店长精细化管理八大体系

整合创新实战执行赢在管理专注药店主题:

店长精细化管理的八大体系主讲:

罗毅

一月23Page：12023/1/141药店营销管理践行者

罗毅将实践上升理论用理论指导实践2023/1/142

上海赢在企业管理有限公司执行董事兼总经理

国家注册高级管理咨询师

多家连锁药店营销管理高级顾问

2002年加入湖南益丰大药房连锁有限公司副总经理

2004年组建上海益丰大药房连锁有限公司副总经理

2008年创办上海赢在企业管理有限公司

2002年以前任某县级人民医院院长

中国药店创新管理论坛首席顾问

《医药经济报》《21世纪药店》《中国药店》专栏作者

《医药经济报》《21世纪药店》《中国药店》专家讲师

中国医药商业协会连锁药店分会专家讲师

上海市医药流通经济研究所特约研究员

2002年至今在行业各类专业媒体发表文章300多篇

2008年至今为五十多家连锁药店提供药店管理专业咨询服务

2006年至今为药店、厂商及峰会提供专业培训和演讲200多场

《药店营销》（上海交通大学出版社）主笔作者

《连锁药店绩效管理大全》总编辑

《药店门店标准化运营管理手册》总编辑

罗毅简介2023/1/143优秀店长的八种武器员工管理

1自我管理

2商品管理

3客户管理

4销售管理

5店面现场管理

6财务管理

7培训管理

82023/1/144利润如何产生?2023/1/145

门店现场管理

将简单重复的工作做到的极致，就是绝招!2023/1/146门店现场管理的重要内容1、员工仪容仪表、行为举止2、员工服务3、商品基础管理4、店面形象的维护与管理5、门店制度的制定与执行6、员工沟通与考核7、顾客投诉的处理8、现场管理的执行2023/1/147员工仪容仪表、行为举止仪容仪表是每个人的广告，给你的印象既是初步的，又是难忘的。同时也是销售手段之一，它直接影响顾客的情绪，也会影响销售的结果。每位员工都是公司形象的代表，员工在工作期间的个人形象及言谈举止反映了整个公司的精神面貌，要求每位员工都应该穿戴整洁，举止大方。2023/1/148

员工服务

服务理念：没有顾客的不对，只有我们的不足。服务专业服务亲情服务赢得信任赚来口碑2023/1/149服务在卖场的外在表现1、亲情服务用语：（您好，请问需要什么帮助吗？请问我能帮到您什么吗？）2、三米服务原则：待人顾二招呼三，无论顾客怎样，面带微笑，服务态度始终如一）3、想顾客这所想，急顾客之所急（是否及时的递送购物篮，是否向顾客耐心的说明药物的用法用量等等）做为管理人员，你来要求了吗？你要求后，检查过吗？检查过，考核过吗？2023/1/1410亲情服务的的三个工具具●问病卖药流流程落实到到位●亲情服务用用语说到位位●收银的三声声两到手做做到位2022/12/3111店面形象的的维护及管管理店外①店外外招牌、立立牌无灰尘尘,POP书写规范②休闲闲椅保持干干净③体重重称计量准准确④店外外台阶保持持干净⑤店外外设摊摆点点的小商贩贩及时请走走店内①收银银台要求整整理整洁，，书报及塑塑料袋摆放整齐②厂家家促销桌上上的促销资资料摆放整整齐③商品品陈列要求求整齐美观观丰满,保持一定的的艺术造型,刺激顾客的的购买欲望望④企业业文化宣传传资料和健健康咨询资资料摆放整整齐2022/12/3112店内⑤将货架卫卫生分给给相关的的责任人人，由他他们负责责自己己货架的的商品打打码、卫卫生、陈陈列等工工作,并要求助助理对货货架卫生生不定期期地进行行抽查，，发现不不合格的的将被扣扣除考核核分。⑥地面面要求随随时保持持干净,若有杂物物或污渍渍要及时时清除。。⑦垃圾圾篓内的的垃圾要要及时清清除,不允许超超过垃圾圾篓的三三分之二二。⑧购物篮要要清洗干干净,保持洁净净。2022/12/3113门店制度度的制定定与执行行1、制定适合门店店考核的销售与与营销考考核方案案，与员员工沟通通后实施施2、制定合理的营营销制度度和良好的激激励方案案3、营销、、销售考考核制度度要适时调整整适合的才才是最好好的，最最好的才才能有效效的激活活你的团团队2022/12/3114员工沟通通1、认识你你的员工工：了解解、关注注、高关关心2、凡事公公正、公公开、透透明2022/12/3115现场管理理的执行行1、充分发发挥人的的积极因因素。让门店的的全体员员工在思思想上高高度重视视，认识识现场管管理的重重要性，，而管理理人员增增强现场场管理的的能力。。2、要其做做之，先先其告之之。应明确给给予员工工的管理理标准，，熟之怎怎样做，，不能怎怎样做，，按什么么标准做做等。3、实行分分层管理理的原则则。除门店店店长全面面负责外外，应充充分发挥挥中基层层管理人人员的模模范带头头作用，，思想上上重视，，行动上上积极，，步调一一致，将将管理的的要求，，化为每每个员工工的自觉觉行为。。2022/12/31164、现场管理是是构筑在人的的基础上，要要求每个员工工各司其职，，充分履行其其工作职责。。抓好责任区域域的现场管理理。5、讲究现场管管理的方法，，在实施过程程中抓住疑点、难难点进行突破破，抓住重点点的事或人进进行突破，正确评定员工工的工作表现现，及时对做做得好的给予予奖励，做得得不好的予以以惩处。6、以制度管人人。制度高于一切切，对事和人人必须公平公公正，一切活活动必须在制制度要求之内内，同时工作作要努力达到到制度要求和和标准。2022/12/31177、以人为本的的治人原则。。应将有情管理理加无情制度度贯彻在现场场管理之中，，正面积极的的引导员工崇崇尚制度与流流程，遵守制制度和要求，，关心员工，，使员工能在在关怀中成长长。管理人员员应充分履行行好组织、指指挥、协调、、服务和监督督管理职能。。8、现场管理应应以促进营运运提升业绩为为其最终目标标。2022/12/3118现场管理秘决决三勤一快勤巡查，勤检检查，勤发现现，快落实我们并不缺少少理论家，我我们缺少的是是实践者2022/12/3119门店商品管理理店长定价推销组合会员折扣与收货店长通过商品品管理提升毛毛利率需要做做到三个关注注：2022/12/3120商品的基础管管理1、商品的齐全全度2、商品的陈列列3、商品的促销销4、商品的价格格5、商品的质量量6、商品的卫生生7、商品的损耗耗8、商品的满足足率9、商品的动销销率10、商品的效期期11、商品的返仓仓12、商品的库存存周转天数2022/12/3121门店商品管理理总毛利额＝∑∑各品类的毛毛利额各品类的毛利利额＝总销售售*品类销售售权重*各品品类的毛利率率店长关注的事事项：1、分解你的月月总销售指标标到品类、分分解你的毛利利率任务到品品类。例如：总销售售任务10000/天，，毛利率率任务35％。任务分解解到品类：自代＋共代销销售权重30％*毛利率74％导购产品销售售权重10％*毛利率44％医院产品销售售权重10％*毛利率34％其它普药销售售权重45％*毛利率6％全包*******2022/12/3122门店商品管管理２、每天查查看你的销销售权重（（包括负毛毛利销售权权重），现现实于计划划的差距就就是你改进进的方向；；３、每天查查一次订货货记录本，，看顾客订订购的商品品商管员是是否向商品品部申购了了？总部仓仓库或本店店仓库是否否到货了？？来货了是是否回复顾顾客了？顾顾客没有买买是否是货货来迟了？？价格高了了？这个商商品是否还还会有其它它顾客有需需求可以在在本店卖出出去？还是是需要退给给总部？***2022/12/3123门店商品管管理周清的工作（每每周两件事事）：1、每周让你你的商管打打印一份新新品表贴在在门店办公公司通知栏栏上；2、每周看一一次你的不不动销品种种数是否增增加了？都都是哪些品品种？督促促商管打印印出来给各各F区的员工，，让员工关关注，看是是不是有顾顾客挑选这这些品种后后，又没有有买？顾客客是否反映映了价格原原因？是否否要针对性性市调？还还是其他原原因。2022/12/3124门店商品管管理月结的工作事项项（每月7件事）1、每个月让让商品员交交一份引进进3个月不动销销的新品表表，找不动动销的原因因：市场无无需求？定定价不合理理？员工不不知晓？陈陈列不恰当当？针对问问题找解决决方法：退退货给总部部、调价、、员工沟通通、陈列调调整？***2、每月让你你的商管员员给你一份份不动销的的商品明细细表，要求求他说明这这些产品的的为什么会会到你的店店里来（参参考历史销销售请货？？顾客定购购请货？新新品引进？？）现在需需要怎么处处理？3、每月让你你商管交一一份效期商商品表给你你，和你的的商管一起起制定下月月度的效期期消化计划划；2022/12/3125门店商品管管理4、每月检查查商管的市市调表，并并找个别积积极的员工工询问，检检查他组织织价格调查查的成效性性？5、每月让商商管交一份份售价分析析表：包含含门店总的的平均销售售价格、各各品类的平平均销售价价格、门店店销售排名名前100位的商品品品种的平均均销售价格格。用这些些数据的变变化结合价价格感知调调查分析价价格问题；；6、每月分解解你的月总总销售和总总毛利的指指标到品类类，分解制制定每个品品类的销售售权重和毛毛利率任务务；7、每月汇总总一次特价价评估报告告。（每次次特价确定定特价的目目的，和目目标顾客，，根据目标标确定特价价品种，过过后让商管管交成效行行评估）。。2022/12/3126门店店商商品品管管理理季结结的工工作作事事项项（（每每季季度度两两件件事事））1、每每个个季季度度分分析析你你的的CSI指标标数数据据，，分分析析组组成成数数据据的的各各个个答答案案的的得得分分组组成成数数据据的的变变化化。。2、每每个个季季度度和和商商管管回回顾顾一一遍遍门门店店确确定定的的非非会会员员商商品品，，修修订订非非会会员员商商品品目目录录。。2022/12/3127门店店培培训训管管理理培训训管管理理的的关关键键：：重重视视并并有有计计划划、、有有执执行行门店店培培训训工工作作的的开开展展：：1、每每月月拟拟定定门门店店培培训训时时间间、、培培训训内内容容、、培培训训讲讲师师、、培培训训形形式式））2、根根椐椐计计划划落落实实培培训训并并组组织织考考试试（（考考试试要要严严格格））3、对对培培训训效效果果进进行行跟跟踪踪（（培培训训结结束束后后的的意意见见反反馈馈、、讲讲师师评评估估;培训训后后门门店店现现场场提提问问与与跟跟踪踪、、所所培培训训产产品品培培训训前前后后销销售售数数据据的的对对比比。。对对门门店店利利润贡贡献献率率大大于于80%的20%品种种进行行重重点点培培训训。。对对公公司司组组织织的的培培训训按按要要求求参参加加，，并并对对员员工工进进行行效效果果跟跟踪踪。。））做为为门门店店第第一一负负责责人人：：你你对对培培训训有有多多关关注注，，你你的的员员工工对对培培训训就就有有多大大的的关关注注！！请请相相信信，，只只有有付付出出，，才才有有回回报报！！2022/12/3128门店店精精细细化化管管理理100问？？2022/12/31291、岗岗位位职职责责？1、店店长长目目前前的的实实际际工工作作内内容容：：？2、客客服服目目前前的的实实际际工工作作内内容容：：2022/12/31302、商品结结构序号内容答案1顾客进店没有购买到自己需要的商品,这种情况一个月大概有多少例？因这种情况顾客没达成交易的一个月有多少次？本店是如何处理的？2目前本店商品有多少品规？公司有多少？公司有而本店没有的品规本店有否了解过？3一年来本店的商品结构有否做过调整？调整的依据是什么？如何调整？4胃肠道用药本店有多少品规？陈列使用了多少节货架？5公司的调库政策是:、？用心和智智慧2022/12/31313、价格策策略序号内容答案1公司的价格策略是2你认为商品定价原则考虑最重要的3个因素是：3公司的商品价格形式有多少种？各表达什么意思？4价格调整的流程是？你建议价格调整的依据是什么5非会员商品特价有多少个？定为非会员商品的依据是？是否跟进过非会员特价前后的销量？？知已知彼彼别忘了，这是军事战术2022/12/31324、市场调调查序号内容答案1本店做过哪些市场调查？调查的主要内容分别包括哪些？多长时间做一次？分析如何做？2如果是价格专项调查，调查的品规是多少？这些品规选择的主要标准是什么？3与竞争对手比本店的价格优势在哪里？最近一次价格专项调查是什么时候？4价格大型专项调查分析中我们有优势的品规占比，劣势品规占比，平均高或低出多少个点？价格优势品类前三位是？价格劣势品类前三位？5本店价格敏感商品前10位是：它们目前的价格分别是多少？你的竞争对手这10个商品价格又是多少？6有没有针对进店而没有购买的顾客进行调查？调查内容又是什么？调查结果集中度前三个问题的是？7本店商圈调查分析结果是：8围绕商圈的特性本店如何进行商品结构、价格、服务、陈列与店内气氛的操作？9如何了解竞争对手热销品种和其新品销售情况？对你的商商圈，你你有多了了解？？2022/12/3133序号内容答案1本店现有会员有多少？有效会员有多少？2一年来有购买记录但半年来没有购买的会员有多少？如何激活此类会员？3本店个人购买金额前10位的会员是谁？你们对他们熟悉程度是（姓名、职业、住址、购买频率、购买习惯、家庭成员、全家身体状况、经济实力、近期有否去其他药店？什么原因）4在主动性开发会员方面你的经验是？5维护老会员本店的做法是？6开发团体会员本店的做法是？目前有多少团体会员？他们的情况、交易频率与金额是7如何回避或减少因厂家促销及专柜促销员因离开本店带走会员造成会员流失现像。5、会员开开发与管管理顾客到底底在哪里里？关注客户户不能只只是一句句空话，必须是一一种行动动2022/12/3134序号内容答案1你对本店的布局和陈列有什么建议？2同一成份商品没有陈列在一处，本店有没有这个问题？3员工为了防盗，将易盗商品在其陈列位上放一盒，其他放到远处隐蔽处，如何解决这样做对销售的影响？4端架主要陈列哪类商品？为什么？5你关注统计过顾客拿商品是用左手多还是用右手多？比率又是多少？6黄金货位是放品牌的还是放营销的好？为什么？6、布局局与陈陈列创造美美要关关注细细节！！空间管管理上上下点点功夫夫！你就会会有意意外的的收获获2022/12/3135序号内容答案1你认为本店商品饱满否？顾客认为呢？空缺货架和避免货架空而将商品扩大陈列面的现像是否多？2顾客购买商品时有没有因为缺货或断货而影响销售达成的？一个月大概有多少次？3仓库急调、附近门店调货、顾客交定金这三种方法一个月大概有多少次？顾客有什么意见？4本店的标准库存是多少天？你认为公司给本店制定的库存标准依据是什么？5制定的标准你认为合理否？为什么？6目前本店有多少金额库存？7你是如何控制库存的？你的经验是？8本店请的货公司没有到的情况多不多？本店是如何跟进和处理的？7、库存存管理理你的家家底，，你都都清楚楚吗？？2022/12/31369商管员请货的量依据是什么？如何确认？10商管员请货一般要花多少时间？你认为商管员因个人因素造成门店缺货的情况多不多？如何跟进？11从到货到上架完一般要花多少时间？员工有什么意见没有？你有什么建议？12库存为0和1个销售单位的品规大概有多少？都是什么原因？你认为都应该如果处理13你是如何理解门店商品自动配送，你认为在哪方面对门店有帮助？可能会出现什么问题？14季节性商品的库存如何控制？过季如何处理？本店目前这方面有没有存在问题？15本店专柜商品是如何配送的？如何收银结算？如何退货？算不算本店总库存？8、门店店促销销有花有有果，，有效效促销销2022/12/3137序号内容答案1本店促销形式有哪些？一般多少时间进行一次？2促销的目的都有哪些？促销的效果如何？评估效果的成功依据是什么？3你的竞争对手这几天在做什么促销？与供应商有哪些合作？4门头促销如何组织？城管关系如何？厂家配合如何？5关联销售清单有没有？有多少组合？6关联销售清单员工掌握程度如何？如何把握员工在实际工作中的应用？7店内气氛本店是如何制造的？为什么？8门店资源使用的权限和流程是9你感觉本店的赠品够不够用？目前有哪些？10本店营销商品有多少品规？主要涉及到哪些品类？包装、价格、质量如何？11营销商品的标识是？陈列要求是？12目前营销商品的组合有什么建议否？13医院品种是公司的重点营销品类，你是怎么做的？2022/12/3138序号内容答案1多少时间做一次社区推广活动？如何制定社区推广计划？2最近一次社区推广活动是什么时候？效果如何？评估的标准是什么？3本店组织过什么形式内容的社区推广活动？4目前本店周边社区组成结构是？做一次费用是多少？5在组织社区活动过程中你有什么好的经验？8、社区区推广广有效的的扩大大知名名度和和美誉誉度2022/12/3139序号内容答案1本月销售任务是多少？目前完成多少？2上月客单价与有效客流量（交易次数）是多少？客流量是多少？3各品类的销售占比多少？举三个品类4销售前10位的商品是什么？分别大概月销售额是多少？5在提升进店人数方面本店的做法是6在提升顾客达成率方面本店的做法是？7在提高客单价方面本店的做法是？8在本店经营方面门店管理者是如何分工的。10、门店店营销销一切为为了销销售2022/12/31402022/12/31419、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。10:08:3710:08:3710:0812/31/202210:08:37AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2210:08:3710:08Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。10:08:3710:08:3710:08Saturday,December31,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2210:08:3710:08:37December31,202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。31十十二二月202210:08:37上上午午10:08:3712月月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月2210:08上上午12月月-2210:08December31,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/3110:08:3710:08:3731December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。10:08:37上上午10:08上午10:08:3712月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。10:08:3810:08:3810:0812/31/202210:08:38AM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。12月-2210:08:3810:08Dec-2231-Dec-2212、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。10:08:3810:08:3810:08Saturday,December31,202213、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2210:08:3810:08:38December31,2022