快递业务员培训

快递业务员（初级）快件处理考核比重表：理论知识（初级）■职业道德5%■基础知识35%■快件收派■快件处理

·快件收寄35%·快件接收13%·快件派送20%·快件分拣35%·客户服务5%·快件封发12%技能知识（初级）■快件收派■快件处理·快件收寄40%·快件接收15%·快件派送50%·快件分拣60%·客户服务10%·快件封发25%考试情况说明：◆理论考试◆考试方式：笔试（答题卡）◆考试时间：90min◆题型：单项选择题和判断题◆试题量：100题◆考核知识点：快件收派200个；快件处理200个。◆技能考试◆考试方式：笔试◆考试时间：60min◆试题量：快件收派10题；快件处理8题◆考核知识点：快件收派10个；快件处理8个例题：

1．职业道德的特点包括()A、特殊性B、灵活性C、公平性D、合法性初级：50个单选（每题1分）初级：50个判断（每题1分）例题：()对较大快件，不再装入总包空袋、进行单独发运，视同总包。A√第一编基础理论知识

第一章职业道德1、职业道德的概念p1职业道德是从业人员在职业活动中应遵循的行为准则，涵盖了从业人员与服务对象、职工与职工、职业与职业之间的关系。简而言之，职业道德就是从事某种职业劳动的人们，在劳动过程中形成的，依靠其内心信念和特殊社会手段来维系的，以善恶进行评价的心理意识、行为原则和行为规范的总和。2、职业道德的主要内容p2职业道德的基本规范内容包括爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众以及奉献社会等。3、职业道德的特点p3特殊性、强制性、多样性、稳定性4、职业道德的重要作用p3职业道德有助于促进社会生产力的发展，提高劳动生产率。职业道德是社会主义精神文明的重要组成部分，有利于社会稳定。职业道德有助于调节人们在职业活动中的各种关系。职业道德有助于提高个人道德修养。5、快递业务员职业守则的内容p3遵纪守法，诚实守信；爱岗敬业，勤奋务实；团结协作，准确快速；保守秘密，确保安全；衣着整洁，文明礼貌；热情服务，奉献社会。6、“遵纪守法、诚实守信”的具体要求p4“遵纪守法”就是要求快递业务员严格遵守国家的各项法律法规和企业内部的规章制度。“诚实守信”就是要求快递服务人员重信誉、守信用。7、“团结协作、准确快速”的具体要求p4“团结协作”是快递业务工作地特性决定的。快递业务是由一整套的业务流程，由各个环节甚至不同地区的员工分工合作完成的。“准确快速”是因为快递服务最根本的致胜点就反映在一个“快”字上。快递业务员在工作过程中对时限的承诺，一定要树立高度的责任意识，承诺客户什么时间送达，就要保证按时送达。同时，各个快递环节都应保证准确无误。8、“保守秘密、确保安全”的具体要求p5“保守秘密”是由快递服务的特殊属性决定的。要求快递业务员不论是对客户所寄递快件的相关信息还是对客户的个人信息，都要保守秘密，绝对不准对外界透漏，否则，将侵害客户的权益，严重的还会受到法律的制裁。“确保安全”要求快递业务员在工作过程中，必须保证快件的安全，将快件完好无损地送到客户手中。另外，也要注意保护好生产工具，如运送快件的车辆的安全，还要保护好自身的人身安全。9、“衣着着整洁、文文明礼貌””的具体要要求p5“衣着整洁洁，文明礼礼貌”，是是对服务行行业从业者者的基本要要求。作为为快递业务务员，尤其其是需要直直接面对客客户的收寄寄和派送的的外勤人员员，其外表表和精神面面貌直接代代表了企业业的形象和和素质。因此，快递递业务员在在工作时间间要统一着着装，并注注意保持工工装整洁。“文明礼礼貌”强调快递业业务员在向向客户提供供服务时，，要主动、、热情、耐耐心，首先要做到语言言文明，使使用规范、、礼貌的语语言，耐心心向客户介介绍情况，，回答问题题；其次要举止文明明，摈弃粗粗俗不雅的的动作，通通过得体的的衣着。大大方的举止止，反映快快递业务员员的精神面面貌及所属属企业的形形象。在服服务过程中中，要主动动、热情、、耐心，做做到眼勤、、口勤、手手勤、腿勤勤，对老弱弱孕客户，，应给予更更为周到细细致的服务务和帮助。。10、快递递业务员职职业守则的的特点p5体现了职业业道德的普普遍性体现了快递递服务职业业道德的特特殊性练习2．保守秘秘密，要求求快递业务务员在工作作过程中必必须保守()秘秘密。①个人秘秘密；②商商业秘密密；③国国家秘密A、①和②②B、②和③③C、①和③③D、①、②②和③3．以下()项项不属于对对快递业务务员的"文文明礼貌"要求。A、语言文文明B、、举止文明明C、操作文文明D、、经营文明明2.D3.D1．职业道道德基本内内容的基础础和核心是是()。A、爱岗敬敬业B、、诚实守信信C、办办事公道D、奉献献社会2．以下()项项不属于快快递业务员员职业守则则的内容。。A、团结协协作B、、保守秘密密C、衣衣着整洁D、爱护护公物3．"服务务群众、奉奉献社会"体现了快快递业务员员职业守则则的()。A、普遍性性B、强制性性C、稳定性性D、实用性性1.A2.D3.A51．()奉献社会会就是要求求从业人员员放弃个人人利益只顾顾集体利益益。52．()快递业务务员职业守守则是职业业道德普遍遍性与特殊殊性的统一一。51.××52.√51．()职业道德德有助于调调节从业者者与服务对对象之间以以及同一行行业内部职职工之间的的相互关系系。52．()快递服务务最根本的的制胜点就就反映在"热情服务务"上。51.√√52.×52.反映映在“快””字上。第二章快快递服服务概述1、快递服服务的概念念p6快递服务是是快速收寄寄、分发、、运输、投投递（派送送）单独封封装具有名名址的信件件和包裹等等物品，以以及其他不不需要储存存的物品，，按照承诺诺时限递送送到收件人人或指定地地点，并获获得签收的的寄递服务务。2、快递服服务的特点点p6（1）快递递服务的本本质反映在在一个“快快”字上，，快速是快快递服务的的灵魂。（2）快递递服务时““门到门””、“桌到到桌”的便便捷服务。。（3）快递递服务需要要具有完善善、高效的的服务网络络和合理的的覆盖网点点（4）快递递服务能够够提供业务务全程监控控和实时查查询。（5）快递递服务要求求快件须单单独封装、、具有名址址、重量和和尺寸限制制，并实行行差别定价价和付费结结算方式。。3、快递服服务的业务务种类p7..按照网络规规模划分：：国际快递、、国内异地地快递和同同城快递；；按照所有制制形式划分分：国有、民营营、外资按照运输方方式划分：：航空、公路路、铁路。。4、现代快快递的发展展p10..（1）20世纪70年代末至至90年代代初：起步步阶段（2）20世纪90年代初至至21世纪纪初：成长长阶段（3）21世纪初至至今：快速速发展阶段段5、快递流流程的概念念p14快递流程是是指快件传传递过程中中逐渐形成成的一种相相对固定的的业务运行行与操作顺顺序与环节节。按照快快递业务运运行顺序，，快递流程程主要包括括快件收寄寄、快件处处理、快件件运输和快快件派送四四大环节。。6、快递流流程基本要要求p15..1.有序流流畅2.优质高高效3.成本节节约4.安全便便捷7、快递网网络的构成成p16快递服务是是通过网络络实现的，，快递网络络可分为快快件传递网网络和信息息传输网络络。8、快件快快递网络的的概念p16快件传递网网络是由快快递呼叫中中心、收派派处理点或或营业网点点、处理中中心和运输输路线，按按照一定的的原则和方方式组织起起来并在调调度运营中中心的指挥挥下，按照照一定的运运行规则传传递快件的的网络系统统。9、大区或或省际网的的概念p18..大区或省际际网主要承承担省际间间的快件传传递任务。。它连接各各大区或省省际处理中中心（包括括国际快件件处理中心心），通过过陆路和航航空运输组组成一个复复合型的高高效快递运运输干线网网络。10、区域域或省内网网的概念p18..区域或省内内网以区域域或省内处处理中心为为依托，通通过以汽车车、火车运运输为主的的运输线路路与和其有有直接关系系的上级、、同级及下下级处理中中心相连接接构成。11、同城城或市内网网的概念p19同城或市内内网是由同同城或市内内处理中心心与若干个个收派处理理小组组成成的，除负负责快件的的收取和派派送外，还还负责快件件的分拣、、封发等工工作。12、快件传递网网络的组成成要素p16..1.呼叫中中心2.收派处处理点或营营业网点3.处理中中心4.运输路路线13、快递信息网网络的概念念p19在快件传递递的过程中中，始终伴伴随着快递递相关信息息的传输，，这些信息息包括单个个快件运单单的信息、、快件总包包的信息、、总包路由由的信息，，以及快件件传递过程程中每个节节点产生的的信息等。。传输这些些信息的网网络就叫信信息传输网网络。14、快快递信息息网的作作用p19实现了对对快件、、总包的的信息等等的实时时传递；；实现了企企业快递递信息资资源最大大限度地地综合利利用与共共享；便于企业业运营管管理，提提高工作作效率，，规范操操作程序序，减少少认为差差错；便于企业业为客户户提供更更优质的的服务，，包括为为客户提提供快件件查询；；有利于增增强企业业竞争能能力，促促进企业业可持续续发展。。4．寄件件人和收收件人在在国内不不同城市市的快递递服务称称为()。。A、国际际快递B、、国内（（异地））快递C、国外外快递D、、同城快快递5．中国国国际快快递业务务始于()。A、1982年年B、1980年年C、、1983年D、1981年6．快递递作业要要求以保保证快件件安全为为原则，，()可能能会产生生安全隐隐患。A、保证证快件在在收寄、、派送等等过程中中免受损损坏和丢丢失B、及时时录入、、准确传传输快件件信息C、不丢丢失和毁毁灭快件件信息D、未核核对收件件人有效效证件53．()快快递网络络是各快快递企业业传递各各类快件件的收派派集散点点、分拣拣处理场场所及设设备、运运输线路路、派送送段道等等支撑力力量的总总称。54．()快快递信息息网即计计算机信信息网络络系统，，包括硬硬件系统统和软件件系统两两部分。。55．()快快递信息息传输网网络可以以促使企企业提高高工作效效率，规规范操作作程序。。53.××54.××55.√54．()中中国快递递市场中中存在国国有企业业、民营营企业和和外资企企业等不不同所有有制形式式的市场场主体。。55．()快快递实物物传递网网可以独独立存在在并运营营，不需需要其他他网络的的支撑。。54.√√55.××56．()区区域或省省内快递递网运输输线路的的设计形形式，一一般常见见的有辐辐射型、、直线型型和环线线型。57．()同同城或市市内网络络是实物物传递网网的末端端网络组组织，也也可以理理解为快快递实物物传递网网的"最最后一公公里"。。58．()快快递信息息传输网网络有利利于快递递企业最最大程度度地综合合利用与与共享快快递信息息资源，，增强企企业竞争争能力。。56.√√57.√58.√√第三章快快递业务务基础知知识1、快件件的概念念p21快件是快快递服务务组织依依法收寄寄并封装装完好的的信件和和包裹等等寄递物物品的统统称。2、快件件内件分分类p21信件类快快件包裹类快快件3、快件件时限分分类p22..1、标准准服务快快件2、承诺诺服务时时限快件件（1）当当日达快快件（2）次次日达快快件（3）隔隔日达快快件3、特殊殊要求时时限快件件4、快件件的赔偿偿责任分分类p22..1、保价价快件2、保险险快件3、普通通快件5、快件件的业务务方式分分类p231、基本本业务：：快递企企业的基基本业务务，是收收寄、分分拣、封封发和运运输单独独封装的的、由名名址的信信件、包包裹和不不需要储储存的其其他物品品，并按按照承诺诺时限将将其送达达收件人人的门对对门服务务。2、增值值业务：：增值业业务是指指快递企企业利用用自身优优势在提提供基础础业务的的同时为为满足客客户特殊殊需要而而提供的的延伸业业务。代收货款款业务是是目前较较多快递递企业推推出的一一项增值值业务。。6、全程程时限的的概念p22..全程时限限是指快快件由收收寄到完完成派送送全过程程所花费费的最大大时间限限度。7、快递递企业报报关义务务p25及时向海海关呈交交快件通通过所需需的单证证、资料料，并如如实申报报所承运运的快件件；通知收、发件件人交纳或代代理收、发件件人交纳快件件的进出口税税款，并按规规定对进出境境快件交纳税税费、监管手手续费等。除非海关准许许，快递企业业应当将监管管时限内的快快件存放于专专门设立的海海关监管仓库库内，并妥善善保管。未经经海关许可，，不得将监管管时限内的快快件进行装卸卸、开拆、重重新包装、提提取、派送、、发运或进行行其他作业。。对于进境快快件，监管时时限是指自运运输工具向海海关申报起至至办结海关手手续止；对于于出境快件，，监管时限是是指自向海关关申报起至运运输工具离镜镜止。海关查验快件件前，快递企企业有关业务务员应对快件件进行分类。。海关查验快快件时，快递递企业应当派派工作人员到到场，并负责责快件的搬移移、开拆、重重封包装等。。发现快件中含含有禁止出境境的物品，不不得擅自处理理，应当立即即通知海关并并协助其进行行处理。7．快件收派派服务依赖于于快递企业()。A、市场营销销能力B、网网络运营能力力C、财务核算算能力D、统统计集约能力力8．全程时限限是指快件从从收寄到派送送全程所需花花费的()时间限度度。A、最小B、最大大C、、平均D、基本9．代收货款业业务是快递企企业的()。A、网购业务务B、核心业务务C、基本业务务D、增值业务务7.B8.B9.D56．()快件件一般可以按按内件性质、、寄达范围、、时限要求、、资费收取等等对其进行分分类。57．()标准准时限是《快快递服务》标标准中规定的的时限要求。。56.√57.√59．()按内内件性质对快快件进行划分分是快件最基基本的划分方方法之一。60．()发现现快件中含有有禁止出境的的物品，快递递企业不得擅擅自处理，应应当立即通知知并协助海关关进行处理。。61．()寄件件人申请改寄寄、撤回或更更改收件人地地址、姓名，，申请人未带带有关证件，，经说明情况况后，业务人人员可以按申申请要求办理理。59.√60.√61.×第四章快快递服务礼仪仪1、礼仪的概概念p27..礼仪,是指人人们在社会交交往中由于受受历史传统、、风俗习惯、、宗教信仰、、时代潮流等等因素而形成成，既为人们们所认同，又又为人们所尊尊敬，是以建建立和谐关系系为目的的各各种符合交往往要求的行为为准则和规范范的总和。简简而言之，礼礼仪就是人们们在社会交往往活动中应共共同遵守的行行为规范和准准则。从内容上讲，，礼仪由礼仪的主体、、礼仪的客体体、礼仪的媒媒介和礼仪的的环境四个要素构成成。2、服务礼仪仪的基本要求求p29..服务礼仪的基基本要求主要要包括语言修修养和非语言言修养两个方方面。1、语言修养养。2、非语言修修养（1）衣着要要得体；（2）仪表要要大方；（3）举止要要文明；（4）心境要要良好。3、快递人员员的着装和配配饰p35着装：快递服务人员员应着公司统统一工装。工工装，一般泛泛指人们在工工作场合的着着装，对快递递服务人员来来说，工装就就意味着在其其工作之时，，按照有关规规定应当穿着着与本人所扮扮演的服务角角色相称的统统一制作的正正式服装。上上岗时着工装装，不仅减少少了快递服务务人员在服饰饰搭配上的精精力消耗，保保证全体员工工着装的整齐齐划一，而且且还可以同时时增强其归属属感、向心力力和凝聚力。。快递服务人人员身着的工工装要熨烫整整齐，不得有有污损；衣服服袖口须扣上上，衣领要摆摆好，上衣下下摆须束在裤裤内；系深色色皮带，鞋带带要系好，保保持鞋面干净净，穿深色袜袜子，不得穿穿着拖鞋或高高跟鞋上班。。配饰：按公司的不同同规定，若有有需要，工牌牌应时刻佩戴戴于胸前。可可以不佩戴任任何饰物；但但是如果佩戴戴了饰物，则则一定要合乎乎身份，不得得佩戴装饰性性很强的装饰饰物、标记和和吉祥物。手手腕除了手表表外最好不再再戴有其它装装饰物。7．以下哪一一项属于语言言修养()。A、衣着得体体B、举止文明明C、仪表大方方D、用语规范范8．以下哪一一项是快递业业务员正确的的服饰礼仪()。A、夏天太热热，可以穿拖拖鞋收派快件件B、工作场地地可以着便装装C、可不佩戴戴工牌D、工作时必必须着工装9.()服务礼仪的的基本要求主主要包括语言言修养和非语语言修养两个个方面。7.D8.D9.√第三编快快件处理知识识第九章快快件处理的作作用和流程1、快件处理理的作用p95..集散作用：快件处理是一一个由分散到到集中，再由由集中到分散散的过程。控制作用：处理过程中需需要对快件的的规格、流向向等进行有效效的质量控制制检查，并对对各种错误进进行制约和纠纠正。协同作用：快件分拣封发发既是快件运运输的上一环环节，也是快快件运输的下下一环节，需需要上下环节节协调配合，，搞好作业质质量。2、快件处理理流程的概念念p98..处理流程，是是指快递业务务员对进入处处理中心的快快件进行分拣拣封发的全过过程，包括快快件到站接收收、分拣、总总包封装、快快件发运等环环节。3、航空运输输的经营方式式及特点p96..经营方式：自有飞机运输输、包机运输输、集中托运运特点：破损率低、安安全性好；在在长距离递送送快件的速度度方面优势明明显；投资大大、运量小、、费用高、易易受天气影响响。4、公路运输输的经营方式式及特点p97经营方方式：：自有车车辆运运输、、契约约运输输特点：：机动灵灵活、、简洁洁方便便；在短途途快件件集散散运送送上具具有优优越性性；能够实实现快快件““门到到门””的交交接，，而航航空和和铁路路等运运输方方式则则要依依赖公公路运运输来来完成成两端端的运运输任任务；；载重量量小、、长途途运输输成本本高且且时效效慢、、在运运行中中易发发生交交通事事故以以及震震动较较大易易造成成快件件损坏坏69．．()快件件处理理必须须执行行统一一的规规定、、标准准的做做法、、严谨谨的流流程。。70．快件件处理理对快快递服服务全全程起起了非非常重重要的的作用用，它它具体体的作作用有有：集集散作作用，，控制制作用用，()等等。A、协协调作作用B、、协同同作用用C、计计划作作用D、、规划划作用用69.√√70.B第十章章快快件件接收收1、总总包的的概念念p103..总包，，是指指将寄寄往同同一寄寄达地地（或或同一一中转转站））的多多个快快件，，集中中装入入的容容器或或包（（袋））。2、总总包交交接验验收的的内容容p103引导快快件运运输车车辆安安全停停靠到到指定定的交交接场场地核对快快件运运输车车辆牌牌号，，查看看押运运送件件人员员身份份检查快快件运运输车车辆送送件人人员提提交的的交接接单内内容填填写是是否有有误核对到到站快快件运运输车车辆的的发出出站、、到达达站/终到到站、、到达达（开开）时时间，，并在在交接接单上上批明明实际际到达达时间间检查车车辆的的封志志是否否完好好，卫卫星定定位系系统记记录是是否正正常核对总总包数数量与与交接接单载载明信信息是是否一一致检查总总包是是否有有破损损等异异常现现象交接结结束时时，在在快件件交接接单上上签名名盖章章3、交交接单单的概概念p104..交接单单，是是快递递服务务网络络中运运输和和处理理两个个部门门在交交接总总包时时的一一种交交接凭凭证，，是登登记交交接总总包相相关内内容（（交接接单号号码、、总包包包号号、发发寄地地、寄寄达地地、总总包数数量、、重量量、快快件种种类等等）的的一种种单式式。也也称为为路单单。4、交交接单单的使使用范范围p104..使用于于三个个交接接环节节：收寄派派送网网点与与分拣拣中心心之间间的总总包交交接。。快件运运输环环节与与分拣拣中心心或中中转站站之间间交换换的总总包交交接。。分拣中中心或或中转转站与与委托托运输输方之之间的的总包包交接接。5、总总包交交接单单的作作用p104真实记记录了了两作作业环环节交交换总总包时时实际际发生生的相相关内内容，，是快快件业业务处处理的的证明明；是快递递企业业与委委托承承运部部门或或企业业进行行运费费结算算的依依据；；是明确确两作作业环环节之之间总总包交交换责责任界界限，，并促促成相相互监监督制制度执执行的的重要要措施施；是进行行总包包查询询的赔赔偿的的凭证证。6、总总包交交接验验收的的注意意事项项p107要引导导车辆辆停靠靠在指指定的的交接接场地地，同同时注注意车车辆和和人身身安全全，特特别要要注意意工作作人员员在引引导车车辆时时不能能站在在车的的正后后方；；要核对对交方方车辆辆和押押运人人员的的身份份是否否符合合业务务要求求；检查交交接单单的内内容填填写是是否完完整，，有无无漏项项、章章戳签签名是是否规规范正正确；；明确车车辆的的到达达时间间是否否延误误；检查车车辆封封志是是否正正常，，有无无拆动动痕迹迹，卫卫星定定位信信息有有无非非正常常停车车或非非正常常开启启车门门的记记录；；必须在在交接接单上上批明明接收收时间间；如果总总包数数量与与交接接单信信息不不符，，需双双方当当面查查清核核实或或在交交接单单上批批注实实收数数量；；对不符符合标标准的的总包包，双双方应应当面面处理理，记记录情情况。。7、车车辆封封志的的概念念p108..车辆封封志，，是固固封在在快件件运输输车辆辆车门门的一一种特特殊封封志，，其作作用是是防止止车辆辆在运运输途途中被被打开开，保保证已已封车车辆完完整地地由甲甲地运运到乙乙地。。8、车车辆封封志的的种类类p108..实物封封志：：是有有形的的封志志，从从材质质上分分纸质质类、、金属属类、、塑料料类。。信息封封志：：是无无形的的封志志，是是全球球卫星星定位位系统统与地地理信信息系系统结结合的的信息息记录录。9、、拆拆解解车车辆辆封封志志的的方方法法p109..首先先要要认认真真检检查查封封志志是是否否已已被被打打开开，，封封志志上上的的印印志志号号码码或或封封志志标标签签是是否否清清晰晰可可辨辨；；然后后扫扫描描封封志志上上的的条条形形码码并并与与上上一一环环节节所所发发信信息息对对比比，，如如果果是是手手工工登登记记，，注注意意需需与与交交接接单单内内容容进进行行核核对对；；最后后在在拆拆解解时时，，需需要要注注意意不不得得损损伤伤封封志志条条码码或或标标签签。。对施施封封锁锁，，交交接接人人员员应应该该使使用用施施封封锁锁专专用用钥钥匙匙开开启启，，并并妥妥善善保保管管钥钥匙匙以以备备查查询询及及循循环环使使用用；；对对于于金金属属封封志志、、铅铅封封、、塑塑料料封封志志等等，，交交接接人人员员应应使使用用剪剪刀刀或或专专用用钳钳来来拆拆解解封封志志，，剪剪开开封封绳绳。。10、、易易碎碎物物品品卸卸载载注注意意事事项项p110对于于贴贴有有易易碎碎品品标标志志的的总总包包单单件件要要轻轻拿拿轻轻放放，，放放置置时时需需要要在在快快件件底底部部低低于于作作业业面面30cm的的时时候候才才能能放放手手。。11、、卸卸载载作作业业的的安安全全要要求求p111应该该在在车车辆辆停停靠靠稳稳妥妥后后进进行行卸卸载载作作业业，，进进出出车车辆辆应应使使用用防防护护护护手手，，避避免免摔摔伤伤。。着装装规规范范，，防防护护用用品品佩佩戴戴齐齐全全，，避避免免身身体体受受到到伤伤害害，，如如佩佩戴戴专专用用防防护护腰腰带带、、穿穿好好防防护护鞋鞋。。卸载载金金属属包包装装或或表表面面不不光光滑滑、、带带有有尖尖锐锐物物包包装装的的快快件件，，或或者者其其他他任任何何有有可可能能造造成成伤伤害害的的快快件件，，应应戴戴专专用用防防护护手手套套。。卸载载体体积积偏偏大大、、偏偏重重的的总总包包快快件件，，应应双双人人或或多多人人协协同同作作业业及及使使用用设设备备卸卸载载。。如果卸载载快件有有内件物物品破损损并渗漏漏出液体体、粉末末状固体体、半固固体状物物品，或或者漏出出内件疑疑似有毒毒、剧毒毒、不明明化工原原料，必必须使用用专用防防护工具具和用品品或防护护设备进进行隔离离，不得得用身体体直接触触摸或鼻鼻嗅。卸载总包包如果堆堆码在手手动运输输的托盘盘、拖车车、托板板上，注注意堆码码重量不不得超过过设备材材质和承承载的限限定要求求，堆码码宽度应应小于底底板尺寸寸。对于于托盘、、拖车，，堆码高高度不应应高于托托盘和拖拖车；对对于托板板，堆码码高度不不应高于于标准人人体高度度，以防防止在快快件倒塌塌时被砸砸伤。使用托盘盘、拖车车运输时时应分清清车头车车尾，不不得反向向操作。。拉运快快件时应应目视前前方，不不得左顾顾右盼。。卸载使用用的机械械或工具具，不得得载人。。12、国国际包装装搬运图图示标志志p113表表10-213、总总包接收收操作主主要内容容p113按车辆到到达的先先后顺序序接收总总包（有有特殊规规定的除除外）。。不同批次次或车次次的总包包应该分分别接收收，不得得混淆处处理。总包接收收处理要要求两人人或两人人以上作作业。接收总包包时，收收方负责责逐包扫扫描，同同时验视视总包，，复核总总包数量量、规格格。交方方负责监监督总包包的数量量。对总包进进行逐包包扫描称称重，完完毕后上上传信息息比对扫扫描结果果，或将将扫描信信息与交交接单内内容进行行核对。。发现总包包异常，，应及时时、准确确地做出出处理。。发现总包包数量、、路向等等与信息息不符，，应及时时、准确确地做出出处理或或反馈。。接收操作作快速、、准确，，应在规规定时间间内完成成总包的的接收处处理。14、总总包接收收验视基基本内容容p113总包发运运路向是是否正确确。总包规格格、重量量是否符符合要求求。包牌或标标签是否否有脱落落或字迹迹不清、、无法辨辨别的现现象。总包是否否破损或或有拆动动痕迹。。总包是否否有水湿湿、油污污等现象象。15、处处理场地地快件的的安全要要求p116不得向工工作人员员以外的的任何人人泄露和和私自抄抄录快件件封面所所写收、、寄件人人的地址址、姓名名。严禁将快快件带离离处理场场地，进进入私人人家中、、宿舍或或与场地地作业无无关的其其他场所所。任何人不不得将私私人拎包包（袋））带进处处理现场场，快件件处理场场地配设设存放生生产使用用的工具具、业务务单式和和用品的的专柜或或抽屉，，不准存存放私人人物品。。快件处理理场地内内，不得得设有更更衣室，，更衣室室必须与与现场严严格分离离。发现隐匿匿、毁弃弃或非法法开拆他他人快件件的行为为，必须须及时向向处理场场地主管管报告。。发现处理理的快件件封装破破损或裂裂口，应应交专人人处理，，不得擅擅自处理理或置之之不理。。班次结束束，未处处理的快快件，应应妥交接接班人员员接管或或交专人人保管。。快件处理理场地内内不得使使用明火火、电热热杯、电电炉等。。快件处理理场地应应防止快快件被水湿污染染等情况况发生。。快件长时时间滞留留或留存存，应防防鼠咬发发生。快件处理理场地不不得存放放易燃、、易爆和和强腐蚀蚀性物品品。快件处理理场地必必须设置置监视系系统，关关键部位位要安装装摄像头头。发现安全全隐患或或设备非非正常运运转及时时报告或或处理。。16、灭灭火器的的保存与与注意事事项p116干粉灭火火器存放放时不能能靠近热热源或日日晒，注注意防潮潮，定期期检查驱驱动气体体是否合合格。泡沫灭火火器存放放应选择择干燥、、阴凉、、通风并并取用方方便之处处，不可可靠近高高温或可可能受到到暴晒的的地方，，以防止止碳酸分分解而失失效；冬冬季要采采取防冻冻措施。。二氧化碳碳灭火器器存放时时严禁靠靠近热源源，定期期检查是是否泄漏漏。灭火器存存放不要要靠近热热源，定定期用称称重量法检查灭火火剂是否否泄漏，，或查看看压力表表，确定定表针是是否在有有效范围围。17、总总包拆解解的概念念p119..总包拆解解，就是是开拆已已经接收收的进站站快件总总包，将将快件由由总包转转换为散散件。18、总总包拆解解方式p119....人工拆解解：机械拆解解：19、总总包铅封封拆解注注意要点点p119拆解铅封封时，剪剪断容器器封口封封志的扎扎绳，不不要损伤伤其他部分；保持包牌牌在绳扣扣上不脱脱落。20、拆拆解总包包检查要要点p119验视总包包路向，，并检查查快件总总包封装装规格，，对误发发的总包包不能拆拆解，应应剔除出出来交作作业主管管。倒出快件件后，应应利用三三角倒袋袋法或翻翻袋等方方式检查查总包空空袋内有有无遗留留快件。。检查由容容器内拆拆出的封封发清单单所填写写内容是是否正确确，并将将快件封封发清单单整齐存存放。逐件扫描描快件条条码，同同时验视视快件规规格。拆解结束束时，检检查作业业场地有有无遗留留快件和和未拆解解的总包包。21、机机械拆解解总包步步骤p120验视快件件总包路路向，将将误发的的总包剔剔除出来来。使快件总总包袋鱼鱼贯进入入开拆轨轨道，处处理完一一袋总包包后再开开拆下一一袋总包包。拆塑料封封志时，，栓包牌牌一面剪剪口剪在在扣齿，，保持包包牌不能能脱落。。如果拆拆绳封的的快件总总包时，，应剪断断一股绳绳，不可可损伤其其他部分分，保持持包牌在在绳扣不不脱落。。扫描包牌牌条码信信息。扫扫描不成成功或无无条码的的，手工工键入总总包信息息。核对拆出出的封发发清单登登记内容容。逐件扫描描快件条条码，与与接收的的信息比比对。每总包开开拆完毕毕，将快快件贴有有运单的的一面向向上，整整齐放到到传输机机传输分分拣。拆解易碎碎物品总总包时，，调整升升降高度度将总包包袋口接接近工作作台，轻轻拿轻放放取出快快件，检检查快件件有无水水湿、渗渗漏、破破损等情情况。如果快件件总包内内有保价价快件、、优先快快件，验验视快件件包装，，将运单单填写内内装物品品名称与与清单相相核对，，单独封封发处理理。将不能机机械化分分拣的快快件，转转交其他他工作人人员进行行手工处处理。快件总包包拆解完完毕后，，检查总总包空袋袋内有无无遗留快快件、清清单后，，将总包包空袋移移出作业业台。拆解时遇遇到问题题件及时时通知主主管处理理。拆解结束束，注意意拆解实实际件数数（拆解解系统统统计）与与系统信信息进行行比对。。工作结束束，关闭闭设备电电源，退退出拆解解系统。。检查作业业场地周周围有无无遗漏快快件，清清扫作业业场地，，上缴扫扫描用具具、专用用钳等用用品用具具集中保保管。22、总总包拆解解后的异异常情况况p121快件总包包包牌所所写快件件数量与与总包袋袋内快件件数量不不一致。。拆出的快快件有水水湿、油油污等。。拆出的快快件外包包装破损损、断裂裂、有拆拆动痕迹迹。改退快件件的批条条或批注注签脱落落、改退退签批注注错误等等。拆出的快快件属误误封发寄寄错误。。封发清单单更改划划销处未未签名并并未盖章章、快件件数量与与封发清清单所登登数量不不符、错错登快件件号或未未附内件件封发清清单等。。快件运单单内容（（寄达地地、重量量、物品品名称等等）与清清单信息息不符。。快件运单单地址残残缺。有内件受受损并有有渗漏、、发臭、、腐烂变变质现象象发生的的快件。。23、移移动扫描描设备使使用注意意事项p122按电源键键开启，，首先检检查条码码识读设设备运行行状态是是否正常常，电量量是否正正常充足足。登录信息息处理操操作界面面，选择择相应的的操作模模块，输输入操作作员工号号、密码码。逐件扫描描快件条条形码，，扫描时时条码设设备发出出的激光光束应与与条码垂垂直，使使条形码码完全被被激光束束覆盖。。若扫描无无效，尝尝试变化化扫描距距离。条条码扫描描失败或或条码污污损无法法扫描的的，手工工键入条条码信息息。将扫描结结果与信信息比对对，如果果出现不不符，系系统自动动判断上上传结果果并记录录。24、快快件信息息的录入入方法p123快件信息息的录入入是指对对快件所所涉及的的相关内内容进行行登记，，实际上上是对快快件运单单相关内内容的再再描述。。对漏登登信息的的快件，，需要进进行快件件信息录录入。信息录入入内容：：运单条条码、寄寄件人资资料、收收件人资资料、寄寄递物品品资料、、资费、、重量、、取件业业务员、、寄件日日期、寄寄件人签签名等。。录入方法法：扫描描、手工工录入。。25、快快件信息息的录入入要求p123真实性：：快件处处理业务务员整理理录入信信息时，，要如实实输入相相关内容容，不得得捏造、、漏录。。完整性：：快件处处理业务务员要完完整地录录入运单单上的相相关信息息，不能能为了图图省事，，简化输输入。及时性：：快件处处理业务务员，发发现漏登登信息的的快件要要按快递递企业规规定的时时间录入入快件信信息，以以便信息息全网共共享。26、处处理场地地常见称称重工具具p124电子地磅磅：电子称：：27、轻轻泡快件件概念p127轻泡件，，比较体体积重量量和实际际重量，，体积重重量大于于实际重重量的一一般称为为轻泡件件。28、不不规则快快件测量量方法p127取物品的的最长、、最高、、最宽边边量取。。29、体体积重量量计算方方法p127长（cm）×宽宽（cm）××高（（cm））/6000（（kg/cm3）=体体积重量量（kg）23．找找出总包包交接单单无法实实现的作作用：()。A、总包包查询的的凭证B、、业务推推广的手手段C、总包包赔偿的的凭证D、、运费结结算的依依据24．现现在有些些快递企企业使用用()来监监视快件件车辆的的运输路路线。A、EDIB、、GPSC、、LISD、ERP25．实实物封志志是目前前()快递递企业普普遍使用用的封志志。A、少数B、极少少数C、、绝大多数数D、所有有26．对不规则则物品的长长度测量应应取物品的的()。A、最长边边B、最短边边C、任意一一边D、平均长长度26.A19．车辆辆封志()。A、能有效效地保证快快件运输途途中的安全全B、不能保保证快件运运输途中的的安全C、不能明明确责任D、可以以防止物品品的损坏20．拆解解车辆封志志做法正确确的是()。A、不同材材质的车辆辆封志拆解解方法都相相同B、交接人人员应该现现场立即拆拆解封志不不用准备专专门的工具具C、拆解前前先扫描封封志上的条条形码并与与信息比对对D、不需查查看封志是是否完好21．拆解解总包时检检查要点说说法错误的的是：()。A、作业前前，根据使使用的设备备，操作人人员按要求求着装B、留有长长发的女工工要把长发发盘起C、戴好工工作帽，长长发可以外外露D、设备运运转时，严严禁身体任任何部位接接触设备71.()在总包包交接验收收时，对不不符合标准准的总包，，双方必须须当面处理理，记录情情况。72．()对于贴有有易碎品标标志的总包包单件放置置时，需要要在快件底底部低于作作业面50厘米的时时候才能放放手。73．()总包拆解解实质上是是对总包外外的快件的的接收。71.√√72.×73.×77．()卸载总包包注意堆码码重量，宽宽度应小于于底板尺寸寸。78．()接收总包包时，应验验视总包发发运路向是是否正确。。79．()总包拆解解作业，就就是将总包包的快件转转换为散件件。80．()人工拆解解和机械拆拆解的作业业流程、操操作步骤基基本相同。。81．()体积重量量小于实际际重量的一一般称为轻轻泡件。77.√78.√79.√80.√81.×第十一章快快件件分拣1、快件运运单的概念念p129快件运单，，又称作快快件详情单单，是快递递企业为寄寄件人准备备的，由寄寄件人或其其代理人填填写并签发发的重要的的运输单据据，是快递递企业与寄寄件人之间间的寄递合合同，其内内容对双方方均具有约约束力。当当寄件人以以物品所有有人或代理理人的名义义填写并签签署宽肩运运单后，即即表示接受受遵本运单单的背书条条款，并受受法律保护护。2、快件运运单的作用用p129运单正面内内容是对快快件涉及信信息的详细细描述，主主要包括寄寄件人信息息、收件人人信息、寄寄递物品性性质、重量量、资费、、数量、寄寄件人签名名、收件人人签名、寄寄件日期、、收件日期期、付款方方式、业务务员名称或或工号等内内容。运单背书条条款时确定定快递企业业与客户之之间权利、、义务的主主要内容。。3、快件运运单填写的的总体要求求p133国内快件运运单使用蓝蓝、黑色笔笔书写或打打印，禁止止使用铅笔笔或红色笔笔书写。书写要求有有力，字迹迹工整。运单内容填填写规范、、完整。运单填写件件数，对一一票多件的的快件运单单应注明总总件数和本本件的流水水序号。运单上不得得写有“秘秘密”、““机密”、、“绝密””以及部队队番号、代代号和暗语语等。4、快件运运单内容的的填写规范范p133按照所能查查询或辨认认的原运单单信息尽可可能完整、、准确地填填写运单，，尤其是收收件人信息息和寄递物物品信息要要填写准确确。运单应详细细填写寄递递物品的实实际名称，，不允许有有笼统字眼眼，如“样样板（版、、品）”、、“电子零零件”等。。品名内容后后不可有““部分”字字样，应写写明具体数数量。出口件的寄寄递物品需需根据物品品性质、材材料来详细细申报，例例如衫、裤裤要注明为为针织、棉棉、毛、皮皮、人造皮皮革、化纤纤等，玩具具要注明为为布、塑料料、毛绒等等，以保证证快件发运运过程中安安全检查正正常及通关关顺利。5、快件运运单填写注注意事项p1336、不干胶胶快件运单单的粘贴方方法p134表表11-27、快件运运单粘贴注注意事项p137使用不干胶胶运单直接接粘贴时，，应尽量避避开骑缝线线，以防箱箱子被挤压压时骑缝线线爆开，导导致运单破破损或脱落落。运单应粘贴贴在快件的的最大平整整的表面，，避免运单单粘贴皱褶褶等。使用胶纸时时，不得使使用有颜色色或带文字字的透明胶胶纸覆盖运运单内容；；胶纸不得得覆盖条形形码、收件件人签署、、派件员姓姓名、派件件日期栏的的内容。运单粘贴须须保持平整整；运单不不能有皱褶褶，或折叠叠，或破损损。挤出运单袋袋内的空气气，再粘贴贴胶纸，避避免挤破运运单袋。如果是国际际快件，须须注意将相相关的报关关单据与运运单一起装装进运单袋袋内或者按按企业具体体要求操作作。运单要与内内件一致，，避免运单单错贴在其其他快件上上。8、不规则则快件的运运单粘贴方方法p137圆柱形快件件的运单粘粘贴锥形物体的的运单粘贴贴小物品快件件的运单粘粘贴对于特殊包包装的快件件：运单的条形形码不得被被覆盖运单条码不不得被折9、标识的的粘贴方法法p138正面粘贴侧面粘贴三角粘贴沿骑缝线粘粘贴10、快件件的重量、、规格要求求p146快件的重量量规定国内单件快快件重量不不宜超过50kg铁路运输：：但见货物物实际重量量不超过50kg(国际联运运不超过65kg））航空运输：：非宽体飞飞机，每件件不超过80kg，，宽体飞机机，每件不不超过250kg。。公路运输：：一般有2t货车、、3t货车车、5t货货车。快件规格限限度国内快件单单件包装规规格任何一一边长度不不宜超过150cm，长、宽宽、高三边边长度之和和不宜超过过300cm11、快件件包装的原原则p140适合运输原原则便于装卸原原则适度包装原原则12、快件件包装材料料的选择p142纸质类的寄寄递物品质脆易碎物物品体积微小的的五金配件件、钮扣及及其他易散散落、易丢丢失的物品品重量较大的的物品不规则（异异形）、超超大、超长长的物品较大的圆柱柱形或原材材料物品特产类物品品液态物品的的包装轴承内钢球球等会渗油油的固体物物品粉状物品纺织类物品品精密仪器及及电子产品品类物品13、快件件包装的注注意事项p144绳索、带子子胶带使用过的箱箱体易破损材料料内件保护易碎物品小件物品14、处理理场地包装装不合格的的常见情况况p145包装箱有2cm以上上的破洞或或有明显的的撕裂，快快件内件容容易脱落或或被损坏。。快件的包装装箱有水湿湿、油污现现象。外包装箱被压压垮、折断，，如纸箱包装装的家用电器器（零部件））的快件经常常发生包装被被压垮、折断断。在搬运过程中中，虽然包装装完好，但能能感觉到快件件内容品之间间有摩擦、碰碰撞，并伴有有碰撞音或有有异常已破坏坏的声音。快件外包装未未损坏，但有有异常的气味味或强烈的刺刺激气味。快件外包装为为已使用过的的旧包装物，，表面留有旧旧运单、标签签、地址等，，或旧运单、、标签、地址址去除得不彻彻底。快件的外包装装为海报或塑塑料等易破损损包装物。15、快件初初分概念p147快件初分，是是指因受赶发发时限、运递递方式、劳动动组织、快件件流向等因素素的制约，在在快件分拣时时不是讲快件件一次性直接接分拣到位，，而是按照需需要先对快件件进行宽范围围的分拣。16、快件细细分概念p147快件细分，是是指对已经初初分的快件按按寄达地或派派送路段进行行再次分拣。。17、分拣格格口的概念p148分拣格口，即即分拣基本单单元，它是根根据分拣时传传统使用的格格口、格架而而得名。现实实操作中，它它既可以是一一个有形的格格架，也可以以是一个虚拟拟的堆位。18、、分分拣拣区区域域的的概概念念p148分拣拣区区域域，，是是一一个个分分拣拣工工作作岗岗位位所所担担负负的的一一定定分分拣拣范范围围，，是是快快件件细细分分生生产产组组织织的的作作业业单单元元。。一一个个分分拣拣区区域域既既可可以以包包括括几几个个格格口口的的范范围围，，也也可可以以包包括括几几十十个个格格口口的的范范围围。。通通常常情情况况下下，，分分拣拣中中心心规规模模越越大大、、级级别别越越高高，，设设置置的的分分拣拣区区域域就就越越多多。。19、、自自动动化化分分拣拣机机常常见见类类型型p149带式式分分拣拣机机链式式分分拣拣机机车载载式式分分拣拣机机20、、分分拣拣方方式式分分类类p152快件件直直封封快件件中中转转21、、直直封封的的概概念念p153快件件直直封封，，就就是是快快件件分分拣拣中中心心按按快快件件的的寄寄达达地地点点把把快快件件封封发发给给到到达达城城市市分分拣拣中中心心的的一一种种分分拣拣方方式式。。22、中中转的概概念p153快件中转转，就是是快件分分拣中心心把寄达达地点的的快件封封发给相相关的中中途分拣拣中心经经再次分分拣处理理，然后后封发给给寄达城城市分拣拣中心的的一种分分拣方式式。23、中中文地址址的书写写格式p153按照从大大范围到到小范围围，范围围层层递递减方式式进行书书写。如浙江省省宁波市市江东区区基漕街街11号号广茂花花园2号号楼3单单元30624、英英文地址址的书写写格式p153从最小的的地址单单元开始始写，范范围层层层扩大。。如Room306,Unit3,Building2,GuangmaoGarden,No.11JicaoStreet,JiangdongDistrict,NingboCity,ZhejiangProvince.25、快快件分拣拣的依据据种类p153按地址分分拣按编码分分拣26、各各省、直直辖市、、自治区区及其简简称p15427、华华北地区区各省、、直辖市市、自治治区省会会（首府府）p15428、华华东地区区各省、、直辖市市省会（（首府））p15429、华华南地区区各省、、自治区区省会（（首府））p15430、东东北地区区各省省省会p15431、其其他地区区各省、、直辖市市、自治治区省会会（首府府）p15432、华华北地区区主要城城市邮政政编码p15433、华华东地区区主要城城市邮政政编码p15434、华华南地区区主要城城市邮政政编码p15435、其其他地区区主要城城市邮政政编码p15436、华华北地区区主要城城市电话话区号p15437、华华东地区区主要城城市电话话区号p15438、华华南地区区主要城城市电话话区号p15439、东东北地区区主要城城市电话话区号p15440、其其他地区区主要城城市电话话区号p15441、、华北北、华华东地地区主主要城城市的的航空空代码码p15442、、其他他地区区主要要城市市的航航空代代码p15443、、常见见国家家中英英文名名称及及其缩缩写p15444、、港澳澳台地地区中中英文文名称称及其其缩写写p15445、、信件件类快快件分分拣的的操作作要求求p157分拣时操作作人员站位位距分拣格格口的距离离要适当，，一般在60-70cm左右右。一次取件数数量在20件左右。。采用右手投投格时，用用左手托住住快件的右右上角，左左臂拖住快快件的左下下角，或左左手拖住快快件左下角角，拇指捻捻件，右手手投入并用用中指轻弹弹入格。分拣后的快快件，保持持运单一面面向上并方方向一致。。分拣出的其其他非本分分拣区域的的快件应及及时互相交交换。46、半自自动机械分分拣的操作作要求p158快件在指定定位置上机机传输，运运单一面向向上，平稳稳放置，宽宽度不得超超过传送带带的实际宽宽度。快件传输至至分拣工位位，分拣人人员及时取取下快件。。看清运单寄寄达目的地地、电话区区号、邮编编后，准确确拣取快件件。取件时，较较轻快件双双手抓（托托）住快件件两侧，较较重快件双双手托住底底部或抓牢牢两侧的抓抓握位，贴贴近身体顺顺快件运动动方向拣取取。47、半自自动机械分分拣操作的的设备安全全p158设备运行前前，检查带带式传输或或棍式传输输设备周围围是否有影影响设备运运行的障碍碍物，然后后试机运行行，调试紧紧急停止按按钮。注意上级