餐饮服务程序(中餐)(1)教学内容

第一部分(bùfen)中餐服务程序

第一页，共52页。餐饮服务(fúwù)有哪四个基本环节？餐前的准备工作

开餐时的迎宾工作

开餐时的就餐服务(fúwù)

开餐后的结束工作

第二页，共52页。第一部分中餐(zhōngcān)服务程序

知识点1中餐(zhōngcān)零点服务中式餐厅(cāntīng)是提供中式菜点、饮料和服务的餐厅(cāntīng)第三页，共52页。一、中餐零点服务的特点1、接待对象零散，人数多而杂。2、营业时间较长，服务工作量大。3、服务要求快捷、周到、细致(xìzhì)与体贴。第四页，共52页。餐前准备(zhǔnbèi)迎客(yínɡkè)入座开茶服务(fúwù)接受定单服务酒水上菜服务席间服务结帐送客餐后工作二零点餐厅服务程序第五页，共52页。餐前例会(lìhuì)餐前例会由餐厅经理或主管主持召开，一般在开餐前30分钟召开，时间为15～20分钟。内容包括：1、检查服务员个人卫生、仪容仪表和精神风貌；2、进行任务分工3、通报当日客情、VIP接待注意事项4、介绍当日特别菜肴(càiyáo)及其服务方式、告知缺菜品种5、总结昨日营业及服务经验和存在问题，及时表扬服务好的服务员6、抽查新员工对菜单的掌握情况第六页，共52页。（一）餐前准备1．环境准备：2．餐、用具准备：3．服务用品准备：4．了解当日供应品种：了解当日的特价菜，特色菜，厨师精选(jīnɡxuǎn)菜及无法供应的菜品，以便更好地向客人介绍推荐，并准备好相应的佐料和配料5．个人仪容仪表准备：第七页，共52页。（二）迎客入座你觉得(juéde)迎宾服务应注意哪些问题？第八页，共52页。餐厅满座了小李是杭州某酒店星光餐厅的引座员，星光餐厅分内外间，外间是茶座，内间是餐厅。小李毕业不久，对自己的工作充满热情，总是面带微笑，而且身姿敏捷，浑身充满活力，深受顾客喜欢。她成功的秘诀是什么呢？她说：“不管怎么样，我从不把坏情绪带到工作中去！始终为顾客着想。”有一天(yītiān)餐厅爆满，小李自己也十分劳累。这时电梯铃响，门口一下子涌进来十位客人。小李立刻抖擞起精神，面带微笑，热情迎候。客人要求拼台坐在一起。第九页，共52页。“从哪儿找台拼呢？”，面对人声鼎沸的餐厅和川流不息(chuānliúbùxī)的客人，小李焦急万分。如果你是此时的小李，你会如何应付？小李：“请先生们稍等，我马上想办法。”离开引座台，她仔细搜寻，可是没有可拼合的座位。于是小李建议客人分开坐，等有桌子再拼。但客人坚持要坐在一起，并说：“我们是常来的，这个忙你一定要帮。”“你们这么大的店，会没有地方？”小李见客人打定主意要在这里用餐，她灵机一动，提出请他们先到外间茶座喝点饮料，等餐厅一有空位就通知他们。客人立即赞同，没有多久，客人如愿坐在了铺着崭新台布、拼在一起的大桌上愉快地进餐了。第十页，共52页。（二）迎客入座1、引座员站在餐厅门口一侧，面带微笑，站立恭候宾客。2、见到宾客到来，主动迎上前问候。3、用恰当的服务用语询问宾客是否已有预约和用餐人数。4、引领宾客入席时，引座员应走在宾客前方(qiánfāng)1～1.5M处，并不时回头招呼宾客。5、引座员应该对安排的餐位做到心中有数，不可进入餐厅后东张西望，带着宾客在餐位间任意穿行。第十一页，共52页。6、合理安排座位，既要使宾客满意，以要便于服务人员工作。（1）根据宾客情况合理安排。（2）如是用餐高峰，暂没餐位，应向客人表示歉意，并将客人的名字登记下来，一有座位就立即通知(tōngzhī)。（3）安排座位时，不要将宾客同时安排在同一个服务区域内，避免因人手不足，而宾客又过分集中，影响服务质量。7、为客拉椅让座，递上餐牌，并招呼看台员前来服务。第十二页，共52页。案例2：

易先生在一家酒店餐厅门口等朋友一起吃饭过来，可等了十分钟还没有过来，于是和这家餐厅的迎宾员说，张先生说：一会我有个姓张的客人过来,你告诉他我们在牡丹厅并把他带过来，这个迎宾员记下(jìxià)了。“好的，没有问题”。“您贵姓啊？”“我姓易。”“好的，易先生，一会张先生来了，我一定会带过去，请您放心。”“谢谢”，就回到了包间去等他的朋友了。

第十三页，共52页。易先生满意的回到包间去等，可不到(bùdào)2分钟就接到了朋友打来的电话，说：你在那里？易先生问：“你是到餐厅了吗？”他说是啊，“说迎宾员没有告诉你我们在那里吗？”他说是啊，还问了，迎宾员说不知道啊。易先生心想这就怪了，刚才还说的很好，还让我放心，这怎么就又不知道了，易先生立刻就冲了出去，看见他的朋友正在和迎宾员说着什么，易先生一看不是刚才那个迎宾员，就问刚才那个服务员呢？她说去洗手间了，她去之前没有告诉你们我有个朋友过来吗？“没有啊！”迎宾员答道。易先生就带朋友去包间了，可在去的路上，看见了那个迎宾员，就问你不是让我放心的吗？她却说：“以为你朋友还有一会才来，你不是说一会吗？”思考：点评这个迎宾员的工作？

第十四页，共52页。（三）开茶服务1.当宾客入座后，看台员要立即上前向宾客问候。2.为宾客铺餐巾除筷套，询问喝什么茶。3.斟茶，倒酱油，上毛巾。第一杯礼貌茶,以八分满为宜；酱油斟至味碟的1/3；热毛巾用毛巾托放在宾客的右手边。4.如就餐人数与餐具(cānjù)套数不符，还应为宾客进行撤位或加位服务。第十五页，共52页。（四）接受订单(dìnɡdān)你认为在顾客点菜时应注意哪些问题？第十六页，共52页。小何是湘香菜馆新到的一名服务员，晚餐时分，餐厅内很快就座无虚席，小何也忙着在自己的岗位上为服务提供服务。刚刚坐下来的这桌顾客共有七八个人，其中一位像是作东的先生拿起一份菜单仔细翻阅起来。小何上完茶后，便站在那位先生的旁边，一手拿小本子，一手握圆珠笔，面含微笑地静静(jìnɡjìnɡ)等候他点菜。那位先生先点了几个冷盘，接着有点犹豫起来，似乎不知点哪个菜好，停顿了好一会儿，便转过脸来对小何说：“小姐，请问你们这儿有些什么好的海鲜菜肴？”“这……”。小何一时答不上来，“这就不好说了，本餐厅海鲜菜肴品种倒是不少，但不同的海鲜档次不同，价格也不同，再说不同的客人口味也各不相同，所以很难说哪个海鲜菜特别好。反正菜单上都有，您还是看菜单自己挑吧。”第十七页，共52页。小何一席话说得似乎头头是道，但那们先生听了却露出失望神情，只得应了一句：“好吧，我自己来点。”于是他随便点了几个海鲜和其他一些菜肴。客人终于点完菜了，小何又问道：“请问先生要些什么酒和饮料？”客人答道：“先一人来一罐青岛啤酒吧。”又问：“饮料有哪些品种？”小何似乎一下来了灵感(línɡɡǎn)，忙说道：“哦，对了，本餐厅最近进了一批法国高档矿泉水，有不冒汽泡和冒汽泡两种，你们不能不尝一下啊！”“矿泉水？”客人多少感到有点意外，看来矿泉水不在他的考虑范围内。“先生，这可是全世界蛤著名的矿泉水呢。”客人一听这话，觉得不能在朋友面前丢了面子。便问了一句：“那么哪种更好呢？”“那当然是冒汽泡的那种好啦！”小何越说越来劲。“那就再来10瓶冒汽泡的法国矿泉水吧。”骑虎难下的客人无可柰何地接受了小何的推销。第十八页，共52页。啤酒，矿泉水，冷盘，菜肴，点心，汤纷纷端了上来。客人们在主人的盛情之下好好地美餐了一顿。要结账了，接过账单一看，主人不觉暗吃一惊，原来1400多元的总账中，10瓶矿泉水竟占了350元，不由得主人嘟哝了一句：“这矿泉水可够贵的。”“那是世界上最好的法国名牌矿泉水，只所以卖35元一瓶那是因为进价一瓶就要18元。”账台服务员解释说。“刚才你为什么没有告诉我价格！？让你们(nǐmen)值班经理过来一下？“小何的接受订菜服务有哪些做得不好的地方？第十九页，共52页。（四）接受订单1．宾客看菜单时，服务员应静候在附近，并准备好纸、笔。2．清楚地记录下宾客所点菜肴名称及特殊要求，并主动(zhǔdòng)介绍本餐厅的特色菜，时新菜和当日的特价菜。但不可硬性推销。第二十页，共52页。她为什么被评为最佳员工小张在实习期就被评为酒店的最佳员工，这在该大酒店历年的实习生中还是第一次。我们举两件小事稍作分析。其一，这一天的客人不是很多，所以几个老服务员就躲到远处聊天儿，只有小张来回忙碌着。有一位客人问：“为什么就你一个(yīɡè)人来回奔忙?”小张回答：“我是刚来的实习生。”她说这话的时候心平气和，没有为她多干一点工作而计较、生气、委屈。第二十一页，共52页。其二，一位客人来就餐的时间较晚，他点的第一道菜厨房已经通知没有了。小张就委婉提醒客人：“这道菜已经没有了。”客人坚持道：“我就是为这道菜才来的。”小张立刻说：“那我再跟厨房联系一下。”了解后得知厨房确实没有这种原料了。如果你是小张，你会如何的服务？小张面带笑容，满含歉意地对客人说：“我非常希望您能吃上这道菜，但厨房真的没有了，您是否(shìfǒu)有兴趣试一试类似味道的菜?”客人否定后，小张又说：“实在对不起。但是，如果您下次再来，一定保证满足您的要求，让您吃上这道菜。”客人听后，满意地笑了，愉快地点了其他的菜。第二十二页，共52页。3．如宾客所点菜肴(càiyáo)已卖完，应向宾客道歉，并主动介绍与宾客所点菜肴(càiyáo)原料或口味相近似的菜肴(càiyáo)，而不应简单地说“没有”；如宾客所点菜肴(càiyáo)是菜单上没有的，应先询问厨房是否能烹制；如宾客点了相同的菜或汤应主动提示宾客；如宾客所点菜肴(càiyáo)的烹制时间较长，应向宾客事先申明。第二十三页，共52页。案例某桌客人点露笋，沽清，服务员告知客人，把此菜取消了。此时领班通知早班(zǎobān)服务员可以下班了，该服务员没有划单就下了早班(zǎobān)。客人结账时要求查单，发现有一个菜“鸡肉酿芦笋”没有上，于是大发雷霆，一定要找餐厅经理，领班闻声赶来，向客人道歉：“对不起，由于服务员粗心忘了划单，您看把这个菜的钱给您减掉好不好?”客人依然不满：“上次来你们这儿就给我多算钱，这次又是这样，去找你们经理来!”最后由经理出面给客人打了八折，客人才气呼呼地离开了餐厅。由于账单已输入电脑，无法改动，只能由服务员自己把露笋的菜钱和打八折的差额补上。点评此服务员在接受订单服务欠缺的环节？第二十四页，共52页。4．宾客点完菜后，服务员应复述一遍，核对无误后，方可开单。同时还应主动询问宾客还需什么酒水饮料。5．开出一式四联的点菜单。一联收款员，一联厨房，一联传菜部，一联给工作台。在点菜单上记下台号、人数(rénshù)、日期并签名。第二十五页，共52页。（五）服务酒水你认为在酒水服务方面应注意(zhùyì)哪些问题？第二十六页，共52页。某饭店中餐厅。午餐开餐后，引领员把两位宾客引到一张小餐桌上就座。实习生小刘立刻上前招呼，送上茶和香巾，又接受客人点菜。客人点好菜后，又点了两瓶啤酒。其中女宾说她不能喝酒，她转身问小刘，这里的啤酒是多少度的。小刘没想到客人会提这样的问题，她只知道度数不高，但准确的酒度她不知道。小刘灵机一动回答说：“我给您拿一瓶看看好吗?”客人说好的。小刘从吧台取来一瓶啤酒，边走边看商标，见上面标着11°的字样。来到客人跟前就告诉那位女宾。“啤酒酒度11°”女宾一听连连摇头(yáotóu)：“度数太高，我不要了，下午还有事。”男宾说：“哪有那么高的度数?给我看看。”思考：案例中实习生小刘的服务存在什问题？案例(ànlì)第二十七页，共52页。案例(ànlì)（续）边说边接过啤酒。看了看对小刘说：“这上面标的11°不是酒精度，而是麦芽(màiyá)汁的浓度。”又指着下面一个小字告诉小刘：“这才是啤酒的酒度，是3.5度。”小刘站在一旁感到非常不自在。第二十八页，共52页。案例(ànlì)某饭店中餐厅。晚餐时间，客人预定了一个包间。客人很快到齐了。实习生小常热情地提供了餐前服务。客人点好菜后，又点了一瓶法国红葡萄酒。小常问道：“您点的红葡萄酒中还加雪碧吗?”客人回答道：“加。不过你把红酒和雪碧给我们，我们自己兑吧!”“好，请稍等。”小常去开单递单去了。另一位服务员看到小常挺忙的，就帮她把酒水拿到包间，并把两听雪碧和红葡萄酒直接兑和到一起。客人一看就火了，大声嚷起来：“不是说了吗!我们自己来兑，不是所有的人都加雪碧的!你们看怎么办吧!赔一瓶吧!”小常知道后，立刻赶过来，诚恳地向客人表示歉意，请客人原谅。客人虽不满，但看服务员认错态度诚恳，就表示不再追究。小常认为这是由于自己工作的失误引起客人的不满意，自己一定要以优质的服务来弥补过失，挽回影响，要让客人满意而去。随着就餐的进行，小常投入了极大的热情，服务得更加周到细致、耐心。渐渐地打消了客人的不满，临走时，还一再表扬小常优良的服务态度，并说下次再来。思考(sīkǎo)：点评实习生小常的服务？第二十九页，共52页。（五）服务酒水1．了解基本的酒水知识2．按客人所点酒水到酒吧取酒，酒杯。3．需冰镇的酒品，如白葡萄酒、香槟酒，应让宾客确认品牌后，在餐桌旁架冰桶，对酒品进行冰镇处理。4．如宾客点的是整支酒，应先让宾客确认品牌后当着宾客的面开瓶。5．罐装酒水一般在托盘(tuōpán)上开罐，操作时应注意勿将罐口对着客人，以防酒水喷到客人身上。6．服务员在宾客右侧身后斟酒，中餐酒水一般斟8分满。第三十页，共52页。（六）上菜服务1．上菜的顺序是：冷菜、热菜、汤菜、甜菜、点心，最后上水果。（粤菜(yuècài)则先上汤）2．上菜时要先上其所需佐料、配料；要用手帮助食用的菜肴，应送上洗手盅。3．随时留意宾客台面上的菜是否上齐，若宾客等了很久还没上菜，要及时查单，看是否有错漏；上最后一道菜时要主动告诉客人，菜已上齐，并询问客人还有什么需要。第三十一页，共52页。汤面碰洒之后在深圳香格里拉大酒店的中餐厅，一对夫妇来到餐厅就餐。因为中午餐厅供应快餐，所以那对夫妇点了两份汤面及几种小吃(xiǎochī)。服务员给他们上汤面时，客人猛一转身，不小心碰了这位服务员一下，结果把汤面洒在了餐桌上，汤水又顺着桌面流下来，幸好客人膝上铺盖餐巾，才没有弄湿衣服。这位服务员一见此情景非常着急，连声向客人道款，并立即用布巾将桌面清理干净，给客人换上新的餐巾。领班看到这情况之后，立即赶过来，向客人道歉，客人忙说：“没关系!”领班当即让厨房给客人重新做一份汤面。重新做好的汤面很快给客人端上来，且在客人用餐完毕，餐厅免费赠送了甜品。客人非常满意，表示下次还要光临此餐厅。请谈谈这则上菜服务案例对你的启示？第三十二页，共52页。（七）席间服务1．为宾客更换(gēnhuàn)脏的骨碟，收撤用过的空菜碟、汤碗、饭碗，和酒水杯。2．烟灰缸有两个烟头或有纸团、杂物应立即撤换。3．随时为宾客添加酒水4．服务热毛巾。热毛巾服务的次数，视餐厅及用餐的档次而定，一般服务三次。即开席前一次，用餐中一次及结束用餐时一次。第三十三页，共52页。情景(qíngjǐng)测试用最后一点力量，使托盘掉向远离客人的地方。如果周围都有客人，则倒向大人，远离小孩；倒向男人，远离女人；倒向人的身体，远离人的要害(yàohài)部位上海一五星级酒店在招聘员工时的一个(yīɡè)面试问题：如果上餐时手上的托盘不稳，又救之不及，应怎么办？第三十四页，共52页。（八）结帐、送客宾客要结帐时，服务员应立即告之收款员，并将核对无误的账单，用专用的收款夹，呈递给宾客。收款时，要向宾客道谢。如宾客对金额有疑异时，应向宾客礼貌地解释账单。宾客用餐完毕，服务员可主动征询(zhēngxún)意见。宾客离座时应上前拉椅送客，提醒宾客不要忘记所带物品，并向其道别，欢迎下次光临。第三十五页，共52页。跑单新年这一天，某酒店餐厅内，就餐的客人熙熙攘攘，充满节日的喜庆气氛。一家老小(yījiālǎoxiǎo)坐在了18号台，点了一桌丰盛的酒菜喜庆佳节。实习生小芳按照程序开单后，分别交给收银台和厨房，新鲜可口的菜很快上齐了。一家人谈笑风生，很是热闹。过一会，客人要求再加一个菜“软炸虾仁”。齐芳照例开了单，一会儿鲜香软炸虾仁上到客人面前。他们非常满意菜肴的味道和服务。客人吃好后，要求结账，取回账单共计480元。客人满意地走了。等这家客人走后，小芳才发现软炸虾仁的钱没有收，她急忙跑出去，客人早已走的无影无踪了。原来，小芳开的第二张单子未往账台递，只递到厨房，导致了跑单。第三十六页，共52页。案例：某宾馆餐厅内，客人甚众。坐在第18桌前有3位客人，其中两位是张先生夫妇(fūfù)，还有一位是张先生20年未遇的老同学许经理。由于故人相逢，谈得投机，不知不觉两个小时过去了。毕竟都是年近半百的中年人，胃口大大不如学生年代。张先生为尽地主之谊，一口气点了七八个菜，两道点心，再加上四小碟冷菜和饮料，3人都达到“饱和”状态。张先生夫妇(fūfù)眼看桌上还剩有不少好菜，不免有点惋惜。第三十七页，共52页。负责这个区的服务小姐接待很得体，自始至终都挂着甜甜的微笑，出言吐语、行为举止，处处流露出接受过正规训练的素质。此刻她见3位客人已有离席之意，便准备好账单，随时听候招呼。果然，张先生向她招手了。账很快便结清了，服务小姐转身送来找回的钱时手里多了一样东西：一个精美的盒子(hézi)，里面有若干食品袋。张先生夫妇不解此意，正要开口询问，服务小姐已经轻声细语地说道：“请问，剩下的菜是否要装在袋中带走？”3位客人感到十分新鲜，不觉接过盒子(hézi)端详起来。第三十八页，共52页。方方正正的盒子，不大不小，两只拎带仿佛鸟儿的一对翅膀，只见盒子上面还有两行书法工整挺拔的题字：“拎走剩余饭菜(fàncài)，留下勤俭美德。”这优美的书法，配以餐厅的装潢布置，给客人以一种高雅文化的享受。张先生便问服务小姐，是谁写得这手好字，小姐告诉他们，这是饭店总经理亲自题的字。总经理是个书法迷，甚有功底，连盒子都是他亲自精心设计的。“我们不能辜负总经理先生的一片心意。来，把剩菜倒进袋中，明天还能美美吃一顿！”豪爽的张先生说着便装了起来。评析这一案例？第三十九页，共52页。（九）餐后工作客人走后应再次检查是否有遗留物品，如有发现立即交还宾客或交餐厅领班处理。收拾餐台，并重新(chóngxīn)摆台，等候迎接下一批宾客的到来。第四十页，共52页。知识点2团体包餐服务(一)团体包餐的种类和特点1．团体包餐的种类(1)旅游包餐。旅游包餐是指由旅行社统一安排同一团队旅游者在旅游期间的膳食，而集体到餐厅就餐的一种餐饮的形式。如观光旅游团、访问旅游团、考察旅游团等。(2)会议(huìyì)包餐。会议(huìyì)包餐是指在参加会议(huìyì)期间，与会成员到餐厅统一就餐的一种餐饮形式。如交易会、洽谈会、订货会、学术研讨会等。第四十一页，共52页。(3)其他类型包餐。如体育团队在比赛期间的集体用餐、学生包餐、住店团体外出活动时要求餐厅(cāntīng)送餐到其活动地点的特殊包餐、国内外文艺团体在参加文艺演出期间的集体用餐等。第四十二页，共52页。2.团体包餐的特点(1)就餐人数多，就餐标准统一。团体包餐的就餐人数相对(xiāngduì)较多，有的团队少则十几人，多则几十人乃至几百人，有时甚至多个团队同时到达餐厅就餐。客人对于餐厅提供的菜肴没有很高的要求，但餐厅也不能就此降低服务标准。第四十三页，共52页。(2)开餐时间固定，服务要求迅速。团队用餐的时间比较固定，如果没有特殊情况，他们会按照预订的就餐时间准时前往餐厅用餐。在用完餐后，这些团队成员往往还有项目需要集体行动，如旅游团队要前往某一景区参观游览、会议团队要参加某个会议。因此，在用餐期间，上菜(shànɡcài)的速度要快，服务要力求迅速。第四十四页，共52页。(3)口味差异较大，菜式品种统一。对于同一团队的客人，餐厅一般(yībān)提供统一的菜式品种。但往往由于团队成员中有着不同国家、不同年龄、不同职业与不同饮食习惯的客人，他们对于饮食的服务要求及菜肴的口味要求也不尽相同。第四十五页，共52页。(二)团体包餐的服务程序1.餐前准备(1)了解预订信息。对于团体包餐，一定要事先了解预订的桌数、预订的开餐时间。(2)了解接待对象。服务员应准确了解自己所负责(fùzé)团队客人的国籍、地区、身份、饮食习惯等。(3)备好餐具