金牌服务技巧

顾客至尊：

金牌服务技巧郭磊春节快乐!课程概览一、Why?----除了服务，我们别无选择！二、What?----满足顾客需要，是我们唯一的使命！三、How?----做好服务工作，必须进行五项修炼！一、除了服务，

我们别无选择！Why？去年你的销售难做吗？我们的挑战—销售难度越来越大同行业竞争的加剧客户期望值的提高市场的无序和混乱产品同质化顾客资源开发、使用和维护成本不断提高营销方式、方法同质化顾客资源的争夺白热化优惠赠送幅度不断拉升根本原因在于我们的竞争优势不足！“现代营销学之父”菲利普.科特勒如何赢得顾客和如何战胜竞争者,答案就是要在满足顾客需要、使顾客满意方面做好工作。维系顾客比吸引顾客更加重要销售基本上来自两种顾客群：新顾客和老顾客吸引一个新顾客的成本是维护一个老顾客成本的5倍一个公司顾客流失率降低5%，利润就能增加25%-85%本质上说，营销就是一门吸引和留住有利可图的顾客的艺术顾客流失的原因死亡搬走了自然地改变了喜好在朋友的推荐下换了公司在别处买到更便宜的产品对产品本身不满意服务人员对他们的需求漠不关心1%3%4%5%9%10%68%一个不满的顾客意味着：背后有25个不满的顾客24人不满但并不投诉6个有严重问题但未发出抱怨声70%的购物者将到别处购买会把他糟糕的经历告诉10-20人……一个满意的顾顾客意味着：：将他的愉快经经历告诉1-15人带来25个新新顾客更多地购买并并且长时间地地对该公司的的商品保持忠忠诚购买公司推荐荐的其他产品品并且提供购购买产品的等等级对他人说公司司和产品的好好话，较少注注意竞争品牌牌广告，并且且对价格也不不敏感……服务的价值员工：愉快的心情个人能力的提提升工作效率提高高有成就感更高的收入顾客：获得安全感、、信任感更便捷地找到到自己满意的的产品获得愉快的消消费感受企业：直接的产品购购买重复购买最具竞争力的的广告—口碑宣传介绍其他新顾顾客顾客如何满意意超越顾客期望的服务低于顾客期望的服务顾客期望中的服务顾客满意的三三个层次理念满意服务满意产品满意功能质量价格包装使用说明书或或手册售后服务的记记录其他有关产品品的特别事项项理念满意服务满意产品满意可靠性…………………………正确无误,交货准时迅速的应对……………………立即反应,及时处理适合性……………充分提供服务务所需的知识识和技能接触…..……热心接受委托托,随时可取得联联络,随传随到态度……………………….有礼貌、谦虚虚、衣着得体体沟通……………………倾听顾客意见见，说明仔细细易懂信用度…………………公司和接触到到的员工均可可信赖安全性…….身体的安全，，财产的安全全，注意顾客客隐私顾客理解度…..掌握顾客真正正的需求，理理解顾客处境境有形性...舒适的环境、、设施、工具具、消耗品、、价格表等顾客满意的三三个层次顾客满意的三三个层次理念满意服务满意产品满意我们是怎样的的企业？企业最基本的的价值观是什什么？企业在顾客心心目中要建立立什么样的形形象？我该怎样帮助助企业达到目目标？What？二、满足顾客客需要，是是我我们唯一的使使命！我们是干什么么的提供有偿的产产品和无偿的的服务以满足足顾客的生理理和精神需求求，同时获得得个人和公司司的生存与发发展，从而为为整个社会做做出贡献个人/公司/顾客/社会的多赢！我们的顾客有有什么特点?典型的弱势群群体年龄变老健康变差地位变低收入变少节奏变慢交往变窄交流变少关爱变少孤独增加……夕阳无限好，，只是近黄昏。。我们的顾客需需求什么老有所养老有所医老有所为老有所学老有所乐我们们的的顾顾客客需需求求什什么么健康康需需求求尊重重需需求求怀旧旧需需求求倾诉诉交交流流需需求求关心帮帮助需需求学习发发展需需求实现价价值需需求服务潜潜能自我测测试您适合合做服服务工工作吗吗?服务人人员的的品格格修炼炼服务导向积极热情同理心谦虚诚实宽容为美注重承诺富有爱心陈光北京市市场部部东城城办事事处主主任，，复员员军人人，来来公司司工作作两年年包夏夏利利车车拜拜访访顾顾客客，，租租红红旗旗轿轿车车接接送送顾顾客客参参会会2004年个个人人销销售售总总额额2500盒，，最最高高月月销销售售为为500盒，，个个人人月月收收入入最最高高为为18000元个人人亲亲和和力力极极强强擅长长顾顾客客资资源源管管理理工作作严严谨谨，，信信守守承承诺诺有效效管管理理时时间间How?三、、做做好好服服务务工工作作，，必必须须进进行行五五项项修修炼炼！！金牌牌服服务务人人员员的的五五项项修修炼炼第一一项项修修炼炼—““看”的的功功夫夫第二二项项修修炼炼—““听”的的艺艺术术第三三项项修修炼炼—““笑”的的魅魅力力第四四项项修修炼炼—““说”的的技技巧巧第五五项项修修炼炼—““动”的的内内涵涵我们们如如何何从从他他人人那那里里获获取取信信息息语言言--7%语气气--38%身体体语语言言--55%从头头看看到到脚脚头部部动动作作脸部部表表情情眼神神嘴手势势身体体姿姿态态和和动动作作不要要以以貌貌取取人人，，不不当当势势利利眼眼！！用目目光光接接触触顾顾客客——范范围围生客客看看大大三三角角熟客客看看倒倒三三角角不生生不不熟熟看看小小三三角角与不不熟熟悉悉的的顾顾客客打打招招呼呼时时，，眼眼睛睛要要看看他他面面部部的的大大三三角角：：即即以以肩肩为为底底线线、、头头顶顶为为顶顶点点的的大大三三角角形形与较熟悉悉的顾客客打招呼呼时，眼眼睛要看看着他面面部的小小三角：：即以下下巴为底底线、额额头为顶顶点的小小三角形形与很熟悉悉的顾客客打招呼呼时，眼眼睛要看看着他面面部的倒倒三角形形用目光接接触顾客客—时间间视线相互互接触的的时间通通常占交交往时间间的30%~60%超过60%，表示彼彼此对对对方的兴兴趣可能能大于交交谈的话话题低于30%，表明对对对方本本人或话话题没有有兴趣视线接触触的时间间一般连连续注视视对方的的时间在在1~2秒钟内例：家访访中如何何“看””？经济状况况：住宅位位置、小小区环境境、家具具摆设、、服饰、、体态、、言谈举举止等健康状况况：面色、、语气、、药瓶（（盒）、、医疗器器械、保保健品、、健康书书籍、报报纸等成员状况况：鞋架、、居室、、床、照照片、个个人用品品等性格爱好好：举止言言谈、语语音语调调语速、、家庭摆摆设、养养花、宠宠物、照照片、字字画、鱼鱼、运动动器械等等金牌服服务人人员的的五项项修炼炼第一项项修炼炼—“看”的功功夫第二项项修炼炼—“听”的艺术第三项修炼炼—“笑”的魅力第四项修炼炼—“说”的技巧第五项修炼炼—“动”的内涵聽用耳朵听！！一心一意、、专心去听听！要长十双眼眼睛注视着着对方！要把说话者者当成王者者对待！听什么？——听事实对方说了哪哪些话？是什么意思思？影响倾听事事实的因素素对说话者无无好感被说话者的的某些特征征所吸引口音和方言言听者自身状状态差工作环境差差听什么？——还要听情感对方的感受受是什么？？如何满足对对方的情感感需要？昨天我买了了一条新裙裙子，特别别好看！是吗，花了了多少钱？？是吗？你的的眼光肯定定不错！真真想马上看看看！倾听要耐心心不要打断客客户的话头头客户喜欢谈谈话，尤其其喜欢谈他他们自己不要急着去去辩驳，三三秒后回应应合理打断顾顾客首先应得到到顾客的允允许：对不起，我我打断一下下…对不起,可以让我解解释一下吗吗?然后说一句句体贴的话话：您的意思我我了解…您的心情我我体会得到到…如果对方太太过于激动动，最好让让对方说完完话倾听要关心心带着真正的的兴趣听客客户在说什什么不要漫不经经心地听（（左耳进，，右耳出））始终与客户户保持目光光接触，学学会用眼睛睛去听用笔记本记记录客户说说的有关词词语听完后总结结确认：““您的意思思是…”““我没有理理解错的话话，您需要要…”学会回应不良的反应应:坐立不安东张西望不住地打哈哈欠跷起二郎腿腿，不停地地抖动双手交叉地地放在胸前前死鱼一样盯盯着对方凝视远方不知不觉地地玩弄手上上的笔不由自主地地看表象懒懒汉汉一一样样瘫瘫坐坐在在椅椅子子上上听到到批批评评的的信信息息时时忍忍不不住住皱皱眉眉头头，，表表现现出出不不愉愉快快如何何反反应应?语言言回回应应有回回应应的的语语声声词词有回回应应的的短短语语带有有自自己己理理解解地地重重复复对对方方的的话话非语言回应身体微微前倾倾不时点头随顾客谈话的的情绪而变化化表情保持眼神的自自然接触坐姿端正,腰挺直,双腿平放金牌服务人员员的五项修炼炼第一项修炼—“看”的功夫第二项修炼—“听”的艺术第三项修炼—“笑”的魅力第四项修炼—“说”的技巧第五项修炼—“动”的内涵微笑微笑不花费一一分钱，但却却能给你带来来巨大好处；；微笑会使对方方富有，但不不会使你变穷穷；它只要瞬间，，但它留给人人的记忆却是是永远；没有微笑，你你就不会这样样富有和强大大；有了微笑，你你就会富而不不贫；微笑能给家庭庭带来幸福；；能给生意带来来好运，给你你带来友谊；；它会使疲倦者者感到愉悦；；使失意者感感到欢快；使使悲哀者感到到温暖；它是疾病的最最好药方；微笑买不着、、讨不来、借借不到、偷不不走；微笑是无价之之宝!练习——像空空姐一样微笑笑说“Ｅ——”，让嘴的两端端朝后缩，微微张双唇轻轻浅笑，减减弱“Ｅ―――”的程度，这时时可感觉到颧颧骨被拉向斜斜后上方相同的动作反反复几次，直直到感觉自然然为止微笑的三结合合与眼睛的结合合眼形笑眼神笑与语言的结合合微笑着说“早早上好”、““您好”、““欢迎光临””等礼貌用语语，与身体的结合合微笑要与正确确的身体语言言相结合金牌服务人员员的五项修炼炼第一项修炼—“看”的功夫第二项修炼—“听”的艺术第三项修炼—“笑”的魅力第四项修炼—“说”的技巧第五项修炼—“动”的内涵顾客在乎你说说什么，更在在乎你怎么说说!增加你的语言言魅力音量大小，确保顾客听听得到，并吸吸引顾客的注注意力声音高低，有高有平有有低，让人能能够辨别重点点并用心去感感受表达速度，因内容特性性，目的不同同而有快有慢慢适时停顿，用短暂的静静止来强化沟沟通口语表达技巧巧练习砍头不要紧只要主义真砍头不要要紧只要主义义真常用服务用语语问候欢迎送客请托致谢征询应答赞赏祝贺道歉不只是倾听，，还要提问和复述述！有效提问通过提问发现现顾客的需求求开放式问题二选一问题封闭式问题正确复述复述情感您说的有道理理我理解您的心心情我知道您很着着急对您的的看法法我很很认同同我真为为您高高兴复述事事实您的意意思是是说…我来重重复一一下您您刚才才的谈谈话…为了更更好地地解决决您的的问题题，我我来重重复一一遍您您的看看法…管理顾客期期望值通过倾听、、提问和复复述来了解解顾客期望望通过排序来来确定无法法满足的期期望降低和拒绝绝顾客的期期望首先要说明明理由然后对顾客客的期望表表示理解最后提出更更多的信息息和解决方方案供顾客客选择无法达成协协议时暂时时搁置获得顾客承承诺，达成成协议金牌服务人人员的五项项修炼第一项修炼炼—“看”的功夫第二项修修炼—“听”的艺术术第三项修修炼—“笑”的魅力力第四项修修炼—“说”的技巧巧第五项修修炼—“动”的内涵涵8只是品格格质朴而而不重视视礼节仪仪表，人人就会显显得粗野野。但是是只注注重礼节节仪表，，缺乏质质朴的品品格，就就会显得得浮躁。。只有礼礼节仪表表和质朴朴品格结结合一起起才算是是一个有有教养的的人。质胜文则则野，文文胜质则则史。文质彬彬彬，然后后君子。。—孔子着装衬衣领带鞋袜家访着装装美发应当定期期理（剪剪）发应当注意意头发长长度，以以短为宜宜男士前不覆额额侧不按耳耳后不及领领面不留须须女士不要长发发披肩其它细节节每日剃须须，禁止止留胡须须经常修剪剪鼻毛经常修剪剪指甲不可佩戴戴夸张首首饰或饰饰物不可当众众化妆或或补妆时刻保持持面部清清洁有光光泽时刻保持持口腔清清新，不不要食用用列味食食品行动站坐走乘电梯公共距离三米之外社交距离一至三米私人距离一米左右保持适当当距离亲密距离一臂之长最后的一一点建议议秘笈提供个性性化的、、意料之之外的超超值服务务是我们们永远成成功的不不二法则则！课程回眸眸一、除了了服务，，我们别别无选择择！我们的挑挑战—销售难度度越来越越大维系顾客客比吸引引顾客更更加重要要顾客流失失的原因因一个不满满的顾客客意味着着：一个满意意的顾客客意味着着：服务的价价值顾客如何何满意顾客满意意的三个个层次二、满足足顾客需需要，是是我们唯唯一的使使命！我们是干干什么的的我们的顾顾客有什什么特点点?我们的顾顾客需求求什么服务人员员的品格格修炼服务工作五项修炼五、“动动”的内内涵着装/美发/其它细节节行动：站站、坐、、走、乘乘电梯保持适当当距离一、“看看”的功功夫从头看到到脚用目光接接触顾客客—范围用目光接接触顾客客—时间家访中如如何“看看”？三、“笑笑”的魅魅力像空姐一一样微笑笑微笑的三三结合二、“听听”的艺艺术听事实，，还要听听情感倾听要耐耐心倾听要关关心四、“说说”的技技巧增加你的的语言魅魅力常用服务务用语有效提问问正确复述述管理顾客客期望值值谢谢！祝业绩步步步高！！9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。15:57:0715:57:0715:5712/31/20223:57:07PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2215:57:0715:57Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。15:57:0715:57:0715:57Saturday,December31,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2215:57:0715:57:07December31,202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。31十十二二月20223:57:07下下午15:57:0712月月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月223:57下下午12月-2215:57December31,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/3115:57:0715:57:0731December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。3:57:07下下午午3:57下下午午15:57:0712月月-229、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。15:57:0715:57:0715:5712/31/20223:57:07PM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2215:57:0715:57Dec-2231-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。15:57:0715:57:0715:57Saturday,December31,202213、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。12月-2212月-2215:57:0715:57:07December31,202214、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。31十二二月20223:57:07下下午15:57:0712月-2215、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。十二月223:57下下午12月-2215:57December31,202216、少年十五五二十时，，步行夺得得胡马骑。。。2022/12/3115:57:0715:57:0731December202217、空山山新雨雨后，，天气气晚来来秋。。。3:57:07下下午3:57下下午午1