中国某银行股份有限公司实施员工满意度调查专项咨询讲义

中国建设银行股份有限公司实施员工满意度调查专项咨询讲义本讲义含有中调网专有及保密信息，除供客户用于评估本讲义的目的外，不可将本讲义或将本讲义的部分应用于、散发给、或透露给任何非评估公司。除非得到中调网的书面许可，禁止将本讲义或将本讲义的部分应用于任何其它目的。总目录第一讲乱花渐欲迷人眼，拨开云雾见日月——认识员工满意度，关注员工满意度第二讲从企业管理的逻辑分析ESI调查的重要性——以人为本，和谐致胜，打造企业持续发展能力第三讲如何开展科学的员工满意度调查——调查的流程和方法第四讲员工满意度调研失败的背后——ESS误区大盘点——认识员工满意度,关注员工满意度第一讲乱花渐欲迷人眼拨开云雾见日月百度搜索_员工满意度.htm目录引子一、何谓员工满意度二、研究和应用的历史背景与发展沿革三、国内的应用情况四、为什么要关注员工满意度五、它山之石：经验与教训六、结语五大银行英文简写怪译建设银行：CCB——存？存不？／存存不？交通银行：BC——不存！中国银行：BC——不存！农业银行：ABC——啊？！不存！工商银行：ICBC——爱存不存！顾客不满意还是XX银行最牛！引子想让你的顾客满意吗？请先让你的员工满意！西南航空公司在23年中始终保持了创纪录的收入和可观的利润率……

GE工厂，它的人力成本比国外竞争者的人力成本每小时要高15美元，但是它的生产成本却比国外竞争者低了20%

……

引子是什么使一些企业取得了史无前例的成功，而它的竞争对手却业绩下滑？经过调查，这些成功的企业都有一个共同点：以正确的态度对待员工，令员工满意，并因此带来了丰厚的回报。哈佛大学的一项调查研究发现：员工满意度每提高3个百分点，顾客满意度就提高5个百分点，而利润可增加25%-85%。引子内部服务质量员工满意员工保持率员工敬业度员工忠诚度员工生产率外部服务质量顾客满意顾客忠诚收入增加赢利增长图1服务利润链模型引子管理学泰斗H.JamesHarrington指出，“量化是管理的第一步，它导致控制，并最终实现改变。如果你不能量化某些事情，你就不能理解它；如果你不理解它，你就不能控制它；如果你不能控制它，你就不能改进它”。

员工满意度调查并非仅仅是一项学术性的研究，它可以协助企业管理当局了解员工的心声，发展出优先的关键解决方案以对症下药，藉此进行组织改善，强化组织效能。引子何谓员工满意度？员工满意度（也称工作满意度）是员工对其工作中所包含的各项因素进行评估的一种态度的反映。满意度＝感受到的客观满足主观期望一、何谓员工满意度感受到的客观满足增加2000元/月的薪水不同处理方式主观期望

比较的结果客观满足＞主观期望——满意度高客观满足＜主观期望——满意度低何谓员工满意度？一、何谓员工满意度图2员工满意度结构模型服务质量整体评价服务态度工作能力交往中，付出时间和精力与获得的服务服务质量期望整体服务满意度与预期相比与理想相比感知质量员工期望感知价值员工满意度一、何谓员工满意度影响员工满意度的因素一是工作与个人自我认识是否一致二是组织活动对个人需求的满足及其可预测性三是工作角色与其他角色的兼容性和适应性员工满意度的特点员工满意度的整体性与多维性员工满意度的动态稳定性员工满意度的客观性一、何谓员工满意度ESI的历史沿革——国外萌芽：民意调查上世纪二、三十年代民意调查和市场研究泰勒的科学管理理论盛行的时代，企业并不关心员工是否满意，当时民意调查对于员工满意有关方面的涉及可以说是员工满意度调查和研究的萌芽。二、研究和应用的历史背景与发展沿革ESI的历史沿革——国外概念提出：Hoppock—最早研究员工满意度的是Hoppock，他于1935年率先提出了员工满意度这个概念，开创了员工满意度研究的先河。—“Hoppock曲线”，该曲线揭示了情绪与工作效率之间的规律。二、研究和应用的历史背景与发展沿革ESI的历史沿革——国外研究深入—马斯洛的需求层次理论—人才测评技术在企业人才选拔中的引入和应用—人的因素在企业管理中的重要性逐渐体现出来，员工满意度调查的必要性已经显现出来二、研究和应用的历史背景与发展沿革ESI的历史沿革——国外规模应用铺垫Herzberg1959年双因素理论保健因素企业的政策、行政管理、工资发放、劳动保护、工作监督以及各种人事关系处理激励因素工作表现机会、工作本身的乐趣、工作上的成就感、对未来发展的期望、职务上的责任感二、研究和应用的历史背景与发展沿革ESI的历史沿革——国外规模应用铺垫：结构建立Friedlander社会及技术环境因素（包括上司、人际关系、工作条件等）、自我实现因素（个人能力得到发挥）、被人承认的因素（工作挑战性、责任、工资、晋升等）构成了员工满意度Vroom管理、提升、工作内容、上司、待遇、工作条件、工作伙伴等七个方面二、研究和应用的历史背景与发展沿革ESI的历史沿革——国外规模应用工具MSQ：短式问卷包括20个题目，测量工作者的内在满意度、外在满意度及一般满意度；长式问卷120个题目，可测量工作者对20个工作构面的满意度及一般满意度。JDI：员工满意度可以由工作本身、升迁、薪水、管理者及工作伙伴五个方面组成最初很长一段时间普及速度不快二、研究和应用的历史背景与发展沿革ESI的历史沿革——国外普及应用新经济管理变革和学习型组织理论70年代中后期至80年代初GE为代表的500强大公司90年代中后期至今在绝大部分大中型公司中普及今天在管理规范、规模较大的公司里，超过75％的公司每隔一年到两年就进行一次员工满意度调查；财富500强公司接近100%员工满意度调查成为企业管理诊断和评价的基本工具和方法

二、研究和应用的历史背景与发展沿革ESI的历史沿革——国内研究徐联仓、吴忠怡、徐联仓冯伯麟、梁觉杨化东、时勘对中国企业自己的员工满意度结构的系统研究还需要深入展开和深入探索对员工满意度与人力资源相关问题（如离职率化、公平感等）关系的研究还需要进一步深入

二、研究和应用的历史背景与发展沿革ESI的历史沿革——国内调查90年代中后期跨国公司员工满意度调查的全球化，随后开始普及和推广一些大型公司在咨询公司的建议和帮助下于世纪之交的几年里相继跟进，加速了普及步伐最近几年大中型企业甚至一些小型企业纷纷开始引进使用（这其中有很多是盲目滥用），呈现出了迅猛的普及势头

二、研究和应用的历史背景与发展沿革ESI的历史沿革——国内工具基本上都是从国外翻译和引进的量表工具国内学者采用JDI量表者甚多，根据中调网的统计，约有80%以上的研究者采用此量表作为工作满意度的衡量工具，所获得的效果也受到非常满意的评价二、研究和应用的历史背景与发展沿革ESI的历史沿革——国内工具中国化以中科院与中调网合作进行的修订最为引人注目，修订得到了学者、企业界和业内人士的一致好评，并得到了大量运用（应用最为广泛的JDI量表即是由中调网译成中文并加以修订）近年来，我国一些学者和研究机构已经开始进行我国企业员工满意度量表的系统研制工作二、研究和应用的历史背景与发展沿革ESI在国内的应用引进使用盲目滥用理性回归目前是理性回归与盲目滥用并存三、国内的应用情况图3中调网的ESI应用模型1员工满意度应用模型揭示了员工满意度的两个主要影响因素：一是员工对工作回报及工作相关因素的感知；二是员工的需求；此外,模型还说明了员工满意度高低对员工后续行为的影响。必要性需求功能性需求期待性需求员工对回报的感受员工期望员工满意度员工抱怨抱怨或申诉总体评价主动和责任员工对管理的感知员工忠诚三、国内的应用情况中调网的ESI模型2员工满意度影响因素与结果模型指出了员工满意度的主要维度，以及员工满意度对员工忠诚度和员工敬业度的影响。图4员工满意度影响因素与结果

薪资薪酬主管引导公平性自主性公司形象同事关系员工满意度（ESI）工作绩效员工敬业度间接工作绩效员工忠诚度三、国内的应用情况为什么要关注员工满意度

满意度敬业度忠诚度工作条件与环境领导与管理支持企业文化与追求人格、个性、需求爱好、兴趣、期望能力、素质、理想个体价值观与企业价值观吻合程度个人理想与企业愿景吻合程度图5满意度、敬业度和忠诚度影响因素与相互关系四、为什么要关注员工满意度它山之石：制造业

洛克菲勒：从不重视员工满意度到高度重视员工满意度“要想发挥员工的才能，就要努力提高员工满意度，让员工在工作中获得更大的满足。”这是洛克菲勒用血的代价换来的教训。五、它山之石：经验与教训

惠普公司的创始人戴维·帕卡德……“通用电气公司的工具和零件散落在全城各地，包括我们一些人居住的房子的顶楼上。”韦尔奇……“他们压迫人们去工作，而不是鼓舞人们工作，他们是独裁者，是专制君主”。

HP与GE的故事它山之石：制造业

五、它山之石：经验与教训使公司陷入困境的两个主要原因，一是远离顾客，另一是远离员工。——钱伯斯它山之石：制造业

五、它山之石：经验与教训知道——并且面对——我们员工的所思所想，是我们成功的一个关键性因素。“为了吸纳每一个人的智慧，必须让团队里的所有成员都感觉到，可以很舒服地大声讲出自己的见解。”这也许是达到企业与员工双赢结果的最佳途径。距离工作最近的人最了解工作，那些做第一线工作的人对于如何把事情做得更好，往往有一些很有分量的看法。——杰克·韦尔奇沃尔玛总结的十条成功经验里有五条与员工有关，即“听取员工意见；和员工共同分享利益，象伙伴一样对待他们；激励你的员工；尽可能和员工进行交流；感谢员工为公司做的每一件事。”美国奥辛顿工业公司的总裁总结的“黄金法则”：“关爱你的客户，关爱你的员工，那么市场就会对你倍加关爱。”

它山之石：服务业

五、它山之石：经验与教训美国西南航空公司总裁凯勒强调“员工第一，顾客第二”。“如果认为顾客永远是对的，那么是企业主对员工最严重的背叛。事实上，顾客经常是错的，我们不欢迎这种顾客。”美国西尔斯公司利用“员工——顾客——公司利益”模式找到了企业起死回生的妙方，他们研究发现，员工满意度每提高5％，就会连带提升0.5％的企业业绩。它山之石：服务业

五、它山之石：经验与教训您知道哈佛大学早期是一个怎样可怕的学校吗？在这一极不光彩的开始之后，哈佛“知耻而后勇”，在再下来的三个半世纪，哈佛不断改革自己、不断有所追求，才使它历久常新，越老越耀眼。它山之石：服务业

五、它山之石：经验与教训对员工、员工满意度的认识不是一蹴而就、一步到位的，其间有曲折，有教训，在这个过程中……企业家的自觉是内在的提升……我们是幸运的，因为有国外企业在员工满意度认识与应用上的经验与教训可以吸取，毫无疑问，本土企业应该避免这些曲折和教训。它山之石：不应重复同样错误

五、它山之石：经验与教训如果说CT能够帮助医生更准确地分析病人的病情，那么员工满意度的调查也应该能够帮助管理者更精确地看到企业的优势和不足，有的放矢地解决企业中存在的深层次问题。——李文超（中消研市场研究有限公司总裁）

在企业内部开展经常性的员工满意度调查，对企业经营和管理做出经常性的反思，通过调查研究获取企业经营管理中的前瞻性数据，并适时调整经营决策，只有这样企业才能保持基业长青。——彼得·德鲁克（只要一提到彼得·德鲁克的名字，在企业的丛林中就会有无数双耳朵竖起来倾听！）

它山之石：专家建言

五、它山之石：经验与教训首先要认清员工满意度的含义和特点，从而有的放矢地关注员工满意度。其次要明确调查的目的和意义，选择和建立适当的调查工具。再次要对调查的结果进行深入分析，制定和采取相应措施，以改善和提高员工工作效率，最终提高企业运营效率。六、结语如何进行员工满意度调查第二讲从企业管理的逻辑

分析ESI调查的重要性——以人为本，和谐致胜，打造企业持续发展能力

100岁的细帐即使生命100岁……多少时间靠父母？多少时间靠子女？正常工作时间多少？？多少时间为家人、为企业、为社会？？？多少时间靠家人、靠企业、靠社会？？？

放羊娃的追求

目录引子一、管理金三角二、倒金字塔结构与内部营销三、服务期望与知觉影响四、制造业-服务业-金融服务业与ESI调查五、ESI调查如何影响企业管理

六、总结：一石六鸟与ESI调查的重要性1、系统、清晰地了解企业现状2、评估政策、制度的针对性、有效性、影响3、诊断、监控、预防管理问题，避免管理误区4、整合员工关系管理、扎实建设企业文化5、为后续管理和科学决策提供依据、奠定基础6、为企业持续发展奠定基础七、结语：“无为”而治练内功，以“无事”取天下——与建设银行共勉目录内容提要与讲义结构管理金三角倒金字塔结构与内部营销服务期望与知觉影响制造业-服务业-金融服务业与ESI调查ESI调查如何影响企业管理一石六鸟与ESI调查的重要性员工-员工满意-员工满意度调查引子讲述建设银行自己的故事：要让顾客满意，先让员工满意——全国五一劳模舒建国谈基层银行的管理

10多年来，我……最基本的一条经验就是坚持以人为本，积极煅造和谐的团队。群众是真正的英雄，支行建设的功劳属于他们，荣誉也属于他们，我自己只不过做了一些一个党员领导干部份内的事情……引子把自己当作服务员，而不是高人一等的发号施令者建设团结、协作、充满活力的领导班子给中层干部宽松的工作环境采取多种激励措施，鼓励员工创先争优从关心爱护员工入手，积极营造宽松、和谐、奋发向上的工作氛围，最大限度地调动员工的工作热情这里没有“ICBC——爱存不存！”，有的只是“存，一定存！”“不仅我存，还要介绍我的朋友一起来存！”一、管理金三角支撑系统目标系统结果系统员工满意度股东满意度顾客满意度企业经营“3S”系统建行战略愿景：为客户提供最佳服务，为股东创造最大价值，为员工提供最好发展机会的国际一流商业银行。一、管理金三角韦尔奇如何做到“3S”客户:拜会江泽民意图何在员工:股东:愿景、使命、价值观速度第一直面现实结构扁平持续改进Work-OutStrategy一、管理金三角公司的核心能力构成要素“能力差距”顾客利益差异化的结果发展综合性银行的关键

员工满意度调查，直接、高效而又投入产出比最高的简单方式。一、管理金三角案例分析：XX涂料集团公司核心团队满意度调查调查简介整体满意度介绍各纬度满意度状况几个主要问题分析各纬度SWOT分析及行动建议调查综述公司从以下几方面重点突破，核心团队满意度会进一步提升：（1）大力提高产品市场占有率；（2）着力加强整体运行执行力；（3）切实保障产品质量稳定性；（4）适度加大固定资产投入度；（5）逐步加强公司员工忠诚度二、倒金字塔结构与内部营销业务一线员工后勤一线员工中层管理高层管理董事会种子顾客常客顾客过客潜在顾客金字塔与倒金字塔市场份额的“质量”，即顾客忠诚度，才真正代表着利润的含金量。忠诚顾客每增加50%，所产生的利润增幅可达25%至85%。吸引一个新顾客所耗费的成本大概相当于保持一个现有顾客的5倍。二、倒金字塔结构与内部营销外部营销与内部营销的“一一”对应营销理论核心模块外部营销内部营销战略理论需求、细分目标、定位策略理论产品、定价分销、促销产品三个层次核心产品形式产品附加产品营销病症营销近视症营销远视症二、倒金字塔结构与内部营销服务利润链企业内部服务质量员工满意度、忠诚度员工工作效率产品、服务、员工、企业形象总用户价值货币、时间、精力、体力成本总用户成本用户忠诚度用户让渡价值用户满意度企业获利能力与竞争能力内部服务质量与外部客户满意三、服务期望与知觉影响凶猛的猎狗与受伤的兔子员工服务期望与感知分析框架理想的服务适当的服务感知的服务期望的服务容忍区域三、服务期望与知觉影响内部服务质量暨ESI调查参考范式员工个人特征性别、工龄职位、部门学历、……内部服务质量培训、沟通、合作设施、管理支持奖励认可、目标认同政策程序、薪酬福利……员工满意度员工留职意愿第一名裁判：“对于一些球和一些队员之间的碰撞，我是按他们是什么样而判决的。”第二名裁判：“对于一些球和一些队员之间的碰撞，我是按‘我所看到的情况’而判决的。”第三名裁判：“对于一些球和一些队员之间的碰撞，如果我不判决，它们就没什么事。”情人眼里出西施。陈凯歌PK胡戈——陈凯歌：人不能无耻到这种地步！胡戈：无极＝无聊×2三、服务期望与知觉影响几乎每次调查总结，总经理们总会感叹：原来我的企业是这个样子？！员工们也会感叹：原来领导希望我是这个样子？！管理人人都懂，但却常常无的放矢。三、服务期望与知觉影响案例分享：上海波特曼丽嘉酒店——一切来自员工满意度

员工满意从招聘开始尊重信任的相处之道充分信任，授予权力肯定员工的个人价值前景光明的职业道路保证充足的培训时间尽量选拔内部人才随时敞开的沟通之门：“尽管我们每年都会进行员工满意度的调查，但员工满意与否是每天都要衡量的问题，而不是在进行某种调查时才存在。”三、服务期望与知觉影响四、制造业-服务业-金融业与ESI调查据美国国际数据集团公司（IDG）2005年的数据显示：美国制造业大型企业和服务业大型企业ESI调查费用平均为：大通曼哈顿银行，每年的培训经费在5000万美元以上。制造业GEIBMHP26731887服务业沃尔玛联邦快递肯德基麦当劳9212510095单位人/年，价格为美元单位服务业和制造业差别在中调网服务的上万家企业中，70%以上非本土企业，其中很大部分是生产制造企业。制造业重视员工满意和ESI调查，服务业更应该重视。

四、制造业-服务业-金融业与ESI调查案例分析：美的集团公司员工满意度调查四、制造业-服务业-金融业与ESI调查工作本身工作回报工作环境工作群体公司企业了解度管理制度管理参与度领导能力合作和谐度信息开放度工作适合度责权匹配度工作挑战性工作胜任度工作认可度事业成就感薪酬公平感晋升机会工作空间质量工作时间质量工作配备齐全度福利待遇满意度公司氛围无形性、不可分性、易变性和不可储存性金融服务业风险控制要求更高，人才素质要求更高，资信要求更高。一般服务业重视员工满意和ESI调查，金融服务业更要重视。四、制造业-服务业-金融业与ESI调查

金融服务业与一般服务业共性与差别四、制造业-服务业-金融业与ESI调查调查内容与维度集团整体满意度与各维度满意度集团整体各主要指标状况分公司整体比较各分公司状况分专业系统整体比较分级别整体比较热点问题汇总综述1、与2001年相比，2002年全集团员工满意度…4、整个调查结果非常明显的显示出万科职员对公司的领导力和价值观取向表示赞赏…对公司在社会上的品牌地位和自己能够在万科任职而骄傲。但同时也…5、2002年推广的一些工作成效非常明显的，…案例分析：万科集团持续性员工满意度调查四、制造业-服务业-金融业与ESI调查制造业-服务业-金融服务业重视员工满意和ESI调查的深层原因——实现持续发展：适度平稳员工满意度敬业度↑忠诚度↑积极性↑主动性↑离职率↓责任感和使命感高效益和低成本提升个人价值提升企业文化提升顾客满意持续性成长员工满意才有持续生产力四、制造业-服务业-金融业与ESI调查2006年是中国加入WTO过渡期的最后一年，中国将全面开放金融业。本土银行的行动外资银行的行动“哪里有重点工程建设，哪里就有建设银行”“抢市场、增份额、占位次”大学生心中最佳雇主：没有建行银行业的大环境：不容乐观四、制造业-服务业-金融业与ESI调查

建行的准备上市、股权结构和公司治理、战略与执行、企业文化“本行致力于发展成为专注为客户提供最佳服务，为股东争取最大价值并拥有一流员工的国际一流银行”如何才能“拥有一流员工”?员工，是迎接“金融业全面开放”这一挑战的主体，是执行战略、贯彻公司治理机制、强化内部控制和风险管理的根本依托……

五、ESI调查如何影响企业管理EmployeeSatisfaction员工满意/敬业EmployeeRelationship员工关系EmployeeProductivity员工生产率CustomerSatisfaction客户满意/忠诚RevenueGrowth收入增长ProfitabilityGrowth盈利增长ShareholderValue股东满意从员工满意到股东满意韦尔奇的自豪感与自信心五、ESI调查如何影响企业管理董事会：定方向建班子定战略查细节图难于其易，为大于其细。天下难事必作于易，天下大事必作于细。——老子毛泽东胜蒋介石败，为什么？三湾整编遵义会议朱-毛-周组合三大纪律八项注意……五、ESI调查如何影响企业管理五、ESI调查如何影响企业管理类型小农企业现代企业成长动因机会驱动战略驱动企业家英雄式企业家职业化企业家管理方式权谋规则发展方式点子＋创意顾客＋制度典型代表李东生、任正非、柳传志王石善为士者不武,善战者不怒,善胜者不与,善用人者为之下。

是谓不争之德,是谓用人之力,是谓配天之极。——老子五、ESI调查如何影响企业管理“我只要依靠天下贤人的智力，用人得当，使他们尽情发挥自己的才能，则天下大事可成。”

“河北义士，何其如此之多也?可惜袁氏不能用；若能用，则吾安敢正眼觑此地哉!”狼性总经理：曹操的成功与雍正的失败企业执行力的铁三角

士气等于3倍的生产力。——哈佛大学教授詹姆斯五、ESI调查如何影响企业管理技能意愿流程小幽默——不满意员工做的龌龊事1五、ESI调查如何影响企业管理董事会和CEO的决策很多时候犹如表面温度上万度的太阳，但点不燃地面上的一张纸，为什么？通常，员工会有五种工作方式：等着做；问着做；提出建议，等着回答再做；主动做，边做边汇报；主动做，然后按程序汇报。当“齐步走”遭遇悬崖——中美日三国员工的不同反应低满意度的表现形式：（1）员工变动频繁，流动率大；（2）员工缺乏主动性而且责任心差；（3）员工不停抱怨企业和管理者；（4）员工的自私心态加重；（5）员工的配合性变差；（6）员工公开质疑企业的规定；（7）占企业的便宜；（8）人与人之间的正常交流变少；（9）员工的抗拒性心理加重；（10）工作效率降低。

五、ESI调查如何影响企业管理小幽默——不满意员工做的龌龊事2六、总结：一石六鸟与ESI调查的重要性ESI调查的“一石六鸟”1、系统、清晰地了解企业现状2、评估政策、制度的针对性、有效性、影响3、诊断、监控、预防管理问题，避免管理误区5、为后续管理服务和科学决策提供依据、奠定基础6、为企业持续发展奠定基础直接作用与价值间接作用与价值4、整合管理员工关系扎实建设企业文化

产品中心渠道平台服务根本银行业经营的重心

风险控制问责机制人才与理念资信银行业管理的关键

六、总结：一石六鸟与ESI调查的重要性六、总结：一石六鸟与ESI调查的重要性1、系统、清晰地了解企业现状A、企业“温度计”B、“CT检测仪”

满意度缺勤率离职率生产率关于“面对现实”，韦尔奇认为：“它看似简单，然而要想真正做到以面对现实的态度对待问题，而不是非理性地倾向于以自己希望或期待的方式来分析形势，却远比想象中的要困难得多。我们必须……，坚决避免那种自以为是、主观专横的处理问题的态度和方式。”第三方主导的员工满意度调查正是帮助企业系统、清晰地了解企业现状，客观、真实地“审时度势、面对现实”，并理性、坦诚地解决问题的重要武器。

六、总结：一石六鸟与ESI调查的重要性直面现实的难度--韦尔奇2、评估政策、制度的针对性、有效性、影响

A、评估原有政策、管理的有效性、适用性

B、评估新政策、新管理、新结构的的针对性、反响六、总结：一石六鸟与ESI调查的重要性六、总结：一石六鸟与ESI调查的重要性正太集团香港电子有限公司员工满意度调查公司管理的五大问题：服务性管理、公正性管理……劣势与威胁：薪酬福利、工作本身、企业认同……优势与机会：非常重视质量管理、规模经济的杠杆效力……解决方案：“企业倒闭最常见的原因不是因为对正确的问题提出了错误的答案，而是因为对错误的问题提出了正确的答案。我见过太多的企业一次次做出看似最佳但却是建立在错误之上的决策，结果一点点地把自己逼进了死路”。——马文·鲍尔（“一位伟大的导师”，曾任麦肯锡咨询公司的CEO）

3、诊断、监控、预防管理问题，避免管理误区

环境突变企业调整结构重组并购整合企业改制六、总结：一石六鸟与ESI调查的重要性案例分析：W保险公司员工满意度调查诊断合并前任职单位对于员工满意度差异：合并前任职单位不同的员工对于组织、流程、效率，薪资褔利、工作内涵/成就/效能、台新保险公司整体、直属主管之领导各构面的满意度有显著的不同。光大公司员工满意度测评与管理以IT行业的光大公司为例，对该公司内、外部环境进行了分析，指出该公司所面临的人才流失日益严重的现状……六、总结：一石六鸟与ESI调查的重要性外在报酬9876543210123456789内在报酬A（1，9）B（9，9）C（1，1）D（9，1）E（4.5，4.5）敏感状态群Ⅰ稳定状态群危险状态群敏感状态群Ⅱ过渡状态群4、整合员工关系管理、扎实建设企业文化满意度敬业度忠诚度凝聚力向心力吸引力执行力六、总结：一石六鸟与ESI调查的重要性华为集团公司累死员工（万科对比）六、总结：一石六鸟与ESI调查的重要性企业文化与领导风格对员工满意度和企业绩效的影响领导风格变革维度领导风格交易维度企业文化发展维度领导风格经济维度企业发展指标企业利润指标满意度企业在进行文化建设时，应充分考虑企业领导者的领导方式和风格，并设计和塑造与之相匹配的企业文化，以利于在员工中形成最广泛的认同感，提高企业绩效。5、为后续管理和科学决策提供依据、奠定基础

连续性决策试点→推广人力资源组织结构企业文化战略决策运营支持管理支撑六、总结：一石六鸟与ESI调查的重要性六、总结：一石六鸟与ESI调查的重要性XX集团人力资源诊断、咨询1、刚完成由国企向民营化改制，组织管理和人力资源管理不健全。2、企业人力资源管理基础薄弱，人力资源管理有待提高。3、集团公司希望以开发公司为试点，并把人力资源诊断纳入企业日常管理工作中，籍此提升集团公司核心竞争力。如何评估和改善公司人力资源现状？如果没有掌握可供决策的真实数据，是不可能做出科学决策的，更不可能凭借战略人力资源规划提升集团竞争力！6、为企业持续发展奠定基础

环境监测与适应能力调整与改进战略调整组织变革愿景-使命-价值观六、总结：一石六鸟与ESI调查的重要性六、总结：一石六鸟与ESI调查的重要性广东东成化工ESI调查一、问卷对象个人资料二、东成化工发展战略制定及实施三、东成化工组织管理体系四、东成化工的市场竞争五、东成化工的决策、监控及考评体系六、东成化工的分配体系和激励机制七、东成化工的生产经营八、东成化工发展目标与企业文化九、其他相关重大问题十、对咨询工作的认识1.缺少明确的发展战略。2.机构繁冗，职责重复。3.生产规模一般。4.市场开拓能力低。……7.缺乏企业文化。8.目前重大问题涉及企业决策、管理、生产、经营、用人、分配等整个运行体系。银行业可能的独特竞争优势规模速度信誉差异化服务员工品牌形象理念/创意协同效应客户质量客户满意度客户忠诚度员工胜任与素质员工敬业度员工忠诚度集团形象产品品牌服务口碑高层管理产品与服务市场运作与策划业务协同资源共享客户协同（一揽子服务）员工一岗多能图9银行业可能的独特竞争优势

六、总结：一石六鸟与ESI调查的重要性企业的核心能力来源于企业独特竞争优势，但……各方面的优势，无一能脱离人才优势而独立存在。……如何拥有核心人才的胜任能力，充分发挥其技能，提高其敬业度和忠诚度?六、总结：一石六鸟与ESI调查的重要性通过员工满意度调查，关注员工合理需求，形成员工满意，这是直接、高效而又投入产出比最高的简单方式。神医三兄弟善战者之胜，无智名，无勇功。——孙子兵法为之于未有，治之于未乱。(防范于未然。)——老子先为不可胜，以待敌之可胜。不可胜在己，可胜在敌。——孙子兵法将欲取天下者常以无事，及其有事，又不足以取天下矣。——老子七、结语：“无为”而治练内功，以“无事”取天下

——与建设银行共勉第三讲如何开展科学的员工满意度调查——调查的流程和方法五大阶段1、需求确立阶段；2、问卷设计阶段；3、调查实施阶段；4、统计分析阶段；5、结果应用阶段。一、需求确立阶段－调查时机1、什么时候需要做员工满意度调查？不了解员工对工作和公司的看法你的公司正在迅速膨胀员工流失率提高谣言四起出现突发事件行业竞争激烈薪资福利面临改革

一、需求确立阶段2、企业，你为开展员工满意度调查做好准备了吗？最高管理者积极地支持这次调查活动吗？我们的调查目标明确吗？调查结果出来以后，管理当局愿意采取相应的改进措施吗？公司会把调查结果和行动计划告知员工吗？一、需求确立阶段－调查方式3、以什么方式开展员工满意度调查？指标企业自行调查

委托专业机构调查

问卷设计较为主观，不够专业客观、专业问卷质量完整性和真实性均受影响真实性和完整性有保证数据搜集和整理耗费人力，不准确计划周详，专业统计员工配合程度员工心存疑虑不愿配合，较难保证员工的保密要求。代表第三方立场，员工愿意配合，确保员工隐私权访谈的深度真实度低，挖掘深度不够信息详尽，真实度高调查结果的分析可能带有主观和感情色彩，且缺乏跟踪服务和横向比较客观、公正，能尖锐指出不足之处，可进行横向和纵向比较，并建立跟踪机制一、需求确立阶段－成立调查小组4、成立员工满意度调查小组与第三方合作时，人力资源部组建，3－5人作用：在许可的范围内，积极向第三方调查机构提供必要的行业和公司背景资料；开展各种宣传活动；组织员工参与调查活动；结合自身的行业和公司经验，对第三方调查机构提交的每一份文件进行质疑、建议、补充、修改和最后的确认工作；参与调查结果的公布工作；跟踪和评估执行效果。企业自行调查时，作用：二、问卷设计阶段－问卷内容1、问题类型封闭性问题开放性问题特点答案选项既定，被调查者只需选择其中的一个或多个答案没有答案选项，允许受访者自由表达自己的意见和看法优点便于统计分析更好地了解问题的范围，挖掘问题本质缺点答案选项可能不全面分析整理过程花时间二、问卷设计阶段－问卷内容2、问题内容

工作背景，其中包括：（1）工作空间质量：工作场所的物理条件、企业所处地区环境等；（2）工作作息制度：合理的上、下班时间、加班制度等；（3）工作配备齐全度：工作必需的条件、设备及其它资源是否配备齐全、够用；（4）福利待遇：福利、医疗和保险、假期、休假等。

工作群体，其中包括：（1）合作和谐度：上级的信任、支持、指导，同事的相互了解和理解，以及下属领会意图、完成任务情况；（2）信息开放度：信息渠道畅通，信息的传播准确高效等。

二、问卷设计阶段－问卷内容2、问题内容

企业背景，其中包括：（1）企业了解程度：对企业的历史、企业文化、战略政策的理解和认同程度；（2）组织参与感：意见和建议得到重视，参加决策的情况等；（3）企业前景：对企业发展前景看好，充满信心。工作内容，其中包括：（1）兴趣相关度：工作内容与性格、兴趣相吻合，符合个人职业发展目标，是否能最大限度地发挥个人的能力，从自己的工作中获得快乐；（2）工作强度：对工作强度的要求和容忍度，因人而异。一方面是否能满足个人工作的需要，一方面是否超出了个人能承受的负荷量。二、问卷设计阶段－宣传、预调阶段3、宣传、预调工作（1）搜索背景资料（2）进行需求调研（3）全公司范围内宣传（4）项目启动会（5）访谈

二、问卷设计阶段－宣传、预调阶段（1）需要了解哪些背景资料？行业的发展历史和现状；行业竞争情况；公司的发展历史和经营现状；公司的组织结构；岗位设置和人员分布情况；公司人力资源体系的建设情况；公司目前遇到的管理问题等等。二、问卷设计阶段－宣传、预调阶段（2）进行需求调研时应该问哪些问题？公司实施调查的原因是什么？公司希望通过这次调查达到什么目的？公司目前的离职率怎样？公司目前在管理上存在哪些问题？公司内部是否产生了什么谣言？公司使命是什么？公司以前是否做过员工满意度调查？如果做过，是否可以给我们参考？二、问卷设计阶段－宣传、预调阶段（3）全公司范围内的宣传内容？告诉员工公司将要开展一次员工满意度调查；参与调查活动的重要性。如果公司不清楚员工的想法，就无法采取有效的措施提高他们的满意度；调查是匿名和保密的；公司将如何使用和处理调查结果；调查需要多长时间完成。二、问卷设计阶段－正式设计问卷4、正式问卷设计流程：根据预调结果，结合公司经营方向和人力资源规划目标，确定影响员工满意度的各种因素对问卷进行逻辑排序问卷测试统计有资格参加调查的确切人数二、问卷设计阶段－正式设计问卷一级维度二级维度三级维度工作回报物质回报工资、奖金、加薪机会及幅度、保险、（股票分红）、其它福利精神回报成长与发展奖惩管理5、员工满意度调查模型选择模型维度→初始问卷→标准问卷→正式问卷第三阶段－问卷的发放和回收1、网上调查？还是用纸张问卷？2、纸张问卷的发放方式按部门分发；调研小组成员直接将调查问卷发放给被调查对象本人，地点可选在公司大门口或工作岗位上；在公司大门口合适的位置设置调查问卷索取箱，供员工自行索取；第三阶段－问卷的发放和回收3、纸张问卷的回收方式按部门回收；被调查对象直接将调查问卷回执交给调查小组成员，或调查小组成员直接到工作现场索取问卷回执；在公司大门口合适位置设置问卷回执投放箱，供被调查对象直接投放；第四阶段－怎样利用调查结果进行分析（统计分析阶段）三个步骤：提交《数据统计报告》；成因分析，进一步访谈；提交分析报告或咨询报告。

第四阶段－怎样利用调查结果进行分析（统计分析阶段）1、数据统计报告的内容：对工作和公司的整体满意度各维度的满意度和抱怨度细分人群的满意度和抱怨度各维度的满意度和抱怨度排序哪些维度对整体满意度的影响最大？第四阶段－怎样利用调查结果进行分析（统计分析阶段）2、分析报告内容：强项和弱项分析整体满意度与各维度间的相关分析杠杆分析员工评论分析细分群体分析和比较归纳主要发现提出主要建议

杠杆分析：重要性－X轴企业表现－Y轴维持区优势区机会区修补区第四阶段－怎样利用调查结果进行分析（统计分析阶段）第五阶段－拿到结果后我们该做哪些事情？（结果应用阶段）

两个步骤：公布调查结果；制定改进工作计划，实施改进措施，并对改进效果进行跟踪；第五阶段－拿到结果后我们该做哪些事情？（结果应用阶段）1、调查结果公布流程图：第三方或HR向总经理汇报调查结果召开部门经理会议，由总经理或HR与部门经理进行沟通总经理、HR或部门经理与员工进行沟通第五阶段－拿到结果后我们该做哪些事情？（结果应用阶段）2、改进计划内容问题陈述；问题分析和解决办法；解决问题所需的资源；期望达到的目标和实际效果；时间安排；纠正或预防措施；达