岗位基本知识和技能

1岗位基本知识和技能2主要内容城市志愿服务站点的管理及信息系统的操作城市志愿服务站点设施的使用维护

城市志愿服务站点志愿者的激励3站点管理及信息系统的操作服务站点的分类及其分布志愿者岗位职责及基本信息库的操作

管理层级、职责及信息系统的操作

站点分类站点分布站点编号站点管理层级及管理职责

站点信息管理系统

站点管理流程及系统OA管理功能

志愿者基本信息登入

志愿者基本岗位操作流程及规范志愿者服务周期及时间4站点分类

外建服务站分布在商圈，重要旅游景点，重要景观道路，重要城际交通、城市交通出入口，高校等

信息咨询和查询、文明宣传、语言翻译、应急救护等四大服务功能内设服务站

延伸服务点三星级及以上宾馆酒店，旅游集散咨询中心，商厦，重要文化场所，交通枢纽等

信息咨询和查询、文明宣传、语言翻译、应急救护等四大服务功能

进沪航班、列车及连锁性企业，依托已有场地设施和服务条件

提供和行业相关的信息咨询以及文明宣传的服务功能

5站点分布

外建服务站（中心城区）

分布示意图

6站点分布

内设服务站（中心城区）

分布示意图7站点编号第一部分：站点类别。外建服务站以W表示内设服务站以N表示第二部分：各区县（高校）编号(2位),按常规排序。区县编号从1编至18

高校编号为19第三部分：站点在本区县（高校）的排列序号（3位）。举例：浦东新区世纪广场外建服务站W01001

浦东新区金茂君悦大酒店内设服务站N01003

上海复旦大学外建服务站W19001

上海青年管理干部学院内设服务站N190018管理层级及职责9管理层级及职责

各区县、高校志愿者工作站为常设机构。各区县志愿者工作站为双站长负责制，总站长由区（县）文明办主任和团区（县）委书记担任。各高校志愿者工作站总站长由分管校领导或团委书记担任。总站长主要负责统筹城市志愿服务站点的建设和管理工作。1、负责区县、高校志愿者工作站的日常管理工作2、负责区县、高校服务站点整体运行管理工作3、负责区域、高校内的沟通协调工作10管理层级及职责

站长是外建服务站和内设服务站的第一责任人。各区县外建服务站站长由各区县工作站安排服务站点所在地的街镇、居委、区属机关干部等担任。各高校外建服务站站长由高校团委工作人员担任，或由团委招募责任心强、协调能力强的教师担任。内设服务站站长由部门经理以上的员工担任。每个服务站组建一支站长团队，一般配置3—5人，负责世博会期间本站点的日常管理工作。1、负责站体硬件维护工作2、负责站点志愿者管理工作3、负责服务站点日常管理工作11站点信息管理系统

城市志愿服务信息管理系统志愿者管理排班管理考勤管理站点管理工作日志工作周记物资管理信息发布公告栏系统管理用户管理综合信息查询运行状态培训管理考核管理工作简报报表管理应急管理上海世博会城市志愿服务信息管理系统世博动态信息餐饮住宿交通旅游购物娱乐志愿者信息管理查询培训记录查询考勤记录密码管理查询服务岗位修改个人信息志愿者信息查询12综合服务信息查询

无需用户名登陆，可直接点击进入，查询世博动态信息、“吃住行游购娱”等上海生活服务信息。各信息频道的合作单位如下：

世博动态信息：直接连接世博网，可查询世博会的展馆情况、各展馆活动安排、紧急通知等；

餐饮：饭店名单由餐饮行业协会提供，推荐相关网站查询餐饮信息；

住宿：三星级以上宾馆名单由旅委提供，推荐相关网站查询宾馆信息；

交通：与城市交通局沟通，推荐相关网站查询交通路线；

旅游：旅游景点名单由旅委提供，其他相关信息查询交通网站；

购物：商圈百货名单由商委提供，其他相关信息查询交通网站；

娱乐：文化场所名单由文化广播影视管理局提供，其他相关信息查询交通网站；点击各频道链接，页面直接进入相关合作信息网站的相关信息查询页面。

13城市志愿服务站点志愿者管理系统

系统建议的显示分辨率为1024×768，浏览器最好使用IE6.0及以上版本的浏览器。系统登入14系统首页城市志愿服务站点志愿者管理系统15志愿者信息管理

排班管理

培训管理

考勤管理

物资管理

信息上报

考核

统计分析

系统管理

综合信息查询系统首页城市志愿服务站点志愿者管理系统16一、志愿者信息管理—本功能对服务站点站长及各级工作站开通权限

1、简单查询城市志愿服务站点志愿者管理系统17一、志愿者信息管理—本功能对服务站点站长及各级工作站开通权限

1、简单查询城市志愿服务站点志愿者管理系统18一、志愿者信息管理—本功能对服务站点站长及各级工作站开通权限

1、简单查询城市志愿服务站点志愿者管理系统192、高级查询

单击“高级查询”打开志愿者信息高级查询页面，如下图所示。

城市志愿服务站点志愿者管理系统202、高级查询设置好后单击“查询”按钮，弹出选择结果字段界面，如左图所示。

选择结果字段后单击“查询”按钮，显示查询结果。城市志愿服务站点志愿者管理系统21二、排班管理1、排班导入功能—本功能对片区分站长、区县工作站开通权限城市志愿服务站点志愿者管理系统征询区县工作站的意见，实际操作中以下载排班表手工排班的形式为主，自动排班为辅（对于无需太多技能限定的岗位志愿者，可以从系统中自动导入）。22二、排班管理2、排班查询—本功能对服务站点站长及各级工作站开通权限

城市志愿服务站点志愿者管理系统23二、考勤管理—本功能对服务站点站长及各级工作站开通权限

城市志愿服务站点志愿者管理系统24二、考勤管理—本功能对服务站点站长及各级工作站开通权限

城市志愿服务站点志愿者管理系统

各志愿者通过考勤卡进行考勤，考勤信息和管理系统对接，每5分钟自动刷新一次。上午10:30和下午14:30前完成考勤。在考勤机无法使用的情况下，站长可以登陆系统考勤管理模块，实行在线考勤，上报缺岗信息。各站考勤信息由系统自动汇总，对应片区分站长和区县总站长在线确认，若出现志愿者缺岗，迅速启动每轮储备志愿者库，进行缺岗调度。每班次考勤需在规定的时间之内完成，上报市工作组。25三、物资管理—本功能对服务站点站长及各级工作站开通权限

城市志愿服务站点志愿者管理系统主要功能是进行物资配送的记录和查询；志愿者有责任保护好站内的物品；如发生站内物品损坏，服务站站长必须及时上报区县、高校志愿者工作站；志愿者工作站联系人及时报修；外建站贵重物品保管在站体内；内设站贵重物品保管在服务场所指定地方。26四、信息上报1、站长日志—本功能对服务站点站长及各级工作站开通权限

城市志愿服务站点每班站长负责当班工作日志的填写和上报。城市志愿服务站点志愿者管理系统27四、信息上报1、站长日志—本功能对服务站点站长及各级工作站开通权限

城市志愿服务站点每班站长负责当班工作日志的填写和上报。城市志愿服务站点志愿者管理系统28

2、工作周记—本功能对服务站点站长及各级工作站开通权限城市志愿服务站点志愿者管理系统29

2、工作周记—本功能对服务站点站长及各级工作站开通权限在每周工作结束后，站长负责总结工作周记的撰写和上报，撰写内容包括志愿者的故事、身边的好人好事、站长工作心得体会、问题建议等内容，可适当穿插图片。

栏目详细内容志愿者的故事叙述志愿者在工作中的突出表现，例如拾金不昧、积极救援救助、尊老爱幼、紧急动员、迅速反应等身边的好人好事叙述发生在站点的游客或者周边居民身上的值得学习文明、互助、积极响应等等值得赞扬的行为站长工作心得体会站长在一周工作中获得的心得体会，例如如何管理志愿者，如何更好地开展各项服务等，以及在处理医疗卫生、矛盾纠纷等突发事件值得借鉴的经验或值得反思的教训问题建议在一周志愿者服务工作中发现的需要区县或者市工作组解决的问题及建议城市志愿服务站点志愿者管理系统303、紧急事件处理—本功能对服务站点站长及各级工作站开通权限

城市志愿服务站点志愿者管理系统由站长、片区分站长、区县工作站站长向上一级上报紧急事件。

313、紧急事件处理—本功能对服务站点站长及各级工作站开通权限

城市志愿服务站点志愿者管理系统

可以查询已发生的紧急事件及其处理状态。

324、工作简报—本功能对各级志愿者工作站开通权限

城市志愿服务站点志愿者管理系统

工作简报是由工作站站长撰写，该简报的内容发布后，会在首页的工作新闻中展现。

33五、系统管理—本功能对服务站点站长及各级工作站开通权限

城市志愿服务站点志愿者管理系统

由市工作组设定区县工作站的账号和密码；区县工作站可设定本区县片区工作站和服务站点的账号和密码。

单击“密码管理”，界面如图。输入原始密码、新设密码和确认密码后单击确定，完成密码修改。34志愿者基本信息库

本功能对所有志愿者开放权限。志愿者可根据用户名和密码登陆系统，修改个人信息，查询服务岗位，查询考勤记录及查询培训记录。35后台呼叫系统

志愿者在为游客提供咨询服务时，若无法直接答复的，可依托后台综合信息查询平台查询相关上海生活信息资讯后再予答复。也可以拨打综合查询的电话如12580、114或专业查询的电话，如美食查询57575777，出行查询800-820-6666等进行查询。志愿者在为外籍游客提供服务时，若遇语言沟通方面的障碍，可拨打962288或12580，寻求语言应急翻译服务。36志愿者基本要求

1、志愿者必须经过所在区县志愿者工作站的统一培训，取得上岗资格后，才能进入站点服务，对于涉及岗位实践的内容，采用站长带教方式进行；2、志愿者要熟悉自身岗位的基本职责和工作流程；3、志愿者要具备基本知识，包括志愿者知识、世博知识、国情市情区情知识、生活常识等；4、志愿者要具有一定的口头表达能力、执行协调能力、应变能力等；5、志愿者要遵循首问责任制的服务原则；6、志愿者要服从站长的调配和工作任务的部署；7、志愿者服务要真诚、热情、耐心。37志愿者岗位职责（一）信息咨询和查询岗位概述：站点志愿者通过运用自身储备的知识、借助网络查询、利用后台呼叫系统等方式和途径，准确地解答市民和游客提出的关于世博会相关信息或者站点周边生活信息的疑问，帮助市民和游客更好地了解世博，也为市民和游客出行提供高效便捷的信息资讯。

38岗位职责：1、负责为市民和游客解答与世博会相关的疑问，提供世博会展馆、主题活动、购票等信息资讯；2、负责为市民和游客解答与生活方面相关的疑问，提供站点周边交通、餐饮、娱乐、购物等信息资讯；3、对于超过站点志愿者服务权限的相关咨询，负责给予合理解释，并提供有效的解决方法和渠道。工作流程：志愿者岗位职责39志愿者岗位职责（二）文明宣传岗位概述：站点志愿者通过站点相关展示以及发放世博宣传资料，向市民和游客传递世博理念和志愿者精神，展现中国国情和上海风貌，介绍世博会主题、口号、活动等

40岗位职责：1、负责向有需求的市民和游客分发站点宣传资料；2、负责为进入站点了解世博会相关情况的游客进行讲解；3、负责站点公告栏、字幕屏等宣传工具的信息更新和补充。工作流程：志愿者岗位职责41志愿者岗位职责（三）语言翻译岗位概述：站点志愿者通过使用英语或其他语种直接与外宾交流对话或者通过帮助拨打后台呼叫系统，由后台坐席提供小语种对话，为外宾提供各类现场的服务和帮助。

42岗位职责：（1）负责接待外宾，了解外宾实际需求；（2）负责为站点其他志愿者（包括站长）做好翻译工作，协助其他志愿者解决外宾遇到的困难；（3）负责为外宾连接后台呼叫系统，联系坐席志愿者直接与外宾对话，提供服务。工作流程：

志愿者岗位职责43志愿者岗位职责（四）应急救护岗位概述：站点志愿者在市民和游客遇到突发事件人身遭受伤害时，及时做出判断，并运用专业技能，在医疗机构派出人员到达之前，为市民和游客提供基本的医疗救护。

44岗位职责：（1）负责具体记录医疗救护情况并向站长汇报；（2）负责联系专业医疗机构，说明病患基本情况，便于进一步救治。工作流程：志愿者岗位职责45志愿者岗位规范（一）考勤、作息与请假考勤：1、严格遵守工作时间，准时上岗，一般提前10分钟到岗，做好岗前准备工作；2、志愿者须使用考勤机考勤，如无法使用考勤机完成考勤，则由站长汇总出勤情况并及时在线上报。作息：1、经站长同意批准后，志愿者方可离岗，并且应尽快返回岗位；2、站长须督促志愿者工作期间提供正常服务，严禁擅自脱岗、窜岗、闲聊以及会见私人访客等情况的出现；3、站长要关心志愿者吃饭、如厕等后勤保障情况，站长安排志愿者轮流就餐，志愿者就餐时间一般为30至45分钟；4、站点因故需延长工作时间时，站长须合理调度、做好解释沟通工作，确保站点持续、正常运行。志愿者须克服困难，服从站长统一安排。请假：1、请假应事先向站长请示报批；2、站长须实时掌握应到岗志愿者的信息，如有志愿者无法正常上岗，站长须及时上报。3、志愿者工作时如出现身体不适或特殊情况，应及时向站长说明，并听从站长安排留岗休息或离岗解决。46志愿者岗位规范（二）仪表与举止仪表： ◆发式 ◆妆容 ◆动作 ◆着装

（三）处置与应对◆面对特殊群体◆面对突发情况※如遇涉及公共安全事务，须及时上报请示区县、高校工作站，联系区县平安志愿者参与应对处置。举止：

◆端正规范◆大方得体◆礼貌用语◆微笑服务47志愿者服务周期及时间

1、服务周期

站长：站长团队（3—5人）的服务周期为2010年4月15日至2010年10月31日，每个站长具体服务周期听从区县、高校志愿者工作站统一安排。

除站长外的其他志愿者：每轮志愿者要求连续或累计服务2周（14天）。轮换批次为14轮（2010年4月15日至10月31日），其中，员工志愿者轮换情况根据各单位实际自行组织，但必须在展会期间累计满14天。482、服务时间

服务站点每天服务班次为2班，每班服务时间为5—6小时，特殊区域内服务站点可根据实际情况另设服务时间。一般服务站点的服务时间如下：（1）市区重要旅游景点、特色景观道路、重要文化设施、旅游集散中心、市区级商圈、大型商场、全市三星级及以上宾馆、饭店等服务站点工作时间：

早班时间：10：00—16：00晚班时间：16：00—22：00（2）世博园区周边地区及进入园区的出入路口，城际交通入口，城市交通出入口，轨道交通，机场，长途客运站，公交枢纽、高校等服务站点工作时间： 早班时间：08：00—13：00晚班时间：13：00—18：00

※个别存在特殊情况的服务站点，按照所在区县、高校工作站的具体要求安排服务时间。49主要内容城市志愿服务站点的管理及信息系统的操作城市志愿服务站点设施的使用维护

城市志愿服务站点志愿者的激励502010年上海世博会城市志愿服务站51名称数量宣传资料架2（个）手提电脑1（台）液晶显示屏4（台）移动固话1（台）Led滚动字幕屏1（块）冷风机1（台）灭火器1（个）急救包1（个）考勤机1（个）储物柜3（个）外建站主要设施

52LED滚动字幕屏考勤机悬挂液晶屏资料架集体工作桌面(停运时推入站内)悬挂液晶屏（可转动）电脑休息区（橱柜）前挡板2010年上海世博会城市志愿服务站53站体开启用钥匙打开站体三面的卷帘门，使卷帘门完全收入站体顶部（具体方式见站体说明书）；将站体正面服务桌板平推出站体固定；旋转翻开侧面2块液晶显示屏，保证屏幕正对站体前方；将宣传物品分类摆放到资料架；将各种电子设备摆放到位，给设备接上电源；打开站体电源总开关，开启各种设备；检查各项设备的网络连接和信号接收情况。开始服务工作。54考勤机的开启及使用开机的基本顺序电源的连接网络的连接电源开关55考勤机的开启及使用考勤：点击此按钮转到考勤界面查询：点击此按钮转到个人考勤信息查询界面注：该屏幕是触摸式的可以用手指在屏幕上点击

56考勤机的开启及使用考勤界面

在首页点击“考勤”按钮,进入考勤页面将考勤证件芯片贴近机器左前轮的感应区机器感应到芯片后会语音提示及提示界面57考勤机的开启及使用考勤界面

在首页点击“考勤”按钮,进入考勤页面将考勤证件芯片贴近机器左前轮的感应区机器感应到芯片后会语音提示及提示界面58考勤机的开启及使用考勤界面

在首页点击“考勤”按钮,进入考勤页面将考勤证件芯片贴近机器左前轮的感应区机器感应到芯片后会语音提示及提示界面59考勤机的开启及使用查询界面

在首页点击“查询”按钮,进入个人考勤信息查询页面将考勤证件芯片贴近感应区机器感应到芯片后显示个人考勤信息界面60考勤机的开启及使用查询界面

在首页点击“查询”按钮,进入个人考勤信息查询页面将考勤证件芯片贴近感应区机器感应到芯片后显示个人考勤信息界面61考勤机的开启及使用查询界面

在首页点击“查询”按钮,进入个人考勤信息查询页面将考勤证件芯片贴近感应区机器感应到芯片后显示个人考勤信息界面62考勤机的开启及使用音乐的播放打开后盖按下开关调整所需的音量,即可正常播放音乐

63考勤机的开启及使用打印纸的安装取出滚轴打开外盖打印纸套入（注意方向）拔除打印机滚轴打印纸放置（光面朝下）打印机滚轴安装（试打）64考勤机的开启及使用关机操作关闭电源开关：将电源开关拨至OFF拔出电源插口

65考勤机的开启及使用保养维护1.严格按照该产品的技术要求，配置电源。2.避免在露天下运行和使用该机器。3.要避免有水和其他溶剂进入该机器的内部。4.屏幕表面不清楚时，请用绒布擦拭表面。5.电源开关拔动时，请不要用力太猛。6.搬动机器时，要关闭机器的电源开关和拔除网络接线。7.禁止私自拆卸产品和擅自改造产品。66站体关闭

停止服务工作；断开网络，正常关闭电脑等各种电子设备；侧面2块液晶屏翻转入站体内，收好电脑及其他可移动设备；将资料架上的宣传材料收入储物柜中；将站体正面服务桌板平拉入站体固定；关闭站体灯光及总电源；拉下三面站体卷帘门，确定锁好后离开。672010年上海世博会城市志愿服务站682010年上海世博会城市志愿服务站69名称数量桌子0-2（个）手提电脑1（台）一体机（含