店铺客户关系管理

店铺客户管理2011年05月一、客户管理简述二、客户关系的建立与维护三、客户资料的分类整理四、客户沟通技巧五、如何妥善处理客户投诉目录一、客户管理简述

客户管理

--让上帝心满意足客户是谁?长期维持客户的忠诚度，利润的来源及保证。客户管理的目的：观念!积累!

要消除一个负面影响，需要12个正面影响才能弥补；企业为补救服务品质欠佳的首次消费，往往要多花25-50%的成本；

100位满意的客户，可能衍生出25位新的客户；每位抱怨客户的背后，其实还有20位客户有相同的抱怨，只是没有说出来；客户的重要性二、客户关系的建立与维护

1、建立客户关系的基础建立和维系客户的关系，其基础是企业提供给客户的价值；价值的体现是多方面的，比如：优秀的产品、服务质量，良好的客户满意度和口碑等等，这些措施是吸引新顾客的重要手段，同时对于增进老客户的关系也非常有效。讨论：用哪哪些方法提提高客户对对小猪班纳纳品牌的忠忠诚度？做有“心””人认真执行维维护客户关关系的相关关制度；客户户档档案案的的建建立立及及使使用用；；掌握握沟沟通通技技巧巧，，保保持持良良好好沟沟通通；；2、维维护护客客户户关关系系，，建建立立客客户户忠忠诚诚度度（一一））、、如如何何判判断断客客户户是是否否忠忠诚诚于于企企业业？？1、经经常常性性反反复复地地购购买买公公司司产产品品或或服服务务2、愿愿给给公公司司和和产产品品提提供供参参考考，，及及积积极极给给正正面面建建议议3、关关注注公公司司所所提提供供的的新新产产品品或或新新服服务务4、乐乐于于向向他他人人推推荐荐公公司司的的新新产产品品和和服服务务5、排斥公司竞竞争对手（二）、用哪哪些方法提提提升客户对品品牌的忠诚1、创造以客户户为中心的文文化2、发现并满足足客户需求3、确定客户忠忠诚状况，根根据现况确定定提升方法4、有选择地挑挑选重点客户户进行重点服服务，作为激激励5、实现一对一一服务6、以我为主，，建立员工忠忠诚7、提高服务水水准（服务平平台、倾诉抱抱怨体系、及及时回复客户户信息）满意度与忠诚诚度客户满意度—已经成为基本本的市场营销销理念，并日日益为很多企企业所津津乐乐道，因此企企业经常定期期进行满意度度调查，但问问题是：有的的调查发现，，65%-85%的已经流失的的客户说他们们满意或非常常满意。这并并不是说满意意度不重要，，满意度是必必须的。但是是最令人关注注的应该是不不满意度。根根据美国消费费者事务办公公室的调查，，90%-98%的不满意消费费者从不抱怨怨，他们仅仅仅是转到另外外一家。不满满意肯定就会会转向别家，，而满意却不不一定保证就就忠诚。客户忠诚度--与满意度有多多大的关联性性呢？客户忠忠诚度的获得得必须有一个个最低的客户户满意度水平平。在这个满满意度水平线线以下，忠程程度将明显下下降，在该满满意度水平线线以上的相对对大的一定范范围内，忠诚诚度不受影响响；但是满意意度达到某一一高度，忠诚诚度会大幅度度增长。做有“心”人人--全面了解顾客客的购物心理理顾客总是带着着期待出现在在我们面前；；顾客最最大的的期待待是被被尊重重与接接纳；；顾客当当然更更期待待获得得专业业的推推荐与与服务务；了解顾顾客购购物心心情顾客总总是希希望获获得最最多；；顾客总总是希希望一一兼二二顾；；顾客总总是希希望付付出最最少；；顾客总总是希希望避避免损损失；；掌握顾顾客购购物心心理有一颗颗愿意意提供供服务务的真真诚的的态度度；能察觉觉到顾顾客是是否处处在无无助的的状态态；能判断断出顾顾客此此时所所需要要的协协助是是什么么；不会使使顾客客感到到困窘窘的方方式去去协助助他；；使顾客客感到到你非非常乐乐于协协助他他；多倾听听顾客客的心心声而而不需需要说说太多多的话话；多接受受顾客客的抱抱怨而而不需需要做做太多多解释释；多关心心顾客客这个个人而而不要要只关关注于于业绩绩；做服务务顾客客的有有“心心”人人认真执执行维维护客客户关关系的的相关关制度度客户档档案的的建立立及使使用1）客户户档案案样式式表（（见附附件））；2）客户户档案案的使使用；；A、熟记记档案案内容容，便便于沟沟通及及推销销；B、节假假日、、生日日问候候；C、及时时通知知新款款上市市；D、及时时通知知促销销推广广活动动；客户资资料的的分类类黄金客客户流星客客户小星客客户负担客客户三、掌掌握沟沟通技技巧，，保持持良好好沟通通A、沟通通原原则则察言观观色，，了解解客户户换位思思考，，理解解客户户与客户户作朋朋友、、帮助助解决决问题题己所不不欲，，勿施施于人人勇于承担，，不推诿责责任给客户良好好的外观形形象要记住并常常说出客户户的名字让你的客户户有优越感感自己保持快快乐开朗B、沟通时的的身体语言言沟通时，传传达的三种种信号面部表情55%语音语调38%遣词用字7%微笑对于服服务行业人人员来说至至关重要；；在一线服务务行业，一一个教育程程度不高，，但却有愉愉快笑容的的女孩子，远比一一个神情情忧郁的高高材生更受受欢迎；一个营业员员怎样给顾顾客提供一一流的微笑笑服务呢？？A、要有发自自内心的微微笑；B、全心投入入工作，忘忘记烦恼；；C、不斤斤计计较，有宽宽阔的胸怀怀。微笑服务的的魅力沟通时表表情传达达的信息息如果头歪歪都不歪歪看着天天花板，，表情凝凝重，表表示你怀怀疑对方方所说；如果头部部、脸部部与眼睛睛都不与与对方正正面接触触，表示示有防卫卫心理，而且且通常也也缺乏自自信；如果轻微微皱眉头头，甚至至略打呵呵欠，表表示对所所谈话题题没兴趣趣；一坐一站站较强烈烈，都站站着则次次之，都都坐着最最温和；；距离太近近较强势势，太远远较冷漠漠，通常常以一个个肩宽为为合理距离，，距此合合理距离离越近表表示态度度越正面面；通常身体体笔直表表示你姿姿态很高高（或情情绪很High）；若双手环抱抱胸前，两两脚并拢，，表示你正正采取封闭闭的态度；若四肢肢自然（或或下垂），，身体向前前微倾，表表示接纳对方；沟通时站姿姿传达的信信息沟通时手势势传达的信信息如果手势很很多，表示示能接纳对对方的意见见，手势很很少，则表表示不接受对方方的意见，，或者是对对对方所谈谈的话题不不感兴趣；；手势也可看看出你支配配或服从的的程度，支支配欲强的的人手势多多直接向外，指指着对方，，反之服从从性强的人人手势多半半是轻轻碰碰触自己，也常常耸耸肩；；店员活动是是吸引顾客客的关键因因素店员员都紧张地地工作着，商店店会呈现一一派生机。。店员从容容的动作使使顾客放心。正确确的、程序序化的店员员行为能使使生意兴隆隆；吸引引顾顾客客的的舞舞蹈蹈1、熨熨烫烫衣衣服服；；2、整整理理货货品品；；3、货货品品陈陈列列；；4、开开临临时时会会议议；；1、店店员员站站在在门门口口入入口口处处，，堵堵住住顾顾客客进进店店通通道道；；2、店店员员站站在在店店中中央央迎迎客客，，这这种种等等待待顾顾客客的的姿姿势势，，主主人人意意识识表表现得得十十分分强强烈烈，，销销售售期期待待心心理理很很浓浓，，顾顾客客陷陷入入店店员员的的视视线线包围，就会望望而却步；3、过于热情会会赶走顾客一一些还没有有决定购买什什么的顾客，，对店员行为特别别敏感，若受受到积极接待待，他们会很很快走开；4、接待顾客时时机过早，必必然会导致失失败。驱赶顾客的舞舞蹈C、沟通时语言言技巧要与顾客有感感情上的沟通通1、它有具体个性性的针对性；；2、所用论据要要有选择；3、话不用多，，但要有份量量；4、对顾客的任任何一种不同同意见都不能能置若罔闻；；（（1）避免命令式式，多用请求求式；（（2）少用否定句句，多用肯定定句；（（3）采用先贬后后褒法；（（4）言词生动，，语气委婉。。营业用语的技技巧1、“是、但是是”法；2、高视角、全全方位法；；3、问题引导法法。转折处理法，，是推销工作作的常用方法法，即营业员员根据有关事事实和理由来来间接否定顾顾客的意见。。应用这这种方方法是是首先先承认认顾客客的看看法有有一定定道理理，也也就是是向顾顾客作作出一一定让让步，，然后后再讲讲出自自己的的看法法。此法一一旦使使用不不当，，可能能会使使顾客客提出出更多多的意意见。。在使使用过过程中中要尽尽量少少地使使用““但是是”一一词，，而实实际交交谈中中却包包含着着“但但是””的意意见，，这样样效果果会更更好。。只要要灵活活掌握握这种种方法法，就就会保保持良良好的的洽谈谈气氛氛，为为自己己的谈谈话留留有余余地。。转折处处理法法以优补补劣法法，又又叫补补偿法法。如如果顾顾客的的反对对意见见的确确切中中了产产品或或公司司所提提供供的服服务中中的缺缺陷，，千万万不可可以回回避或或直接接否定定。明明智的的方法法是肯肯定有有关缺缺点，，然后后淡化化处理理，利利用产产品的的优点点来补补偿甚甚至抵抵消这这些缺缺点。。这样样有利利于使使顾客客的心心理达达到一一定程程度的的平衡衡，有有利于于使顾顾客作作出购购买决决策。。以优补补劣法法对于顾顾客一一些不不影响响成交交的反反对意意见，，推销销员最最好不不要反反驳，，采用不不理睬睬的方方法是是最佳佳的。。千万万不能能顾客客一有有反对对意见见，就就反驳驳或以其其他方方法处处理，，那样样就会会给顾顾客造造成你你总在在挑他他毛病病的印印象。。当顾客客抱怨怨你的的公司司或同同行时时，对对于这这类无无关成成交的的问题题，都都不予予理睬，，转而而谈你你要说说的问问题。。冷处处理理法法四、如如何妥妥善处处理客客户投投诉不能提提供满满意的的商品品；不能提提供满满意的的服务务；不能倾倾听顾顾客的的心声声；言而无无信；；办事拖拖拉，，互相相推诿诿；工作人人员能能力差差；出现问问题，，补救救措施施不及及时；；主观，，以势势压人人。会令客客户不不满意意的N个方面面顾客不不满意意带来来的负负面影影响商品价价值的的降低低；顾客忠忠诚度度降低低；经营成成本的的提高高；社会信信誉及及形象象遭到到破坏坏；经济效效益下下降。。妥善处处理客客户投投诉六六步曲曲鼓励顾顾客发发泄道歉及及感谢谢顾客客提问，，了解解问题所所在承担责责任，，提出解决决方案案让顾客客参与与意见见跟踪服服务鼓励励顾顾客客发发泄泄把顾客客请到到一个个安静静的、、有座座位的的和有有水喝喝的地地方保持冷冷静，，做好好的听听众，，让客客人把把想说说的话话说完完，仔细收收集有有用的的信息息建议使使用的的语言言“我理解解您的的感受受”“我明白白您的的意思思”“是的，，谁遇遇到这这种情情况都都会不不开心心”“我们不不会…”避免使使用的的表达达方式式“你可能能不明明白…”“你肯定定弄混混了…”“你应该该…”“我们从从没…”“我们不不可能能…”“你弄错错了…”“你别激激动…”“你不要要叫…”道歉及及感谢谢顾客客道歉表表明了了公司司对顾顾客的的诚意意，使使顾客客感到到被尊尊重道歉是是让顾顾客知知道：：我们们对他他的遭遭遇表表示抱抱歉，，很在在意他他的烦烦恼，，并且且会想想办法法尽快快解决决感谢顾顾客提提出了了公司司有待待改善善的问问题建议使使用语语言“很抱歉歉我们们让您您感到到失望望了…”“抱歉给给您造造成了了麻烦烦…”“您的话话提醒醒了我我们…谢谢！！”提问，，了解解问题题所在在提问，，收集集更完完整的的信息息，了了解顾顾客真真实的的需求求，便便于解解决问问题在聆听听顾客客的解解答时时，要要注意意重复复和记记录，，以确确认顾顾客说说法和和自己己理解解一致致。1、发生生了什什么事事件？？2、如何何发生生的？？3、商品品是什什么？？4、为什什么不不满意意？5、当时时的导导购代代表是是谁？？6、还有有其他他不满满意的的原因因吗？？6、顾客客讲理理吗？？7、顾客客希望望用什什么方方式解解决8、是老老顾客客还是是新顾顾客提问问要要点点承担责责任，，提出出解决决方案案解决方方案中中不应应有不不在自自己权权限范范围内内，或或者公公司不不允许许的内内容，，这将将导致致方案案最终终无法法实施施，而而会让让顾客客产生生更大大的抱抱怨；；常见的的解决决方案案包括括：A、道歉歉B、修理理或更更换货货品C、退退款款让顾顾客客参参与与意意见见有时时顾顾客客并并不不完完全全满满意意解解决决方方案案，，这这时时可可征征询询顾顾客客的的意意见见；；建议议使使用用语语句句：：““请请问问这这样样解解决决，，您您还还满满意意吗吗？？””让让顾顾客客感感到到被被尊尊重重，，产产生生满满足足感感。。跟踪踪服服务务回访访追追踪踪顾顾客客的的感感受受，，跟跟踪踪服服务务的的形形式式有有：：打打电电话话、、发发电电子子邮邮件件或或发发信信函函；；回访访可可以以强强调调公公司司对对顾顾客客的的诚诚意意、、打打动动顾顾客客、、并并给给其其留留下下深深刻刻的的印印象象。。谢谢谢大大家家！！9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。10:02:0610:02:0610:0212/31/202210:02:06AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2210:02:0610:02Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。10:02:0610:02:0610:02Saturday,December31,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2210:02:0610:02:06December31,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。31十十二月202210:02:06上上午10:02:0612月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月2210:02上午12月-2210:02December31,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/3110:02:0610:02:0631December202217、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。10:02:06上上午10:02上上午10:02:0612月-229、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。10:02:0610:02:0610:0212/31/202210:02:06AM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。12月月-2210:02:0610:02Dec-2231-Dec-2212、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。10:02:0610:02:0610:02Saturday,December31,202213、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。12月-2212月-2210:02:0610:02:06December31,202214、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。31十二二月202210:02:06上上午10:02:0612月-2215、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。十二月2210:02上上午12月-2210:02December31,202216、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2022/12/3110:02:0610:02:0631December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天气气晚晚来来秋秋。