旅游景区咨询教学内容

旅游(lǚyóu)景区咨询服务第一页，共28页。电话(diànhuà)咨询服务1.电话(diànhuà)咨询服务礼仪2.来电咨询工作(gōngzuò)流程3.去电回复的工作流程4.电话咨询服务中需要注意的几个问题第二页，共28页。1.电话(diànhuà)咨询服务礼仪⑴态度对于电话咨询，服务人员应积极、热情、自信地提供微笑服务。⑵声音技巧在声音技巧上主要注意以下(yǐxià)几个方面：节奏、语气、语调、语言第三页，共28页。2.来电咨询工作(gōngzuò)流程⑴做好通话前的准备工作⑵愉快而迅速地接听呼入电话⑶拿起电话后要使用礼貌用语向对方问好(wènhǎo)，并报上景区名称及所属部门，主动询问对方的需要。⑷礼貌称呼咨询者并正确应答咨询者的相关问题⑸如果超出本人或本部门职责范围需要转接时，服务人员应向游客解释为什么电话转接，并要取得对方的同意；在转接电话挂断之前需确定被转接电话处事都有人接听。第四页，共28页。⑹如果咨询者要找的人不在，要耐心询问是否需要留言或是转达，如果需要则要记录以便传达，可设计电话留言单，提高效率。⑺在结束电话之前，应主动询问咨询者是否还有其他问题需要帮助，感谢其来电，并欢迎随时致电，然后要对方先挂断电话后轻轻放下电话，切忌“啪”地扔下电话。⑻在每次电话之后要整理(zhěnglǐ)好电话咨询服务记录表，并且在每天工作结束后把一天的咨询情况作总结，写成工作日志，以备查询。第五页，共28页。3.去电回复的工作(gōngzuò)流程⑴打电话之前要理清思路，你好要点；确认电话号码后拨打；如果答错了，也不要急于挂断电话，应该要先表示歉意再轻轻放下电话。⑵电话接通后先问候对方，再确认是不是要回复的咨询者。⑶注意通话时间宜短不宜长，在工作时间要把握(bǎwò)好打电话的时间，简明扼要地把要解释的事情交代清楚、讲明白就可以了。⑷待问题解决以后要感谢对方对景区的咨询，还希望对方能够继续关注景区，并欢迎对方随时来电对景区的发展提出宝贵的意见及建议，再次致谢道别，并等对方挂断电话之后再放下话筒。第六页，共28页。4.电话咨询服务中需要(xūyào)注意的几个问题

⑴不要透露领导或同事的私人信息⑵要保持积极的沟通状态⑶要注意把握打电话的时机⑷注意使用礼貌(lǐmào)用语第七页，共28页。返回(fǎnhuí)第八页，共28页。返回(fǎnhuí)第九页，共28页。旅游(lǚyóu)景区咨询服务人员服务忌语⒈不知道……你自己不会去查…………⒉你是谁？……你刚才说你是谁？……⒊你可能不明白……⒋你弄错了……这不可能……⒌我们不会……我们从没……我们不可能……⒍你别激动……你不要叫……你冷静(lěngjìng)一点……⒎我又不是为你一个人服务。⒏我很忙，你先等一下。⒐你最好……之前给我们打电话，否则我们就下班了。⒑这不是我们的责任。第十页，共28页。当面(dāngmiàn)咨询服务（1）工作着装整洁(zhěngjié)统一（2）工作形象端庄文明（3）工作状态饱满热情（4）工作态度认真谦和1．当面咨询服务人员(rényuán)礼仪标准第十一页，共28页。2．当面咨询工作(gōngzuò)的流程第十二页，共28页。当面(dāngmiàn)咨询服务3．当面咨询工作需要(xūyào)注意的几个问题（1）有问必答(yǒuwènbìdá)（2）先问先答（3）急问急答（4）长问短答第十三页，共28页。【案例】过期(guò〃qī)一天的门票也不能用第十四页，共28页。过期一天(yītiān)的门票也不能用某日，一位手持过期一天门票的女士来到某景区接待服务中心。服务人员主动上前问候：“您好！有什么可以为您效劳吗？”游客：“您好！我这有三张前一段时间的赠票，昨天到期了，我想问一下今天进去游玩可以吗？”服务人员：“对不起，按照规定过期的票只能作废了。”游客：“但是只过期一天啊，前段时间工作实在很忙，没有来得及来玩，今天正好有时间，就赶紧过来了。而且我一直对你们景区印象很好，所以(suǒyǐ)才来再次光临的。”服务人员：“谢谢您对我们景区的支持，但是公司的规定，票过期就不能使用了。”游客：“可是只过了一天啊，您就替我们考虑一下，三张票不用很浪费的。”服务人员：“我知道，我也很理解您，但是我们也不能违反公司的规定啊。”第十五页，共28页。游客：“规定是死的，人是活的，一定可以变通的，您看我们大老远来地过来了，也不容易啊。”服务人员：“感谢您的光临，我相信您也知道，正是我们的规范管理才赢得了大家的信赖，而您的问题正是违反我们景区的规定的，您这是在为难我啊。”游客：“这个，没有那么严重吧，我相信景区会考虑我们游客的权益的。”服务人员：“这样吧，如果您重新买三张票的话，我去为您找经理审批打个八折行不行？”游客：“还要重新买啊？”服务人员：“是的，我只能尽力做到这一步了，谢谢您。”游客：“好吧，算了，不为难你了。”服务人员：“谢谢您的支持(zhīchí)与理解，希望你们在我们景区度过美好快乐的一天。”第十六页，共28页。评析：这是咨询服务的案例，游客手中的票过期一天，服务员告诉他不能再用了，但是他还坚持己见，怀有侥幸心理，希望工作人员加以通融。服务人员根据规章制度，坚持原则，最终说服了游客。在为游客服务的时候经常会碰到一些固执己见的游客，认为自己是对的，强烈要求按照他们的想法来解决。此时(cǐshí)服务人员应该尽量说服，如果客人所提出的要求没有违反岗位原则和部门规定，就尽量满足客人；但是如果他的要求违反了部门规定，就要始终坚持原则。其实大部分的游客都是通情达理的，如果他们的要求违反规定，经过服务人员的认真解释和开导，也一定可以理解并接受。第十七页，共28页。投诉受理(shòulǐ)服务第十八页，共28页。一、正确看待游客(yóukè)投诉1.游客(yóukè)投诉是提高服务质量的机遇2.游客投诉是游客寄予信任的象征3.游客投诉是建立忠诚游客的契机(qìjī)4.游客投诉是补救服务过失的前提第十九页，共28页。二、游客投诉原因(yuányīn)分析1.游客投诉原因(yuányīn)分析（1）旅游景区虚假广告引人上当，移花接木欺骗游客（2）旅游景区企业内部经营管理混乱，规章制度不健全（3）旅游饭店从业人员素质不高、处事(chǔshì)方法简单（4）游客的期望值越来越高（5）游客的理性消费、理性维权意识需进一步引导加强第二十页，共28页。相关(xiāngguān)链接——游客的期望他们期望能有个干净舒适的环境，能有宾至如归之感。他们期望碰到的人都可以笑脸先迎（遗憾的是通常只有5~6成的一线员工会以笑脸相迎。）他们期望所面对的人具有专业知识并受过充分训练。他们期望能立刻受到注意(zhùyì)。让们期望你能正眼看着他们。他们期望不只是口头上的保证同时还有实际的行动。他们期望你能时刻有好脾气，和颜悦色，保持最大的耐心。他们期望能有出乎意料的惊喜……第二十一页，共28页。游客(yóukè)投诉原因分析（1）对景区人员(rényuán)服务的投诉服务技能生疏服务意识迟缓服务态度欠佳职业道德缺乏2.游客投诉反映的主要(zhǔyào)问题第二十二页，共28页。游客投诉(tóusù)原因分析（2）对景区的产品的投诉质价不符收费不明（3）对景区硬件配套设施(shèshī)和环境的投诉配套设施(shèshī)环境安全交通状况2.游客投诉反映的主要(zhǔyào)问题第二十三页，共28页。三、游客(yóukè)投诉心理分析1.求尊重(zūnzhòng)2.求公平3.求补偿第二十四页，共28页。四、游客(yóukè)投诉受理方法1．处理游客投诉(tóusù)的原则（1）冷静（2）迅速(xùnsù)（3）真诚（4）景区利益第二十五页，共28页。“五一”黄金周期间，某主题公园为了吸引游客搞了很多表演活动。一天，接待部小王接到了一个游客的投诉电话。游客（激动、愤怒地）：“你们景区太差劲了，有哪些活动我们游客都不清楚。我们回到家以后听人家说才知道，好多表演都没有看上……”小王（被对方的情绪感染了）：“是吗？我们在入口处有一块大的广告牌，上面有活动和时间表，你没有看到啊？”游客（嗓门更大）：“我怎么(zěnme)知道，你们又没有跟我说。我们大老远地赶来，花了那么多的钱进去，结果光看见人多，其他的什么也没有看到……”小王（据理力争）：“那你当初怎么(zěnme)不问问呢？我们一天到晚接待好几万游客，总不能一个一个地说吧。”游客（更加愤怒）：“好好，你们就这个态度，我会去投诉你们的！”小王：“那我们也没有办法。”如果(rúguǒ)你是小王会怎么做第二十六页，共28页。评析：处理游客投诉往往是景区服务人员比较害怕的一项工作，尤其是对刚刚(gānggāng)工作、经验尚浅的青年员工来说更是如此，但是只要掌握一定的技巧还是可以把坏事变好事的。上述案例，小王犯了三个错误：首先，对自己作为服务人员的角色认识不清。服务人员是为了让游客愉快，而不是争论谁对谁错。其次，小王对游客投诉的重要性认识不足。游客投诉