管控组新兵手册V12(六一儿童节修改版)

管控组新兵手册1.ABOSS系统的应用

服开系统的常用功能

感知与投诉预处理系统的使用

管线系统的日常操作5.EMOS系统（重点）管控组新兵手册特殊故障处理解释统一口径周二、周五晚服开导单（值班）关于催单及续约等业务投诉工单处理流程家宽告警处理流程ABOSS系统的应用返回主菜单

用ABOSS派单

用ABOSS查各类历史单和资料ABOSS系统的登陆返回主菜单返回首页用ABOSS派单返回主菜单返回首页用ABOSS派单返回主菜单返回首页用ABOSS派单返回主菜单返回首页ABOSS结单返回主菜单返回首页用ABOSS派单返回主菜单返回首页用派单其实跟飞信差不多该派给谁的单就@谁ABOSS系统的查询返回主菜单返回首页服开系统返回主菜单服开系统的常用功能返回主菜单

查询各种工单

绑定机顶盒MAC返回首页服开系统查询功能返回主菜单

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互联网感知服务平台

投诉预处理系统互联网感知服务平台返回主菜单

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返回首页投诉预处理系统返回主菜单投诉与处理系统大体上跟互联网感知服务平台功能大体上一样，只是功能更多。返回首页投诉预处理系统返回主菜单

返回首页综合网络资源管理系统（管线）返回主菜单

综合网络资源管理系统（管线）返回主菜单

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返回首页EMOS系统返回主菜单

EMOS派单

网投拦截（大面积故障）

通用工单EMOS派单返回主菜单

返回首页EMOS派单返回主菜单

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返回首页EMOS派单返回主菜单小区：塘厦、清溪、常平、寮步、凤岗、横沥、松山湖、大岭山、东坑、企石、石排、清溪、桥头、谢岗派单派到个人，其余镇区整组派城中村：城中村区域的地址一般带有铁通割接和销装维铁通，带有以下字眼和外包的镇区的工单无需发派返回首页网投拦截大面积故障返回主菜单1.同一区域短时间内来了3张以上工单，用感知和管线系统去查是不是同一PON口或OLT出现问题2.装维人员直接告知故障或整改，例如：

把以上东西发给局端发拦截通告返回首页网投拦截大面积故障返回主菜单

返回首页局端发了故障ID后则拦截开始生效，时限6小时，一天只能拦一次，除了特批的通用工单（派传输）返回主菜单

返回首页通用工单（派传输）返回主菜单

返回首页通用工单（派传输）返回主菜单

返回首页通用工单（派传输）返回主菜单

返回首页通用工单报结返回主菜单

返回首页通用工单报结返回主菜单

返回首页通用工单报结返回主菜单

返回首页通用工单尚未处理好返回主菜单

返回首页通用工单处理1、在我的待办下，查看等待受理工单。2、签收工单3、当故障处理完毕后，选择最终回复，处理意见填写详细的处理过程，最后需写上处理人及联系电话。特殊故障处理解释统一口径返回主菜单IP地址显示非东莞的投诉非法网站封堵类我司提供私网IP而不提供公网IP我司宽带无法提供个人服务器功能网页打开慢目前关于PPTV\PPS\快播\迅雷等P2P类软件看视频、下载资源异常的问题目前对于游戏卡客户需要现场答复但自己不清楚，无法答复的问题IP地址显示非东莞的投诉返回主菜单解释口径：我们公司之前做过IP地址调整，已经向国家申请IP地址备案，备案信息要更新到互联网上需要时间，我们也正在积极跟进中，对此引起客户使用的不便，请客户谅解。

返回首页非法网站封堵类返回主菜单解释口径：该网站服务器上存在有非法内容，我司依据国家法律和公司规定，对该网站的访问路径依法进行屏蔽，请您给予理解和支持。谢谢！（含有专项法律条款的解释）该网站服务器上存有淫秽色情(涉黄涉赌)内容，依据2010年2月最高人民法院、最高人民检察院《关于办理利用互联网、移动通讯终端、声讯台制作、复制、出版、贩卖、传播淫秽电子信息刑事案件具体应用法律若干问题的解释(二)》（法释［2010］3号）的规定，我公司对该网站的访问路径依法进行了屏蔽，请您给予理解和支持。谢谢！返回首页我司提供私网IP而不提供公网IP返回主菜单解释口径：家庭宽带向用户提供互联网资源访问需求，私有IP地址并不影响您访问互联网，如需固定的公网IP，您可以申请我司的互联网专线接入产品，谢谢！

返回首页我司宽带无法提供个人服务器功能返回主菜单例如：远程视频监控，动态域名解析的个人网站、邮件服务器、VPN服务器等供互联网访问的业务。解释口径：

我司向家庭用户提供的家庭宽带产品，面向的是有互联网资源访问需求的家庭用户，类似自建视频监控服务器等供互联网资源提供型需求，是不保证可正常使用的。如果客户有被访问需求，可以选择我司的互联网专线。或者：

您好，应国家信息安全要求，我司家庭宽带业务不向用户提供此类面向互联网的个人服务器接入服务，如需使用，可选择我司的互联网专线接入产品，……谢谢！

返回首页网页打开慢返回主菜单解释口径：正常来说，网页不应该出现打不开和网页慢的情况，此类故障可制作故障报告，派单高威处理，若是我司宽带正常的情况下或是稍微比电信慢一点点，而客户执意表示网页慢时，可以参考以下口径：解释口径：

1、是否忙时，若是，可以解释为上网高峰期，链路比较繁忙，网站服务器的带宽也有限，请客户理解；若不是，参考下面第2点；

2、是否源站在网外，若是，可以解释为，源网站在移动网外，互联出口较拥挤，我司也对源站进行优化，也积极建设互联通道，请客户后续留意使用；若是在网内，可以解释为：该源站服务器接入速率可能有限制，可建议客户找相关网站处理。返回首页关于P2P类是视频软件和下载资源异常的问题返回主菜单解释口径：

由于此类播放器对资源要求较高，而运营商作为管道接入商，提供客户及ISP（内容提供商）的带宽接入需求，本身不提供各类互联网资源。建议客户使用其他类型的软件代替目前使用的软件，请客户理解！

我们建议客户按下面的优先次序使用各类播放软件：（根据用户行为分析系统得出的数据量最大的流量：此数据目前只监控了1/6的入方向流量得出）专用视频软件：暴风影音->QQLIVEPPS->爱奇艺->QVOD快播->PPTV>PPLIVE>乐视->迅雷看看

WEB视频服务器网站：优酷视频->搜狐视频->土豆视频->56视频->新浪视频->酷6视频

P2P下载类：BT类工具（电驴，比特慧星等）->迅雷->网际快车->winMX>POCO>QQ旋风

像迅雷，QQ旋风这二种软件本身为了办理会员，对非会员采取了部分限速的手段，另外由于客户下载的资源具有不确定性，如果非热门资源，虽然使用会员版本的迅雷下载，但也无法保证网内存在大量的用户下载同类资源而可通过P2P加速获得高速率。返回首页目前对于游戏卡顿返回主菜单解释口径：

您好，这是由于互联互通引起；我们也在与相应的游戏提供商及其他运营商沟通解决，请您留意后续使用……对此给你带来的不便，表示抱歉！返回首页无法即时给予客户答复返回主菜单解释口径：

您的故障情况我已核查清楚，并且已抓包记录，我会向我们上级部门反映这个问题，待处理好后再告知您！返回首页服开导单返回主菜单1服开导单返回主菜单服开导单返回主菜单服开导单返回主菜单服开导单返回主菜单服开导单返回主菜单服开导单返回主菜单关于催单及续约等业务投诉工单处理流程返回主菜单家宽（不含商宽）安装、移机业务催办流程客户续约投诉处理流程客户需要修改营销方案流程客户报装与实际不符投诉处理方式客户宽带无法修复客户不接受退费的处理方式

家宽（不含商宽）安装、移机业务催办流程返回主菜单1、催办条件：装机服务承诺时间3天，超过3天便可进行催办，若为3天内则由3883综援团队进行解释。

2、催办流程：3883综援团队直接或者间接收到客户首次催办，告知客户装维电话并在ABOSS中操作催办；若为第二次催办则流转智慧家庭运营协作中心（下称“协作中心”）开通团队（李俊牵头）进行跟进，并在2小时内反馈预约结果，同时纳入开通考核；若为第三次催办则纳入服务质量考核（协作中心管控团队汤丽明接口）。

PS：商宽由客户响应中心与3883综援团队另制定催办流程。

接到单请回单：请3883综援团队根据最新的催办流程，请客服催办协作中心开通团队。返回首页客户续约投诉处理流程返回主菜单

在收到客户续约投诉时，由3883综援团队核查续约工单存在的问题点，并通知相关环节人员进行处理，若为装维问题导致的续约投诉则流转协作中心开通团队。

接到单请回单：请3883综援团队根据最新的催办流程，请客服催办协作中心开通团队。

返回首页客户需要修改营销方案流程返回主菜单1、若在2个月（自然月）内，无论是下单人下错方案还是代维签单错误导致的，由协作中心开通团队协助提业务变更单，并由3883综援团队记录问题反馈给对应接口人；

2、若已经超过2个月，则由3883综援团队进行赠费、修正方案（业务协作单），若代维问题由3883综援团队记录反馈给协作中心开通团队进行考核。

接到单请回单：请3883综援团队根据最新的催办流程，请客服催办协作中心开通团队提交变更单。返回首页客户报装与实际不符投诉处理方式返回主菜单1、适用场景：客户报装宽带实则无覆盖或者有覆盖无端口等情况

2、对于客户报装我司宽带，因无地址覆盖不能安装的情况，请客服前台做好客户解释工作，不需要派单到后台处理；接到单请回单：请3883综援团队根据最新的催办流程，该地地址覆盖不能安装，请客服前台做好客户解释工作（回单前一定要核实是不是无覆盖）

3、对于客户报装我司宽带，有覆盖但是无端口的投诉，后续将对这些客户进行统一赠费安抚（待打请示后实施），避免这些客户升级投诉。

接到单请回单：请3883综援团队根据最新的催办流程，有覆盖但是无端口，请客服前台做好客户解释工作（回单前最要