第六章 绩效管理

第六章

绩效管理

HumanResourceManagement拉绳实验法国农业工程师林格曼曾经设计了一个引人深思的拉绳实验：把被试者分成一人组、二人组、三人组和八人组，要求各组用尽全力拉绳，同时用灵敏的测力器分别测量其拉力，结果二人组的拉力只是单独拉绳时二人拉力总和的95％；三人组的拉力只是单独拉绳时三人拉力总和的85％；而八人组的拉力则降到单独拉绳时八人拉力总和的49％。

拉绳实验的图形表示组织形式平均拉力单人小集体大集体高企业绩效大幅提高高低低企业绩效降低企业绩效有所提高企业绩效无明显变化员工工作努力程度努力方向与企业目标的一致性企业绩效与员工努力程度的关系绩效管理的导向作用故事一：

18世纪末期，英国政府决定把犯了罪的英国人统统发配到澳洲去。一些私人船主承包了从英国往澳洲大规模地运送犯人的工作。英国政府实行的办法是以上船的犯人数支付船主费用。而当时那些运送犯人的船只大多是一些破旧的货船改装的，船上设备简陋，没有什么医疗药品，更没有医生。船主为了牟取暴利，尽可能地多装人，使船上条件十分恶劣。

3年以后，英国政府发现：运往澳洲的犯人在船上的死亡率达12%，其中最严重的一艘船上424个犯人死了158人，死亡率高达37%。英国政府花费了大笔资金，却没达到大批移民的目的。英国政府想了很多办法。每一艘船上都派一名政府官员监督，再派一名医生负责犯人的医疗卫生，同时对犯人在船上的生活标准做了硬性规定。但是，死亡率不仅没有降下来，有些船上的监督官员和医生竟然也不明不白地死了。原来一些船主为了贪图暴利，贿赂官员，如果官员不肯同流合污就被扔到大洋里喂鱼了。政府又采取新办法，把船主都召集起来进行政治教育，讲慈悲仁爱，教育他们要珍惜生命，要理解去澳洲开发是为了英国的长久大计，不能把金钱看得比生命都重要。但是情况依然没有好转，死亡率一直居高不下。

一位英国议员认为那些私人船主钻了制度的空子。而制度的缺陷在于政府给船主报酬是以上船人数来计算的。他提出从改变制度开始：政府以到澳洲上岸的人数为准计算报酬，不论你在英国上船装多少人，到了澳洲上岸的时候再清点人数支付报酬。

自此以后，船上主动请医生跟船，在船上准备药品，改善生活，尽可能让每一个上船的人都健康地到达澳洲：一个人意味着一份收入。死亡率降到了1%以下。有些运载几百人的船只，经过几个月的航行竟然没有一人死亡。故事二：二战期间，美国空军降落伞的合格率为99.9%，这就意味着从概率上来说，每一千个跳伞的士兵中会有一个因为降落伞不合格而丧命。军方要求厂家必须让合格率达到100%才行。厂家负责人说他们竭尽全力了，99.9%已是极限，除非出现奇迹。军方（也有人说是巴顿将军）就改变了检查制度，每次交货前从降落伞中随机挑出几个，让厂家负责人亲自跳伞检测。从此，奇迹出现了，降落伞的合格率达到了百分之百。绩效、绩效管理与绩效考评的含义绩效计划绩效追踪绩效考评绩效反馈绩效结果运用常用绩效管理模式简述本章主要内容：1、绩效、绩效管理与绩效考评的含义（1）绩效的含义本书的绩效指的是个人绩效。绩效是指员工那些与工作有关的能够被评价的能力、行为及其结果。绩效是动态的过程内容与静态的结果内容的统一体，是潜在的特征内容与显在的表现内容的有机结合。绩效的特点多因性多维性动态性（2）绩效管理的含义绩效管理是管理者和员工就目标达成共识，以及促进员工达成目标的管理活动。绩效管理是一个完整的系统，包括绩效计划、绩效追踪、绩效考核、绩效反馈和绩效结果运用五个方面。绩效管理所要解决的主要问题：A、如何确定有效的目标；B、如何使目标在管理者与员工之间达成共识；C、如何引导员工朝着正确的目标发展；D、如何对实现目标的过程进行监控；E、如何对完成的业绩进行评价及改进。（3）绩效考评的含义绩效考核（绩效考评）是指考核者通过一定的方法，对员工的工作能力、行为和结果等进行综合评定的过程。绩效考核是绩效管理的一部分。绩效管理侧重信息沟通与绩效提高，强调事前沟通与承诺，伴随管理活动的始终，是一个完整的管理过程。绩效考评侧重判断与评估，强调事后的考评，仅在特定的时期内出现，是管理过程中的局部环节和手段。绩效管理与绩效考评的区别2、绩效计划绩效计划是绩效管理的第一个环节，是绩效管理的起点。绩效计划的制定涉及对绩效考评主体、绩效考评内容、绩效考评周期等诸多要素进行确定。（1）绩效考评主体上级考评下属考评本人考评同事考评客户考评外部专家考评360度考评（2）绩效考评内容绩效考评内容常常被具体化为绩效考评指标体系：绩效（考评）指标及其权重绩效（考评）标准绩效考评的内容德。指员工的政治思想素质、道德素质和心理素质。能。指员工的能力素质。勤。指员工的勤奋敬业精神。绩。指员工的工作业绩。制定绩效指标时应注意：绩效指标应当有效绩效指标应当具体绩效指标应当明确绩效指标应当具有差异性绩效指标应当具有变动性实际工作内容绩效指标设计有效绩效指标绩效指标的溢出与缺失（绩效指标缺失）（绩效指标溢出）绩效指标差异性举例职位名称绩效指标（工作能力）权重（%）工作建设部经理计划能力组织领导能力沟通协调能力分析判断能力谈判能力决策行动能力培育部属能力15201015201010总经理办公室主任计划能力组织领导能力沟通协调能力分析判断能力公共关系能力文字表达能力培育部署能力10152010201510绩效标准制定的SMART原则：绩效标准必须是具体的（specific）绩效标准必须是可衡量的（measurable）绩效标准必须是可以达到的（attainable）绩效标准必须是相关的（relevant）绩效标准必须是以时间为基础的（time-based）量化的绩效标准类型：

一是数值型标准。“销售额为30万”、“成本平均每个56元”、“投诉人数不超过5人次”等。二是百分比型标准。“产品合格率为98%”、“每次培训的满意率为95%”。三是时间型标准。“接到任务后3天完成”。绩效标准量化的方式：一是以绝对值的方式量化；二是以相对值的方式量化。谈判能力的绩效标准等级标准A

谈判能力极强，在与外部组织或个人谈判时，能够非常准确的引用有关的法规规定，熟练的运用各种谈判的技巧和方法，说服对方完全接受我方的合理条件，为公司争取到最大的利益。B

谈判能力较强，在与外部组织或个人谈判时，能够比较准确的引用有关的法规规定，比较熟练的运用各种谈判技巧和方法，能够说服对方基本接受我方的合理条件，为公司争取到了一些利益。C

谈判能力一般，在与外部组织或个人谈判时，基本上能够准确的引用有关的法规规定，运用到一些谈判的技巧和方法，在做出一些让步后能够与对方达成一致意见，没有使公司的利益受到损失。D

谈判能力较差，在与外部组织或个人谈判时，引用有关的法规规定时会出现一些失误，运用的谈判技巧和方法比较少，在做出大的让步后才能够与对方达成一致意见，使公司的利益受到一定的损失；有时会出现无法与对方达成一致意见的情况。E

谈判能力很差，在与外部组织或个人谈判时，引用有关的法规规定时出现相当多的失误，基本上不会运用谈判的技巧和方法，经常无法与对方达成一致意见，造成公司的利益受到大的损失。（3）绩效考评周期绩效考评周期是指多长时间对员工进行一次绩效考评。绩效考评周期的确定要考虑以下因素：A、职位的性质B、绩效指标的性质C、绩效标准的性质“枣树三年不结枣不算死，桃树四年都结桃不算活”。——谚语有些人要到死后才真正出生。——尼采3、绩效追踪绩效追踪的主要方式就是绩效沟通。绩效信息收集的方法：通过走动式管理，发现员工的实际表现与工作进展情况；（观察法）通过工作日志或工作记录掌握绩效进展情况；（工作记录法）通过与员工工作发生关系的对象接触了解绩效进展情况。（他人反馈法）绩效信息收集的内容：工作目标或任务完成情况的信息；来自客户或上下级等人积极或消极的反馈信息；工作绩效突出的行为表现；工作绩效有问题的行为表现。提升员工未来绩效的主要方法：对工作绩效进展情况反馈，保持与员工及时沟通；对工作绩效突出的员工适时激励，及时表扬；对工作绩效进展滞后或表现有问题的员工及时纠正，并予以帮助甚至培训。对员工保持尊重与关怀。情境领导理论与绩效追踪4、绩效考评培训绩效考评者选择绩效考评方法实施绩效考评培训绩效考评者——减少绩效考评误差考评者误差培训参照框架培训行为观察培训自我领导力培训衡量绩效的标尺绩效考评中的误差选择绩效考评方法特征导向型绩效考评方法行为导向型绩效考评方法结果导向型绩效考评方法潜在形态的劳动流动形态的劳动凝聚形态的劳动行为与结果一般可以进行客观量化评价，可称之为“硬指标”。态度与能力一般只适合主观评判，故可称之为“软指标”。进行绩效考评时应注意客观性评价与主观性评价、硬指标与软指标的有机结合，这样才能全面公正地评价员工的工作绩效。综合型绩效考评方法特征导向型绩效考评方法考评内容以员工在工作中表现出来的品质特征为主。所使用的主要方法为图尺度评估法，又称因素评价法、图表评价法或特质法。行为导向型绩效考评方法简单排序法交错排序法成对比较法强制分布法关键事件法行为对照表法行为锚定等级评价法行为观察量表法成对比较法强制分布法关键事件法例举——对工厂助理管理人员的考评负有的责任目标关键事件安排工厂的生产计划

充分利用工厂中的人员和机器；及时发布各种指令为工厂建立了新的生产计划系统；上个月的指令延误率降低了10%；上个月提高机器利用率20%监督原材料采购和库存控制在保证充足的原材料供应的前提下，使原材料的库存成本降低到最小上个月使原材料库存成本上升了15%；“A”部件和“B”部件的定购富余里20%；而“C”部件的定购却短缺了30%监督机器的维护保养不出现因机器故障而造成停产为工厂建立了一套新的机器维护与保养系统；由于及时发现机器部件故障而阻止了机器的损坏负有的责任目标关键事件安排工厂的生产计划

充分利用工厂中的人员和机器；及时发布各种指令为工厂建立了新的生产计划系统；上个月的指令延误率降低了10%；上个月提高机器利用率20%监督原材料采购和库存控制在保证充足的原材料供应的前提下，使原材料的库存成本降低到最小上个月使原材料库存成本上升了15%；“A”部件和“B”部件的定购富余里20%；而“C”部件的定购却短缺了30%监督机器的维护保养不出现因机器故障而造成停产为工厂建立了一套新的机器维护与保养系统；由于及时发现机器部件故障而阻止了机器的损坏负有的责任目标关键事件安排工厂的生产计划

充分利用工厂中的人员和机器；及时发布各种指令为工厂建立了新的生产计划系统；上个月的指令延误率降低了10%；上个月提高机器利用率20%监督原材料采购和库存控制在保证充足的原材料供应的前提下，使原材料的库存成本降低到最小上个月使原材料库存成本上升了15%；“A”部件和“B”部件的定购富余里20%；而“C”部件的定购却短缺了30%监督机器的维护保养不出现因机器故障而造成停产为工厂建立了一套新的机器维护与保养系统；由于及时发现机器部件故障而阻止了机器的损坏商场售货员服务态度的行为锚定等级评价一顾客持在本商场其他分店所购的一件衬衫，要求退还成另一款式。能很圆满地予以退换，使该顾客大受感动，当场又另购一件上衣和两条裤子。

一怒气冲冲顾客持一件衬衣来到柜台，声称上周购自本商场，今日发现有一小洞。能为顾客完成退换，表示歉意，感谢顾客指出本商场缺点，欢迎今后多加监督，该顾客满意而去。一顾客取来购自本商场男式大衣一件，说才购得一年多，衬里已磨损，要求更换。能友好接待，并同意为他更换衬里。一顾客说本周从商场所购的一件外套嫌小了一号，要求换一件大一号码的外套，能礼貌地为顾客退换。

用理性的方式处理了几位在周末购物高潮中在本店购得的商品而现在又来要求退货的顾客。当顾客要求将一件刚购的商品退款时，对此始则拒绝，后在顾客的坚持下，终于接受其退货，并退还所付货款。

在顾客要求将已购商品更换另一种颜色或式样的货品时，予以拒绝，态度粗鲁令顾客悻悻而去。1234567操作工人行为观察量表例举

1．操作机器是否规范？□□□□□经常违反操作工作不踏实，能注意操作规符合操作规范，严格按照规范规范，危害本疏忽操作规范范不出差错操作，并推进和人同事规范操作2．产品数量如何？□□□□□怠工，产量定有时产品数量产品数量基本产品数量有时产品数量常常额经常未完成不能完成定额能完成定额能超过定额超过定额3．产品质量如何？

□□□□□常常出次品，不注意时会出注意产品质量质量意识强，极其注意质量，浪费材料次品基本不出次品产品质量合格生产上精益求精4．与同事的工作关系如何？

□□□□□与同事不能和有时会任性，与同事合作和需要时能主动常常能主动配睦相处，我行不能配合同事相处尚可帮助同事合同事，与同我素工作事合作愉快5．具有的工作知识如何？

□□□□□工作知识不能工作知识略有工作知识能应工作知识较丰工作知识非常胜任所从事的欠缺，影响从付所从事的工富，能做好所丰富，对从事工作事工作的效果作从事的工作工作游刃有余1．操作机器是否规范？□□□□□经常违反操作工作不踏实，能注意操作规符合操作规范，严格按照规范规范，危害本疏忽操作规范范不出差错操作，并推进和人同事规范操作2．产品数量如何？□□□□□怠工，产量定有时产品数量产品数量基本产品数量有时产品数量常常额经常未完成不能完成定额能完成定额能超过定额超过定额3．产品质量如何？

□□□□□常常出次品，不注意时会出注意产品质量质量意识强，极其注意质量，浪费材料次品基本不出次品产品质量合格生产上精益求精4．与同事的工作关系如何？

□□□□□与同事不能和有时会任性，与同事合作和需要时能主动常常能主动配睦相处，我行不能配合同事相处尚可帮助同事合同事，与同我素工作事合作愉快5．具有的工作知识如何？

□□□□□工作知识不能工作知识略有工作知识能应工作知识较丰工作知识非常胜任所从事的欠缺，影响从付所从事的工富，能做好所丰富，对从事工作事工作的效果作从事的工作工作游刃有余1．操作机器是否规范？□□□□□经常违反操作工作不踏实，能注意操作规符合操作规范，严格按照规范规范，危害本疏忽操作规范范不出差错操作，并推进和人同事

规范操作

2．产品数量如何？□□□□□怠工，产量定有时产品数量产品数量基本产品数量有时产品数量常常额经常未完成不能完成定额能完成定额能超过定额超过定额

3．产品质量如何？

□□□□□常常出次品，不注意时会出注意产品质量质量意识强，极其注意质量，浪费材料次品基本不出次品产品质量合格生产上精益求精

4．与同事的工作关系如何？

□□□□□与同事不能和有时会任性，与同事合作和需要时能主动常常能主动配睦相处，我行不能配合同事相处尚可帮助同事合同事，与同我素工作事合作愉快

5．具有的工作知识如何？

□□□□□工作知识不能工作知识略有工作知识能应工作知识较丰工作知识非常胜任所从事的欠缺，影响从付所从事的工富，能做好所丰富，对从事工作事工作的效果作从事的工作工作游刃有余结果导向型绩效考评方法书面报告法劳动定额法直接指标法1、判断型绩效考评以鉴定和验证员工绩效为目的的绩效考评。特点：1）强调过去；2）将考评结