影响式销售最终简化

影响式销售2009-02慧聪网（HK8292)0前言成人学习有三种状态。第一种状态叫LEARN，即吸收新鲜事物。第二种状态叫RELEARN，就是“温故而知新”，用西方分析性语言表达，这包括“对信息重新分类，重新评估信息的真实性，从具体移到抽象再移回到具体，从全新的角度看问题”。第三种状态叫UNLEARN，是说把经验暂时放下，把自己完全放空，这样才能充分进入LEARN和RELEARN的状态，这样对成人学习最有帮助。希望接下来的学习过程中，我们一起：UNLEARNRELEARNLEARN!1目录一、什么是专业的销售二、何谓客户决策系列三、面对客户沟通商谈的次序四、专业销售开场白技巧五、如何运用聆听与问话的技巧六、何谓客户需求，如何有效建立真需求七、如何展开有效的销售陈述，利益推销八、销售的重点－有效的产品介绍九、何谓说服，与如何有效满足需求

十、如何有效处理客户的拒绝异议十一、如何有效运用协议技巧2一、什么是专业的销售1、何谓销售卖方为促使买方达成合理交易或交换而进行的有效率的销售行业或活动。销售是一种手段，借此说服个人或者大众使他们的思想、行为完全符合销售者的希望，进而乐意接受他的意思。有意的双方在充满合作的气氛下针对彼此的真需要达成有共识的协进而实现银货两讫。3一、什么是专业的销售2、专业销售具备之基本条件

正确的工作态度充分的专业知识熟练的销售技巧主动的管理方法客户开发工作客情维系工作客诉处理工作工作态度专业知识自我管理销售技巧目标（客户）市场运行观念4二、何谓客户决策系列1、何谓“MAN”Approach的对象MONEY拥有金钱的人是谁？什么单位？AUTHORITY具有决定权的人是谁？什么单位？NEEDS有实际需要的人是谁？什么单位？5二、何谓客户决策系列朋友客户的关系供应商外人伙伴了解客户需要的能力好不好不好好满足客户需要的能力6二、何谓客户决策系列推动者采购管道之角色批准者守门员主宰者主动积极被动消极专业权决定权态度权责7二、何谓客户决策系列客户购买的心路历程――AIDMAS法则客户购买的心理Attention引起注意――“哦”Acton购买行动――“就这么决定买下来了”Memory唤起记忆，深记脑海――“好，我会留意这件事”Desire激发购买意愿――“啊，原来如此，真是不错”

Interest生成兴趣――“这是什么”Satisfaction满意――“这真是让人满意”

SMDIAA售后服务达成协议建议书、展示产品介绍接近业务代表的行动AIDMAS法则8二、何谓客户决策系列客户购买的心路历程――AIDMAS法则引起注意时的障碍1、销售人员过分卑躬屈膝2、销售人员太紧张讲话3、买方提供的场合不适当4、给予对方时间限定的压力5、缺乏一个明确的拜访目标或目的9三、面对客户户沟通商谈的的次序1、商谈次序序专业的开场白白（Opening）一般意见的交交换（Probing））进入推销正题题（Present）达成协议（Closing）10三、面对客户户沟通商谈的的次序天龙八步简单单的讲就是销销售技巧的流流程图。漠不关心异议处理讨价还价完成交易开场白Y/N达成异议说明说服了解需要创建真需要起承转合OpeningsurveyFABNPcloseNegotiationObjectionhandleNeedsandWantsPlaceorderN11三、面对客户户沟通商谈的的次序2、商谈注意意事项商谈前：寻找共同话题题比如有关关公司业务方面面业务务运营状况公公司组组织架构IT布建架构构计计算机销管管费用行行业同行动态态公司未来展望望市市场变化趋势势当前政政经新闻流行运动文艺艺主主要社会公关关居家家区域话题自身兴趣爱好好身身体保健话题题假期期休闲活动商谈后离开前确定下下次拜访的目目的离开前约定下下次拜访的日日期与时间离开前请客户户指定一些作作业以便下次次见面再详谈谈交付客户一些些作业，请客客户配合完成成12四、专业销售售开场白技巧巧1、拜访新客客户的接近步步骤———Opening整肃服装仪容容，并以充满满自信的态度度，环视全场场，看准对象象，不转移视视线接近，至至客户前二、、三步停止，，鞠躬致意后后，再：1）打招呼：：在客户未未开口之前，，即以亲切的的音调向对方方打招呼呼问候2）自我介绍绍：禀明公司司名称与自己己姓名，双手手递上名片，，并互换客户户名片3）表达谢辞辞：以诚恳的的音调，对客客户拨冗接见见，表示感谢谢4）表明来意意：以抬头挺挺胸的气势，，营造出“我我今天是为您您带来好消息息”的气势，，以吸引客户户的注意5）开场白：：迎合客户所所关心或有兴兴趣的话题，，吸引客户的的兴趣，并尽尽快纳入主题题，先提出一一般需求与一一般利益，并并建议会谈程程序，切征求求客户同意6）开始询问问：询问客户户的需要面带微笑音量量适中语气委委婉仪态从容容13四、专业销售售开场白技巧巧2、如何运用用<开场白>销售话述开场白白---OPENING基本步骤---GENERALBENEFIT&NEEDSPROPOSEPRODUCT&AGENDATHENYESORNO即1、先提出出一个一般性性的利益&一一般性的需求求（介绍价值））2、将要介绍绍的产品与其其结合并建议议议程的要点点（建议议程））3、再询问是是否可以开始始把握重点----1、简简洁有力、充充满热诚自信信2、不要提到到不相关的产产品14四、专业销售售开场白技巧巧3、<开场白白>销售话述述基本技巧直叙法-------介绍事实问答法-------提出问题举例法-------推荐介绍展示法-------利用销售辅辅助器材或视视觉材料15四、专业销售售开场白技巧巧何谓漠不关心心在与客户接触触时客户的冷冷落反应往往往令双方面谈谈无法顺畅进进行。为何会有漠不不关心因为客户或准准客户尤其是是陌生拜访时时会因为习惯性、藉口口性或情绪性性的原因而产生生冷漠不关心心。漠不关心处理理技巧的目标标我们透过再一次引起顾顾客的注意与与关心并让客客户生成兴趣趣。让我们的销销售能顺畅的的进行。1、能够增加加与漠不关心心客户会话的的机会与时间间2、即使是冷冷漠的准客户户，也能让他他留下深刻的的好印象3、虽然冷漠漠，我们还是是要尊重他！！以便创建下下一次的销售售商机！16四、专业销售售开场白技巧巧漠不关心处理理步骤：1、限定的内内容交互步骤骤建议2、独特的价价值说明3、询问是否否可以开始？？什么叫独特的的价值Unique独特的的Selling销售售Point点点独特的销售点点。（当前在产产品或服务上上的特征我们们是仅有的或或是领先的或或是较强的。。）漠不关心处理理技巧的要点点：1、不卑不亢亢2、不要太复复杂3、要有同理理心(Acknowledge)17五、如何运用用聆听与问话话的技巧1、如何避开开听的陷阱进进入真正的聆聆听避免陷阱真真正的聆听听的基本步骤骤——冷静、集集中精神去听听、要耐心。——听要听完完、不要抢着着发言、最好好能再多问他他一些、从而让他再多多讲一些，要回应。——听思想，，重点所在，，捉住其要意意，要记录。——培养自己己的观察能力力与判断能力力，要结论。“说的流畅只只能打动1/5的人”18五、如何运用用聆听与问话话的技巧2、倾听的方方法（步骤））以对方立场、、集中精神听听——认同微微笑Acknowledge听要听完、不不要抢着发言言——耐心回回应Silence最好多问一些些，让其多讲讲——询问记记录Question听思想、培养养观察判断力力——释义重重复Paraphrasing结合听后情感感并予以反馈馈——反馈结结论Reflect微笑回应记录重复结论19五、如何运用用聆听与问话话的技巧3、销售问语语的形态开放式提问■问的答案案在于问的模模式为何■所以开放放式的问题是是在问WHATWHYHOW■答案是可可以多方说明明讨论的限制式提问■它问的是是在YESORNO或AORB两者者中选其一，，或是轻易为对对方予以否定定的答案20六、何谓客户户需求，如如何有效建立立真需求1、何谓客户户需求●客户需要有明显与与隐藏●客户对需要满足大大都缺乏主动动●客户只对利益感兴兴趣●客户对特点不易牢牢记何谓客户的需需要——理性性与感性的冰冰山理论●理性的需要——SPACED●感性的需要——人人性的弱点（（心）21六、何谓客户户需求，如如何有效建立立真需求为什么有需要要？因为不足、不不好、不满意意、不能所带带来的问题。。或者需要更足足、更好、更更满意、更能能所追求的期期待。如何创建客户户的真需要了解客户要什么？了解客户为什么生成需要。了解客户需要要生成的背景。22六、何谓客户户需求，如如何有效建立立真需求2、需要的分分类1、清楚的需求A客户需需要什么？B客户为为什么需要？？2、完整的需求核心的三个问问题3、有共识的需求他的需要可以以被满足的客户的真需要S：安全P：性能A：外观C：舒适E：经济D：耐用23六、何谓客户户需求，如如何有效建立立真需求清楚的需要一般为什么要要可分为：因有问题（Problem）而需需要因有隐忧（Worry）而需要因有理想（Expect）而需要要一般需要的背背景情况■客户目前前正在使用的的状况或曾经经使用的经验验■客户的基基本资料■竞争者介介入状况■采购管道道完整的需要■查找客户最重要的前三个需要要——Top3ofneeds■又可分成必要的需要（Needs）■期待的需要（Wants）24六、何谓客户户需求，如如何有效建立立真需求3、掌握客户户需要的步骤骤－SPIN推销术掌握客户需要要的步骤如下下：S－situation-主动动的掌握客户的现况与情况P－problem-客客观的归纳客户的问题与隐忧I-implication-合合理的分析客户的后果与影响N-needspay-完整的的释放客户的需要与期待客户需求因应应措施1）创建有效效的客户基本本管理资料2）培养服务务人员熟练的的调查与产品品介绍技巧2、采买渠道1、客户的公司概况4、竞争状况3、对现有产品之使用状况25六、何谓客户户需求，如如何有效建立立真需求需求了解的步步骤客户基本情况况1、客户基本本情况2、采买管道道（MAN））3、现有产品品或服务状况况4、竞品介入入情况为什么生成需需求？强调问题提提醒隐忧与客户双方确确认需要客户问题提醒客户确认需求客户的真需求求26六、何谓客户户需求，如如何有效建立立真需求如何了解需要要提问和聆听的的技巧提问聆听耐心听取给予回应记录结论开放式问题封闭式问题选择式问题27六、何谓客户户需求，如如何有效建立立真需求询问的技巧技巧说明Situation状况询问通过状况了解，以专业的知识，发掘出客户的潜在问题，并加以双方确认；Problem问题点询问以询问的方式，将问题严重化，使客户认识到，目前改变的紧迫性Implication暗示询问以暗示客户的方式，提升客户解决问题的责任感和危机感，使之下决心，采取行动；Needpay-Off需求确定询问以询问的方式，提供二、三套方案，使客户加以选择，从而完成销售；如果这一循环，不能完成销售，则有必要再循环一次。28六、何谓客户户需求，如如何有效建立立真需求客户引导需要要SPIN法法则情况掌握Situation情情况问题归纳影响提醒需要生成Problem问题Needspayoff需需要Implication影响29六、何谓客户户需求，如如何有效建立立真需求主动澄清模式式NIPS法法则了解背景Situation情情况澄清问题衡量影响描述需要Problem问题Needs需需要Implication影响30七、如何展开开有效的销售售陈述，利益益推销什么是FAB它是以客户需需求为导向的的表达技巧，，以为清楚的的说明、展示示或建议公司司的产品或服服务的一种表表达方法。F-Feature：他他是指公司的的产品或服务务的特征或其具体的规格或项目，所以凡是产品的原料料、材料、、包装颜色、、尺寸、操作作方式、设计计方法、服务项目等具具体具像的表表征，或是是可以量化、、质量化都是是特征定义。。A-Advantage：它是指由由产品或服务务规格所生成成的好处或功用与与作用，又称为一般性的利益益。B-Benefit：它它是指由产品品或服务中所所形成的功用用的作用，最最后带给使用用者的一种利益或是最后后的结果，又称为个人性的利益益。N-NEEDS：它是是指客户所需要的。它一般可可分为明显性的需要要－指客户已经经很清楚表达出出来的需求，，与另一种隐藏性需要，指客户只是是感受到问题或隐忧忧还不知道他他要的是什么么？当然客户户也依需要的的重要性面分成：必备性需要－－NEEDS期期待性性需要－Wants31八、销售的重重点－有效的的产品介绍顾客真正需要要的并非产品品的特征，而而是产品所带带来的利益或或优点。Salesman:销售售产品的利益益、优点、效效用等。如何有效地说说明再有效的的说服F(Feature)A(Advantage)B(Benefit)N(Need)特征好好处利利益需需要规格功功用规格功功用规格功功用结果需需要/期待结果需需要要/期待结果需需要/期待商品服务公司单纯的卖点对对顾客是毫无无意义的！IsBenefitSalesman32九、何谓说服服，与如何有有效满足需求求1、为什么要说服服？因为客户对于于满足需要缺缺乏主动客户记不住规规格也不容易易了解作用客户只对利益益感兴趣2.说服技巧巧的目的讲出具体的FAB以为让让客户能够清清楚易懂，针针对客户的真真需要给与适适当的FAB以满足其需需要。3.说服的步步骤确认客户的真真需要(confirmit)提供适当的FAB(SUPPORTIT)是否满意(yesorno)33十、如何有效效处理客户的的拒绝异议如何对应客户户的抗拒流程程4种客户回应应与对应方法法1、当客户认认同我的说法法：进行CLOSE2、当客户怀怀疑时：再再度介绍说明明优点提提出佐证资资料更清清楚的说明商商品的优点3、当客户表表现漠不关心心的态度时：：以限定询问问法找出对方方的需要4、当客户提提出相反论调调时：不回避避，立即对应应当接近客户（（APPROACH）阶阶段时，客户户的反映几乎乎都是不关心心！34处理客户认同同的方法认同：客户认认同公司商品品的优点与效效用，不持否否定的态度认同的态度谢谢客户对公公司产品或服服务的肯定，，并感谢他的的表达对应的方法1、重述上一次的的认同点（FAB）并予予以支持的态态度2、再立即扩扩大利益，强强化说服力3、询问是否否满意？是否否合乎需要？？简易步骤1、Repeatit——重述并并肯定客户的的认同2、Expandit——扩大并并再加一些相相同的FAB3、YesorNo——询问是是否满意十、如何有效效处理客户的的拒绝异议35异议类别漠不关心真正缺点怀疑误解十、如何有效效处理客户的的拒绝异议36拒绝/异议的的真意是？事实根据资料证据利用询问确认认以上的事实实Repeatit（2）它所依依据的证据是是什？（3）对方所所引用的数字字或事实正确确吗？（4）对方的的判断是否正正确？(1)对方主主张是什么？？十、如何有效效处理客户的的拒绝异议充满自信的设设法说服37误解处理技巧巧的目标把误解转换成成客户的真需需要并满足需需要。进而可可以与客户达达成协议。误解处理技巧巧的步骤1、重叙误解解处2、解释误会会并确认需求求3、根据确认认之需要予以以说服（FAB）4、询问是否否符合清楚（（YESorNO））弱点、缺点处处理技巧的目目的1、确定客户户需要满足的的要求标准2、客观的分分析我们与竞竞争者的差异异3、强调截长长补短后的价价值才能满足足他的真需要要十、如何有效效处理客户的的拒绝异议38达成协议技巧巧的目的1、速战速决决，缩短销售售时间。2、主动客观观分析，坚定定客户的信心心。3、还可以查查找客户其他他隐藏的真需需要。达成协议的时时机1、ALWAYSBECLOSE（随时都都可以进行缔缔结）2、CLOSEBYEVERYYES（（当取得客户户认同，可进进行缔结）3、当客户生生成明显的““购买讯号””时4、销售人员员说明有效或或最重要的利利益时5、当有效处处理了客户的的异议或拒绝绝之后时十一、如何有有效运用协议议技巧39购买讯号

表情态度气氛语气十一、如何有有效运用协议议技巧40突然将眼光集集中在此笑眯眯第突然然变得紧张（（或相反）十一、如何有有效运用协议议技巧表情“伤脑筋”苦苦恼地抓头频频点头身体不自觉的的往前倾热心地翻阅型型录、资料开始计算费用用态度41十一、如何有有效运用协议议技巧语气想确定定价格格或买买入方方法询问有有关产产品的的使用用方法法、售售后服服务拿来其其他厂厂牌的的型号号资料料询问报报纸等等刊载载的产产品是是不是是这个个设出””现在在暂时时不可可能””等的的防线线，但但仍询询问要要点和和其他他使用用中的的产品品互相相比较较的样样子询问付付款条条件，，安装装期限限或以以往的的客户户名称称争求求同意意对现状状不满满意外地地拉把把椅子子过来来叫人人泡茶茶屡屡提提出询询问表表情，，语气气都很很灵活活气氛42达成协协议技技巧的的步骤骤1、重重述顾顾客已已经接接受的的利益益2、提提出最最后一一个步步骤的的建议议3、是是否可可以同同意讨价还还价技技巧的的目的的1、清清楚告告诉客客户价价格下下划线线，减减少客客户持持续不不休的的漫天天喊价价2、再再一次次告诉诉客户户满足足其需需要的的价值值意义义并强强调是是物超超所值值的。。3、提提醒客客户错错失合合作的的机会会，可可能还还会增增加麻麻烦问问题与与隐忧忧4、把把价差差分化化，突突显价价格的的合理理性十一、、如何何有效效运用用协议议技巧巧43讨价还还价技技巧的的步骤骤（＋＋－÷÷×））＋加：累计客客户已已经认认同的的FAB1、产产品的的优越越性能能与外外观2、稳稳定的的品性性与升升级的的便利利3、企企业品品牌的的形象象与价价值4、完完整与与领先先的售售后服服务。。。。。。。。－减：提醒客客户现现行的的问题题与将将来的的隐忧忧1、操操作上上的困困扰2、陈陈本的的高涨涨3、升升级的的障碍碍4、服服务上上的不不便。。。。。。。。÷除：价差予予以分分化1、针针对价价差除除试用用年限限/时时间/次数数2、针针对价价差除除上客客户已已经接接收的的独特特价值值数3、针针对价价差混混合上上述两两种的的除法法。。。。。。。。×乘：扩大我我们““多方方面的的优点点”1、现现行促促销活活动的的优惠惠。2、产产品独独特的的价值值3、领领先的的售后后服务务系统统4、实实现支支持民民族品品牌，，达成成国人人自豪豪。。。。。。。。十一、、如何何有效效运用用协议议技巧巧44谢谢！！谢谢！！慧聪网网（HK8292)459、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。10:33:2510:33:2510:3312/31/202210:33:25AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2210:33:2610:33Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。10:33:2610:33:2610:33Saturday,December31,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2210:33:2610:33:26December31,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。31十二二月202210:33:26上上午10:33:2612月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月2210:33上上午12月-2210:33December31,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/3110:33:2610:33:2631December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。10:33:26上上午午10:33上上午午10:33:2612月月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。10:33:2610:33:2610:3312/31/202210:33:26AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2210:33:2610:33Dec-2231-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。10:33:2610:33:2610:33Saturday,December31,202213、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2210:33:2610:33:26December31,202214、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。31十十二月202