旅游公共关系第2章23传播

旅游公共关系

之

传播开篇引言典故：通天塔根据犹太人的《圣经·旧约》记载：大洪水劫后，天下人都讲一样的语言，都有一样的口音。他们向东迁移的时候，在示拿地（古巴比伦附近），遇见了一片平原，于是决定定居下来。由于平原上用作建筑的石料很不易得到，他们彼此商量说：“来吧，我们要做砖，把砖烧透了。”于是他们拿砖当石头，拿石漆当灰泥。他们又说：“来吧，我们要建造一座城和一座塔，塔顶通天，为要传扬我们的名，免得我们分散在全地上。”由于大家语言相通，同心协力，建成的巴比伦城繁华而美丽，高塔直插云霄，似乎要与天公一比高低。此举很快惊动了上帝，上帝深为人类的虚荣和傲慢而震怒，不能容忍人类冒犯他的尊严，决定惩罚这些狂妄的人们。于是他悄悄地离开天国来到人间，变乱了人类的语言，使他们分散在各处，巴比伦塔也因此半途而废了。2007年同名电影旅游公关工作从本质上讲是一种信息传播与沟通活动,是旅游公关主体为构建与公众之间相互理解、相互支持、相互依存的公共关系状态,通过科学、系统、有效而又极具艺术性的公关手段和方法与公众之间进行信息传播和沟通的过程。旅游公关传播是指旅游业组织为了实现其公共关系目标，综合运用各种传播方式和传播媒介同内外部公众进行双向信息交流的活动和过程。课前思考题1．公共关系传播与一般传播有什么区别？2．如何恰当利用非正式的人际传播？3．怎样发挥大众传播媒介的作用？4．公共关系沟通的附带要素有哪些作用？课前思考题传播的基础理论把关人理论两级传播模式把关人理论把关人又称“守门人”，是指在信息传播过程中，对信息的提供、制作、编辑和报道能够采取“疏导”与“抑制”行为的关键人物。既可以是个人，又可以是集体。新闻媒介的编审人员对信息的审核以及对报道内容、方式、时间的控制两级传播理论两级传播论是由美国著名社会学家拉扎斯•菲尔德提出的。信息的传播是按照以下模式进行的

意见领袖媒介受众又被称为“舆论指导者”指社会活动中的消息灵通人士，或对某一领域有丰富知识和经验的权威专家旅游公共关系传播三要素传播者传播符号传播对象旅游公共关系传播的特点手段现代化、方式多样化、全员公关、传播效果高效化旅游公关传播的作用传递信息，使公众了解组织的动态1联络感情，密切与公众的关系2化解危机，争取公众的理解和支持3旅游公关传播的类型人际传播组织传播公众传播大众传播2.3.2传播方式的选择与运用“作为人，你不得不传播”从旅游行业公共关系的角度可以把传播划分为四种形式：人际传播、大众传播、群体传播和旅游企业自控媒介传播。2.3.2传播方式的选择与应用1.人际传播对旅游业来说,由于旅游业自身的独特性,人际传播较大众传播而言,更具主导地位,旅游公关传播更多情况下是借助这种方式来操作的,这也是旅游公共关系工作区别于其他行业公共关系工作的一大特征。人际传播在旅游公共关系中的重要性由于旅游业的产品是一种无形的服务,而这种服务本身具有不可试用性,服务生产的过程就是消费的过程,因而生产必须面对消费者才能进行,这就要求旅游企业公共关系人员必须广泛利用面对面的人际传播方式来增进与客人的感情,提高服务的质量,这无形中便将人际传播摆到非常重要的位置上来了。另外,旅游业是一个综合性行业,在现代社会,各旅游企业之间,以及旅游行业和其他行业之间的横向联系日益增多,在生产协作、人才流动、商品流通、技术交流和信息沟通等方面,都建立起前所未有的新型而复杂的社会关系网络。在这样的时代,出于这样的行业特点,作为旅游企业的公共关系人员,善于运用公共关系中的人际关系理论,提高企业公共关系中人际传播的效益,从而建立广泛的社会交往关系,已成为事业顺利发展的先决条件。因此,在旅游业的公关传播活动中,人际传播具有特殊的重要意义。一、人际传播——是指个体与个体之间的沟通交流，包括个人与个人之间，个人与群体之间的交往、沟通、交流、联络等，是最常见、最普遍、渗透到人类生活一切方面的一种最基本的传播方式。可分为两种形式：面对面的人际传播，即通过语言、动作、表情等媒介进行交流；

非面对面的人际传播，主要利用书信、电话、电报等媒介进行交流。2、不足传播范围狭小，传播效率不高是人际传播的不足。（1）受时间和空间的制约（2）个人素质、观念、态度、情绪、语言等的影响（一）人际传播的优势和不足1、优势（1）双方参与性。传播双方互为主客体，参与性强；（2）传播符号多样性。人际传播的交流手段丰富（语言、文字图像、眼神、表情、动作、姿态、服饰等），能使双方从感官上受到多种信息的刺激。（3）反馈灵敏性。双方可以及时表达自己的情绪或意见，有针对性地说明，并且能通过观察对方的反应及时调整自己的传播内容、方式或符号，作出随机应变的处理。（4）沟通情绪化。人际传播能使双方心理上相互影响，人情味浓，有利于达到以情感人的效果。（二）人际传播的选择和应用旅游组织可供选择的人际传播方法有以下几种：1、旅游者传播——指旅游组织直接针对旅游者，及通过旅游者间接针对潜在旅游者进行的传播活动。2、政府组织传播通过人际交往方式主动向政府组织汇报工作，介绍组织现状，邀请政府有关人士视察本企业，对工作进行检查、指导。3、特定人物传播——选择具有特殊身份和特定地位的人物进行传播的方法。（1）邀请外国旅行社代理人、旅游批发商来访（2）邀请外国记者来访（3）邀请政府首脑及名人小燕子的信例如，日本奈良市郊区有一家旅馆，外在环境优美，招待客人热情，很吸引顾客。但美中不足的是每年春季，许多燕子争相光临，在房檐下营巢安家，排泄的粪便弄脏了玻璃窗和走廊，服务员小姐擦不胜擦，使得旅客有点不快。旅馆主人爱鸟，不忍心把燕子赶走，但又难以把燕子粪便及时、彻底清除，很是苦恼。

一天，旅馆经理忽然想出一条妙计。他提笔写道：女士们，先生们：我们是刚从南方赶到这儿过春天的小燕子，没有征得主人的同意，就在这儿安了家，还要生儿育女。我们的小宝贝年幼无知，我们的习惯也不好，常常弄脏您的玻璃和走廊，致使您不愉快。我们很过意不去，请女士们、先生们多多原谅！

还有一事恳求女士们和先生们，请您千万不要埋怨服务员小姐，她们是经常打扫的，只是她们擦不胜擦。这完全是我们的过错。请您稍等一会儿，她们就来了。您的朋友小燕子分析

奈良旅馆因小燕子的光顾，既给游人增添了新的游趣，也给游人带来了意外的烦恼，怎样消除小燕子粪便给客人造成的消极情绪，是摆在奈良旅馆经营者面前的一道公共关系难题。消除公众意见、转变公众态度是组织经常性的公共关系工作，而传播方式和传播媒介的不同往往会带来不同的沟通效果。首先，奈良旅馆巧妙地选择了小燕子作为传播主体，让“肇事者”变成了奈良旅馆的“公关使者”，在以其名义给游客写的信中“实事求是、诚恳检讨”，这种新奇而充满趣味性的沟通方式及坦诚的待客态度，不仅巧妙地化解了客人的不悦之情，使客人能给予会意的谅解，而且“第三者”小燕子的“出面”让客人获得一种意外的情趣，增添了与客人之间的情感效应。其次，“请你们千万不要埋怨服务员小姐，她们是经常打扫的，只是擦不胜擦”，巧借小燕子之口，告知公众“真情”，消除客人有可能埋怨服务小姐打扫不勤的误解，是非常必要的公共关系沟通环节。组织与公众之间往往会因为信息不畅而产生种种误解和矛盾，因此公共关系传播的一个重要作用就是及时沟通信息，增进了解和理解。再者，“小燕子”情文并茂的信充分发挥了文字传播从容、详尽、阅读方便、可反复使用、反复理解的优势。若由公共关系人员分别登门对客人一一解释，则可能造成对客人的不期打扰、公共关系人员的费时费力、口头表达的不准确、不一致等不良效应，因而选择这种致信的方式与客人沟通是很贴切的，避免了人与人直接沟通时的一些不利因素和可能的尴尬。二、大众传播——是职业传播者通过大众传播媒介（如报纸、杂志、电视、广播等）将大量复制的信息传递给分散的公众的一种传播活动。它是旅游组织扩大声誉、提高知名度、塑造良好形象必不可少的重要手段之一。（一）大众传播的优势和不足1、优势（1）传播机构和手段的高度专业化。（2）传播速度快、范围广、影响力大。（3）提高信息的价值大众传播对公众舆论有巨大的导向作用。（特别在组织面临危机时）2、不足信息反馈困难，缺少人情味。（二）大众传播媒介的选择和应用*内容简单、时效性强的快讯，选择广播、电视等电子媒介；*较复杂的内容，最好选择报纸、杂志等文字媒介；*对于专题性大型公关活动盛况的报道，新开发旅游点、热线的介绍，宜采用电视媒介。电视优势形象生动传播范围广传播速度快劣势受时间限制信息不已保存成本高广播优势成本较低限制较少想象空间大劣势受时间限制直观性差信号易受干扰报纸优势灵活性强可控性强广泛性劣势速度较慢受文化水平限制生动性差杂志优势受众集中专业性强便于保存劣势速度较慢传播范围有限网络优势速度快生动形象范围广泛劣势可靠性差信息真实三、群体传播——是指传播者面对相对集中的公众进行的一种临时性传播。（开业庆典、星级评定、挂牌仪式、专题演讲及报告、新闻发布会、展览会、大型演出活动等）（一）优势和不足1、优势相对集中，信息反馈快，宜于制造热烈的气氛。2、不足成本高，对旅游组织的组织能力要求较高。（二）群体传播的选择与运用旅游组织有重大喜庆之事，可通过举办各类庆典活动来增进与同业人员以及社会公众的沟通。若有重要事件或事件需要澄清，可举行记者招待会或新闻发布会。四、旅游组织自控媒介传播（一）旅游组织自控媒介传播的作用——通过旅游组织会议、刊物、电子传播媒介等手段，进行“内求团结、外求发展的教育，使组织员工的问题在组织内得到有效解决。形式：自办电台、电视台、报纸、杂志、书籍、板报、墙报、宣传栏等。沟通方式：下层与上层的垂直传播；平行的横向传播（二）旅游组织自控媒介的选择与运用*旅游组织自办的内部刊物主要是为了让员工了解企业政策、经营状况及员工的想法*旅游组织自办的电子媒介主要用于播发组织新闻，传达企业精神和丰富员工生活。公关传播的效果——传播者传播者权威性客观性受欢迎程度

杨澜出任象山旅游形象大使2009年3月23日，位于长三角地区南缘的滨海小城——象山，迎来了一位特别的客人。中午12时左右，一袭黑色皮衣的杨澜风尘仆仆地抵达象山，正式出任该县旅游形象大使。在召开的新闻发布会上，她回答说“能够代言大城市当然是一种光荣，但是能够与一座很具发展前途