高超的客户服务

高超的客户服务2005-05-26JanetZhang1/16/20231目录前言:一些顾客满意的结论顾客满意与顾客保留的意义客户服务电话接听技巧如何解决客户投诉结束语:客户服务所必备的基本要素Q&A1/16/20232一些有关顾客满意的结论：研究发现，顾客将他们的不愉快的使用体验对外传播2倍于他们传播满意的使用体验的人群。一个典型的不满意顾客将对8－10人诉说他们的遭遇。对你的产品或服务有抱怨的顾客当中十分之七的人还会继续购买你的产品或服务，如果你圆满地解决了他们的问题的话。如果你当场解决了顾客的抱怨的话，95％的有抱怨的顾客还会与你做生意。提供服务的公司的85％－95％的收益来自他们的现有顾客。赢得一个新顾客的成本六倍于保留老顾客的成本。80％的成功的新产品或服务的点子来自于顾客的建议。

顾客永远是正确的！

前言1/16/20233专题一:顾客满意与顾客保留的意义1/16/20234顾客满意（CS）是企业成功的重要因素

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顾客满意及其对顾客忠诚的影响1/16/20236顾客满意度体系建立的重要性

许多企业都已经意识到满意顾客对企业经营活动起着举足轻重的作用。20%的顾客可以为企业带来80%的收益，而这20%的顾客就是企业的满意顾客！满意顾客比单纯的重复性购买者带来更多的企业利润

满意顾客对品牌有情感上的偏爱满意顾客在购买产品时不大可能考虑搜集额外的信息满意顾客为正面口碑的来源---有关部门调查结果显示：获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客的成本的6倍。而对于公共服务部门的组织来说，顾客满意度本身就是成功的尺度。1/16/20237客户满意度的引入

1/16/20238营销界有一个著名的等式：１００－１＝０，意思就是说即使有１００个客户对企业满意，但只要有一个客户对企业的产品或服务持否定态度，企业的美誉度就立即归零。每位非常满意的客户会将其满意的感觉告诉至少１２个人，其中大约１０个人在产生相同或相近的需求时会光顾该企业；相反，一位非常不满意的客户会把他的不满意告诉至少２０个人，这些人在产生相同的需求时几乎不会光顾该企业。

1/16/20239顾客价值=顾客总价值-顾客总成本其中顾客总价值等从顾客从给定产品或服务中预期获的收益，而顾客总成本代表着与收益相关的所有直接和间接成本。

1/16/202310最为一个服务性行业，只有不断提高客户满意度，并将这种满意度转化为客户的忠诚度，才能提高企业的竞争力，实现最低成本的运营和最大的收益。

1/16/202311专题二:高超的客户服务=更好的顾客满意度1/16/202312Ｓ：SmileforeveryoneＥ：ExcellenceineverythingyoudoＲ：ReachingouttoeverycostomerwithhospitalityＶ：ViewingeverycustomerspecialＩ：InvitingyourcustomertoreturnＣ：CreatingawarmatmosphereＥ：Eyecontactthatshowswecare

客户服务定义-ＳＥＲＶＩＣＥ的扩展定义

1/16/202313客户服务的基本特征：客户服务的构成要素客户服务的目的客户服务的原则客户服务的方式1/16/202314客户服务的构成要素客户服务的主体对象双方联系沟通的方式1/16/202315客户服务的目的尽可能的满足客户需求，为公司的生存和发展创造必要的内部环境和外部环境1/16/202316客户服务的原则平等互利，共同发展1/16/202317客户服务的方式内外结合，双向沟通1/16/202318理解客户，理解自己建立高效的客户服务标准建立服务标准之后，可以通过组建制胜的客户服务团队，来使这些标准得以贯彻检查，监督反馈与改善增值服务：提供积极得解决问题之道高效客户服务结构化五大流程

增值服务1/16/202319客户服务管理的要求视客户为亲友客户永远是对的把客户视为公司的主宰强化现代服务理念正确处理服务与经营的关系1/16/202320专业服务技巧

－－服务即是交际

1/16/202321语调-语速，音量，音调，音强，态度手势-肢体语言语言-请注意：“我不能”，“我不会”，“我不应该”，“我想我做不了这个”，“不”，“但是……”交际得基础是有效的沟通

沟通不论是对沟通者自己还是对组织都具有重要作用1/16/202322沟通对个体的作用:

沟通可以满足个体与他人互动的人家需要可以加强和肯定自我1/16/202323沟通对组织的作用:

沟通时协调各个体,各要素间的关系,使组织成为一个整体的凝聚剂沟通是领导者激励下属,进行有效决策,实现领导职能的基本途径沟通也是组织与外部环境之间建立联系的桥梁1/16/202324团体沟通的渠道:

与下级沟通：这是团队领导与下属之间的一种沟通，它是管理者给下级发送的信息，是一种自上而下的沟通形式，目的是让团队中的成员能够顺利地接收信息并予以充分的理解。

方式主要有:员工手册，员工布告栏，年度工作报告等。优点:可以使下级主管部门和团队成员及时了解组织的目标和领导的意图，增加员工对所在团队的向心力与归属感。1/16/2023252.与上级沟通

这是团队成员与领导者进行沟通的正式方式，它是下级成员向团队管理者发送信息，使一种自下而上的沟通形式方式主要有：建议制度，员工会议，电子邮件等。优点:员工可以直接把自己的意见向领导反映，获得一定程度的心理满足；管理者也可以利用这种方式了解企业的经营状况，与下属形成良好的关系，提高管理水平。1/16/2023263.平级之间沟通

这是团队部门之间或员工之间的沟通，它可以是正式的沟通，也可以是非正式的沟通。方式主要有:电子邮件，交流等。优点:它对于协调各部门之间相互了解，培养合作精神，对于员工之间的互谅互让，培养员工之间的友谊是非常有用的。1/16/2023274.

企业的其他沟通方式

“BS”制度“合作从管闲事开始”“城镇集会方式”“决策总是在讨论之后”1/16/202328咬字要清晰：音量要恰当：音色要甜美：语调要柔和：语速要适中：用语要规范：感情要亲切：心境要平和：

优质语音服务的要求

1/16/202329优质语音服务的要求

1/16/202330案例分析…

1/16/202331注意

1、在我们提供给客户最终解决方案后，客户依然不能满意。（前提是公司不能提供更多的支持，帮助解决）在其后的交谈中，抓住一个原则，在感情上理解，同时体现自己尽力帮助客户的心情。不要使客户的矛盾升级化，最终使客户能够较满意。

2、对于难处理的问题，在客观上，部分由于公司内部的原因，我们的解决方案不可能按照客户的意愿进行，注意将企业最终能够提供的解决方案细化成逐步深入的小的解决方案。若一次把公司的底线呈现给客户，如果客户还不满意，坐席人员在回答时，就没有后路。据统计，通过细化解决方案的方式解决难处理的问题，可提高20--30%的解答率。1/16/202332客户服务中的第一致命错误：对客户许了诺言，却又不洛守诺言结果：你的客户认为你：1：并不在乎他2：无法相信你3：公司没有责任感

1/16/202333解决冲突的三个步骤

我说的是你告诉我的吗？体谅你的客户，否则他就不会听你的你该怎么做请记住：你不能永远使每位客户都满意1/16/202334应付不同的客户:1/16/202335合作你希望我怎么做呢？回型针策略柔道术探询“需要”管理对方的期望感谢如何与愤怒的客户达成一致

1/16/202336固执的怪人唠叨者妄自尊大者我要找你老板如何接待噩梦般的客户

1/16/202337当你遇到以上这些客户时，请采用以下3个步骤:第一步、管理对方的期望

第二步、给他一个理由

第三步、称赞他们的耐心

1/16/202338Keepitsweetandsimple保持与客户的书面交流清晰明了提供帮助友好亲切KISS原则

1/16/202339化解冲突，解决问题

这是门艺术！1/16/202340幽默“尽人皆知”综合症说的太多要注意避免的错误

1/16/202341如何接待焦急的客户:（一）急客户所急，用行动证明你也在替他着急并在努力想办法解决问题（二）如果能迅速提供服务，应在最短的时间内满足客户需求（三）如果不能马上提供服务，回复客户时，应给自己留下富裕的时间1/16/202342如何接待混乱的客户:（一）引导客户说明他们的需求（二）认真倾听客户的谈话，通过提问，给客户补充细节的机会（三）客户说完后，你应该进行总结性复述，让客户了解你已经完全明白事情的经过（四）帮助客户解决问题1/16/202343如何接待难对付的客户

（一）不要陷入负面评价（二）让客户发泄（三）移情于客户（四）主动解决问题、双方协商解决（五）跟踪服务1/16/202344专题三:

客户服务电话接听技巧1/16/202345（一）接听电话时，应做到:1。在铃响三声之内拿起电话2。问候来电者3。自报姓名，或者公司4。询问客户是否需要帮助1/16/202346（二）让客户等候时，应做到:1。询问客户是否可以等候2。等待客户答复是否愿意等候3。告诉客户他们等候的原因4。告诉客户可能等候的时间5。对客户的等候表示感谢1/16/202347（三）结束通话时，应做到:1。重复客户的要求2。询问客户是否还需要你为他做其他的事3。感谢他打来电话，让来电者先放下电话4。放下电话后，马上整理记下的重要信息1/16/202348有效地利用提问技巧

1/16/202349提问的好处:尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。理清自己的思路。可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。1/16/202350有效的提问技巧针对性问题;选择性问题;了解性问题;澄清性问题;征询性问题;服务性问题;开放式问题;关闭式问题1/16/202351专题四:如何解决客户投诉1/16/202352客户投诉处理的目的:（一）消除客户的不满、恢复企业的信誉（二）确立企业的品质保证体制（三）收集客户信息（四）挖掘潜在的需求1/16/202353客户投诉处理的意义:※提高企业的品质意识※强化组织的活动※降低成本※提高设计、生产技术※确保、扩大销路※改善方法及保证契约1/16/202354处理客户投诉的流程:（一）记录投诉内容（二）判定投诉是否成立（三）确定投诉处理责任部门（四）责任部门分析投诉原因（五）提出处理方案（六）提交主管领导批示（七）实施处理方案（八）总结评价1/16/202355客户投诉

我该怎么做？？1/16/202356确定问题出现的范围采取措施动用你的全部资源把你的办法变成营销工具对待客户的抱怨－不只是倾听意见变抱怨者为拥护者1/16/202357接受投诉平息怒气澄清问题探讨解决采取行动感谢客户

解决问题的过程

1/16/202358有效处理客户投诉的要点:

虚心接受投诉追究原因采取适当的应急措施改善缺点建立客户投诉管理体系后续动作的实施1/16/202359拒绝与道歉的礼仪

1/16/202360拒绝,就是不接受1/16/202361道歉的技巧:第一，道歉语应当文明而规范。

第二，道歉应当及时。第三，道歉应当大方。第四，道歉可能借助于“物语”。第五，道歉并非万能。1/16/202362站在对方的立场，仔细地倾听要能确认自己所理解的是否就是对方所讲的

要能表现诚恳、专注的态度倾听对方的话语倾听原则

1/16/202363倾听的技巧1/16/202364站在客户的立场看问题建立和谐的气氛建立客户投诉制度妥善处理客户挑剔

1/16/202365赢家的特点：利人利己

所谓利人利己，就是一种双赢战略，它的宗旨是共同利益的最大化。双赢共同利益最大1/16/202366专题五:结束语

高超的客户服务

所必备的要素

1/16/202367客服工作管理规定1、工作期间应面带微笑，工作认真积极有耐心，负有责任心；2、与客户接触的过程中，应积极主动的全面了解客户的情况，及时为其解决问题；客服人员的要求1、客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺，或运用某些权威机构的名义对客户施压等；2、

客服人员不得与