酒店服务意识

酒店意识----吴萍阿拉伯塔酒店酒

店酒店是以接待型建筑为依托，为公众提供食宿及其他服务的商业性的服务企业换言之，就是利用空间设备、场所和一定消费性物质资料，通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济利益和社会利益的一个经济实体酒店的产品构成硬件——外形建筑、设备设施、房间布局、装修、家具用品的设置等软件——文化、饮食、服务、安全、卫生

硬件是基础、软件是核心

酒店意识的概念

什么是酒店意识？

酒店意识，就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。这些理念对统一员工的认识，指导大家的行为有着重要的作用。它包括服务意识、质量意识、制度意识、节约意识、执行力意识、主人翁意识、团队意识等。酒店服务意识

服务意识包括两方面：一是服务顾客，一是服务你的同事。是否具有服务意识，将是你是否职业化的一个标签。

是指酒店全体员工在与一切酒店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动服务的欲望和意识。服务意识具体四个要求一、服务仪表（1）微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。（2）经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。（3）酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。（4）着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。请看着我的眼睛！微笑一张笑脸打天下送给客人人的一缕缕阳光微笑———世界货货币今天你微微笑了吗吗服务意识识具体四四个要求求二、服务务语言（1）服服务语““十字”：您好好、请、、谢谢、、再见、、对不起起。（2）和和宾客谈谈话时，，与宾客客保持一步半的的距离为宜。说说话的语语调要亲亲切、诚诚恳，表表情要自自然、大大方，表表述要得得体，简简洁明了了。（3）向向宾客提提问时，，语言要要适当，，注意分分寸；切勿打听听客人隐隐私，例如：：婚姻状状况、年年龄、健健康、信信仰、收收入………（4）在在与宾客客交谈时时，要注注意倾听听，让对对方把话话说完，，不要抢抢话和辩辩解。宾宾客交谈谈时，不不要趋前前旁听，，不要在在一旁窥窥视，更更不要随随便插话话干扰。。（四不要）（5）正确称呼呼客人。称称呼不当当，容易易引起客客人反感感和误会会。对宾宾客的称称呼，应应根据年年龄、身身份、职职务、性性别、婚婚否来确确定，不不能直接接点名道道姓。交际的空空间距离离空间距离离距距离使使用场合合、人员员亲密距离离0-0.6父父母，爱爱人和知知心朋友友私人距离酒酒会交际际社会距离离1.5-4m客客户之之间、上上下级和和同事公众距离离4-8m开开会会演讲讲明明显级别别界限请用朗读一首首题为《《卧春》》的陆游游古诗《臥春》》暗梅幽聞聞花，臥枝傷恨恨底，遙聞臥似似水，易透達春春綠。岸似綠，，岸似透綠綠，岸似透黛黛綠。《臥春》》《我蠢》》我智商很很低，要問我是是誰，俺沒有文文化，一頭大蠢蠢驢。俺是驢，，俺是頭驢驢，俺是頭呆呆驢。暗梅幽聞聞花，臥枝傷恨恨底，遙聞臥似似水，易透達春春綠。岸似綠，，岸似透綠綠，岸似透黛黛綠。服务意识识具体四四个要求求三、服务举止止（1）举举止端庄庄，动作作文明。。严格执执行酒店行为为礼仪规规范。在宾客客面前应应禁止各各种不文文明的举举动。（2）在在上班工工作前，，不要吃吃带有强强烈异味味的葱、、蒜、韭韭菜等。。（3）在在工作时时，应保保持安静静，做到到“三轻”，即即说话话轻、、走路路轻、、操作作轻。。（4））宾客客之间间在地地方狭狭小的的通道道、过过道或或楼梯梯间谈谈话时时，服服务员员不能能从中中间穿穿行，，应先先道一一声““对不不起，，请让让一下下”，，待对对方挪挪动后后再从从侧面面或背背面通通过。。如果果无意意中碰碰撞宾宾客，，先主主动表表示道道歉，，说声声“对对不起起”，，方可可离去去。（5））对容容貌体体态奇奇特或或穿着着奇装装异服服的宾宾客，，切忌忌交头头接耳耳议论论或指指手划划脚，，不能能模仿仿讥笑笑。对对身体体有缺缺陷或或病态态的宾宾客，，应热热情关关心，，周到到服务务，不不能有有任何何嫌弃弃的表表情和和动作作。服务意意识具具体四四个要要求四、服服务礼礼仪服务礼礼仪，，是对对服务务人员员在服服务工工作中中，在在礼遇遇规格和和礼宾宾顺序方方面应应遵循循的基基本要要求和和规范范。有有几点点值得得注意意：（1））在客客房和和餐厅厅的服服务工工作中中，应应严格格遵照照规格格和礼宾顺顺序，做到到先客客人、、后主主人；；先女女宾，，后男男宾；；先主主要宾宾客，，后其其他宾宾客。。（2））不要要随意意打听听宾客客的年年龄、、职务务、家家属、、小孩孩、工工资收收入等等其他他隐私私，特特别是是不要要随意意询问问女宾宾客的的情况况。也也不要要轻易易向宾宾客了了解随随身的的服装装、金金银首首饰及及贵重重日用用品的的价格格、产产地，，对宾宾客的的物品品不要要表露露喜爱爱或羡羡慕，，以免免产生生误会会。（3））不轻轻易接接受宾宾客赠赠送的的礼品品，如如出现现不收收可能能失礼礼时，，应表表示深深切谢谢意，，礼品品收下下后及及时交交领导导处理理。（4））宾客客从服服务员员身边边经过过时，，一定定要点点头示示意问问好，，宾客客离开开酒店店时，，应主主动欢欢送，，并说说：““再见见，欢欢迎您您再来来”。。请记住住：我们是是为绅绅士和和淑女女服务务的绅绅士和和淑女女！全员服服务意意识服务是是酒店店行业业的基基本特特征，，服务务意识识是每每个酒酒店从从业人人员都都必须须具备备的最最基本本素质质，不不管是是一线线部门门还是是二线线部门门，是是直接接对客客部门门还是是间接接对客客部门门。因因为在在客人人看来来是没没有分分别的的：每个人人都是是酒店店的形形象代代言人人。你的的行为为举止止在客客人眼眼里就就代表表了整整个酒酒店。质量意识1、什什么是是酒店店服务务质量量？服务质质量是是指酒酒店为为宾客客提供供的服服务适适合和和满足足需要要的程程序。。服务质质量2、质质量意意识以质量量求生生存，，以质质量求求信誉誉，以以质量量赢得得市场场，以以质量量赢得得效益益，服服务质质量是是酒店店的生生命，，质量量就是是效益益，酒酒店服服务质质量好好，受受益多多，社社会整整体效效果好好。硬件软件外型建建筑、、设备备设施施、房房间布布局、、室内装装修、、家具具用具具的设设置等等员工的的工作作作风风、工工作态态度、、服务技技能、、文化化修养养等服务质质量的的重要要性1、服服务质质量决决定酒酒店的的信誉。2、服服务质质量决决定酒酒店的的生存。3、服服务质质量决决定酒酒店的的效益。4、服服务质质量决决定酒酒店的的发展。服务质质量的的基本本内容容优良的的服务务态度度各岗位位的服服务人人员对对待各各类宾宾客所所持的的情绪绪反映映。a、主动热热情b、尽职尽尽责c、耐心周周到d、文明礼礼貌完好的的服务务设备备一般包包括房房屋建建筑、、机器器设备备、交交通工工具、、冷暖暖空调调、电电器设设备、、卫生生设备备、通通讯设设备、、中类类家具具和室室内装装饰。。完善的的服务务项目目a、基本服服务项项目b、附加服服务项项目食宿行购娱？灵活的的服务务方式式娴熟的的服务务技能能科学的的服务务程序序服务方方式是是指酒酒店在在热情情、周周到地地为宾宾客服服务时时所采采用的的形式式和方方法。。是指服服务人人员在在接待待服务务工作作中，，应该该掌握握和具具备的的基本本功。。是酒店店根据据客人人的要要求和和习惯惯，经经过科科学的的归纳纳，编编排出出来的的规范范化作作业顺顺序。。快速的的服务务效率率专业化化的员员工是服务务工作作的时时间概概念，，也是是向宾宾客提提供某某种服服务的的时限限。服务者者是真真正的的质量量管理理者，，专业业化的的员工工是服服务质质量的的根本本保证证。优质服务就就是追求人性化服务务，一切从客人的角度度出发考虑问问题，而不不是让客人人来将就和适应应我们。制度意意识没有规矩，，不成方圆圆。一流的的服务、一一流的效益益要以科学学、严格的的制度为前前提。酒店店制度是为为实现酒店店的共同目目标，反映映酒店各方方面共同要要求，由酒酒店各方共共同认可而而达成的行行为规范协协议。酒店的规章制制度具有引导导作用、制约约作用、激励励作用。每位位员工必须自自觉遵守各项项规章制度。。制度是酒店店内部的“宪宪法”，具有有严肃性、群群众性、强制制性、规范性性等特点，每每一位员工必必须自觉遵守守、认真执行行。规章制度制定定之后就要不不折不扣地坚坚决执行，不不论谁违反制制度都应自觉觉接受制度的的处罚。尤其其是酒店管理理者应自觉遵遵守，带头执执行。管理者者的以身作则则，就是对群群众无声的命命令。节约意识识1越富的地方方越节约，越越穷的地方越越浪费中国有句俗语语：吃不穷喝喝不穷，算计计不到就受穷穷2节约是酒店店降低成本、、提升竞争力力的有效手段段10-9=110-8=210-11=-13节约要从小小事做起（（水、电、气气、洗涤）4拆舞台上的的每一样东西西，都等于在在拆自己的台台。执行力意意识先服从后申申诉马上行动改掉掉拖延的习惯惯没有任何借口口及时汇报圆满执行主人翁意意识记住：要么全力以赴赴，要么赶紧走人！别在一旁唠唠唠叨叨（自省省）。人家老板其实实也听不到，，自己倒越来越越象个祥林嫂嫂，如果你想以后后自己创业，，如果你想干出出一番成绩，，一定先要有老老板的心态，，就是我们常说说的主人翁意意识店兴我荣我富富

店衰我耻耻我穷团队意意识团队意识识没有完美的个个人，只有完完美的团队个人永远服从从于团队没有规矩，不不成方圆帮助别人，就就是帮助自己己服务是全公司司事，不是一个人或一个个部门的事。。“态度决定一一切”顾客就是上服务灵魂顾客永远是对酒店新人出头头学勤快三字经“肯吃苦多请教少请假善相处忌冲动少评论守纪律莫顶撞多学习祝大家工作开开心愉快谢谢大家9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。15:46:5115:46:5115:4612/31/20223:46:51PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2215:46:5115:46Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。15:46:5215:46:5215:46Saturday,December31,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2215:46:5215:46:52December31,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。31十二二月20223:46:52下下午15:46:5212月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月223:46下下午午12月月-2215:46December31,202216、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2022/12/3115:46:5215:46:5231December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。3:46:52下下午3:46下下午午15:46:5212月月-229、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。15:46:5215:46:5215:4612/31/20223:46:52PM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。12月-2215:46:5215:46Dec-2231-Dec-2212、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。15:46:5215:46:5215:46Saturday,December31,202213、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2215:46:5215:46:52December31,202214、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。31十十二月20223:46:52下午午15:46:5212月-2215、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。十二月223:46下下午12月-2215:46December31,202216、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2022/12/3115:46:5215:46:5231December202217、空山山新雨雨后，，天气气晚来来秋。。。3:46:52下下午3:46下下午午15:46:5212月月-229、杨柳散和和风，青山山澹吾虑。。。12月-2212月-22