盛世铭城收楼方案

盛世铭城收楼方案（简案）前期准备工作现场集中收楼收楼应急处理流程收楼过程中可能存在的情况安全管理后勤保障收楼前期准备工作

课程大纲前期准备工作（一）物资准备1、入伙资料准备（需印刷、复印）序号表格、资料名称数量印刷要求完成时间备注1业主信息登记表份普通印刷一份2前期物业服务协议份普通印刷一式两份业主、物业、各1份3管理规约份普通印刷一式两份业主、物业、各1份4住户手册（包承诺书）份普通印刷一份5房屋装修申请书份普通印刷一份6室内装修许可证份普通印刷一份7业主验房发现问题记录单份复印一份8房屋验收交接表份复印一份9东莞市商品房使用说明书、商品房质量保证书份普通印刷地产提供（一份）10_________住宅入伙通知书份复印地产提供11各种单元的户型图份复印

地产提供2、入伙物品准备序号表格内容数量负责人完成期限备注1资料印刷

2工作人员工服制作

按实际人数定3客服助理名片印刷

（6#）每盒100张4A4硬板夹

5签字笔

6A3纸

7A4纸

8午餐

按照最后定的人员定餐9资料柜

装业主资料10咨询台显示面板

已有台卡，需制作内容11号排

1-150号，用于等候叫号12秩序维护护栏（类似银行排队用的）

地产支持13复印机

地产支持14饮水机

地产支持15桶装水

地产支持16水杯(100个/条)

地产支持17糖果、饮料等

地产支持18收楼现场相关标识牌、指引牌、展板等

地产支持（物业附内容）19办公桌子（长条型）

地产支持20椅子

地产支持21(A4)_______专用资料袋

地产支持22装业主资料用_____环保袋

地产支持23赠送给业主入伙小礼品地产支持3、清洁招标及开荒

月

日前完成清洁开荒（由施工单位进行各户内清洁开荒或外请单位完成，并于日前由客服助理每户检查并上锁，不合格马上反馈地产进行整改。）4、接管验收___月___前完成。（一）集中收楼时间及安排：1、集中收楼时间：___月____日-___日(共___天)2、集中收楼安排：（日期、栋数、户数）现场集中收楼（二）收楼模式为业主提供规范有序的流水线收楼接待服务，即按签约、收费、物品发放、现场验房、资料回收等流程，设专人指引前来收楼的业主在最高效的时间内顺利完成收楼入伙的相关手续办理。（三）现场设置

初定

作为入伙现场，拟定

作为收楼接待点。现场布置由客户服务部牵头，地产营销部支持实施，物业其它部门协助进行，___月___日完成。1、销售接待处业主首先到销售接待处（销售中心）办理相关手续，然后由销售人员陪同业主到收楼现场。2、收楼接待处

分成业主休息轮候区（含调度处）、签约区（含复印处）、收费区、物品发放区、资料回收处、咨询区、VIP接待区（设在客服中心VIP室）。1）业主休息轮候区（调度A及收、发排号）：A、提供给等候办理收楼手续的业主就座休息，由发排号人员引导业主坐下，安排服务人员接待；B、按等候先后的次序（由号排定）由调度员A安排办理收楼手续，并由调度A安排引导员对休息轮候业主的资料进行查验，有不符合的情况及时提醒该业主补齐，以免因等候而又不能办理入伙手续产生不满。C、业主前来办理入伙，发排号人员立即热情主动向前问好、恭贺，并给业主发排号，不繁忙的状态，马上指引业主到签约区办理相关入伙手续；繁忙的状态未能安排业主及时办理手续时，给业主发排号的同时请业主在休息轮候区坐下等候，并提醒吧台服务人员上前提供服务。D、调度员A密切关注办理区域内繁忙或空闲状态，及时调配收楼接待员（含签约员、引导员、服务员）接待业主办理入伙手续及验楼，业主进入签约区即由调度A收回号排。调度员A同时需关注签约区的资料是否足够，及时调配人员补充。

2）签约区（含复印处：配一台复印机及1名复印专人）：A.安排位签约员在该区指引业主签署入伙相关资料；备用的签约资料（套）放置在各签约员位置旁；B.签署资料前签约员需确认业主的身份，验证证件、资料；引导业主签署各种资料；收取证件、资料复印件（复印由身后的复印专人协助完成，复印人员同时注意：需妥善保管业主的证件、资料原件，避免出错及遗失）C.签约员对业主缺漏的资料提醒业主日后及时补充，并在留存的信封袋上注明，由客服助理跟进补交；签约员应尽可能引导业主较快办理各项手续，但不得催促；D.签约员应尽可能引导业主较快办理各项手续，但不得催促；E.签约员随时妥善回答、处理业主提出的有关问题；遇不能回答、处理的问题，要立即联系现场负责人协调处理或引领至VIP接待区协调解决。F.签署资料完成，签约员将业主应签领的资料及应留存的资料袋装好，并将前项资料交业主带着到下一入伙环节，后项资料每天上下午收楼完毕由签约员整理至资料柜（______负责统一回收）。同时引导业主到收费处缴纳物业服务费。（《物业交接表》及《业主验房发现问题记录单》暂不签署，但需特别提醒业主“物业交接表”及“业主验房发现问题记录单”的使用（由签约员写好房号资料后交给业主带上并在物品领用、现场验房流程中使用）3）收费处

A.业主前来交费，收费员应礼貌请业主坐下，并询问业主房号及是否已签署文件，否则提醒业主返回签约流程；B.负责收取业主交付的物业服务费，并开具票据交业主；一经发现假钞，礼貌请业主更换其它钞票；C.业主缴清费用后，引导业主凭票据到物品发放处领取锁匙、住户卡。4）物品发放处:

(含锁匙、住户卡发放及业主钥匙托管、借用)A、负责发放房屋钥匙1套、住户卡___张（一起袋装），并在《______业主钥匙领取登记表》签收，同时发放人员在《物业交接表》记录并请业主确认；发放锁匙时需礼貌请业主出示缴费凭证，业主领取完毕请业主在一旁等候现场验房（由调度员B协调安排）；B、钥匙均由验房员拿着，并连业主已签署的资料一起由验房员，等业主收完楼并签收了《物业交接表》后，验房员再将业主应签领的资料及钥匙交给业主，否则，把上述资料及钥匙交回物品发放处，并做好记录。C、负责托管钥匙的接收及现场保管，在《业主钥匙托管登记表》予以登记，并让业主签字确认；D、负责业主钥匙借用[施工队维修用或验房员带业主验房用（此情况业主未办入伙手续）]，并做好登记。5）资料回收处：（含收楼礼品发放）A、负责回收“物业交接表”及“业主验房发现问题记录单”，并做好登记。B、凭业主已签名确认的“物业交接表”发放收楼礼品1份给业主，并请业主做好签领。C、对须后续维修处理的问题及时复印《业主验房发现问题记录单》，每天上下午各复印一次当天的《业主验房发现问题记录单》2份交至维修服务部，当天由维修服务部快速地转交到地产签收，由客服助理跟进处理的后续情况并反馈给业主。D、做好当天收楼/拒收户数统计。6）现场验房：A、业主在入伙接待现场办完相关手续后（即领取钥匙后），由调度B安排验房员陪同业主到现场验房；B、验房员陪同业主去房屋现场验楼，并抄录水电表读数及表身编号；对验房发现的问题详细记录在《业主验房发现问题记录表》；（注意：对业主提出的工程遗留问题作适当解释[小问题原则上一周整改完成，大问题保持三天一跟进一反馈]，但不可推责任，记录应详细清晰，并请业主托管1把钥匙方便维修）；C、完成收楼后验房员即刻协助业主关闭门窗及水电总开关后方可离开；D、验房完毕，在“物业交接表”上签名确认后，将业主应签领的资料如数交给业主，并带领业主一起到资料回收处将“物业交接表”及“业主验房发现问题记录单”交给资料回收员，同时提醒业主领取礼品1份（需凭已签名的“物业交接表”），如业主意欲离去，与业主道别；如业主意欲留片刻，则礼貌道别。E、入伙办理结束后，如有业主需办理装修手续，则指引业主至装修接待服务处（设在客服中心）。装修申报、办理（由装修接待服务处按装修流程办理，此处不计入入伙方案内）

7）调度员/引导员的职责

调度员A：1、密切关注办理区域内繁忙或空闲状态，及时调配收楼接待员（含签约员、引导员、吧台服务员）接待业主办理入伙手续及验楼；2、安排引导员对休息轮候业主的资料进行查验，有不符合的情况及时提醒该业主补齐；3、业主进入签约区即由调度A收回号排；并协调轮候区、签约区的工作顺利完成；4、调度员A同时需关注签约区的资料是否足够，及时调配人员补充；与现场负责人紧密配合，顺利完成收楼工作。调度员B：A、负责调配验房员陪同业主到现场验房；B、负责收费、物品发放、现场验房及资料回收、装修接待环节的工作协调，对业主有异议的情况，必要时作好解释、协调工作或引导至VIP室接待；C、负责协助现场负责人安排应急的维修、清洁等工作。D、与现场负责人紧密配合，顺利完成收楼工作。引导员：A、对休息轮候业主的资料进行查验，有不符合的情况及时提醒该业主补齐；B、引领业主到签约员处并为该户拿取“两书”；C、协助调度员A进行发号排/收号排。8）咨询区:

（相关单位提供咨询服务）

1、管道燃气单位1人，负责现场解答客户关于管道燃气方面疑问；2、数字电视1人，负责解答有关闭路电视报装的问题；3、智能化1人，负责现场解答客户关于小区智能化方面的疑问；4、中国电信1人，负责现场解答客户关于固定电话开通问题。5、网络宽带1人，负责现场解答客户关于宽带报装问题。6、营销部1人，负责经营销售、法律等方面咨询；7、项目工程部1~2人，负责处理遗留工程问题的咨询、解决办法、时限等。9）VIP接待处：（设在客服中心VIP室）业主因存在疑问不肯签署收楼文件或有意见影响他人收楼时，工作人员应耐心礼貌接待，或由调度员做解释、协调工作；无果则应立即引领业主前往VIP接待处，由________（主管级以上人员）负责接待，解释、处理有关问题，引导业主办理入伙各项手续。重大分歧暂且无法达成共识时，可安排专人引致服务处由项目主任级以上人员负责接待。备注：各岗位工作人员与业主沟通时必须做到热情大方、文明礼貌、有礼有节、不卑不亢。3、收楼现场工作人员联系、安排

1）收楼现场工作人员具体工作由____（项目主管级以上）负责统一安排；2）公司项目支援的人员由_____负责联系、确定，

月

日前完成；4、收楼现场工作人员安排表：序号岗位人数人员备注1总指挥1

2总协调1

3现场工作协调1

4VIP接待区1

5调度1

有序安排接待入伙工作并收发牌号6礼仪接待2

在休息、接待区礼仪接待客户7引导员2

在入伙现场引导业主办理相关手续8签约区在签约区固定签约9复印处序号岗位人数人员备注10收费处11物品发放处锁匙、住户卡、礼品发放及业主钥匙托管、借用12资料回收处13验房员集中收楼的前三天应保证人到位，后三天视情况调整人员。14维修保障设备设施保障及跟踪施工单位整改15后勤保障各种物资搬迁、午餐准备、在收楼现场机动16交通维护组含现场秩序维护、车辆指引及礼仪形象岗17清洁服务组从清洁供方派员收楼接待现场及房间清洁（其它区域按日常清洁设岗）合计

序号岗位人数人员备注（四）收楼接待员工作基本流程（此流程可随机调整）

序号岗位人数人员备注三、收楼应急处理流程1、关于预约入伙应急处理A、未按预约时间前来入伙的客户，如其要求入伙，在收楼接待员不忙或较空闲的情况下，调度员可立即引导其前往签约区办理入伙；若签约区繁忙，则只能引导该客户前往休息区轮候（按先后顺序按排办理），休息区内引导员做好解释或协调工作，礼仪人员做好接待工作）；B、预约之客户成群前来收楼，且不听引导轮候，集体要求收楼或有情绪较大等情况，现场协调人（主管级以上人员）尽量给予劝说或安排，当问题较严重时，则将客户全部引导到VIP室由项目主任处理；序号岗位人数人员备注2、关于区域办理入伙应急处理（一）A、身份之确认：如前来办理收楼之客户非该栋业主，则要求其出示业主的委托办理的相关手续和相关资料；若不能出示或忘记拿取但想直接办理者，则通知销售人员给予确认后可以先行办理并于次日补交相关资料；B、楼款结清：对于与开发商在楼款等方面没有办妥相关手续的（持《住宅交付（入住）通知书》的符合入伙条件），暂不要办理，通知销售人员引导客户办理完手续后再行入伙；

序号岗位人数人员备注C、对于在收楼现场遇到的较大工程问题，收楼接待员帮客户详细记录并立即知会______开发商工程部专业人员前来查看处理，并给予客户相应时限承诺。若客户拒绝收楼，收楼接待员在详细记录后于当天通过维修服务部发单（业主验房发现问题整改通知单）至开发商处联系整改，客服助理应每隔三天将整改进度告之客户，直到整改完毕达到标准后再预约客户进行办理。D、在签约资料时，客户对某些条款存在较大疑虑或情绪失控、拒不签字、大吵大闹等情况则引导客户到VIP接待处由项目主任或以上人员处理。关于区域办理入伙应急处理（二）四、收楼过程中可能存在的情况

若前来收楼的业主较多，在合理安排的情况下仍有业主久候而未能较快前往收楼时，可能存在有业主自行前往其单位内验收物业，如若业主自行验楼有记录的，在业主自行验完楼返回后，可请其将问题填写入《业主验房发现问题记录单》内。另需特别知会业主：其单位的水电表、煤气表的读数在日后业主再次前来看楼时或装修施工前，服务处再次安排人前往抄验各表及读数。但如果业主自行验楼返回时，验房员有空闲，可直接安排与业主再次前往单位抄验水电表、燃气表读数以及业主验楼发现问题的记录。序号岗位人数人员备注A、收楼过程中出现文件解释工作，业主有不满之处，须通知收楼现场协调人_______协调相关人员前往处理，避免和业主产生矛盾。B、收楼过程中因楼宇质量问题，引致业主极度不满，验房员需要及时通知工程部负责人安排相关人员前往处理和解释，不能任由业主因为不满而返回收楼处与收楼处工作人员理论。C、每日收楼结束后，由_____主持对当天的收楼情况进行总结并安排第二天的工作。2.特别注意的事项：序号岗位人数人员备注五、安全管理（由保安主管负责）目的：为确保收楼现场便捷、快速、安全、有序，确保业主财物及人身安全，展现服务处工作人员整体素质，塑造公司良好品牌形象。序号岗位人数人员备注部门各级人员工作职责：1、部门负责人负责对收楼入伙现场安全工作的协调与调度。2、班长负责对现场秩序的维护，指导班组开展工作。3、组长具体负责指挥调度本组人员按照上级指示落实具体工作。序号岗位人数人员备注1）车辆及客户引导（车场岗）：A、保安员以规范动作引导客户车辆停放；B、按照四心服务要求，礼貌帮客户开车门、提物品等；C、用规范语言礼貌地问询客户是前来办理入伙或者看楼；D、对于步行前来办理入伙的客户直接引至收楼接待现场；2）楼区岗、门岗）：A、楼区岗保安员5米内向客户微笑、问好；并以规范动作对自由验楼、看房的客户指引路线B、门岗保安员主动向客户敬礼、问好；3）接待现场：需配备2名保安员维护现场秩序，并作好形象展示。

礼仪形象岗位要求序号岗位人数人员备注对各级人员的共同要求

1、服从命令、听从指挥。2、按照规定着装，配戴规定的标志，注意仪表整洁。保持良好的服务意识与态度，微笑面对每一