店长日常工作

欢迎各位参加今天的培训质量是酒店发展的生命线产品质量------产品质量管理服务质量------服务质量管理

A.标准房、大床房、商务大床房、卫生间、淋浴设施

B.餐厅、菜点、酒水饮料、酒吧、咖啡厅

C.商务中心、康乐中心、游泳池、棋牌室……D.酒店环境和氛围

E.服务员的形象

F.服务的效率和热情什么是酒店的产品呢？产品设计定位？--干净、简洁、现代、经济、温馨--快捷、商务、时尚、精品客房面积：约22—24平方根据市场和客源，设置相当比例的商务大床房墙面色彩、环保材料、客房灯光、宽带上网卫生间痛快的淋浴、简洁卫生大堂面积：约100平方，一定的客人休息区近25%--30%客房数的餐位设计，早餐服务质量定位--快捷方便，注重效率--温馨服务，客人是朋友，是亲人--服务标准统一酒店要求的服务时间姓氏称呼客人、微笑服务“10.5FL”服务规范服务流程、标准用语美国希尔顿饭店集团调查：

顾客选择饭店的十大因素

1、卫生间的干净

2、安全的感觉

3、客房的干净

4、良好的淋浴

5、客房可预定性

6、安静的客房

7、客房的香味

8、服务的及时性

9、入住登记时的礼貌接待

10、结帐时无差错顾客选择酒店的重要序位选择酒店

第一次选择酒店1位置2清洁3价格第二次选择酒店1清洁2服务3设施4价格1环境噪音空气水质设施2服务效率态度差错3客房毛巾客用品投诉酒店质量管理

产品质量+服务质量

总查+标准暗访+投诉率+宾客评价

关注竞争对手您关关注注了了吗吗？？经济济型型酒酒店店品品牌牌了了解解（（1）原为为：：出出门门住住店店不不用用愁愁，，锦锦江江之之星星洁洁廉廉优优更新新为为：：成就就专专业业典典范范，，融融入入旅旅途途生生活活锦江江之之星星提提供供便便捷捷的的酒店店快快速速预预订订、会员员特特价价预预订订、地图图查查询询预预订订等特特色色服服务务。。经济济型型酒酒店店品品牌牌了了解解（（2）无论论您您到到哪哪里里,您都都有有速速8.路上上见见！！来自自美美国国，，全全球球连连锁锁速8酒店店始始终终秉秉承承全全球球统统一一的的““干净净、、友友好好”的的服服务务理理念念经济济型型酒酒店店品品牌牌了了解解（（3）我的的书书房房，，我我的的家家。。针对对其其商商务务特特点点，，并并借借用用家家概概念念。。以以我我为为主主语语，，站站在在消消费费者者的的角角度度表表述述品品牌牌概概念念。。但但整整体体概概念念无无法法感感知知其其行行业业属属性性，，对对目目标标消消费费者者真真正正需需求求也也反反映映不不足足。。汉庭庭酒酒店店集集团团旗旗下下目目前前拥拥有有““汉汉庭庭快快捷捷””、、““汉汉庭庭全全季季酒酒店店””、、““汉汉庭庭海海友友客客栈栈””三三个个系系列列品品牌牌，，我我们们将将坚坚持持时时尚尚现现代代、、便便捷捷舒舒适适、、高高性性价价比比的的优优势势特特点点，，塑塑造造中中国国经经济济型型酒酒店店的的典典范范。。汉庭庭致致力力于于实实现现““中中国国服务务”的的理理想想，，即即打打造造世世界界级级的的中中国国服服务务品品牌牌。。经济济型型酒酒店店品品牌牌了了解解（（4）快乐乐自自主主，，我我的的生生活活。。“天天天天睡睡好好觉觉””的的服服务务理理念念7天将将主主要要精精力力和和资资源源都都集集中中于于满满足足会会员员的的核核心心需需求求，，持持续续在在““洗洗好好澡澡、、睡睡好好觉觉、、上上好好网网””等等能能够够直直接接提提升升会会员员体体验验的的方方面面加加大大投投入入。。星级级优优眠眠床床垫垫、、10秒速速热热淋淋浴浴、、免免费费上上网网、、洁洁净净毛毛巾巾封封包包品牌牌战战略略定定位位———““优质质睡睡眠眠空空间间创创导导者者””经济济型型酒酒店店品品牌牌了了解解（（5）格林林豪豪泰泰，，等等你你回回来来。。专心心服服务务才是是酒酒店店发发展展长长远远之之计计贵宾宾卡卡售价价30元，，即即可可享享受受会会员员92折折折的的优优惠惠价价，，并并赠赠送送498点积积分分。。金卡卡售价价198元，，即即可可享享受受会会员员88折折折的的优优惠惠价价，，并并赠赠送送998点积积分分。。铂金金卡卡售价价398元，，即即可可享享受受会会员员85折的的优优惠惠价价，，并并赠赠送送1498点积积分分。。所有有实实卡卡会会员员入入住住格格林林联联盟盟酒酒店店额额外外多多享享3%折扣扣目前前针针对对网网站站数数字字卡卡会会员员进进行行促促销销活活动动，，折折扣扣再再降降3%，持持卡卡人人尊尊享享酒酒店店门门市市价价92折优优惠惠。。我们们要要行行动动起起来来！！店长长日日常常关关注注DMA人财物人物财店长长管管店店管管什什么么？？店长长日日常常工工作作关关键键点点目标管理过程控制结果导向店长长日日常常工工作作关关注注什什么么?店长长日日常常工工作作关关键键点点----诠释释目标标管管理理：：以以目目标标为为导导向向、、以以人人为为中中心心而而设设定定的的标标准准。。过程程控控制制:为达达到到规规定定的的目目标标而而对对影影响响过过程程的的状状况况所所进进行行的的操操纵纵。。结果导导向：：强调调经营营、管管理和和工作作的结结果。。确定明明确的的目标标、有有效的的对进进程实实施控控制，，自然然就会会有好好的结结果。。报表计计划模模块：：计划分分析能能力现场督督导模模块：：现场教教练能能力会议管管理模模块：：组织领领导能能力培训管管理模模块：：学习规规划能能力团队建建设模模块：：沟通协协调能能力店长日日常工工作模模块报表计计划模模块主要包包括：：经营、、质量量、人人力资资源管管理、、综合合四大大类报报表类别报表名称经营指标分解表酒店经营业绩报表(营收)酒店经营业绩报表(销售)管理平台报表质量质量管理表专项检查表

人力员工花名册月度考核表酒店月度工资表

综合店长KPI月报月度工作计划表根据公公司年年度任任务指指标及及酒店店实际际经营营情况况，制制定酒酒店当当年经经营营内控控指标标（年年度/月度））报表计计划模模块—酒店当当年指指标分分解表表内控指指标制制定依依据:报表计计划模模块—酒店当当年指指标分分解表表酒店实实际情情况取决于于公司指指标和和市场场店长期期望值值直接影影响年终考考核完完成比比例其他不不可控控因素素也需考考虑比如：：涨价价、竞竞品等等关注每每日酒酒店经经营情情况，，分析析各项项收入入来源源及销销售数数据，，日统统计，，月汇汇总，，寻找找经营营规律律。报表计计划模模块—酒店经经营业业绩报报表酒店经经营业业绩表表可以分分为营收销售酒店经经营业业绩报报表每每月最最后一一天打打印，，用于于关注注各项项经营营收入数数据全全年的的环比比。此工作作计划划包括括酒店店的月月度销销售计计划和和工作作计划划，每每月月月底店店长下下发酒酒店整整体下下月工工作安安排，，岗位位经理理于月月初上上报本本部门门工作作计划划。关注销销售计计划的的制定定和实实施：：做好好信息息收集集，做做到先先知先先觉报表计计划模模块—酒店月月度工工作计计划误区一一：一一份销销售计计划可可以适适用所所有月月份误区二二：所所有点点面面面俱到到，没没有重重点，，或重点不不突出出误区三三：纸纸上谈谈兵，，没有有结合合酒店店实际际情况况报表计计划模模块—酒店月月度工工作计计划销售计计划制制定避避免误误区：：报表计计划模模块—酒店月月度工工作计计划岗位经经理制制定工工作计计划的的目的的培养工工作的的计划划性，，指导导进行行月度度部门门管理理工作作学会思思考，，思路路清晰晰让店长长了解解部门门工作作安排排，及及时纠纠正偏偏差报表计计划模模块—管理平平台报报表管理平平台报报表体体现的的是酒酒店的的营收收、各各项费费用、、店长长GOP率和GOP值的完完成情情况。。通过该该表了了解各各部门门费用用营收收情况况，了了解各各部门门费用用支出出情况况要要求做做到：：保证证入帐帐科目目准确确店长经经营业业绩考考核依依据，，转年年预算算制定定参考考报表计计划模模块—质量管管理表表/专项检检查表表质量管管理表表包括括公司司的总总查和和暗访访、酒酒店每每月的的总查查、包包括整整改报报告，，以及及店长长查房房表，，通过过该类类管理理表单单的使使用，，可以以清楚楚地了了解酒酒店质质量方方面存存在的的问题题，以以便进进行有有针对对性的的整改改和工工作安安排。。专项检检查表表包括括食品品、安安全、、夜查查等各各项检检查的的情况况和整整体计计划报表计计划模模块—月度人人力资资源管管理表表/店长KPI周报月度人人力资资源管管理表表包括括：员员工工花名名册（（E-HR），了了解当当月员员工入入职和和离职职情况况，年年终考考核依依据。。员工考考核汇汇总表表：体体现酒酒店员员工每每月的的考核核分数数，以以及全全年的的考核核情况况，用用于每每月奖奖金和和年终终奖发发放的的参考考。员工工工资表表：审审核每周一一发送送给城城总，，每周周的KPI报表只只需要要电子子版存存档即即可。现场督督导模模块用脚管管理:走动式式管理理，关关注现现场用眼管管理:细心观观察，，发现现工作作中的的不足足用笑管管理:微笑服服务、、微笑笑工作作用手管管理:亲身一一线工工作，，进行行员工工带教教用口管管理:有效沟沟通，，指出出不足足并整整改巡岗内内容及及标准准：1、员工到到岗情情况及及仪容容仪表表；2、前台台区域域环境境卫生生及物物品摆摆放；；3、基础础管理理项目目抽查查；4、前台台服务务员交交接班班本查查阅并并签字字；5、酒店店经营营关键键时刻刻，现现场调调配人人员，，同时时进行行必要要的现现场代代教教和示示范。。现场督督导模模块—在现场场前台台巡查内内容及及标准准：1、进行行客房房卫生生质量量的抽抽查，，通过过查房房了解解服务务人员员工作作状况况，，抽查查部分分领班班或经经理检检查后后的房房间，，以便便了解解经理理和领领班班查房房能力力及精精细程程度；；2、检查查维保保房，，了解解工程程质量量和进进度，，同时时进行行“黑黑夹子子”的的抽查查；3、在巡巡查客客房区区域的的过程程中，，需特特别关关注服服务员员对于于清扫扫流程程和标标准的的掌握握；4、检查查客房房后场场区域域，如如工作作间、、消毒毒间、、库房房等。。现场督督导模模块—在现场场客房房巡岗内内容：：1、餐厅厅服务务员仪仪容仪仪表及及到岗岗情况况；2、店长长必须须在餐餐饮高高峰时时间巡巡查餐餐厅并并适时时调配配人员员给予予餐厅厅支支持；；3、早餐餐质量量（温温度、、品种种、搭搭配））；4、高峰峰期间间，餐餐桌无无未撤撤走餐餐具，，时刻刻保持持台面面待客客状态态；5、关注注厨房房卫生生质量量、食食品卫卫生安安全、、成本本控制制现场督督导模模块—在现场场餐厅厅后场区区域就就酒店店外区区域巡巡查，，每天天1-2次巡岗内内容：：全面面检查查酒店店后场场区域域员工餐餐厅：：设施施设备备状况况、卫卫生清清洁；；员工宿宿舍：：有无无安全全隐患患、节节能情情况、、宿舍舍卫生生、管管理检检查记记录是否完完善；；设备房房：设设备运运转情情况、、卫生生清洁洁是否否达标标；停车场场及酒酒店管管理的的主要要公共共区域域：停停车有有序、、环境境整洁洁、无无明显显垃圾圾现场督督导模模块—在现场场后场区区域CompanyLogo1234现场督督导模模块—现场督督导技技巧早现场场要求晚现场场总结工作现现场职业带带教后场现现场轻松交交流酒店周周/月度管管理会会议酒店专专题会会议月度员员工大大会会议管管理模模块酒店日常之会议制度酒店周周/月度管管理会会议谁来主主持？？店长长由谁参参加？？店长、、经理理、客客房主主管、、前台台、财财务人人员会议内内容？？上周工工作小小结、、本周周工作作计划划、运运营中中存在在问题题、需需沟通通协调调事项项会议管管理模模块会议管管理模模块酒店专专题会会议包括内内容？？销售专专题会会、质质量专专题会会。。。。由谁主主持？？店长、、经理理由谁参参加？？店长、、经理理、相相关部部门员员工、、全体体员工工会议管管理模模块月度员员工大大会谁来主主持？？店长/经理由谁参参加？？酒店全全体员员工会议内内容？？公司新新的制制度和和信息息、酒酒店经经营汇汇报、、员工工生日日会、、以及及员工工满意意度调调查、、先进进表彰彰等部部分内内容1234组织全全员培培训或或岗位位经理理培训训关注酒酒店培培训计计划的的制定定适时参参与部部门培培训，，关注注培训训效果果做好酒酒店人人员培培养和和储备备培训管管理培训管管理模模块培训管管理模模块Tips:1、酒店店的培培训包包括基基层员员工的的培训训和中中层员员工的的培训训，每每次培培训均均包含含培训训需求求表、、培训训计划划和实实施情情况表表以及及培训训记录录表；；2、店长长的培培训主主要包包括案案例、、运营营发文文以及及部分分专题题内容容的培培训；；3、酒店店培训训是做做好人人员培培养的的基础础，人人员培培养将将列入入店长长考核核，占占比15%CompanyLogo4员工沟沟通制制度（（含新新员工工沟通通）123员工团团队活活动员工信信息栏栏员工生生活条条件（（住宿宿和餐餐饮））团队建建设模模块团队建建设模模块员工定定期沟沟通1、和新新员工工沟通通中的的要求求：主要涉涉及内内容：：企业业文化化、个个人职职业生生涯、、团队队合作作等2、和普普通在在职员员工沟沟通中中的要要求主要涉涉及内内容：：表扬扬；谈谈看法法；谈谈合作作；讲讲要求求；听听反馈馈；了了解个个人生生活；；3、酒店店管理理人员员的定定期沟沟通涉及内内容：：管理理人员员工作作表现现，管管理上上优缺缺点、、努力力方向向和下下部工工等作作计划划4、离职职员工工的沟沟通中中的要要求主要涉涉及内内容：：离职职的原原因。。团队建建设模模块团队队活活动动员工每每月生生日会会（建建议可可在每每月员员工大大会时时召开开）团队建建设模模块团队队活活动动技能比比赛团队建建设模模块团队队活活动动每年的的员工工外出出旅游游（每每次活活动可可留下下活动动照片片资料料）团队建建设模模块员工信信息栏栏活动照照片团队建建设模模块员工信信息栏栏酒店经经营状状况、、板报报制作作、团队建设设模块员工信息息栏员工生日日信息、、员工晋晋升等团队建设设模块员工生活活条件为员工创创造一个个温馨的的家，亲亲自关注注员工餐餐的品质质谢谢！9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。10:07:4510:07:4510:0712/31/202210:07:45AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2210:07:4510:07Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。10:07:4510:07:4510:07Saturday,December31,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2210:07:4510:07:45December31,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。31十十二月202210:07:45上上午10:07:4512月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月2210:07上上午12月-2210:07December31,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/3110:07:4510:07:4531December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。10:07:45上上午午10:07上上午午10:07:4512月月-229、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。10:07:4510:07:4510:0712/31/202210:07:45AM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。12月-2210:07:4510:07Dec-2231-Dec-2212、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。10:07:4510:07:4510:07Saturday,December31,202213、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2210:07:4510:07:45December31,202214、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。31十二