微笑服务培训

微笑服务Smiling

ServiceTonyTong准时吸烟睡觉手机卫生问题笔记帮助课堂管理打破坚冰IceBreaker游戏:谁偷走了您的微笑请在一张纸上写下您所面临的烦恼。把纸条揉成一团，交给培训老师。请三个学员随机抽出三张纸条，并代为讲述纸条内容。请思考谁偷走了您的微笑？打破坚冰IceBreaker工作中的烦恼偷走了您的微笑打破坚冰IceBreaker情形一令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好像是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。人际关系偷走了您的微笑打破坚冰IceBreaker情形二我工作时，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。生活的琐事偷走了您的微笑打破坚冰IceBreaker情形三今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨了一顿克，您说倒霉不倒霉，我都想哭了。

境由心生大声对自己说“SMILE”微笑的魅力1微笑的内涵2微笑服务的艺术33职业微笑的练习44课程大纲课程目标在本章节结束后，您将能够：理解微笑服务魅力；描述微笑的内涵；掌握微笑服务艺术的基本要领。学会职业的微笑。第一部部分微笑的的魅力力微笑的的魅力力Phase1Phase2Phase31.微笑是人际际交往往的魔魔力开开关唐伯虎虎遇到到了秋秋香……秋香对对他一一笑：：唐伯虎虎就着着了迷迷秋香对对他二二笑：：唐伯虎虎都掉掉了魂秋香对对他三三笑：：唐伯虎虎是瞬瞬间变变仆人人1.微笑是人际际交往往的魔魔力开开关微笑在在人际际交往往中的的作用用表现心心境良良好表现充充满自自信表现真真诚友友善表现乐乐业敬敬业笑容是是一种种令人人感觉觉愉快快的面面部表表情，，它可可以缩缩短人人与人人之间间的心心理距距离，，为深深入沟沟通与与交往往，创创造温温馨和和谐的的氛围围。因因此有有人把把笑容容比作作人际际交往往的润润滑剂剂。2.微笑服服务是是一种种力量量对于享享誉世世界的的希尔尔顿酒酒店，，大家家一定定都非非常的的熟悉悉了。。谈到微微笑服服务促促进服服务事事业的的发展展，没没有比比美国国的希希尔顿顿饭店店更为为成功功的了了。当当年轻轻气盛盛的康康纳·希尔顿顿已经经拥有有5100万美元元的时时候，，他得得意洋洋洋地地向他他的母母亲报报捷，，老太太太对对儿子子的现现有成成绩不不以为为然，，但却却语重重心长长地提提出了了一条条建议议：““事实实上您您必须须把握握住比比5100万美元元更值值钱的的东西西。除除了对对顾客客诚实实以外外，还还要想想办法法使每每一个个住进进希尔尔顿饭饭店的的人住住过了了还想想再来来。您您要想想出一一种简简单、、容易易、不不花本本钱而而行之之久远远的办办法去去吸引引顾客客，这这样您您的饭饭店才才有前前途。。”希尔顿顿冥思思苦想想了很很久，，才终终于悟悟出了了母亲亲所指指的那那种办办法是是什么么，那那就是是微笑笑服务务。从从此以以后，，“希希尔顿顿饭店店服务务员脸脸上的的微笑笑永远远是属属于旅旅客的的阳光光。””在这这条高高于一一切的的经营营方针针指引引下，，希尔尔顿饭饭店在在不到到90年的时间里里，从一家家饭店扩展展到目前的的210多家，遍布布世界五大大洲的各大大城市，年年利润高达达数亿美元元。资金则则由起家时时的5000美元发展到到几百亿美美元。老希尔顿生生前最快乐乐的事情莫莫过于乘飞飞机到世界界各国的希希尔顿连锁锁饭店视察察工作。但但是所有的的雇员都知知道，他问问讯您的第第一句话总总是那句名名言：“您您今天对客客人微笑了了没有？””2.微笑服务是是一种力量量希尔顿酒店店成功的最最大秘诀是是什么？2.微笑服务是是一种力量量启示四启示三启示二启示一微笑服务是一种力量。发自内心的微笑，是优质服务的关键。可以产生良好的经济效益，使酒店赢得高朋满座，生意兴隆。而且还可以创造无价的社会效益，使酒店口碑良好，声誉俱佳。希尔顿酒店店的启示2.微笑服务是是一种力量量3.微笑关系到到我们的职职业发展有家大酒店店的人事主主管曾经说说：“要是是一个女孩孩子经常发发出可爱的的微笑，那那么，她就就是小学程程度我也乐乐意聘用，，要是一个个哲学博士士，老是摆摆个扑克牌牌的面孔，，就是免费费来我们酒酒店当服务务员，我也也不要。””精典故事—第九次微笑笑的魅力大学毕业小小刘应聘到到广州一家家很有名气气的四星级级涉外大酒酒店的餐饮饮部当服务务员。一直直表现得很很出色。谁知，就在在小刘结束束试用期的的前两天晚晚上，却发发生了一件件意想不到到的事。那天晚上，，有个港商商模样的人人单独要了了一间房，，拒绝了其其他的一切切服务生，，指名道姓姓要小刘去去为他调送送一杯咖啡啡。当时，，小刘正为为其他几位位客人服务务，忙得脱脱不开身，，等轮到去去客人那里里时，按客客人约定的的时间已经经迟延２００多分钟了了！小刘小小心翼翼地地把咖啡给给他调好送送去，面带带微笑3.微笑关系到到我们的职职业发展地说：“先先生，首先先感谢您对对我的欣赏赏和信任。。但由于暂暂时没能抽抽出身来，，耽误了您您的时间，，我感到非非常抱歉！！”这位港港商却不领领情，把左左手一扬，，正好碰到到小刘双手手捧着的咖咖啡杯，杯杯里的咖啡啡溅了我一一身。可他他却视而不不见，指了了指手表说说：“多长长时间了？？哼！像你你这样服务务，还像个个四星级酒酒店吗？””小刘知道今今天遇上了了找碴儿的的主，接下下来的时间间里，小刘刘就更加全全心全意地地为客人服服务，不敢敢有半点马马虎。客人人要什么，，就给什么么，动作十十分麻利，，语言也特特别温柔。。尽管客人人一点也不不合作，仍仍旧一副怒怒气冲冲、、财大气粗粗、3.微笑关系到到我们的职职业发展3.微笑关系到到我们的职职业发展出口伤人的的姿态，小小刘都毫不不介意，始始终挂着一一脸甜甜美美美的微笑笑。客人说说英语，小小刘就用英英语配合；；客人说粤粤语，小刘刘就用粤语语交谈；客客人说普通通话，小刘刘就用普通通话与他沟沟通。尽管管客人的发发音不准，，产生了歧歧义，小刘刘都把责任任揽到我身身上，因为为小刘知道道，顾客永永远是对的的。客人的态度度冷漠而傲傲慢，临走走的时候还还问：“有有意见簿吗吗？”小刘刘心里一沉沉，知道客客人还是要要投诉她。。如果遭到到客人的投投诉，小刘刘３个月来来所付出的的努力就全全白费了！！但是，出出于职业道道德，尽管管内心十分分委屈，不不刘还是表现得非非常有礼貌貌，仍然面面带微笑地地双手呈上上意见簿向向客人真诚诚地说：““请允许我我为您莅临临我们酒店店表示感谢谢，更为我我今晚的服服务不佳再再次表示深深深的歉意意。您有什什么意见和和看法尽管管写上去，，我会欣然然接受您的的批评。如如果您还能能给我一次次机会，我我一定能打打动您！””3.微笑关系到到我们的职职业发展那位客人听听了小刘的的话，久久久不动。客客人最终还还是提起笔笔写下了他他的意见，，而且那措措词十分严严厉，指责责小刘笨，，素质低，，不称职！！小刘欲哭无无泪。下班班后，小刘刘把这一晚晚的遭遇向向她的小姐姐妹们讲了了，她们都都为小刘感感到忿忿不不平，要小小刘把那意意见撕了。因因客人所反反应的意见见将直接影影响到小刘刘试用期是是否合格，，是否能够够留在酒店店工作。当当天晚上小小刘反复思思考了一个个晚上，觉觉得撕掉顾顾客的留言言是一种欺欺骗行为，，那是一种种弄虚作假假的事，为为此第二天天晚上照样样将意见簿簿上交，并并认真投入入到工作中中。第三天早会会，小刘一一直忐忑不不安。餐饮饮部经理宣宣布录用员员工的名单单中，果然然没有小刘刘的名字！！几十道目目光齐刷刷刷地投在我我的脸上，，小刘满脸脸通红，泪泪水直在眼眼眶里打转转转。就在大家都都把注意力力投向我的的当儿，经经理又宣读读了一3.微笑关系到到我们的职职业发展3.微笑关系到到我们的职职业发展份任命书，，说是根据据酒店总经经理的特别别提议，任任命小刘为为餐饮部的的领班！什什么？这是是根据总经经理的特别别提议……小刘蒙了！！同事们都都蒙了！接接着是掌声声响起，经经久不息。。会后，餐餐饮部经理理带小刘去去见了酒店店老总。没没想到，老老总就是那那晚刁难小小刘的港商商。老总说说：“虽然然你的综合合素质表现现得很不错错，但真正正能打动我我的，还是是你的微笑笑。那一脸脸甜美灿烂烂的微笑，，你一共发发挥了九次次！特别是是你的第九九次微笑，，那种毫不不矫情的、、纯真的笑笑，简直可可以击退我我最后一道道冷漠的防防线！当时时，我真想想把我的批批评写成表表扬，但是是，我终于于克制住了了，再考验验你一次又又何妨？结结果，你又又得了满分分，印证了了你的微笑笑是多么的的真实！””小刘在这个个领班的位位置上锻炼炼了两个月月，餐饮部部经理调离离，小刘就就接替了他他的位置。。五个月，，从服务员员到经理，，竟是那九九次微笑改改写了小刘刘的人生！！3.微笑关系到到我们的职职业发展第二部分微笑的内涵涵微笑的内涵涵1．微笑是自自信的象征征一个人充分分尊重自己己、重视自自己、有理理想、有抱抱负，充分分看到自身身存在的价价值，必须须重视强化化自我形象象，青春常常驻，笑脸脸常开。2．微笑是礼礼仪修养的的充分展现现一个有知识识、重礼仪仪、懂礼貌貌的人必然然十分尊重重别人即使使是陌路相相逢，也不不吝啬把微微笑当作礼礼物，慷慨慨地奉献给给别人。3．微笑是和和睦相处的的反映现实生活丰丰富多彩，，既有风和和日丽，鲜鲜花盛开的的暖春，也也有风雪交交加，百花花凋谢的寒寒冬，人生生旅途，既既有坦道，，也有坎坷坷。但是，，只要我们们脸上充满满微笑，乐乐以忘忧，，就会使身身处人生这这个大舞台台的人们都都感到愉快快、安详、、融洽、平平和。4．微笑是心心理健康的的标志一个心理健健康的人，，定能将美美好的情绪绪、愉快的的心境、温温暖的盛意意、善良的的心地，水水乳交融，，交成微笑笑。微笑能够创创造经济价价值和社会会效益。5．微笑是一一种资本第三部分微笑服务的的艺术微笑服务的的艺术1.微笑服务要要做到“九九个一样””领导在场不不在场一个个样；内宾外宾一一个样；本地客与外外地客一个个样；生客与熟客客一个样；；大人、小孩孩一个样；；生意大小一一个样；买与不买一一个样；购物与退货货一个样；；主观心境好好坏一个样样。

案例分析：：小郭的微微笑案例：大堂堂吧来了两两位客人，，其中一位位客人脸上上有些不愉愉快。服务务员小郭如如往常一样样，为他们们送上了点点的茶水，，并适时关关注着他们们；小郭看看到那位客客人拿出香香烟，后又又摸摸口袋袋，立即拿拿着打火机机，跑过去去，微笑地地为客人提提供了点烟烟服务。客客人愣了一一下，看着着小郭甜美美的微笑，，不禁说了了声“谢谢谢”，并在在离开大堂堂吧前，也也微笑地对对小郭说：：“小姑娘娘，您很漂漂亮”。分组讨论:小郭的热情情与微笑适适宜吗？案例分析：：小郭的微微笑案例启示启示一：过过分的热情情和微笑会会让客人感感到无所所适从。启示二：微微笑服务的的同时还要要注意保持持适当的“距离”。案例分析：：小郭的微微笑2.笑要适宜笑要自然，，因为客人人是“上帝帝”；笑要甜美，，因为客人人是“财神神”；笑要亲切，，因为客人人是嘉宾。。不能讥笑，，让客人恐恐慌；不能傻笑，，让客人尴尴尬；不能皮笑肉肉不笑，让让客人无所所适从。3.九种微笑方方式对年长宾客客，发出尊尊敬的微笑笑；对年轻的宾宾客，发出出热情、稳稳重的微笑笑；对女宾客，，发出贴心心、关心的的微笑；对农民宾客客，发出朴朴实、诚心心的微笑；；对工人宾客客，发出诚诚挚的微笑笑；对年轻的伴伴侣，发出出祝愿的微微笑；对儿童，要要有欢愉、、爱护的微微笑；对知识分分子，发发出文雅雅、大方方、自然然的微笑笑；对无理取取闹的宾宾客，发发出自信信、自重重的微笑笑。第四部分分职业微笑笑的练习习职业微笑笑的练习习第一步：：练习方方法练习时，，要使双双颊肌肉肉用力向向上抬口口里念““E”音，用力力抬高口口角两端端，但要要注意下下唇不要要用力太太大。41微笑42微笑43微笑44微笑第二步：：口眼结结合眼睛会““说话””，也会会用眼睛睛笑，如如果内心心充满温温和、善善良和厚厚爱时，，那眼睛睛的笑容容一定非非常感人人，否则则强作眼眼睛的笑笑容是不不美的。。眼睛的笑笑容，一一是“眼眼形笑””，二是是“眼神神笑”这这也是可可以练习习的：取取一张厚厚纸遮住住眼睛下下边部位位，对着着镜子，，心里想想着最使使您高兴兴的情景景，鼓动动起双颊颊，嘴角角两端做做出微笑笑的口型型。这时时，您的的眼睛便便会露出出自然的的微笑，，然后再再放松面面肌，嘴嘴唇也恢恢复原样样，可目目光仍旧旧含笑脉脉脉，这这就是眼眼神在笑笑。学会会用眼神神与客人人交流，，这样的的微笑才才会更传传神更亲亲切。第三步：：笑与语语言结合合要：微笑着说说“早上上好”、、“您好好”、““欢迎光光临”等等礼貌用用语。不要：光笑不说说或光说不不笑第四步：：笑与仪仪表和举举止相结结合。按照酒店店的仪容容仪表的的标准，，保持良良好的站站姿，右右手放在在左手上上，面带带微笑，，亲切、、自然、、神气。。课程回顾顾微笑服务一、微笑的魅力二、微笑的内涵三、微笑服务的艺术四、职业微笑的练习Q1：请列举出出微笑的的魅力微笑是人人际交往往的魔力力开关。。微笑服务务是一种种力量。。微笑影响响着我们们的职业业发展。。Q2：案例分析析“消失失的微笑笑”案例：在在初入酒酒店时，，入职培培训中，，酒店肯肯定会强强调服务务过程中中的“微微笑”。。大专实实习生小小张，也也一样。。他知晓晓了服务务需要面面带微笑笑，在上上岗后的的前几天天，她都都面带带微笑向向客人问问候，为为客人服服务。领领班正想想借机表表扬她时时，突然然发现，，小张脸脸上的微微笑不见见了。小小张的回回答是：：遇到客客人，我我都非常常热情的的问候，，可是有有些客人人理也不不理。。他们不不理我，，我也觉觉得没意意思。问题：为什么小小张的微微笑会消消失？A2：案例启启示这其实是是新员工工当中存存在的普普遍问题题，小张张是知晓晓了微笑笑在服务务过程中中的重要要性，但但只能说说他停留留在这样样一个表表面的状状态，没没能真正正理解，，以至于于在运用用过程中中产生错错误的思思维。客人是来来店里享享受服务务的。客客人的任任何态度度，都不不能影响响我们将将要为客客人提供供热情主主动的服服务。相相反，我我们更应应该用热热情、主主动的服服务，消消除客人人的不快快。我们们与客人人所处的的角度与与位置不不同，无无论何种种态度回回应我们们，我们们都不能能让微笑笑消失。。这就是是得益于于平时的的训练和和心态调调整。始始终保持持热情服服务的态态度，让让客人感感到满意意。Q3：请解释释微笑的的内涵微笑是自自信的象象征。微笑是礼礼仪修养养的充分分展现。。微笑是和和睦相处处的反映映。微笑是心心理健康康的标志志。微笑是一一种资本本，能够够创造经经济价值值和社会会效益。。Q4：请简要说说明微笑笑操作的的四大步步骤第一步：：“念一一”。第二步：：口眼结结合。第三步：：笑与语语言结合合。第四步：：笑与仪仪表和举举止相结结合。培训资源源与支持持

•到人力资资源部办办公室•致电培训训部8039•致电授课课老师“让我们们一起:微笑面对对顾客！！微笑面对对人生！！THANKSFORYOURCOMING！今天，您您微笑了了吗？THANKYOU9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。11:32:3411:32:3411:3212/31/202211:32:34AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2211:32:3511:32Dec-2231-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。11:32:3511:32:3511:32Saturday,December31,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2211:32:3511:32:35December31,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。31十十二二月月202211:32:35上上午午11:32:3512月月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月2211:32上上午12月-2211:32December31,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/3111:32:3511:32:3531December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。11:32:35上上午11:32上午11:32:3512月-229、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。11:32:3511:32:3511:3212/31/202211:32:35AM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。12月月-2211:32:3511:32Dec-2231-Dec-2212、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。11:32:3511:32:3511:32Saturday,December31,202213、不知香积寺寺，数里入云云峰。。12月-2212月-2211:32:3511:32:35December31,202214、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。31十二二月202211:32:35上上午11:32:3512月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。十二二月月2211:32上上午午12月月-2211:32December31,202216