项目二收银作业管理

连锁企业门店

营运与管理——收银作业管理收银作业管理项目介绍：连锁企业门店收银作业在门店营运与管理中居于十分重要的地位。收银台是每一位前来门店购物的顾客都必须经过的区域，是连锁企业门店的“窗口”。因此，收银员的工作要求较高，收银员的服务态度和服务质量直接体现了连锁企业形象和管理水平，关系重大。学习目标：能力目标：能根据收银的作业流程准确、迅速的进行收银作业；能够在收银出现差错时，快速、准确的处理纠正。知识目标：能清楚的认知与理解收银岗位所需具备的能力与素质；能掌握收银作业的岗位职责和管理重点。社会目标：能够细心完成收银作业，灵活处理收银中出现的各种问题。学习内容：1．收银员岗位职责及职业道德要求2．收银作业流程3．收银日常管理4．收银错误的处理及防范。收银作业管理收银岗位描述收银作业管理收银错误的作业管理23331任务1：收银岗位描述资料：收银员工作守则1．热爱本职工作，熟悉零售商品的购、销、调、存各环节的工作程序，忠于职守，认真履行职责，努力做好本职工作。2．坚守工作岗位，站姿规范端正。不得脱岗、空岗、不准与别人闲谈，不做其它与本职工作无关的事情，集中精力收款。3．严格按照规定的程序操作收款机和银行POS机，爱护机器设备，并负责机器的保管与维护。4．做好营业前的准备工作，备好领款、包装物品、保管好周转金，严格执行现金管理制度，不得挪用、坐支销货款。5．工作态度要积极热情，收款找零，坚持唱收唱付，注意文明待客；货款当面点清，避免出现差错，大额票面仔细辨别真伪，不准因结账、交接班、无零款原因顶撞顾客、拒绝收款。资料：收银员工作守则10．严格执行交接班制度，清点货款，整理账目，明确责任；检查机器运行情况，营业结束，按规定程序关闭机器、切断电源，将帐款、周转金整理封包，交商场统一保管。6．保管好现金、支票、有价证券及收款专用章，安全及时地送存销售货款，严格执行财务管理的有关规定，按时与柜组核对当日销货款，发现差错，当日内查清，及时收取、汇总和上报商品进销存明细账。各商场按时上报对账单，以便会计人员进行审核与记账。7．只有在填写明确、且有柜组长或商场经理签字的优惠销售凭证时才可做优惠销售，严禁擅自更改商品售价。8．与客户退货时，须严格审核是否有柜组和商场经理签字，金额款大的要与柜组取得联系方可退款。9．收银时，认真核对商品信息，防止出现收银错误，造成损失。？要求：1.从上述资料中提炼出连锁企业门店中收银员应具备的岗位能力和素养有哪些2.收银员应掌握的知识和技能有哪些3.从收银作业的特点我们可以总结出收银员工作的基本要求有哪些法律性

专业性

责任性

效率性

服务性

收银工作的特点一、收银岗位认知

二、收银岗位主管能力及员工职责（一）收银主管的能力要求1.工作能力(1)熟练各项收银作业：营业前的准备、营业中的操作管理以及营业后的结算收尾工作；(2)收银员作业安排的能力；(3)以身作则并督导下属做好对顾客正确、迅速、礼貌的服务；(4)下属的教育培训；(5)清帐、结帐工作；(6)总部各项规定事项的执行、检查与追踪等能力；2.工作知识(1)人事管理知识；(2)商品知识；(3)金钱管理；(4)装袋技巧、包装技巧；(5)卖场礼仪，顾客应对之道；(6)收银机操作以及简单故障的排除；(7)顾客投诉处理技巧。1提供客户消费后的直接结帐、收银等服务2零用金及办公用品的领取和管理3负责现金和转帐结算用的凭证、单据的保管与安全保障5收银设备的日常管理与使用前调试4收款凭证和各种表单的装订与上交（二）收银员的主要工作职责三、收银岗岗位的礼仪仪服务规定定（一）收银银员的仪表表收银员的仪仪表应以整整洁、简便便、大方，，并富有朝朝气为原则则。以下是是作为收银银员通常在在仪表方面面应注意的的事项。(1)整整洁洁的的制制服服(2)清清爽爽的的发发型型(3)适适度度的的化化妆妆(4)干干净净的的双双手手（二二））收收银银员员的的举举止止态态度度(1)收收银银员员在在工工作作时时应应随随时时保保持持亲亲切切的的笑笑容容，，以以礼礼貌貌和和主主动动的的态态度度来来接接待待和和协协助助顾顾客客。。与与顾顾客客应应对对时时，，必必须须态态度度诚诚恳恳，，而而不不是是表表现现出出虚虚伪伪、、僵僵化化或或敷敷衍衍的的表表情情。。(2)当当的的确确是是顾顾客客发发生生错错误误时时，，切切勿勿当当面面指指责责，，应应以以委委婉婉有有礼礼的的言言语语来来为为顾顾客客解解脱脱。。(3)收收银银员员在在任任何何情情况况下下，，都都应应保保持持冷冷静静和和清清醒醒，，能能控控制制好好自自己己的的情情绪绪，，切切勿勿与与顾顾客客发发生生任任何何口口角角。。(4)员员工工与与员员工工之之间间切切勿勿大大声声呼呼叫叫或或相相互互闲闲聊聊。。（三三））正确确的的待待客客用用语语(1)暂时时离离开开收收银银台台时时，，应应说说：：““请请您您稍稍等等一一下下。。””(必必须须短短暂暂离离开开顾顾客客，，为为顾顾客客做做其其他他服服务务时时，，必必须须先先说说这这句句话话，，同同时时将将离离开开的的理理由由告告知知顾顾客客，，如如““我我马马上上去去货货架架查查一一下下””)。。(2)收银员重新回回到收银台时时，应说：““真对不起，，让您久等了了。”(3)遇到由于自己己疏忽或的确确没有解决办办法时，应说说：“真抱歉歉。”或“对对不起。”(4)提供意见让顾顾客决定时，，应说：“若若是您喜欢的的话，请您………”(5)希望顾客接纳纳自己的意见见时，应说：：“实在是很很抱歉，请问问您……”(6)当提出几种意意见请问顾客客时，应说：：“您的意思思怎么样呢?”(7)遇到顾客抱怨怨时，应仔细细聆听顾客的的意见并予以以记录，如果果问题严重，，不要立即下下结论，而应应请主管出面面向顾客解说说，其用语为为：“是的，，我明白您的的意思，我会会将您的建议议汇报店长并并尽快改善，，或者您是否否要直接告诉诉店长?””(8)当顾客买不到到商品时，应应向顾客致歉歉，并给予建建议，其用语语为：“对不不起，现在刚刚好缺货，让让您白跑一趟趟，您要不要要先买别的牌牌子试一试?”或“您您要不要留下下您的电话和和姓名，等新新货到时立刻刻通知您?””(9)不知如如何回答顾客客询问，或者者对答案没有有把握时，绝绝不能说“不不知道。”应应回答“对不不起，请您等等一下，我请请店长来为您您解答。”(10)顾顾客询询问商商品是是否新新鲜时时，应应以肯肯定、、确认认的态态度告告诉顾顾客：：“一一定新新鲜，，如果果买回回去不不满意意，欢欢迎您您拿来来退钱钱或换换货。。”(11)顾顾客要要求包包装所所购买买的礼礼品时时，应应微笑笑地告告诉顾顾客：：“好好的，，请您您先在在收银银台结结帐，，再麻麻烦您您到前前面的的服务务台(同时时打手手势，，手心心朝上上)，，会有有专人人为您您包装装的。。”(12)当当顾客询问问特价商品品的讯息时时，应先口口述数种特特价品，同同时拿宣传传单给顾客客，并告诉诉顾客：““这里有详详细的内容容，请您慢慢慢参考选选购，祝您您购物愉快快。”(13)在在店门口遇遇到购买了了本店商品品的顾客时时，应说：：“谢谢您您，欢迎再再次光临。。”(14)本本收银台收收银空闲，，而顾客又又不知道要要到何处结结帐时，应应该说：““欢迎光临临，请您到到这里来结结帐好吗(以手势指指向收银台台，并轻轻轻点头示意意)？”(15)有有多位顾客客等待结帐帐，而最后后一位表示示只买一样样东西，且且有急事等等办时，对对第一位顾顾客应说：：“对不起起，能不能能先让这位位只买一件件商品的先先生(小姐姐)先结帐帐，他好像像很着急。。”当第一一位顾客答答应时，应应再对他说说声“对不不起。”当当第一位顾顾客不答应应时，应对对提出要求求的顾客说说：“很抱抱歉，大家家好像都很很急。”(1)收银员在为为顾客做结结账服务时时，从头至至尾不说一一句话，只只是闷着头头打收银机机，脸上也也没有任何何表情。找找钱给顾客客时，未即即进行装袋袋工作，或或进行下一一笔结账作作业。(2)为顾客做装装袋服务时时，不考虑虑商品的性性质，全部部放入同一一购物袋内内，或者将将商品丢入入袋中。(3)顾客询问是是否还有特特价品时，，收银员以以不耐烦的的口气用一一句话来打打发顾客。。例如：““不知道！！”；“你你去问别人人！”；““卖光了！！”；“没没有了！””；“货架架上看不到到就没有了了！”；““你自己再再去找找！！”等。(4)收银员彼此此互相聊天天、谈笑、、当有客人人走来时，，往往不加加理会或自自顾自地做做事。等到到顾客开口口询问时，，便以敷衍衍的态度回回答，然后后继续聊天天或做自己己的事。（四）收银银员应该避避免的言行行表现(5)当顾客客询问时，，只是让对对方等一下下，即离开开不知去向向，由于没没有告诉对对方离去的的理由，使使顾客不知知所措，到到底要不要要等或等多多久。(6)在顾顾客面前，，和同事议议论或取笑笑其他的顾顾客。(7)当顾顾客在收银银台等候结结账时，负负责该柜台台的收银员员突然告之之顾客：““这台机不不结账了，，请到别的的收银机去去”，即关关机离开。。让排队的的顾客浪费费了许多等等候的时间间又必须重重新排队。。2001年年7月，在在顾客服务务中心收到到这样一个个投诉，顾顾客杨某一一家在买完完单时无意意中发现，，他的小票票上多录入入了2件他他并没有购购买的商品品，与此同同时，跟随随他身后买买单的家人人，也发现现小票上多多录入了2件并没有有购买的商商品。杨某某当时非常常气愤地跑跑到顾客服服务中心，，大骂：““你们这简简直是诈骗骗犯!”，，而且一直直嚷嚷：““如果不对对这件事做做出合理解解释，我就就投诉到消消协。”并并口口声声声说“要炒炒掉这样的的员工，要要狠狠地处处罚她”。。闻讯而来来的主管马马上拿过电电脑小票进进行核实，，发现情况况确实如此此，而且错错误出自同同一个收银银员。主管管立即向顾顾客道歉，，并将这一一家子引至至自己的办办公室内，，并倒水安安慰他们。。待他们冷冷静后，主主管再次对对收银员工工作的失误误进行诚恳恳的道歉和和检讨，并并答应就此此事要对该该【案例分析析】收银员工作作的失误引引发的顾客客投诉【案例分析析】收银员工作作的失误引引发的顾客客投诉收银员进行行严肃的处处理和教育育。当时商商场正在进进行有奖促促销活动，，主管就多多给了几张张抽奖券给给顾客，并并说“这次次差错是我我们工作中中的一次失失误，我们们一定会引引以为诫，，提高我们们员工的工工作质量，，希望您能能继续支持持和相信我我们商场。。”在主管管的耐心解解释下，杨杨某一家才才慢慢地消消了气，并并主动说：：“算了，，也不要炒炒掉她了，，现在找一一份工作也也不容易，，但要好好好教育她，，不能再出出现这样的的失误，否否则对你们们商场的声声誉影响太太坏了。””思考问题题1案例中的收银员犯了哪些方面的工作失误？

2如果你是这位收银员，面对这种情况怎样处理？

任务2：：收银作作业管理理资料：超超市收银银员工作作流程收银是一一个专业业化的职职业，只只有熟练练地掌握握职业技技能，才才能成为为一名合合格的收收银员。收银员每每日作业业：（一）营营业前准准备作业业1.提前前半小时时要换好好工作装装。2.在班班长的带带领下到到现金房房领取备备用金。。3.收银员员在班长长在场的的情况下下清点备备用金（（按《币币种》明明细表））。4.确认认无误后后，在相相应的栏栏内画““对号””，确认认签字。。5.在班长长的带领领下返回回卖场，，做早礼礼，做开开店前准准备。6.进进行收银银台的区区域整理理（搞好好收银台台的卫生生，物品品要码放放整齐））———开开启收银银机（检检查收银银机是否否正常，，如有异异常应马马上调整整）———备用品品的整理理。7.整理理工装、、工牌和和饱满的的工作热热情迎接接开业。。任务务2：：收收银银作作业业管管理理资料料：：超超市市收收银银员员工工作作流流程程收银银是是一一个个专专业业化化的的职职业业，，只只有有熟熟练练地地掌掌握握职职业业技技能能，，才才能能成成为为一一名名合合格格的的收收银银员员。收银银员员每每日日作作业业：：（二二））营营业业工工作作中中的的要要点点1.遵遵守守收收银银工工作作重重点点，，即即欢欢迎迎顾顾客客光光临临。。2.对对顾顾客客的的提提问问耐耐心心回回答答。。3.发发生生顾顾客客抱抱怨怨或或由由于于收收银银结结算算有有误误，，顾顾客客前前来来投投诉诉交交涉涉时时，，立立即即联联系系值值班班班班长长，，避避免免影影响响正正常常的的收收银银工工作作。。4.对对顾顾客客不不要要的的小小票票要要当当场场撕撕毁毁，，不不得得保保留留。。5.对对扫扫、、重重扫扫商商品品，，必必须须由由班班长长、、经经理理进进行行取取消消。。6.交交接接班班时时做做到到确确认认收收银银机机，，抽抽屉屉及及周周围围是是否否有有忘忘记记回回收收的的现现金金。。7.再再等等待待顾顾客客时时，，进进行行收收银银钱钱的的各各项项工工作作的的准准备备。。8.在在非非营营业业高高峰峰期期间间，，听听从从班班组组长长安安排排从从事事其其他他工工作作。。9.按按照照装装袋袋要要求求对对商商品品进进行行分分类类装装袋袋。。任务务2：：收收银银作作业业管管理理资料料：：超超市市收收银银员员工工作作流流程程收银银是是一一个个专专业业化化的的职职业业，，只只有有熟熟练练地地掌掌握握职职业业技技能能，，才才能能成成为为一一名名合合格格的的收收银银员员。收银员员每日日作业业：（三））营业业结束束后的的处理理1.营营业结结束时时拿好好备用用金、、营业业款及及各类类单据据，到到指定定地点点填制制清单单，并并按公公司规规定的的金额额留存存备用用金。。2.填填写现现金交交款单单，全全部点点好并并整理理好现现金。。在其其他人人员监监督下下转入入钱袋袋，将将收回回的购购物卡卡及银银行单单据放放入卡卡袋，，拿好好现金金袋，，卡袋袋到指指定地地点，，在登登记簿簿上签签名后后交收收银主主管签签收，，并将将备用用金有有序地地放入入保鲜鲜柜内内。3.整整理收收银作作业区区卫生生，清清洁、、整理理各类类备用用品。。4.关关闭收收银机机并盖盖好防防尘罩罩。5.协协助现现场人人员做做好结结束后后的其其他工工作。。任务2：收收银作作业管管理收收银作作业管管理要求1.从从上述述资料料总结结收银银员日日常工工作的的内容容。2.收收银过过程中中都有有哪些些注意意事项项？3.收收银过过程中中、收收银结结束现现金的的处理理。任务2：收收银作作业管管理一、收收银作作业流流程按照营营业的的时段段顺序序进行行的收收银作作业流流程（一））营业业前。。营业业前作作业流流程如如下：：1.领领取机机号。。2.领领取设设备用用具。。3.清清洁整整理收收银作作业区区。4.准准备购购物袋袋、小小票带带等。。5.仪仪容检检查。。6.开开机、、检查查收银银机。。任务2：收收银作作业管管理一、收收银作作业流流程按照营营业的的时段段顺序序进行行的收收银作作业流流程（二））营业业中收银工工作基基本的的结帐帐步骤骤如如下：：1.输输入密密码。。2.欢欢迎顾顾客。。。3.扫扫描商商品。。4.装装袋/车。。5.金金额总总计。。6.收收款确确认。。7.找找零。。8.感感谢顾顾客。。9.保保持整整洁。。10.及时时协调调。11.整理理退货货。12.服务务下一一位顾顾客。。（三））营业业结束束后收银员员下班班前工工作流流程如如下1.检检查当当天的的票据据是否否与营营业额额和信信用卡卡相符符，上上缴当当班营营业款款。2.与与店长长（值值班班班长））一起起收取取当天天营业业款,并将将营业业款锁锁进保保险箱箱，在在登记记本上上签名名确认认后留留待明明日存存款，，填写写收银银报表表。3.收收银打打烊时时，如如果还还有顾顾客等等待收收银，，应该该继续续为他他们服服务。。4.退退出收收银机机收款款系统统。5.整整理电电脑小小票以以及各各种有有效价价券。。6.点点出备备用金金后，，结算算营业业总额额。7.整理理收银台台及周围围环境。。8.关闭闭收银机机电源并并盖上防防尘套。。一、收银银作业流流程二、收银银作业管管理（一）收收银纪律律管理(1)收银员在在营业时时身上不不可带有有现金，，以免引引起不必必要的误误解和可可能产生生的公款款私挪的的现象。。(2)收银员在在进行收收银作业业时，不不可擅离离收银台台。(3)收银员应应使用规规范的服服务用语语。(4)收银员不不可为自自己的亲亲朋好友友结算收收款。(5)在收银台台上，收收银员不不可放置置任何私私人物品品。(6)收银员不不可任意意打开收收银机抽抽屉查看看数字和和清点现现金。(7)暂不起用用的收银银通道必必须用链链条拦住住。(8)收银员在在营业期期间不可可看报与与谈笑。。如有任任何异常常状况，，应及时时通知店店长。(9)收银员要要熟悉门门店的商商品和特特色服务务内容。。二、收银银作业管管理（二）收收银员装装袋作业业管理连锁超级级市场、、便利店店装袋作作业的控控制程序序(4)冷冷冻品、、豆制品品等容易易出水的的商品和和鱼、肉肉、菜等等容易流流出汁液液的商品品，或是是味道较较为强烈烈的食品品，先应应用其他他包装袋袋包装妥妥当后再再放人大大的购物物袋中，，或经顾顾客同意意不放人人大购物物袋中。。(5)确确定附有有盖子的的物品都都已经拴拴紧。(6)装人袋袋中的商品不不能高过袋口口，以免顾客客提拿不方便便，一个袋中中装不下的商商品可放人另另一个袋中。。①硬与重的商商品垫底装袋袋；②正方形或长长方形的商品品装人包装袋袋的两侧，作作为支架；③瓶装或罐装装的商品放在在中间，以免免受外在压力力破损；④易碎品或较较轻的商品置置于袋中的上上方。(1)根据顾顾客购买量选选择合适尺寸寸的购物袋。。(2)不同性性质的商品必必须分开入袋袋。(3)掌握正正确装袋顺序序：(7)确定连连锁企业的传传单宣传品及及赠品已放人人顾客的购物物袋中。(8)人袋袋时应将不不同客人的的商品分辨辨清楚，要要绝对避免免不是一个个顾客的商商品放人同同一个袋中中的现象。。(9)对包包装袋装不不下的体积积过大的商商品，要另另外用绳子子捆好，以以方便顾客客提拿。(10)提提醒顾客带带走所有包包装人袋的的商品，防防止其遗忘忘商品在收收银台上的的情况发生生。（三）收银银员离开收收银台的作作业管理收银员由于于种种正常常的原因必必须离开收收银台时，，其作业程程序控制如如下1离开收银台时，要将“暂停收款”牌摆放在收银台上顾客容易看到的地方。2用链条将收银通道拦住。3将现金全部锁入收银机的抽屉里，同时将收银机上的钥匙转至锁定的位置，钥匙必须随身带走或交店长保管。5离开收银机前，如还有顾客等候结算，不可立即离开，应以礼貌的态度请后来的顾客到其他的收银台结帐，并为现有等候的顾客结帐后方可离开。4将离开收银台的原因和回来的时间告知临近的收银员。（四）顾客客兑换金钱钱管理店内所持有有的各种纸纸币和硬币币，是为了了维持门店店每日正常常的营业的的，找钱给给顾客的时时候应保证证收银机内内有一定的的存量，如如果接受所所有顾客额额外兑换金金钱的要求求，必将难难以有效控控制门店内内的现金。。尤其是有有一些不法法分子以换换钱为由，，运用各种种手段诈骗骗金钱，致致使门店遭遭受损失。。因此，若顾顾客是以纸纸钞兑换纸纸钞的话，，收银员则则应予以婉婉言拒绝。。若门店内内设有公共共电话或在在店门口设设有儿童游游艺机，则则可让顾客客兑换小额额硬币零钱钱，一般连连锁企业都都会规定兑兑换的最高高限额；有有些连锁企企业为了不不影响收银银员的正常常工作，规规定顾客必必须在服务务台上兑换换零钱，那那么收银员员应耐心地地引导顾客客到服务台台进行钱币币兑换。（五五））本本店店职职工工的的购购物物管管理理1门店职工不得在上班时间内购买本店的商品，其他时间在本店购买的商品，如要带入门店内，其购物发票上必须加签收银员的姓名，还需请店长加签姓名，这双重的签名是为了证明该商品是结过帐的私人物品。2本店职工调换商品应按连锁企业规定的换货手续进行。不得私下调换，收银员不可徇私包庇，以避免员工因职务上的便利，任意取用店内商品或为他人图利，慷企业之慨。（六）收收银员对对商品的的管理1.凡是通过收银区的商品都要付款结帐。2.收银员要有效控制商品的出入，避免厂商人员或店内职工擅自带出门店内的商品，造成损失。3.收银员应熟悉商品价格，以便尽早发现错误的标价，特别是调价后新价格日，需特别注意调价商品的价格。如果商品的标价低于正确价格时，应向顾客委婉解释，并应立即通知店内人员检查其他商品的标价是否正确。（七）商商品调换换和退款款的管理理1.接受受顾客要要求调换换商品或或退款，，门店应应设有指指定人员员专门接接待，不不要让收收银员接接待，以以免影响响收银工工作的正正常进行行。2.接待待人员要要认真听听取顾客客要求调调换商品品和退款款的原因因，作好好记录，，藉此了了解顾客客退、换换货的原原因，同同时这些些记录可可能成为为门店今今后改进进工作的的依据。。3.退换换货作业业最好在在门店服服务台或或其他指指定地点点进行，，以免影影响收银银员正常常结帐作作业。三、收银银员金钱钱管理收银员金金钱管理理零用金管管理交接班金金钱管理理大钞管理理营业收入入管理（一）零用金管理

1.零用金应应包括各各种面值值的纸钞钞及硬币币，其数数额可根根据营业业状况来来决定，，每台收收银机每每日的零零用金应应相同。。2.每天开始始营业前前，必须须将各收收银机开开机前的的零用金金准备妥妥当，并并铺在收收银机的的现金盘盘内(有有的连锁锁企业门门店是将将上一次次结帐结结束后置置放的零零用金作作为下一一次开机机前的零零用金)。3.除每日开开机前的的零用金金外，各各门店还还备有足足够数额额的存量量，以便便在营业业时间内内，随时时为各台台收银机机提供兑兑换零钱钱的额外外需要。。因而，，应随时时检查零零用金是是否足够够，以便便及时兑兑换。4.零用金不不足时，，切勿大大声喊叫叫，也不不能与其其他收银银台互换换，以免免混淆帐帐目，一一般可请请店长或或理货员员进行兑兑换。5.执行零用用金兑换换作业时时，应填填写“兑兑换表””，并由由指定人人员进行行。兑换换时必须须经过收收银员与与兑换人人员双方方对点清清楚。完完成兑换换之后，，应将兑兑换表收收存在指指定位置置，以便便日后查查核。（二）大钞管理

1.收银台不不仅人员员出入频频繁，也也是卖场场唯一放放现金的的地方，，其安全全值得格格外重视视。尤其其是找钱钱给顾客客时，并并不需要要用到最最大面值值的现钞钞，因此此无须将将最大面面值的钞钞票放在在收银机机抽屉内内的现金金盘内，，为了安安全起见见，可放放在现金金盘的下下面，以以现金盘盘遮盖住住。2.当抽屉屉内的的大钞钞累计计到一一定数数额时时（可可按各各连锁锁企业业门店店的营营业状状况加加以规规定，，如2000元)，应应立即即请收收银主主管或或店长长收回回至店店内的的保险险箱存存放，，此作作业称称为中中间收收款，，可避避免收收银台台的现现金累累积太太多，，而引引发歹歹徒作作案。。即使使真遇遇到歹歹徒强强行抢抢劫，，也可可因大大钞已已自收收银台台收走走，而而使门门店的的损失失降到到最低低。3.收取大钞时时，应暂停停收银台的的结帐作业业，将现金金放在特定定的布袋内内，然后系系在手上带带走，并随随时注意四四周的情况况。4.每次收大钞钞时，经过过点数后，，必须将收收取的现金金数额、时时间登录在在该收银台台的中间收收款记录本本内，由收收银员及收收银主管分分别签名确确认。每台台收银机应应分别有中中间收款记记录本。（二）大钞管理

5.大钞预收的的原则(1)大钞预收只只能由店长长或当班班班长进行。。(2)大钞收取和和存放过程程中必须保保证资金的的安全。(3)店长（当班班班长）和和收银员两两方均在场场时，打开开银箱收取取大钞现金金。(4)收取的大钞钞必须用专专用现金袋袋装，并放放入保险箱箱。(5)在银行上班班时间内，，大钞收取取后立即押押送到银行行存储，途途中不得停停留。6.伪钞(1)如对钞票发发生疑义，，应进行伪伪钞鉴别程程序。(2)不能作最后后判断时，，请求店长长或值班班班长的帮助助。(3)如确认是伪伪钞，请求求顾客更换换。(4)收银员应该该熟练掌握握伪钞识别别机的使用用方法。7.残钞：请求求顾客更换换。如不影影响币值的的，可考虑虑接受。（三）交接班金钱管理

(1)交班收银员员在交班前前应将预留留的额定零零用钱备妥妥。(2)门店应准备备一本现金金移交簿，，用于营业业现金的交交接签收。。(3)有些连锁企企业门店(如便利店店)，有24小时门门店与16小时门店店之分。通通常，24小时门店店其交班收收银员应取取出收银机机中的现金金，先将额额定备用金金清点给下下班收银员员，然后清清点营业款款，收银员员将清点好好的营业款款填写现金金解款单。。(4)16小时门门店，其中中班收银员员在清点额额定备用金金时，店长长应当场监监点并放入入收银机内内，供次日日早班收银银员找零。。次日早班班的收银员员上班营业业前应与门门店理货员员同时打开开收银机，，清点额定定备用金，，发现不符符应及时记记录，并向向店长汇报报。（四）营业收入管理

(1)每每个门店店可根据据实际情情况配备备保险箱箱一只，，用于存存放过夜夜营业款款，保险险箱钥匙匙由门店店店长保保管。(2)收收银员的的营业收收入结算算，除了了在交接接班和营营业结束束后要进进行外，，每天要要固定一一个时间间做单日日营业的的总结算算，这个个时间最最好选择择在15：00—16：00之间间这样可可避免营营业的高高峰，也也可在银银行营业业结束之之前进行行解款。。在每天天这个总总结算时时间里结结出的营营业收入入(如每每天15：00)，，代表昨昨天15：00至今今天15：00的单单日营业业总收入入金额。。在进行行总结算算时，应应将所有有现金、、购物券券等一起起进行结结算。结结算后由由收银员员与值班班长在指指定地点点面对面面点算清清楚，并并填写每每日营业业收入结结帐表，，由收银银员和值值班长签签名，该该结帐表表是会计计部门查查核和做做帐的凭凭证。（四）营业收入管理

(3)值值班长在在收银员员清点营营业款后后，打印印收银员员日报表表，并与与现金解解款单核核对，收收银损溢溢在现金金解款单单中写明明，然后后将现金金与现金金解款单单封包并并加盖骑骑缝章，，最后在在交接簿簿登记，，移交给给店长。。(4)店店长将收收到的营营业款存存入保险险箱，如如由银行行上门收收款的，，在银行行收款员员上门收收款时，，在交接接簿上登登记并交交给银行行收款员员；如解解交银行行的，应应由专人人(最好好是两人人)存入入指定的的银行，，如可由由店长在在当班时时解缴银银行，同同时最好好对营业业款存入入银行的的时间、、路线等等作出规规定，以以免发生生意外。。(5)店店长每日日打印销销售日报报表，并并收齐当当日收银银员日报报表与现现金解款款单，同同时按连连锁企业业总部规规定的时时间送到到总部财财务部(如每星星期二、、五)。。任务3：：收银错错误的作作业管理理资料：结结账出问问题，消消费者被被“拘””2小时时沈阳***是一一家集购购物、餐餐饮、休休闲、娱娱乐于一一体的大大型商业业机构，，其化妆妆品和服服装几乎乎是汇集集了世界界上应有有尽有的的著名品品牌，赢赢得了沈沈城众多多高消费费人群的的青睐，，凭借其其坚定不不移的““优质服服务”宗宗旨，被被沈城消消费者冠冠以“世世界时尚尚的今天天就在这这里”的的美名。。可就是是这样一一个在世世界也可可谓一流流水平的的零售店店，在其其超市这这样一个个消费相相对比较较大众化化的机构构，却呈呈现了与与其“完完美服务务”不相相符的““另类””服务态态度。（一）用用福利卡卡，系统统出现故故障，引引来顾客客不满一天，记记者与家家人一同同前往沈沈阳新玛玛特（中中街店））超市（（店铺代代号：6009）购物物，当时时选购了了价值62.1元的食食品，结结帐时在在收银机机号为：：0030，收收银员：：刘洋（（化名））处交款款，当时时出示的的是职工工团购福福利卡（（余额：：52.5元；；卡号：：9009889488），，想不到到划完卡卡后屏幕幕上显示示“未能能查到此此卡”，，过了很很久机器器未能工工作，直直到后面面排队的的消费者者等不耐耐烦，该该收银员员才想起起让同伴伴去找““班长””，过了了许久不不见来人人，收银银员对消消费者说说：“你你去前面面找一下下班长””遭到愤愤怒的消消费者拒拒绝，此此时收银银员再次次找同伴伴去“请请”班长长，过了了大约20分钟钟，班长长姗姗来来迟，，了解解情况况询问问完事事情后后回来来说：：“系系统出出现问问题，，不能能刷卡卡，必必须在在这里里等系系统恢恢复””，对对于系系统何何时恢恢复没没有具具体时时间，，此时时已经经过去去一小小时，，由于于划卡卡完毕毕，东东西又又不能能退，，消费费者希希望留留下10.5元元和卡卡离去去，被被收银银员以以系统统故障障为由由拒绝绝，只只能等等。但但令记记者奇奇怪的的是后后面的的消费费者出出示的的卡都都还能能用，，究竟竟是系系统的的故障障，还还是收收银员员的操操作失失误就就不得得而知知了。。此时，，由于于浪费费了大大量时时间，，后面面排队队的消消费者者纷纷纷表示示对收收银员员的不不满，，有的的甚至至换地地方交交款，，与前前面的的消费费者不不同的的是，，后面面2位位情侣侣交款款是出出示会会员卡卡也出出现上上面的的情况况，直直到消消费者者无法法忍受受放弃弃用会会员卡卡才算算作罢罢。当当得知知系统统已经经恢复复的时时候，，收银银员再再次让让消费费者刷刷卡，，发现现卡上上面的的钱已已经为为零，，说明明最开开始刷刷卡成成功，，但是是收银银员以以要过过系统统为由由，让让同伴伴找来来班长长去楼楼上查查询卡卡上的的余额额是否否已经经过账账。明明明已已经显显示刷刷卡成成功，，为什什么还还要消消费者者无止止境的的等下下去，，是商商场一一贯的的宗旨旨，还还是收收银员员怕担担责任任？气气愤难难平的的消费费者感感觉自自身受受辱，，等同同被““拘””。（二））结帐帐少找找一角角钱，，要等等下面面接完完帐在在给在漫长长的等等待过过程中中，还还有一一个花花絮，，也是是一对对情侣侣结完完帐之之后，，收银银员竟竟少找找一角角钱，，当顾顾客询询问时时，收收银员员镇定定的回回答：：“等等他结结完帐帐在给给你””，气气愤的的男青青年回回了一一句：：为了了一毛毛钱，，我还还得等等你啊啊？话话音刚刚落，，2位位扫兴兴地离离开了了超市市。由由此，，我们们更要要问：：这是是潜规规则还还是收收银员员的操操作失失误？？总是是失误误也难难免让让人起起疑心心。（三））结帐帐2小小时，，讨要要说法法遇冷冷脸过了许许久，，班长长回来来说钱钱已到到帐，，收银银员才才继续续为消消费者者结帐帐，此此时距距离系系统出出故障障已经经过去去2小小时。。结帐帐后消消费者者要求求给于于说法法时遭遭到收收银员员冷脸脸：““这事事你找找我们们班长长吧，，我不不清楚楚”，，当忍忍受到到极限限的消消费者者询问问收银银员姓姓名时时，收收银员员夸张张的亮亮出左左胸前前的小小牌，，无畏畏的说说出：：“我我叫刘刘洋””（四）自认理理亏，商场终终道歉消费者在此等等候很久，代代表商场出面面的是一位自自称是“班长长”，叫张灵灵（化名）的的女士，对于于此事给于的的解释是：商商场超市的结结帐系统出现现故障，对此此让消费者感感到不变的给给于道歉！随随后也没有打打招呼，就消消失在超市中中……要求1如果收银过程中遇到收银错误、突发事件，收银员应如何处理？2减少收银错误的方法。一、收银差异异1．收银员收收款错误和找找零错误。2．收银员没没有零钱找给给顾客或顾客客不要小面额额零钞。3．收银员收收有假钞。4．收银员不不诚实，盗窃窃卖场的收银银款。5．收银员将将收银机的输输入键按错，，如将现金键键按成卡键。。6．收银员在在兑零过程中中出现错误。。（一）收银差差异产生的原原因一、收银差异异（二）收银差差异处理原则则及方法（1）收银差差异必须在24小时内进进行处理，由由现金室处理理收银差异。。（2）超出一一定金额的收收银差异，必必须在发现的的第一时间报报告安全部和和收银主管。。（3）收银差差异的原因由由现金室进行行查找。（4）所有收收银员的收银银差异必须进进行登记。（5）对于有有超出规定收收银差异的收收银员必须给给予警告处理理。一、收银差异异（三）减少收收银差异的措措施1．加强收银银员的培训，，减少假钞带带来的损失。。2．加强收银银员的道德品品质培养，杜杜绝因不诚实实而引起的现现金盗窃。3．加强收银银过程的标准准化服务，包包括唱收唱付付。减少因收收款、找零错错误带来的损损失。4．加强收银银区域安全防防范管理，对对收银员的工工作进行有效效的监督。5．加强营业业高峰和节假假日的大钞预预提工作，减减少收银现金金积累，减少少现金被盗机机会。二、收银错误误处理(一)结帐错错误的纠正1．发现结帐帐错误，应先先礼貌地向顾顾客致歉，并并立即纠正。。2．如发生结结帐价格多打打时，应客气气地询问顾客客是否愿意再再购买其他的的商品，如顾顾客不愿意，，应将收银结结算单作废重重新登录。3．如收银结结算单已经打打出，应立即即将打错的收收银结算单收收回，重新打打一张正确的的结算单给顾顾客。4．礼貌地请请顾客在作废废的结算单上上签名，待顾顾客离去之后后，在一定时时间内在作废废结算单记录录本上登录，，并立即请收收银主管或店店长签名作证证。二、收银错误误处理(二)顾客携携带现金不足足或临时退货货的处理1．如顾客携携带现金不够够，不足以支支付所选的商商品时，可建建议顾客办理理相当于不足足部分的商品品退货。此时时应将已打好好的结算清单单收回作废，，重打减项的的商品结算单单给顾客。2．如顾客愿愿意回去拿钱钱来补足时，，必须保留与与不足部分等等值的商品，，直至当班结结束，而顾客客支付的现金金等值的商品品可在完成结结算后让顾客客先行拿回。。3．如顾客因因现金不足，，临时决定不不购买时，也也不可恶言相相加，其作废废结算单的处处理程序与上上项相同。二、收银错误误处理（三）结算作作废的处理1．．每每发发生生一一张张作作废废结结算算单单，，必必须须立立即即登登记记在在作作废废结结算算单单记记录录本本上上，，作作废废结结算算单单上上必必须须有有顾顾客客的的签签名名，，记记录录本本上上必必须须有有收收银银员员和和店店长长两两人人的的签签名名。。作作废废结结算算记记录录本本其其格格式式为为一一式式两两联联，，一一联联随随同同作作废废结结算算单单转转入入会会计计部部门门，，另另一一联联由由收收银银部部门门留留存存，，必必须须是是一一个个收收银银员员一一本本，，以以考考核核收收银银员员的的差差错错率率等等情情况况。。2．．如如作作废废结结算算记记录录本本遗遗失失，，就就不不能能办办理理结结算算单单作作废废，，应应视视为为收收银银员员的的收收银银短短缺缺，，由由收收银银员员自自己己负负责责，，这这样样可可以以防防止止收收银银员员以以记记录录本本遗遗失失为为由由，，徇徇私私舞舞弊弊。。如如遇遇特特殊殊情情况况可可补补办办重重领领手手续续，，所所以以作作废废结结算算单单记记录录本本最最好好是是在在收收银银员员下下班班时时交交专专人人保保管管。。3．．所所有有作作废废结结算算单单按按规规定定的的手手续续办办理理，，必必须须在在营营业业总总结结帐帐之之前前办办理理，，不不可可在在总总结结帐帐之之后后补补办办，，这这是是收收银银员员可可能能发发生生不不良良行行为为的的补补漏漏手手法法，，要要予予以以重重视视。。4．．如如一一笔笔收收款款结结帐帐有有多多张张结结算算单单，，只只要要有有其其中中一一张张发发生生错错误误，，应应将将其其余余的的结结算算单单一一起起收收回回办办理理作作废废手手续续。。二、、收收银银错错误误处处理理（四四））营营业业收收入入收收付付错错误误的的处处理理1．．收收银银员员在在下下班班之之前前，，必必须须先先核核对对收收银银机机内内的的现现金金、、购购物物券券和和当当日日收收入入保