项目总经理-园区基础管理

园区经理基础管理

上海德必文化创意产业集团有限公司二0一四年九月

序

随着上海德必文化创意产业园区管理规模的进一步扩大，创意产业园区已出现了多样化和专业化的模式，对园区专业管理的需求也日益增长，同时，对管理人员的专业化也提出了更高的要求。以管理提升服务，以服务推展形象，以形象扩张市场，以市场增大效益，以创新服务为发展。在发展中求生、在发展中扩张、在发展中进取、在发展中成长。

一、园区物业管理实务二、早期介入的必要性、作用及内容三、园区前期管理四、租户入住与装修管理五、客户管理六、园区合同管理

目录物业——指以土地及附着在土地上的人工构筑物形存在的不动产（建筑物），是具有使用功能和经济价值的各类供居住和非居住的建筑物及其附属公共设施和设备及相关场地。物业管理的类型——办公楼、别墅、公寓（住宅）、厂房、商场（业）、医院、学校、车站、码头、展馆、机场、宾馆、政府机关、军事设施及公共设施。

一、早期介入的必要性、作用及内容

早期介入——是指新建或改建的构建物，即建筑物竣工之前，建设单位或施工单位根据项目建设进度，引入的物业管理咨询活动。物业管理的起源：1860年英国奥克塔维娅.希尔女士。业主：房屋产权人。租户：房屋承租人。业户：业主与租户的总称。工业园区物业管理服务规范办公楼物业管理服务规范一、早期介入的必要性：早期的介入，是通过物业管理人员在工程建设或工程改造的过程中，对施工阶段、规划设计、销售租赁、工程配套、设备设施安装、验收、使用等全过程的参与和同步配合，协助解决开发建设单位和施工单位，在每个过程中的，存在日后影响正常使用的问题，减少不理因素在物业投入使用后的损害和影响，确保开发商、投资人、物业使用人的合法利益，避免和减少在建筑初期存在的质量和规范的矛盾。（一）优化建筑设计由于建筑设计是按规划或国家建筑设计标准等实施的，对于物业的使用、功能、布局、外形（造型）、景观设计以及功能的使用便利、安全、舒适、合理性等诸多因素，给予最佳合理的建议。二、早期介入的作用：（二）提高工程质量在建筑施工过程中，物业人员利用其自身的优势与工程建设单位一同管理工程质量，及时发现及时纠正，防止工程质量隐患，从而减少浪费，避免在今后的使用中出现因质量问题而影响物业使用的品质。（四）提高开发效益

早期介入是建设、验收、使用的关键阶段，它除了及时发现特调整工程建设过程中的质量和设计不足外，同时，还能通过介入与各方的联系，理顺水电、通信、环卫、功能配套、现场管理、绿化（景观）等各方面的关系，为迎接租户入住确保了畅通的渠道。（三）便于全面了解物业状况

业早期介入是对建筑结构、管线走向、设备选型与安装、调试等全过程的跟踪和参与，也是对图纸、施工现状的调整与改动做好全面记录的过程，特别是对设备安装、隐蔽工程状况进行了全跟踪过程。

三、早期介入的内容

（一）方案确立阶段

⑴根据物业项目建设及目标客户（定制）的定位，确定物业管理的模式。 ⑵根据定位和配套现状，确定物业管理服务的基本内容。 ⑶根据目标客户确定总体服务方案和服务标准。 ⑷根据物业项目定位，确定物业服务费的收费标准和租金标准。 ⑸确定园区物业服务架构和管理方案（五）为接管奠定基础

早期介入也为物业管理做好相应的基础管理准备，如物业管理方案、配合营销中心迎接租户的入住和使用，包括物业人员的岗位设置、各项管理制度和移交后的物业管理基础工作，现场管理保安、工程、保洁等人员的配置等等，为迎接承接查验、租户正式入住而做好基础准备工作。（二）规划设计方案

⑴根据项目结构、布局、功能等提出合理建议。 ⑵对项目环境及配套设施的合理性、适应性提出建议。 ⑶根据项目特性、提出设施设备的选型、服务方案等。 ⑷对公共配套，如物业管理用房、园区活动场所、场地设置、班车等规划。（三）施工建设阶段

⑴对施工中产生的问题，应及时与建设单位、施工单位共同协商并落实整改方案。 ⑵配合和监管设备的安装、试运等安装质量。 ⑶对施工的材料、安装工艺等提出建设性意见 ⑷熟悉和了解基础设备安装、隐蔽工程、管线铺设及未能在图纸设计中反映出来的情况。（四）租赁阶段

⑴完成物业管理方案及物业实施进度表。 ⑵完成拟定物业管理的公共管理制度。 ⑶拟定完成各项收费标准，如物业管理费、租金及其配套的相关收费标准。 ⑷完成各种报批手续如消防、卫生、食品（环评）、停车费等。 ⑸物业服务人员的介入及现场提供咨询服务等。三、园区前期管理（一）园区前期管理园区前期管理包括了物业正常使用期所需要的日常服务内容，即首先对园区内公共部位、共用设施设备的承接查验、租户入住、装修管理、工程质量的监管、验收等全过程。

园区前期管理的特点基础性过滤性波动性风险性

⑴基础性:表现在园区前期管理有其特定的内容，为今后进入常规性园区管理奠定基础。 ⑵过渡性:园区前期管理的职责是新建或改建物业竣工之后，投入使用初期应建立的物业管理服务体系，是早期介入与日常管理服务之间的过渡期。

⑶波动性:园区前期管理期内，往往会出现因工程质量、安装调试缺陷设计配套不完善、各类设备使用磨合期等情况，均会出现各种各样的不正常缺陷和波动性状态，需要试运行平稳进入正常运行状态。

⑷风险性:因前期运行会投入一定量的人力、物力、财力等资源，相对会产生过高或过低的运行成本，故对今后的运行，产生风险预估，及时调整运行成本，降低（改善）收支不均。

（二）早期介入工作划分图：四、租户入住与装修管理

租户入住实质是施工建设单位向使用管理方正式交付使用后的物业管理过程。

租户入住的准备:（一）资料准备

首先入住时，租户应持《入住通知书》，至创新服务中心办理入住手续。（1）入住时需准备的资料①租户资料登记表②房屋交接验收表③租户手册④租户公约⑤各类收费明细表⑥制作标识牌（公司名录）⑦办理相关手续、如电信、宽带等

(2)入住服务的管理

入住的流程:

入住时，如发现房屋设施等重大质量问题，可暂停交房。(3)入住服务时，应注重的问题

①人员配备要齐全，如客服人员，工程技术人员，保安，保洁等人员。②资料准备充足，即发放租户手册等各类资料。③紧急状态下的应急预票，如消防、治安、医疗、纠纷等突发事件。（二）装修管理

装修管理是规范物业使用人对房屋装饰装修行为，协助政府有关部门对装修管理过程中的违规行为进行处理和纠正，从而确保物业的正常运行和使用。装修流程:

(1)流程说明

①租户备齐装修资料 物业使用人、装修队施工需分别提供装修申请、装修委托书、申请人身份证明、装修施工单位资质、装修承诺书、装修设计方案（包括效果图、施工图、水电管线图、设备按装）等。

②填写申报资料

租户、用户在办理装修手续时，需填写相应的登记内容，如装修申请表、《装修手册》、《装修承诺书》、《消防安全责任书》、施工人员登记表、装修公司资质审验、装修管理费用等。

③备案登记

施工单位在进行装饰装修登记时，应提供上述所规定的所有资料，园区管理部门应将所提供的资料进行一一审核，并告知施工单位方作为与不可作为的行为，包括禁止行为等，将资料包存入档。同时告知施工单位可施工的作业时间、期限及相关垃圾、装饰材料的清运规则等。④办理开工许可

在办理所有开工之前手续后，租户、物业使用人等需缴纳相关管理费用，如装修承诺保证金、管理服务费、垃圾清运费、消防施工改装费、现场配置一定数量灭火机等。园区管理部门开具人员出入证、装修施工许可证等，装修施工许可证应张贴在单元户正门上，便于巡查人员监督管理。⑤施工阶段

施工单位在施工前，应提前告知左邻右舍，并将单元户门作简单封闭状态，禁止在工作时间内（周一~周五上午8：00时至下午18：00时）进行有震动、响声（敲打）、气味、搬运材料和清运垃圾等行为。施工现场严禁电焊、切割、吸烟等危险禁止行为，同时，严格遵守和接受装修管理规定和巡查人员的监督、劝阻、制止等。⑥竣工验收

园区管理部门应当参照装修管理规定对现场进行检查、监督和指导，对违反装修规定的一切行为应坚决制止，对违反装修管理规定中禁止行为的，应及时开具整改单，全部竣工完成后，由园区管理部门竣工审查小组进行竣工验收（参照租户提供的施工方案），同时，租户、物业使用人需在装修竣工后，向政府消防部门报备装修竣工手续。五、客户管理

客户管理是园区管理部门（客户服务部）通过对客户、租户进行沟通、投诉接待和处理、满意度调查等服务手段，以不断满足租户日益增长的需求。（一）客户接待

客户接待的主要方式是沟通，沟通包括：倾听、交流、书面写作、阅读和非语言表达的方式，包括表情、肢体和姿态。沟通是客户服务的重要手段。 如何做好客户服务与接待？首先要以和蔼的态度、平心的情绪来实现的，它的主要功能是建立互信、充分了解。弥合分歧、化解矛盾、达成共识的一种交流方式。其次是以科学的交流方式去解决客户的各种诉求和保持联系的通畅。再次是解决交流中的一切活动后，最大限度地显现出物业服务的品质。（二）沟通的模式

在园区客户服务中，沟通的方式是多种多样的，一般的模式是：①静心倾听。 用心去聆听客户的诉求和意见，建设，让其完全释放和表达及宣泄情绪，并随之安抚和慰藉。②交叉提问和提示。 与客户交流时，往往双方都处在无准备无序和语无伦次的状态，客户的问题有时会过份和过激，甚至无理，客服人员可以在交流、交谈中，采用交叉询问和提问，有礼貌的截住客户的谈话，摸清客户的诉求主题和要求，努力解决客户的实际问题。③接待审适。

在与客户交往中，要审时谨慎，判断诉求的主题真伪、轻重、合理合规、有效无效等，判断之前应审适，不能因客户情绪轻重而受其影响，做出不合实际的决定。④跟进与反馈。

对客户所反映的问题或投诉，应在第一时间内给予回复。对反映的典型、问题突出的，应引起重视，尽快处理，处理过程中，客服人员也应跟踪、反馈、及时给予通报结果，让客户了解整个解决的过程和结果。①应构筑良好的沟通轻松的环境。②接待时，态度应坦诚、神情专一、解释与说明并进。③接待客户时，与客户保持适度，以免引起过度或过激的气氛。④与客户沟通时，应及时缓和紧急气氛，以便更好地解决问题。⑤对客户沟通的原由、解决过程、结果等除应及时反馈客户外，还应将整个解决的过程、资料等归档。（三）客户接待中的事项

（四）客户投诉

客户投诉是园区管理中最常见的一种针对服务项目的评价和举动。它的处理主要是解决服务过程中的失误和不足，也是提高服务企业的信誉和形象的手段。 客户投诉分为有效投诉和无效投诉。投诉的方式有：电话、信件、邮件、上门、委托他人、政府有关部门转达（递）等等。投诉的内容有：日常服务工作、收费、突发事件、相邻关系、保安、保洁、绿化、维修、房屋质量等。1.投诉处理的一般要求：

①客服人员应热情接待，以“谁受理、谁跟进、谁回复”，不得以任何理由拖延及推诿。②接待投诉后，应尽快处理，如无法及时解决的，应告知客户，说明原因，及时跟进，及时反馈。③尽可能满足客户的合理、有效的提诉，并做好详细的记录和总结纠正避免类似问题的再次发生。3.解决投诉的处理方式：①耐心倾听，认真记录、适度表示理解②判断起因，确认投诉，表述态度③真诚对待，冷静处理，及时解决④注意方式，注重质量，及时反馈⑤总结经验，改善服务，纠正预防

2.有效投诉的处理程序：

①接待人应记录投诉内容②判断投诉的性质③核实、分析投诉的原因④确定处理投诉的责任人或解决