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文档简介

从万科历程看房地产客户关系管理

September2008什么是客户关系管理客户关系管理是CustomerRelationshipManagement的缩写,是一套旨在健全、改善企业与客户之间关系的管理系统。企业通过管理与客户的交流,了解并影响客户的行为,从而提高客户保持率、客户忠诚度和客户收益率。了解客户——使客户满意——获取更大回报随着时间推移,公司价值将越来越决定于其客户价值(满意、忠诚)。影响公司估价的因素市场增加值法现金流折现法市盈率法顾客生命价值法顾客获得成本法工业社会信息社会传统产业,如制造业服务业,如咨询、软件公司互联网公司普通资产员工资产顾客资产Source:RolandBerger&Partners个体顾客价值和顾客规模决定了顾客总体价值客户价值–公司价值增加的公司价值更高的客户净现值更大的客户总数客户现金流客户数量Annualprofit/

customer12345678PricepremiumsRecommendationsCostsavingsSalesgrowth

percustomerBaseprofitAcquisitioncostCustomer

retentionrateNewcustomer

acquisitionrate[%]t++x%Source:RolandBerger&Partners客户关系管理也称作客户满意管理、客户价值管理,耐人寻味的是,房地产行业的客户管理却是从客户不满意管理发端的。万科2001年,深圳金色家园事件2003年,北京城市花园遗留问题2004年,武汉四季花城垃圾场问题重庆龙湖2006年,水晶郦城幼儿园等业主风波从引进索尼的服务理念开始,万科的客户理念经历了多次升级,以客户为导向的发展战略始终贯穿于万科的成长历程。万科连续的客户服务提升1996~2005万科(地产)持续的业绩增长1997~2006【文化】客户是伙伴伴万科的文化化核心——客户是永远远的伙伴。。Source:万科网站以客户为中中心的万科科网站让客户导向向的文化落落地——沟通、观察察、激励精益求精的的客户服务务文化——万科在做到到国内第一一后,没有有固步自封封,将美国国的帕尔迪迪作为新的的学习标杆杆,万科认认识到:【方法】万科客户导导向开发实实施方法【方法】万科客户细细分根据社会、、人口等发发展趋势和和特点,万万科将所服服务的客户户分为五大大类。【方法】城市地图与与七对眼睛睛【方法】万科投诉管管理【方法】万科风险评评估与预防防投诉处理是是事后救火火导向的关关系处理,,而风险预预防则将火火种暴露出出来,将过过程前置。。第一次把事事情做对不满意——消除不满意意——满意?VS没有不满意意——满意万科通过总总结帕尔迪迪的客户沟沟通7步法,结合合万科现状状和客户需需求,提出出了万科6+2服务法,加加强客户体体验【方法】透明化维修修服务万科的维修修服务借鉴鉴了海尔方方法,聚集集住宅产品品质量,推推行透明维维修。【工具】客户信息管管理【工具】万客会长期期沟通管理理1998年,万科借借鉴新地会会模式,率率先成立万万客会。万客会的价价值实现有序的的客户管理理通过稳定的的渠道持续续向传递信信息,改善善客户体验验降低企业营营销成本【人力资源】高素质的服服务团队在设计、营营销、工程程、物业之之外,万科科提出打造造具有综合合能力的第第五专业——服务。【回顾】万科客户模模型文化层信息层人员员层层流程程层层工具具层层一个个潜潜在在客客户户转转变变为为忠忠实实客客户户的的过过程程。。众口口称称赞赞,,相相互互推推荐荐客户户忠忠诚诚客户户满满意意潜在在客客户户转转变变成成真真正正客客户户一个个正正面面形形象象,,美美誉誉度度建建立立有一一定定品品牌牌认认知知度度忠诚诚满意意交易易信任任认知知口碑碑潜在在客客户户忠实实客客户户满意意【启示示】万科科客客户户管管理理的的借借鉴鉴意意义义中国国的的房房地地产产企企业业更更多多以以产产品品为为中中心心,,但但逐逐步步树树立立客客户户导导向向的的企企业业正正从从竞竞争争中中脱脱颖颖而而出出。。塑造造客客户户至至上上的的经经营营理理念念,,并并在在行行动动中中加加以以执执行行。。建立立客客户户满满意意导导向向的的评评价价体体系系。。建立立聆聆听听顾顾

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