店面终端营销技巧客户接待和服务讲义课件

动漫连锁品牌专卖店

店面终端营销技巧、客户接待和服务动漫运营

什么是营销营销:就是了解市场需求，抓住市场需求欲望，以最好的方案进行推广，扩充，营造需求氛围。并进行目标销售，达到广告效应，品牌效应，以树立品牌性。营销的另一个概念就是推广，提高曝光率。营销技巧核心营销技巧的核心在于如何打动消费者，让动漫店的产品或品牌深入到消费者心坎里去，让消费者认识品牌、了解品牌、信任品牌到最后的依赖品牌。传统的营销方式有电视广告、报纸、户外广告等等。随着网络的发展，互联网品牌推广以高性价比的优势，店主可以多观注这方面的营销方式。营销的实质“挖”客户，竞争对手的现实客户是存在着显性需求的潜在客户，这类潜在客户最容易被发现。这就需要针对竞争对手的现实客户进行吸引“策反”，并针对准备投奔竞争对手的潜在客户进行拦截。如何挖客户体现在宣传上，如何更大的宣传自已、扩大自已的知名度，吸引明面上的客户、挖掘出潜在的客户、拦截竞争对手的客户！拦截客户的方式拦截方式可以分为：动态拦截、静态拦截和介质拦截。成功的潜在客户拦截是动态拦截、静态拦截（二者可称为“地面”拦截）和介质拦截（可称为“空中”拦截）的良性结合。静态拦截指动漫店把产品在终端展示陈列，以产品力、品牌力、形象力吸引潜在客户，并导致潜在客户既往购买竞争对手产品的行为发生改变，并保持自身现实客户的持续忠诚。动态拦截主要通过人（如销售员、促销员、营业员）的作用，通过讲解、劝说、诱导等沟通技巧使潜在客户的既有购买行为发生改变，进而倾向于动漫店并投奔动漫店。介质拦截指通过媒体广告、焦点广告、渠道媒体广告等多种广告形式进行信息拦截，使传播的信息成为潜在客户的购买“向导”。营销忌用语不说批评性话语杜绝主观性的议题正确用专业性术语不说夸大不实之词禁用攻击性话语避谈隐私问题少问质疑性话题变通枯燥性话题回避不雅之言营销方式的多样性服务营销体验营销知识营销情感营销差异化营销网络营销重点的几个营销方式——服务营销、体验营销、情感营销、网络营销服务营销服务是用于出售或者是同产品连在一起出售的活动、利益或满足感。就像美容行业就不仅仅是在为消费者提供美容产品，更在为消费者提供能够使消费者变得更“美”的一种服务！这原本就不应该是口头上的宣传，也不仅仅是单纯的一种策略，而是实实在在为消费者做出的一种承诺、一种接触、一种享受、一种理所应当的付出。体验式式营销销以满足足消费费者的的体验验需求求为工工作重重点，，将““体验验”元元素纳纳入营营销战战略，，为消消费者者带来来新的的价值值，丰丰富顾顾客价价值系系统的的内容容，成成为体体验经经济时时代企企业赢赢得竞竞争优优势的的重要要战略略。是是世纪纪营销销战中中最有有力的的秘密密武器器，能能迅速速拉近近与消消费者者的距距离，，提升升品牌牌竞争争力。。如卡牌牌桌游游高高达类类模型型拼装装等情感营营销情感营营销就就是把把消费费者的的个人人情感感差异异和需需求作作为店店面品品牌营营销战战略的的核心心，通通过借借助情情感包包装、、情感感促销销、情情感广广告、、情感感口碑碑、情情感设设计等等策略略来实实现店店面的的经营营目标标。它它注重重和顾顾客、、消费费者之之间的的感情情互动动。。店主应应多观观注客客户动动态打打情感感牌让让客户户把动动漫店店当成成第二二个家家！生生日祝祝福等等！网络营营销利用数数字化化的信信息和和网络络媒体体的交交互性性来辅辅助营营销目目标实实现的的一种种新型型的市市场营营销方方式。。简单单的说说，网网络营营销就就是以以互联联网为为主要要手段段进行行的，，为达达到一一定营营销目目的营营销活活动。。主要的的网络络营销销方式式有：：搜索索引擎擎营销销，空空间营营销，，病毒毒性营营销，，电子子邮件件营销销，网网络会会员制制营销销，，群营营销，，微博博营销销，论论坛营营销店主可可侧重重一下下空间间营销销群群营销销微微博营营销论论坛坛营销销客户接接待和和服务务——细细节决决定成成败客户接接待客户分分析客户类类型客户跟跟踪客户促促成交交客户分分析购买决决定的的五个个动机机圈价值情感规范身份习惯品牌效效用，，消费费者之之所以以喜欢欢你们们的产产品是是因为为他们们喜欢欢这个个品牌牌价值效效用，，消费费者认认为我我们的的产品品给他他们带带来的的价值值超过过同类类竞争争产品品社会规规范，，消费费者之之所以以喜欢欢我们们的产产品是是为了了避免免或消消除一一种与与其规规范和和价值值相左左的内内心冲冲突习惯效效用，，消费费者之之所以以喜欢欢我们们的产产品是是因为为他无无意识识的形形成了了一种种消费费习惯惯身份效效用，，消费费者之之所以以喜欢欢我们们的产产品，，是因因为产产我们们的产产品能能帮助助他们们在自自已和和他人人面前前显露露理想想的身身份客户分分析方方法首先让让客户户对产产品产产生兴兴趣。。尽量量满足足客户户需求求，调调动产产品的的所有有资源源来满满足客客户需需求多提问问收藏还还是日日常用用品———确确实说说辞重重点喜欢什什么动动漫———销销定什什么类类型产产品送礼还还是自自买———推推荐价价位多聆听听客户的的满意意点在在哪。。客户的的不满满意点点在哪哪。他需要要什么么。他是否否已动动心。。他的购购买动动机。。他的最最大心心愿。。他的困困难在在那里里。多观察察客户的的言行行举止止客户表表情、、眼神神客户交交通工工具和和衣着着带目的的性提提问选择性性聆听听带判断断性观观察客户类类型理性型型：深深思熟熟虑冷冷静稳稳健不不轻易易被销销售人人员说说服对对不明明之处处详细细追问问。说说明产产品性性质及及独特特优点点和产产品质质量一一切介介绍的的内容容须真真实争争取消消费者者理性性的认认同感情型型：天天性激激动易易受外外界刺刺激能能很快快就作作决定定。强强调产产品的的特色色与实实惠促促其快快速决决定犹豫型型：反反复不不断态态度坚坚决而而自信信取得得消费费者信信敕并并帮助助其决决定。。借故故拖延延型个个性迟迟疑借借词拖拖延推推三拖拖四追追寻消消费者者不能能决定定的真真正原原因。。设法法解决决免得得受其其“拖拖累””。。沉默寡寡言型型：出出言谨谨慎反反应冷冷漠外外表严严肃。。介绍绍产品品还须须以亲亲切、、诚恳恳的态态度笼笼络感感情了了解真真正的的需求求再对对症下下药神经过过敏型型：专专往坏坏处想想任何何事都都会产产生““刺激激”作作用。。谨言言慎行行多听听少说说神态态庄重重重点点说服服。盛气凌凌人型型：趾趾高气气扬以以下马马威来来吓唬唬销售售人员员常拒拒销售售人员员千里里之外外。稳稳住立立场态态度不不卑不不亢尊尊敬消消费者者恭维维消费费者找找寻消消费者者“弱弱点””。喋喋不不休型型：因因为过过分小小心竟竟至喋喋喋不不休凡凡大小小事皆皆在顾顾虑之之内有有时甚甚至离离题甚甚远。。销售售人员员须能能取得得信任任加强强其对对产品品的信信心。。离题题甚远远时适适当时时机将将其导导入正正题。。从下下定金金到签签约须须“快快刀斩斩乱麻麻”应对方方法钓鱼促促销法法：优优惠或或好处处来吸吸引他他们的的购买买行为为感情联联络法法：投投其所所好帮帮顾客客解决决问题题让客客户心心存感感激诱之以以利法法：用用投资资回报报、升升值潜潜力等等等引引导客客户以攻为为守法法：将将不利利因素素先做做铺垫垫让客客户不不能抓抓住把把柄当众关关联法法：利利用人人们的的从众众心理理制造造人气气引而不不发法法：不不直接接说明明目的的给客客户暗暗示不不这样样做会会怎样样动之以以诚法法：抱抱着真真心真真意诚诚心诚诚意的的心态态没有有办不不成的的事助客权权衡法法：帮帮助客客户利利弊加加以分分析引引起购购买欲欲望。。失心心心理法法：提提醒客客户““过了了这个个村没没有这这个店店”迂回进进攻法法：避避开主主要的的矛盾盾而从从其他他方面面阐述述利益益期限抑抑制法法：期期限压压迫客客户成成交欲擒故故纵法法：给给客户户感觉觉好东东西不不愁卖卖激将促促销法法：用用某种种暗示示对方方缺乏乏某种种成交交的主主观或或客观观条件件让对对方为为了自自尊下下决心心拍板板成交交。客户应应对技技巧根据客客户的的类型型、客客户的的情况况方法法组合合运用用抓住客客户成成交的的关键键点、、关键键问题题销售技技巧贵贵在熟熟能生生巧除除了知知性上上理解解还须须从实实际中中不断断去体体会、、改进进客户跟跟踪——维维持客客户关关系客户跟跟踪的的目的的客户跟跟踪的的目的的引起起其注注意激激发其其兴趣趣为顺顺利转转入下下一步步正式式推销销创造造条件件(二二次进进店)。客客户不不同所所用的的追踪踪技巧巧也是是千变变万化化的各各种技技巧并并不是是独立立的要要综合合运用用才会会取得得满意意的效效果。。客户跟跟踪的的流程程自我介介绍适当恭恭维点明利利益诱发好好奇心心引起恐恐慌表示关关心迂回进进攻单刀直直入再次恭恭维确认客客户能能回来来根据客客户跟跟踪的的内容容灵活活运用用客户促促成交交——成成交技技巧时时机成成熟推推波助助澜成交技技巧不要再再介绍绍其他他周边边让顾顾客注注意力力集中中在目目标货货品上上强调购购买会会带来来的好好处如如折扣扣、抽抽奖、、送礼礼物等等强调优优惠期期不买买的话话过几几天会会涨价价等强调好好周边边不等等人的的观察后后确定定购买买目标标→进进一步步强调调该周周边的的优点点及会会为客客户带带来的的好处处帮助客客户做做好明明智选选择让顾客客相信信此次次购买买行为为是正正确的的决定定成交关关键六六字真真言：：主动动、自自信、、坚持持。第第一、、主动动请求求客户户成交交第二二、要要有自自信的的精神神与积积极的的态度度第三三、要要多次次向客客户提提出成成交要要求促成交交注意意事项项切忌强强迫客客户购购买切忌表表现不不耐烦烦“你你到底底买不不买””必须大大胆提提出成成交要要求注意成成交信信号进行交交易干干脆快快捷切切勿拖拖延。。客户服服务——良良好的的进店店体验验规范用用语客户进进门：：您好，，欢迎迎光临临！客户进进门后后：您好，，请问问有什什么能能帮助助您！！您好，，请问问有什什么需需要？？客户离离开：：再见，，欢迎迎下次次光临临！注：文文明礼礼貌用用语，，有助助客户户对店店的好好感，，增加加店面面的档档次！！良好的的购物物环境境听觉————轻松松柔和和、优优美动动听的的乐曲曲能抑抑制噪噪音并并产生生欢愉愉、轻轻松、、悠闲闲的浪浪漫温温馨气气氛使使店内内顾客客有一一种舒舒适的的心情情，放放慢节节奏，，甚至至流连连忘返返。视觉———店店内在在光线线的处处理上上，不不可太太刺眼眼，亦亦不可可太暗暗，适适度的的柔和和，具具体的的运用用上，，还要要根据据不同同的主主题功功能区区，选选用不不同明明暗、、色彩彩的灯灯光布布局嗅觉———如如同音音乐能能使人人精神神放松松一样样，宜宜人的的气味味也通通常对对人体体生理理有积积极的的影响响，一一些宜宜人的的气味味，能能使顾顾客在在购买买活动动中精精神爽爽快、、心情情舒畅畅。触觉———店店内要要保持持干净净整洁洁，一一般积积灰变变形的的货品品都会会使顾顾客产产生望望而远远之的的心理理。别别且店店内的的温度度要适适宜，，一般般控制制在——度之之间。。良好的的售后后服务务、代为为消费费者安安装、、调试试产品品；、根据据消费费者要要求，，进行行有关关使用用等方方面的的技术术指导导；、保证证维修修零配配件的的供应应；、负责责维修修服务务；、对产产品实实行““三包包”，，即包包修、、包换换、包包退（（现在在许多多人认认为产产品售售后服服务就就是为为“三三包””，这这是一一种狭狭义的的理解解）；；、处理理消费费者来来信来来访以以及电电话投投诉意意见，，解答答消费费者的的咨询询。同同时用用各种种方式式征集集消费费者对对产品品质量量的意意见，，并根根据情情况及及时改改进。。谢谢！！——END督导周周志志刚9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。10:11:0810:11:0810:1112/31/202210:11:08AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2210:11:0810:11Dec-2231-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。10:11:0810:11:0810:11Saturday,December31,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2210:11:0810:11:08December31,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。31十二二月202210:11:08上上午10:11:0812月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月2210:11上上午午12月月-2210:11December31,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/3110:11:0810:11:0831December202217、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。10:11:08上上午10:11上上午10:11:0812月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。10:11:0810:11:0810:1112/31/202210:11:08AM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。12月-2210:11:0810:11Dec-2231-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。10:11:0810:11:0810:11Saturday,December31,202213、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2210:11:0810:11:08December31,202214、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。31十十二二月月202210:11:08上上午午10:11:0812月月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。十二月月2210:11上上午12月月-2210:11December31,202216、少年年十五五二十十时，，步行行夺得得胡马马骑。。。2022/12/3110:11:0810:11:0831December202217、空山新雨雨后