沟通与协调能力培训课件

沟通与协调

与人相处的学问在人所有的学问中应该是排在前面的，沟通能够带来其他知识所不能带来的力量，它是成就一个人的顺风船。

——戴尔·卡耐基企业管理过去是沟通，现在是沟通，将来还是沟通。

——松下幸之助

维多利亚女王与丈夫阿尔伯特英国著名的女王维多利亚，与其丈夫相亲相爱，感情和谐。但维多利亚女王乃是一国之王，成天忙于公务，出入于社交场合，而她的丈夫阿尔伯特却和她相反，对政治不太关心，对社会活动也没有多大的兴趣，因此有时也弄些别扭。有一天维多利亚女王去参加社交活动，而阿尔伯特却没有去，已是夜深了，女王才回来，只见房门紧闭着。女王走上前去敲门：

房内，阿尔伯特问：“谁？”

女王回答：“我是女王。”

门没有开，女王再次敲门。

房内阿尔伯特问：“谁呀？”

女王回答：“维多利亚。”

门还没开。女王徘徊半晌，又上前敲门。

房内的阿尔伯特仍然是问：“谁呀？”

女王温柔的回答：“你的妻子。”

这时门开了，丈夫阿尔伯特伸出热情的双手把女王拉了进去。

1990年1月15日晚19：40，阿维安卡51次航班飞行在美国南新泽西海岸上空3万英尺（1英尺=0.3048米）的高空。机上的油量可以维持近两个小时的航程，在正常情况下，飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需不到半个小时的时间。晚上20：00整，机场航空交通管理员通知51次航班的飞行员，由于严重的交通问题，51次航班必须在机场上空盘旋待命。20：45，51次航班的副驾驶员向机场通报他们的燃料不足。管理员收到信息，但在21：14之前，飞机仍没有被批准降落。但飞机座舱中的机组人员却相互紧张地通知，他们的燃料供给出现了危机。

21：14，由于飞机高度太低及能见度太差，51次航班第一次试降失败。当机场指示他们第二次试降时，机组人员才再次提到他们的燃料不足。但飞行员接着又把报告重点转移了，告诉管理员新分配的飞机跑道可行。21：31，飞机的两个引擎失灵，1分钟后，另外两个引擎也停止了工作。耗尽了燃料的51次航班于21：34坠落于长岛，机上

73名人员全部遇难。

沟通的概念和种类1影响沟通的障碍因素2聆听的技巧3协调概述4协调的方法和技巧

5一、沟通的概念和种类

沟通是一种信息传递和交流的过程。包括公务信息、个人情感、思想和观点的交流。秘书沟通的任务在公务活动中，有意识运用各种方法和技巧，促进人与人、人与组织之间的有效沟通，达到提高公务活动效率的目的。

语言

沟通的种类沟通非语言口头书面声音语气肢体语言电子沟通

口头沟通（交谈、讨论、演讲等）

书面沟通（文件、信件、便条、简报、书面汇报、备忘录等）

非语言沟通

电子沟通（计算机网络、闭路电视、传真机等）一封失败的信亲爱的先生/女士：我已间接获悉您在寻找一家公司为贵公司所有部门安装电脑。不管我公司在贵公司业务方面经验有限，曾为您服务过的人说我们能胜任此项工作。我是一个非常热请的人，对于与您洽谈的时间，除非另行通知，我在周一、周二和周五不能拜访您。这是因为……应注明联系人语义含糊有错别字提供了无关信息一封成功的信亲爱的玛丽女士:

继我们上周的电话交谈之后,我很高兴再邮给您一本我公司的最新宣传手册。

您曾表示过贵公司对安装新型软件感兴趣,我相信我们的服务定会令您满意。

期待您的回音,并希望在不久的将来能同您会面。

此致敬礼签名清楚的收信人表明积极的态度暗示下一步的行动备忘录

备忘录是通信的简化书面表格，通知有关工作事项。通常在公司内部使用，即企业内部之间进行信息交流，尤其是在相互了解的人之间使用。备忘录采用书面形式，文字不必像信件那样正式，便于查阅和参考，使用方便，但信息量较少，沟通较慢，不便于交换看法。

给（发给）

——接收信息人姓名从（发自）——发送信息人姓名抄送——其他需要信息的人日期主题

内容给

：行政总监郝明从：行政主管李亮日期：2002年10月23日主题：员工人数变动情况表内容：

下周就是公司10周年庆典大会了。10年来，公司经理了3次较大的发展阶段。1992年公司刚成立时，只有30名员工；到1997年，员工人数已发展到300人；1998年，随着亚洲金融风暴的影响，员工人数曾下降到120人；但到2000年，公司顺利度过了这一难关，员工人数又恢复到300人；今年，公司人数已增加到350人。员工人数的变化反映了我公司的成长过程，请帮助我准备下列信息，便于我在庆典大会上汇报：1．如果这些信息用图表进行展示，有几种图表类型；2．请用最适合的方法制作意图表供我参考。按组织内部沟通的方向：上行沟通（反映情况、汇报工作、提出建议）下行沟通（命令、指示、政策、规定等）平行沟通斜向沟通（没有直接隶属关系的单位和人员之间的信息沟通）按信息沟通的渠道：正式沟通。是指通过组织明文规定的渠道进行的信息传递和交流。如企业的汇报制度、会议制度，按组织系统逐级进行的上级批示的下达或下级情况向上级反映等。

非正式沟通。是在正式沟通渠道之外进行的信息传递和交流，如私下交谈,非正式的群体娱乐活动等。按信息沟通是否存在反馈：单项沟通、双向沟通

二、影响沟通的障碍因素

发送的障碍表达能力、知识经验、发送者信誉传递渠道的障碍传递环节过多、沟通方式不恰当、外界环境的干扰信息接受者的障碍理解能力的高低、信息量太大、认识上的水平

、情绪的影响(精神不集中，紧张和胆怯

)

点头与微笑身体前倾和对方目光接触不要胸前叉手营造良好的沟通气氛

聽要用耳朵听眼睛要看着对方对方至上一心一意专心去听自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵，也就是让我们多听少说。

--苏格拉底

聆听的五个层次听而不闻假装聆听选择性的聆听专注的聆听设身处地的聆听三、聆听的技巧

目光接触；少说多听；用动作语言表现你的兴趣；保持平和的心态，无与对方争论的念头；在必要时对不清楚的进行提问沟通的黄金定律

你想怎样被对待，你就怎样对待别人沟通的白金定律

以别人喜欢的方式去对待他们

沟通定律小贾是公司销售部一名员工，为人比较随和，不喜争执，和同事的关系处得都比较好。但是，前一段时间，不知道为什么，同一部门的小李老是处处和他过不去，有时候还故意在别人面前指桑骂槐，对跟他合作的工作任务也都有意让小贾做得多，甚至还抢了小贾的好几个老客户。

起初，小贾觉得都是同事，没什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此嚣张，小贾一赌气，告到了经理那儿。经理把小李批评了一通，从此，小贾和小李成了绝对的冤家了。

张丹峰刚刚从名校管理学硕士毕业，出任某大型企业的制造部门经理。张丹峰一上任，对制造部门进改造。张丹峰发现生产现场的数据很难及时反馈上来，于是决定从生产报表上开始改造。借鉴跨国公司的生产报表，张丹峰设计了一份非常完美的生产报表，从报表中可以看出生产中的任何一个细节。

每天早上，所有的生产数据都会及时地放在张丹峰的桌子上，张丹峰很高兴，认为他拿到了生产的第一手数据。没有过几天，出现了一次大的品质事故，但报表上根本没有反映出来，张丹峰这才知道，报表的数据都是随意填写上去的。

为了这件事情，张丹峰多次开会强调认真填写报表的重要性，但每次开会，在开始几天可以起到一定的效果。但过不了几天又返回了原来的状态。张丹峰怎么也想不通。

有个妻子要过生日了，她希望丈夫不要再送花、香水、巧克力或只是请吃顿饭。她希望得到一颗钻戒。“今年我过生日，你送我一颗钻戒好不好？”她对丈夫说。“什么？”“我不要那些花啊、香水、巧克力的，没意思嘛，一下子就用完了、吃完了、不如钻戒，可以做个纪念。”“钻戒，什么时候都可以买。送你花、请你吃饭，多有情调！”“可是我要钻戒，人家都有钻戒，我就没有，就我没有爱”。

结果，两个人因为生日礼物，居然吵起来了，吵得甚至要离婚。

另有一个妻子，想要颗钻戒当生日礼物，但是她没直说，却讲：“亲爱的，今年不要送我生日礼物了，好不好？”“为什么？”丈夫诧异地问：“我当然要送。”“明年也不要送了。”丈夫眼睛睁得更大了。“把钱存起来，存多一点，存到后年。”妻子小声说：“我希望你给我买一颗小钻戒……”“噢！”丈夫说。结果，你们猜怎么样？生日那天，她还是得到了礼物――1颗钻戒。

四、协调概述

协调，就是同心协力、配合适当，是一个系统内各个部分之间为实现一个共同的目的而相互沟通，寻找共同点，从而实现某种平衡，达到某种默契的一种行为方式。协调的目的是在于消除内耗，化解矛盾，把各方面的力量组成一个和谐统一的合力，以求最佳管理效果，实现共同的目标。协调是管理的一大职能，是实现组织目标的重要方法，而沟通则是协调的前提和手段。

协调的内容

事务协调：（办文协调、办会协调）政策协调(政策本身和制定过程中)关系协调（对上、对下、同级）群众关系的协调领导之间关系的协调秘书与领导关系的协调

协调领导间关系时的注意事项

对领导不分远近，都做好服务工作。对口请示工作，不多头请示，不越级请示。不参与领导成员之间的个人矛盾。参加领导班子办公会议时，做好会议记录，并将会议记录送缺席的领导阅知。当领导之间出现争执时，可采用请示、接电话等方式让双方转移注意力。

秘书协调与领导之间关系的注意事项

秘书要服从领导，认真完成任务。尊重领导，受到误解不在人前辩驳，找合适的机会解释。维护领导威信，不背后议论领导，提建议要注意场合。积极采取措施弥补领导工作中出现的失误。善于总结领导的活动规律，工作上与领导步调一致。加强沟通，建立相互信任的和谐关系。

五、协调的方法和技巧

方法：个别协调：单独与矛盾的一方进行交谈。信息协调：因隔阂、误解而引起的矛盾，应向双方通报情况。会议协调：双方坐到一起。计划协调：同一单位的内部协调，其结果补充到修订计划中。应充分考虑各方面的意见，尽量满足总体目标和各方面的利益要求。文件协调：较重大、长远的协调，其结果可用正式文件形式下达，要求各方遵照执行。技巧：

“明”与“暗”明——利用会议和其他公开场合进行协商对话暗——被协调方背靠背，秘书穿针引线。“冷”与“热”冷——避其锋芒，以柔克刚，后发制人。热——趁热打铁，一举成功。“硬”与“软”硬——运用行政法规组织协调，有强制性和约束力软——运用舆论道德的力量、思想工作的威力来达到目的。硬协调注意事项吃透两头（政策、不协调因素）坚持原则、一碗水端平要拾遗补漏，善于发现问题不是态度生硬，以势压人

六：协调工作中的语言技巧

1说服的语言技巧以情动人巧妙利用数字