3915:47:3915:47Saturday,December31,202213、不知香积积寺，数里里入