电信末梢装机服务“三有三要”工作指引

末梢装机服务“三有三要”工作指引第三分公司引子为了进一步提升装维服务规范，为提高用户感知度，切实体现“用户至上，用心服务”的电信理念，减少用户投诉和越级投诉，客调中心组织编写了《末梢装机服务“三有三要”工作指引手册》。三有三要工单有预约改约有协商退单有解释身份要查验装机要演示回单要规范目录“改约有协商”工作指引2“身份要查验”工作指引41“工单有预约”工作指引3“退单有解释”工作指引“装机要演示”工作指引5“回单要规范”工作指引6装机服务规范工作指引7装机常见问题处理技巧8“工单有预约”之约单人员在工单到达综调系统2个工作小时内联系用户，按约单规范和约单口径预约用户装机。对VIP客户和政企客户，优先预约、优先满足其装机需求。“工单有预约”之装维人员约装起始时间2小时前联系用户确认预约上门时间，再次明确告知用户需要准备的资料、电脑硬件设备等；预计不能准时到达的，要在约装截止时间1小时前联系用户沟通，预先告知，取得用户谅解，并确保不得再次延误。“工单有预约”之约单规范预约前查看用户信息；预约时与用户核对客户信息，提醒用户准备好所需资料、话机、网卡等；未收费工单实时查询收费状态，仍未收费的与用户确认是否接受POS收费，若是则预约POS机上门刷卡收费；预约不成功工单按规范填写缓装原因；联系不上用户的工单分不同时段（间隔2～4小时）联系用户，1天内至少联系三次以上。严禁未经预约将虚假预约工单派给机楼外线人员。服务态度要亲和，严禁态度粗暴，质问用户或与用户争吵。目录“改约有协商”工作指引2“身份要查验”工作指引41“工单有预约”工作指引3“退单有解释”工作指引“装机要演示”工作指引5“回单要规范”工作指引6装机服务规范工作指引7装机常见问题处理技巧8“改约有协商”之装维人员对于客户要求改约的工单，要注明客户要求改约时间，及时在系统上申请，改约原因填写要详细。对于非客户要求改约的工单，例如雷雨天气等异常情况，经上报审批后可改约，若改约时间跨度超过半天的，要提前半天和用户协商。例如上午的预约要改到下午或第二天，则在前一天下午前和用户协商改约。改约必须通过96684进行录音。若上门时用户不在家且电话联系不上，必须要在工单及时反馈备注，注明三次联系客户时间（每次间隔约半小时），并向班长汇报，落实后续跟进处理事宜。“改约有协商”之管控人员审核改约工单和听取改约电话录音，验证改约真实性，对虚假改约工单退回处理。若无改约录音则不予通过。管控工单总改约次数，超过3次不予通过。对违规行为做好定责，纳入服务质量扣罚。“改约有协商”之改约规范1、须按照与用户沟通好的改约原因填写改约备注，严禁虚假改约和虚假填写。填写规范：“XXX时间拨打用户XXX电话XXX，已成功联系用户，已改约装机时间XXXXX。改约原因XXXX”2、改约原因严格按照《改约原因使用规范指引》要求操作；3、改约总次数大于3次不予通过，缓装/待装开装后重新计数；4、严禁在未取得用户谅解或安抚用户的情况下改约。目录“改约有协商”工作指引2“身份要查验”工作指引41“工单有预约”工作指引3“退单有解释”工作指引“装机要演示”工作指引5“回单要规范”工作指引6装机服务规范工作指引7装机常见问题处理技巧8“退单有解释”之装维人员对于无端口、无主干或配错资源等无资源情况，按规范选择待装原因，退工单入待装台。对于线路速率不达标情况，按“宽带速率不达标业务场景的操作指引与应答口径”处理，相关退单必须注明能达到的速率。对于用户原因退单，装维人员在施工单上注明退单原因并请用户签名确认后退入缓装台，如果用户不愿签字，应通过96684留下录音。退单要及时，退单须在回单时限内提出。局方原因退单须向用户解释清楚原因，得到用户谅解；其中，电话能解释清楚的，通过拨打96684电话解释；用户不接受的，必须向班长汇报，由班长或安排他人再次通过拨打96684电话解释。“退单有解释”之管控人员对退单进行审核，对符合退单规范的申请作通过处理，否则，退回处理。抽检相关退单工单填写规范、抽听电话录音、抽检用户签名确认信息。对违规行为做好定责，纳入服务质量扣罚。“退单有解释”之退单规范1、不能正常装机必须与用户沟通，施工单上需有用户签名确认或96684录音确认；2、退单备注中详细写明退单原因。待装原因退单，必须按资源中心定义的退单原因格式填写，以便迅速重配资源。对于用户原因退单，按《接入型业务缓装台异常原因使用规范解释口径》填写。3、退单解释要耐心，避免让用户听到“退单”或“撤单”或感觉装不了、无人管，应让用户明白相关工单暂时装不了，已转相关部门跟进处理。目录“改约有协商”工作指引2“身份要查验”工作指引41“工单有预约”工作指引3“退单有解释”工作指引“装机要演示”工作指引5“回单要规范”工作指引6装机服务规范工作指引7装机常见问题处理技巧8“身份要查验”之装维人员1、上门前提醒用户准备有关证件和复印件备查。2、上门时查验机主身份证或代理人身份证，并根据工单的不同受理部门和客户类型，按照规范收取相应的材料复印件。3、相关证件和复印件不齐备，或检查不通过，则不予装机并做好解释，注明原因后将相关工单退入缓装。“身份要查验”之管控人员核对装机人员交回的工单是否附有相应的身份证复印件或银行账户资料复印件。按“关于加强装移机底单的收取和归档管理的通知”要求做好工单归档。对违规行为做好定责，纳入服务质量扣罚。“身份要查验”之查验规范营业厅等实体渠道受理的工单对于个人客户：核对用户有效身份证件原件。委托他人代办的，需同时验证代办人有效身份证件原件，并将代办人身份证件复印件取回存底。对于单位客户：装机人员须与客户核对工单上的单位客户名称，验证单位经办人有效身份证件原件，并将经办人身份证件复印件取回存底。10000号或网上营业厅等电子渠道受理的工单对个人用户：装机人员必须严格按照证件核对规范的要求，核对用户有效身份证件原件及银行账户资料原件；委托他人代办的，需同时验证代办人有效身份证件原件；并将机主有效身份证件复印件和银行账户资料复印件以及代办人身份证件复印件取回存底，否则不予装机。对于单位客户：装机人员须要求用户在装机单上加盖单位公章和付款单位财务印鉴，否则不予装机。目录“改约有协商”工作指引2“身份要查验”工作指引41“工单有预约”工作指引3“退单有解释”工作指引“装机要演示”工作指引5“回单要规范”工作指引6装机服务规范工作指引7装机常见问题处理技巧8“装机要演示”之装维人员1、用户装机完毕后，要向用户演示相关操作，确认电话通畅或上网正常，网速达标。2、ITV装机完毕后要演示操作，确保节目画面流畅。3、针对用户的使用疑问进行耐心解答。“装机要演示”之管控人员1、抽听回访录音，确认装维人员有向用户演示。2、抽查装机底单，查看用户确认记录。3、对违规行为做好定责，纳入服务质量扣罚。“装机要演示”之演示规范1、固定电话安装完毕后，向用户演示拨入打出均正常，来显正常或呼转限制正常（根据相关程控新业务受理情况）。2、ADSL装机完毕后，告知用户帐号/密码，向用户演示网络连接方法和拨号上网操作，并连上测速网站测试给用户看，让用户确认已能正常上网及网速达标，并在工单上记录测试速率；3、ITV装机完毕后，向用户演示使用方法并详细说明注意事项，使用户能掌握使用。4、演示完毕后，要求用户在工单上写上“已经演示，速率达标，XX设备收取”字样并签名或通过96684录音确认。目录“改约有协商”工作指引2“身份要查验”工作指引41“工单有预约”工作指引3“退单有解释”工作指引“装机要演示”工作指引5“回单要规范”工作指引6装机服务规范工作指引7装机常见问题处理技巧8“回单要规范”之装维人员1、在完成装机后2小时内完成电子工单的回单工作（最迟回单时间不超过工单约装截止时间后2小时），并查看工单是否存在关联工单，做好MBOSS外线、测量环节关联工单的回单处理。2、在完成装机后的24小时内，完成实物工单的提交。3、对于异常回单的工单，按相关规范操作退单。“回单要规范”之管控人员1、对外线工单进行监控；2、对已回单外线工单进行抽查；3、对装机底单进行抽查。4、对违规行为做好定责，纳入服务质量扣罚。“回单要规范”之回单规范1、分别按2小时、24小时完成电子工单回单和实物工单归档工作。2、施工单上有客户签名确认。3、回单可以通过96684语音回单，在CMMS系统回单，并把实物单交工单管理员存档；4、异常回单的工单或退单，按退单规范进行。用户原因的退单应有用户签名确认或96684录音，电话联系情况记录到工单上。5、对于误竣工工单，及时上报客调中心外包管控人员审核、处理。6、回单时关注关联工单状态，对于涉及外线环节的异常情况及时跟进处理或升级处理。目录“改约有协商”工作指引2“身份要查验”工作指引41“工单有预约”工作指引3“退单有解释”工作指引“装机要演示”工作指引5“回单要规范”工作指引6装机服务规范工作指引7装机常见问题处理技巧8装机服务规范装维人员严格按照服务规范进行施工，通过96684联系用户，若遇突发情况，需在回单时详细说明。要特别注重服务态度，严禁发生服务零容忍行为。管控人员每周根据服务态度投诉清单逐单跟进了解情况，及时对存在问题做出整改，并通过每日晨会进行分析和指导。服务规范服务要亲和和客户交流时要亲切，面对微笑。遇到客户抱怨时、情绪激动，或破口大骂时，应调整好心境，不要跟随用户的情绪，不要打断用户的话语，等用户说完后，尽量放慢语速说“我很理解您的心情，请不要着急，您慢慢说，我们也是想尽量帮您解决问题，好吗？”，不允许出现“这不关我的事”，“你找(问)别人吧”，“你自己去问吧”等禁语。沟通要妥善客户需要帮助时，在不违反相关规定前提下，应热情相助；应了解“授权有限”，对于没有把握回答客户的问题，特别是超越权限范围的问题，不得随意做出承诺，但也不简单地说“不”或粗暴回绝；不得简单回绝，应先向客户说明情况，并指引用户采用其它解决办法；谈话结束或告别客户时，应向客户致谢。履约要准时装维人员要根据约定时间尽量提前到达。如果装维人员因故迟到，未按约定时间到达，应在与客户约定时间前同客户取得联系，表示歉意。如果客户不高兴甚至出现拒绝接受服务等情况，装维人员要诚挚道歉以取得客户的谅解。目录“改约有协商”工作指引2“身份要查验”工作指引41“工单有预约”工作指引3“退单有解释”工作指引“装机要演示”工作指引5“回单要规范”工作指引6装机服务规范工作指引7装机常见问题处理技巧8无装机资源装机耐心地使用通俗易懂的话语向用户解释附近的电信交接箱资源已全占用，已尝试为用户查找其它交接箱是否有满足资源，但均因线路超远无法提供用户希望达到的XM速度。避免提及“退单”“撤单”“装不了”字眼，告知用户暂时装不了，工单已转资源部门进一步核查或处理。如果用户质疑，“为何邻居都可以装机为何自己家就不行”，可耐心解释资源都是先分配先使用的，由于用户是新装或移机，所以附近的资源已被分配占用。质疑“装机师傅并没有上门为户检测资源就断定没资源”，可耐心解释“我们已经在线箱和机房、设备间核查过，确实已经没有资源”。如果用户继续询问资源何时满足，不能简单说‘我也不知道’，应说“很抱歉，线路资源是由公司统一规划的，我们现在也无法准确回答您，我们会把单给到资源处理部门，由资源部门来解决相应的资源问题，资源调配后，就会重新出单安排装机，谢谢”。如果用户强烈要求给出确切时间，向用户表示歉意后，建议用户尝试2天后再打10000号咨询了解是否能给确切解决时间。线路超长、线路不达标装机速率不达标情况：如果用户坚持要安装测试，先再次耐心向用户解释因资源不满足即使装通了也不能达到XM速度，并且可能出现网络不稳定或中断的情况，建议用户可以申请使用XXM的业务，一方面保证能稳定使用网络，另一方面也节约费用，待日后资源充足，可以申请升速。装机工单出错机房或机楼当发现工单派错班组，首先必须联系用户解释，或上门服务时才发现工单派错机楼，不属本班组处理，应耐心向用户解释，“很抱歉，由于工单现配置的线路资源出现问题（地址距离机房较远、原配线路质量较差等），为保证您的通讯质量，现需要将工单转派到资源部门重新为您优化资源，工单重出后，马上会有人联系装机，给您带来的不便敬请原谅。”，并且要马上转单到相应的班组。当发现工单出错机房或交接箱，联系用户并解释，“很抱歉，由于工单现配置的线路资源出现问题（地址距离机房较远、原配线路质量较差等），为保证您的通讯质量，现需要将工单转派到资源部门重新为您优化资源，很快就会为您装机，给您带来的不便敬请原谅。”光纤接入受理错为铜缆接入方式、FTTX资源配置错误

当发现FTTX工单将光纤接入受理错为铜缆接入方式时或资源配置错误，首先必须联系用户解释，或上门服务时才发现工单错误无法施工时，应耐心向用户解释，“很抱歉，由于工单现配置的线路资源出现问题（接入方式错误或资源配置错误），现需要将工单转派到资源部门重新为您优化资源，工单重出后，马上会有人联系装机，给您带来的不便敬请原谅。”，在工单备注详细描述原因，退单要求重新