客户关系管理第一章

第1章客户关系管理基础知识熟悉客户的含义及其分类方法掌握客户关系不同方面的含义理解客户关系管理定义与内涵了解客户关系管理发展的动力掌握客户关系管理内容与作用掌握客户关系管理的发展目标理解客户关系管理目标实现策略学习目标1.1客户与客户关系1.2客户关系管理的内涵与定义1.3客户关系管理的发展动力1.4客户关系管理的内容与作用1.5客户关系管理的目标及其实现1.1客户与客户关系客户的含义客户的分类客户关系的内涵1.客户的含义：客户是指购买企业产品或服务的个人或企业组织；同时也泛指企业的内部员工，代理商、分销商等合作伙伴，以及企业价值链中、上、下游伙伴，甚至竞争对手等。也就是说，本书的客户不仅指消费者，而是与企业经营有关的任何客户。2.客户的内容：消费者、企业、渠道和内部客户（注意“说明”内容）图1-1客户的形成与发展图3.客户的形成忠诚客户重点了解：按客户与企业之间的关系非客户潜在客户目标客户显示客户流失客户五种客户可以相互转化忠诚客户重复购买客户初次购买客户目标客户潜在客户流失客户非客户现实客户挽回挽回流失流失流失开发永远流失1.客户关系的内涵（了解）1.2客户关系管理的内涵与定义1.2.1客户关系管理的定义高德纳咨询公司卡尔松营销集团赫尔维茨集团IBM公司Gartner(NYSE:ITandITB).全球最具权威的IT研究与顾问咨询公司，成立于1979年，总部设在美国康涅狄克州斯坦福。其研究范围覆盖全部IT产业，就IT的研究、发展、评估、应用、市场等领域，为客户提供客观、公正的论证报告及市场调研报告，协助客户进行市场分析、技术选择、项目论证、投资决策。为决策者在投资风险和管理、营销策略、发展方向等重大问题上提供重要咨询建议，帮助决策者作出正确抉择。科普时间1.综上所述对CRM的定义，目前还没有一个统一的表述。但就其功能来看，CRM是通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的一套应用软件系统，其核心思想是以“客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。同时，CRM也是一种以信息技术为手段，对客户资源进行集中管理的经营策略，该策略的顺利实施需要相关CRM软件系统的支持。1.2.2客户关系管理的内涵理念客户关系管理是一种现代经营管理理念技术客户关系管理集合了当今最新的信息技术（主要是CRM软件）实施客户关系管理的实施是一套完整的业务解决方案1.3客户关系管理的发展动力原动力客户需求信息收集拉动力买卖双方地位变化牵引力各方人员业务需求推动力现代信息技术发展客户关系管理的理念，可追溯到上千年前的中国现代意义上的CRM起源于20世纪80年代初提出的“接触管理”20世纪90年代初期，则演变成为包括电话服务中心与支援资料分析的客户关怀经历了近二十年的不断发展，CRM不断演变发展并趋向成熟，最终形成了一套完整的管理理论体系。卖方市场(产品稀缺)买方市场(客户稀缺）产品客户以产品为中心以客户为中心理性消费感情消费企业销售、营销和服务部门难以获得所需的企业—客户互动信息来自销售、服务、市场、制造、库存等部门的信息非常分散，难以在统一信息基础上面对客户。这需要各部门对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建一个以客户为中心的信息网，实现对面向客户活动的全面管理。problem1problem2现代信息技术发展（加速器）个性化服务系统交流的渠道数据挖掘、数据仓库、基于浏览器面对面的交谈、电话、呼叫中心、移动通信、掌上电脑、电子邮件等1.4客户关系管理的内容与作用1.4.1客户关系管理解决的问题1.4.2客户关系管理的主要内容1.4.3客户关系管理的重要作用图1-3客户关系管理解决的问题及其思路1.如何建立客户关系:对客户的认识，对客户的选择，对客户的开发。2.如何维护客户关系:对客户信息的掌握，对客户的分级，与客户进行互动与沟通，对客户进行满意度分析，并实现客户的忠诚。3.

如何挽回客户关系4如何建设、应用CRM软件系统5如何实现客户关系管理战略提高效率。拓展市场。保留客户。1.5客户关系管理目标及其实现1.5.1多、久、深——客户关系发展的三维更多带动客户关系数量的增长识别新的细分市场挖掘和获取新客户赢返流失客户三大途径更久延长客户关系的生命周期客户忠诚客户挽留关注的主要是客户关系的持续时问增长，主要任务就是加强客户忠诚和客户挽留，延长客户关系生命周期。客户关系管理的首要任务就是构建企业与客户之间的牢固关系，通过培养客户忠诚来实现长期的客户挽留。更深促进客户关系的质量提高交叉销售指的是借CRM来发现现有客户的多种需求，并