汽车经销商延修保险业务介绍教程文件

汽车(qìchē)延期保险业务介绍

二零一三年二月第一页，共62页。内容(nèiróng)提纲汽车延保产生的背景汽车延保市场介绍汽车延保的作用汽车延保保险产品汽车延保业务模式及流程如何销售(xiāoshòu)汽车延保产品第二页，共62页。汽车(qìchē)延保产生的背景第三页，共62页。汽车延保产生的背景——车辆使用周期(zhōuqī)花费购车40%购车后60%10年车辆(chēliàng)总花费油费、通行费等其他(qítā)维修/保养费用购车费用车辆使用周期的各项消费占比第四页，共62页。汽车(qìchē)中后期维修汽车(qìchē)早期维修0年0km第1年2万km第2年4万km第3年6万km第4年8万km第5年10万km车辆经常性维修分布(fēnbù)曲线结论：1、汽车购置早期，维修费用随着各零部件之间及其与驾驶者驾驶习惯的磨合而呈现走高趋

势。随着磨合期结束，维修费用随之减少2、随着车龄及行驶里程的增加，主要的维修费用随之出现3、厂家质保不能覆盖汽车中后期维修，消费者面临支付大额维修费用的风险汽车延保产生的背景——车辆维修费用分布曲线第五页，共62页。主要零部件的平均维修成本零件 平均成本 未来成本(5年)发动机 $2,300$3,300变速器 $1,800 $2,700刹车(shāchē) $1,050 $1,500动力转向 $995 $1,495悬挂系统 $425 $695燃油喷射器$995 $1,370电路 $500 $800仪表盘 $250 $300空调 $950 $1,300雷达 $375 $500平均3年车龄的100辆汽车中会(zhōnɡhuì)有55起故障。(ConsumerR)保修服务周期(zhōuqī)内平均有4-5起赔付案件汽车延保产生的背景——美国汽车故障、维修数据第六页，共62页。我国十一五期间，在汽车投诉中，因汽车质量问题产生的投诉占比55.5%，其中涉及质量争议的投诉超过80%。轮胎、变速箱和刹车系统问题是目前的投诉重点，并呈现上升趋势。据国内相关调查数据显示，家用汽车在前3年正常使用的话，其保养和维修成本(chéngběn)的约占购买成本(chéngběn)的14%左右；其中近一半的支出都在第3年产生。汽车延保产生的背景(bèijǐng)——中国汽车质量问题及维保支出2年/4-6万公里还是3年/6-8万公里的厂家(chǎnɡjiā)质保，存在质的差异第七页，共62页。汽车延保市场(shìchǎng)介绍第八页，共62页。汽车(qìchē)延保市场——延保产品概念产品概念汽车延保合同并非一般意义上的保修服务，是针对汽车生产商原厂保修期结束之后的维修保障,即厂家质保期的延长，由汽车所有者与延保服务供应商签署合同，约定供应商在一定时期内为合同规定的机动车维修服务支付费用。我公司(ɡōnɡsī)延保产品对保险责任的表述：在保险期间内，被保险车辆在正常使用情况下，因本合同承保的零部件出现故障而无法正常运行，被保险人在保险期间内提出维修要求的，在维修完成后，保险人根据本合同的约定，负责赔偿维修和/或更换承保零部件所支出的费用。第九页，共62页。汽车(qìchē)延保市场——国外市场美国市场：已有40多年(duōnián)的历史，市场比较成熟，目前渗透率在40%左右，市场规模110亿美元以上。第十页，共62页。汽车(qìchē)延保市场——国外市场美国市场：2010年市场份额(总额(zǒngé)$111.75亿)

第十一页，共62页。汽车(qìchē)延保市场——国外市场美国市场：2010年保险公司(bǎoxiǎnɡōnɡsī)保费收入(总额$28.5亿)

第十二页，共62页。汽车(qìchē)延保市场——国外市场美国市场：美国最大连锁汽车经销商延保合同销售率64%欧洲市场：有专门的法律规定，要求二手车交易(jiāoyì)时必须购买6--12个月的质保期，二手车市场渗透率更高，基本在70%以上第十三页，共62页。汽车(qìchē)延保市场——国内市场中国市场：在国内市场尚未被广泛(guǎngfàn)认知，仅在2006年，由外资公司率先引入中国市场目前，有东风标致、东风雪铁龙、长安福特、上海通用、东风本田等公司提供延保服务其中，奥迪汽车国内专卖店的延保合同销售率达到30%以上国内保险公司相对谨慎，前期投入较少；目前较多以保险人身份出现第十四页，共62页。汽车延保市场(shìchǎng)——中国市场(shìchǎng)潜力汽车保有量预测：2010年全国民用汽车保有量为7802万辆，其中民用轿车保有量4029万辆，私人轿车保有量达3443万辆。预计到2015年中国民用汽车保有量将达到1.5亿辆。汽车延保市场测算：2010年全国汽车延保领域市场规模尚未达到1亿，市场潜力巨大。十二五期间，中国新增民用汽车在7500万辆左右，按10%的延保业务渗透率，即便以每车保费3000元保守(bǎoshǒu)计算，潜在市场规模将达到225亿元。从新增私人轿车这一细分目标市场测算，十二五期间新车延保市场规模在100亿元以上。第十五页，共62页。汽车(qìchē)延保的作用第十六页，共62页。汽车延保的作用——产品(chǎnpǐn)功效汽车延保新选择！第十七页，共62页。汽车(qìchē)延保的作用——对消费者的作用小投入、大回报；锁定维修成本支出，避免后期高价维修的风险使用厂商授权维修中心，确保维修质量不用支付(zhīfù)额外维修费用，有延保合同直接支付(zhīfù)随车转让，实现车辆保值、增加二手车售出机会第十八页，共62页。汽车(qìchē)延保的作用——对经销商的作用必须抓住厂家(chǎnɡjiā)质保期后的售后市场第十九页，共62页。汽车(qìchē)延保的作用——对经销商的作用延长售后服务(fúwù)年限，增加经销商的销售额和赢利减少用户流失，提升客户忠诚度、满意度促进整车销售增加用户接触机会，提高配件/服务(fúwù)的赢利增加员工业务收入，提高工作积极性第二十页，共62页。汽车(qìchē)延保的作用——对经销商的作用结论：延保产品提高了整个汽车(qìchē)使用期间的客户返厂率即使延保期间结束后，客户仍旧保持了较高的返厂习惯依据(yījù)加拿大通用汽车数据第二十一页，共62页。汽车延保的作用(zuòyòng)——对厂商的作用(zuòyòng)提升客户(kèhù)忠诚度，减少用户流失减少用户在保修期后因维修费用的不确定而产生的投诉，提高客户(kèhù)满意度收集汽车故障数据，改进造车工艺、流程促进整车销售，提高配件的赢利第二十二页，共62页。汽车(qìchē)延保保险产品第二十三页，共62页。汽车延保保险产品——保险标的(biāode)、被保险人保险标的：在中华人民共和国境内（不含港澳台地区，下同）行驶的家庭自用汽车和非营业用客车被保险人：被保险车辆(chēliàng)的合法所有人第二十四页，共62页。汽车延保保险(bǎoxiǎn)产品——保险(bǎoxiǎn)责任保险责任(zérèn)：在保险期间内，被保险车辆在正常使用情况下，因本合同承保的零部件出现故障而无法正常运行，被保险人在保险期间内提出维修要求的，在维修完成后，保险人根据本合同的约定，负责赔偿维修和/或更换承保零部件所支出的费用。根据合同承保零部件范围的不同，被保险车辆可选择不同方案进行投保第二十五页，共62页。汽车(qìchē)延保保险产品——保障方案类型A方案：汽油/柴油发动机、变速器(自动，手动或转移)、前/后轮驱动、流体B方案：A方案保障部件、电力、刹车、空气调节装置、冷却系统、燃料C方案：B方案保障部件、转向装置、前悬挂、高科技标准组件D方案：承保零部件范围为汽车(qìchē)制造商整车质量担保服务政策中所列明的零部件第二十六页，共62页。保障方案D保障方案C保障方案B保障方案A汽车延保保险产品——保障方案(fāngàn)类型第二十七页，共62页。汽车(qìchē)延保保险产品——责任免除责任免除分类：情形除外原因除外损失(sǔnshī)、费用或责任除外其他不属于保险责任范围内的损失(sǔnshī)、费用和责任第二十八页，共62页。汽车延保保险产品——责任(zérèn)免除责任免除概述保养花费不赔:客户(kèhù)自己承担（同厂家质保）；易损件不赔:基本上等同厂家质保。若客户(kèhù)问及什么部件赔或者不赔，销售人员只需要很简单地判断这个配件是不是易损件就可以了；钣金件不赔:因为钣金件不会坏，只有在发生事故时才会损坏，而事故损坏属于车险赔偿范围；人为损坏和人为加装、非主机厂安装的配件不赔。（同厂家质保）第二十九页，共62页。汽车延保保险产品——责任免除之情形(qíngxing)除外（一）被保险人提出维修要求时不在保险期间内；（二）被保险车辆未按照制造商使用手册的规定定期保养或保养、维修不当；（三）被保险车辆交由非汽车制造商授权的修理商维修、保养；（四）被保险车辆使用非制造商认证的零部件；（五）擅自更换或调校里程表，造成被保险车辆行驶里程数无法确认的；（六）本合同中记载的车辆型号、车辆识别代码(VIN)等被保险车辆相关信息与实际维修的机动车辆不符的；（七）因强制运输、没收、征用或其他类似事件使被保险人失去对被保险车辆的控制；（八）被保险车辆出现故障时，原始状态被破坏，造成故障无法鉴定的；（九）被保险车辆未按照产品使用说明书中指定(zhǐdìng)的方式使用，包括但不限于：1、使用与汽车发动机不匹配的燃料、润滑剂；2、在车辆过热条件下继续运行；3、在缺乏合适及必要量的冷却剂、润滑剂以及恒温器失灵情况下继续使用。（十）汽车噪音，包括汽车震动声、颤音及风噪；（十一）被保险车辆作以下用途：1、比赛、竞赛和越野用车（为以上目的设计的车辆除外），短期自驾租赁用车，出租车或驾校用车，快递用车以及任何营业运输用车；2、公共服务用车，包括但不仅限于警用车、消防车、救护车、应急救援和军事目的用车。（十二）牵引其他物件、其他车辆（除非车辆在制造时已经安装了相关装置，并按照车辆制造商规定操作）。第三十页，共62页。汽车延保保险产品——责任免除之原因(yuányīn)除外（一）被保险人、被保险车辆的制造商、销售商、修理商或其任何董事、高级管理人员、雇员、代理人的任何欺诈、不诚实或犯罪行为、故意行为、重大过失行为；（二）战争、敌对行为、军事行动、武装冲突、恐怖主义活动、罢工、暴动、民众骚乱、行政行为、司法行为；（三）核爆炸；（四）放射性污染及其他各种环境污染；（五）碰撞、倾覆、火灾、爆炸；（六）自燃、涉水行驶（包括但不限于发动机进水）；（七）动物侵扰(qīnrǎo)；（八）自然灾害、不可抗力；（九）外界物体坠落、倒塌，空中运行物体坠落，被保险车辆行驶中平行坠落；（十）载运被保险车辆的渡船发生意外事故；（十一）盗窃、抢劫、抢夺、欺诈；（十二）交通事故。第三十一页，共62页。汽车(qìchē)延保保险产品——责任免除之损失、费用或责任除外（一）由车辆(chēliàng)制造商、销售商或修理商负责保修的故障；包括但不限于汽车召回、修理商承诺的维修质量保证期内的故障；（二）被保险人购车时，以书面形式被告知汽车产品存在瑕疵的部分；（三）被保险车辆(chēliàng)标准配置以外新增设备的损失；（四）私自改装被保险车辆(chēliàng)导致的故障；（五）未经保险人事先认可的修理、更换；（六）由于非承保零部件失灵或损坏而导致的故障；（七）下列不予承保的汽车零部件的损失：1、空气滤清器滤芯、机油滤清器、燃油滤清器、保险丝(片)、正常损耗的润滑油、润滑脂、制动液、冷却液、清洗液、制冷剂；2、离合器片、传动皮带、制动摩擦片组件、驻车制动蹄片、雨刷胶条、密封条；3、车灯、火花塞、全车玻璃、全车油漆、蓄电池、轮胎；第三十二页，共62页。汽车延保保险产品——责任免除(miǎnchú)之损失、费用或责任除外（八）直接由于飞机或其他空中运行物在飞行过程中形成的压力所导致的损坏；（九）由于水或空气的泄露/溢出、锈蚀原因造成必要的修理；（十）被保险车辆出现故障后，未经必要修理继续使用，致使损失扩大的部分；（十一）被保险车辆在维修时其内部遗留物品所发生的损失；（十二）提高、改善被保险车辆技术标准、使用性能所产生的额外费用；（十三）因市场价格(jiàgé)变动造成的车辆贬值、维修后因价值降低引起的减值损失；（十四）被保险车辆的质量检测、故障诊断费用，除非该故障属于本合同负责赔偿的范围；（十五）制造商要求的维护保养类性质的零部件更换等所有用于车辆维护保养的费用；（十六）清洗所承保的零部件，包括除碳及除污，除非该沾染是直接由于汽车机械故障造成；（十七）因向国外临时订购被更换的承保零部件而衍生的空运费、加急费及其他相关费用；（十八）被保险车辆造成被保险人或他人的人身伤害和财产损失；（十九）被保险人与制造商、销售商、修理商之间的任何诉讼以及诉讼抗辩费用；（二十）被保险车辆发生故障后因不能使用而造成的时间损失、个人财产或收入的损失以及相关的汽油费、电话费、食宿费、差旅费、拖车费、交通费、过路过桥费等间接损失；（二十一）保险单中载明的应由被保险人自行承担的免赔额。第三十三页，共62页。汽车(qìchē)延保保险产品——保险金额确定依据(yījù)：按投保时的新车购置价确定——新车按投保时被保险车辆的实际价值确定——二手车在投保时被保险车辆的新车购置价内协商确定第三十四页，共62页。汽车(qìchē)延保保险产品——保险期间新车整车质保期购买时间限制：厂家质保期内01224364860

012345延长保修计划质保/保险期间的选择1年/2万公里2年/4万公里第三十五页，共62页。汽车(qìchē)延保保险产品——被保险人特别义务被保险人对汽车制造商整车质量担保服务政策、汽车修理商代理修理资格以及其他足以影响保险人决定(juédìng)是否继续承保或是否增加保险费的保险合同重要事项变更，应及时书面通知保险人保险车辆转让他人的，受让人承继被保险人的权利和义务。被保险人或者受让人应当及时书面通知保险人并办理批改手续，并提供受让人姓名（名称）、身份证号码（组织机构代码）、过户后的行驶证复印件、过户时的里程数、过户时被保险汽车有效、完整的保养记录第三十六页，共62页。汽车延保保险产品——被保险人特别(tèbié)义务索赔资料提供义务：（一）保险单正本；（二）理赔申请书；（三）被保险车辆行驶证复印件、维修保养记录；（四）车辆故障诊断、故障零部件及里程表的照片；（五）相关费用的清单、发票或支付凭证(píngzhèng)、被保险人签署的完成修理确认文件；（六）投保人或被保险人所能提供的与索赔有关的、必要的，并能证明损失性质、原因和程度的其他证明和资料。第三十七页，共62页。汽车延保保险产品——保险费率影响(yǐngxiǎng)因素保障范围大小延保期间长短原厂质保期条件延保产品购买(gòumǎi)时点汽车品牌、已上市时间、车价、零部件国产化率汽车使用习惯、日常保养情况每次事故客户自行承担损失比例第三十八页，共62页。汽车延保业务(yèwù)模式及流程第三十九页，共62页。汽车延保业务模式——根据直接(zhíjiē)面对消费者的供应商进行分类国外延保产品供应商分类(fēnlèi)汽车厂商：作为延保产品的供应商，延保产品作为商品车的增值服务部分。厂商通常会通过一家专业的延保业务服务及管理公司为其策划并管理整个延保业务。独立的延保产品供应商：通常由保险公司充当该角色，该类公司可以通过第三方的延保业务服务及管理公司帮助其管理业务或以内部部门的形式自行开展业务。第四十页，共62页。汽车(qìchē)延保业务模式——中国市场•厂商/经销商服务合同模式汽车厂商/经销商作为被保险人，为车主提供延保服务产品(chǎnpǐn)，保险公司为其提供保险。•保险公司保单模式保险单直接签发给车主，为分散风险，向再保险公司进行分保。•延保服务商模式（阶段性产物）延保服务商作为被保险人，延保服务商为车主提供延保服务产品(chǎnpǐn)，保险公司为其提供分散延保风险的保险服务。第四十一页，共62页。•延保产品供应商主体性质作为延保合同主体的一方，为保证其对广大消费者的履约能力，在国外，通常只有汽车厂家（经销商）、保险公司具备经营资格。承担延保业务服务及管理的公司只是根据延保产品供应商的委托，提供(tígōng)相应的技术支持、专业管理等外包服务，本身并不能成为延保供应商。保险公司作为专业经营风险的金融服务机构，本身资本实力强大，客户接受度高，还可以通过再保险等方式进一步分散风险，能够确保汽车延保业务经营的稳定性。包括路华、美延、Cargarantie等公司在国外的母公司，均以保险公司的身份经营此项业务。汽车延保业务(yèwù)模式第四十二页，共62页。汽车(qìchē)延保业务模式•为开展汽车延保业务所作的准备开发了多款保险产品；开发了个性化的延保业务系统，能够实现在汽车4S店远程(yuǎnchéng)出单的要求；系统存贮信息全面，能够满足车商对汽车损失数据分析、积累的要求；初步建立了汽车延保业务承保、理赔等管理制度和体系，完成了包括保单、投保单、宣传资料的印刷设计工作；完成了汽车经销商驻店销售、服务专员的体系设置工作，在已合作的汽车4S店配备了现场服务人员；具有汽车机械、电子等专业知识背景的人员，现有车险理赔人员具备汽车厂家质保服务经验；与路华、Cargarantie等专业汽车延保公司、国际再保险合作，获得相应的技术支持和再保支持。第四十三页，共62页。汽车(qìchē)延保业务系统界面第四十四页，共62页。汽车延保业务系统(xìtǒng)界面第四十五页，共62页。厂商(chǎngshāng)（经销商）模式销售流程4S店向车主(chēzhǔ)介绍延保产品车主(chēzhǔ)决定购买销售人员指导车主填写购买合同车主付款4S店相关人员复核4S店相关人员系统录入延保合同并将副本联邮寄至厂商（经销商）存档厂商（经销商）延保管理人员系统审核并确认延保合同正本联送交车主1、厂商（经销商）可选择将延保合同向保险公司购买保险2、理赔服务流程基本与厂家质保服务流程相近第四十六页，共62页。保单(bǎodān)模式承保流程4S店记录车主投保申请打印合同文本、延保服务卡结算保险费/手续费车主投保申请收到延保合同文本/服务卡及相关附件支付保费CCIC信息复核、核保签发保险单签发收据向相关方报送新签单业务情况（视需要）112334554定期提供业务报表63第四十七页，共62页。保单(bǎodān)模式理赔流程

4S店索赔登记修理开具修理发票结算修理费第三方机构核定损失技术支持CCIC索赔信息复核、定损同意/拒绝理赔手续支付赔款向相关方提供理赔情况（视需要）26定期提供业务报表7车主事故报告自费修理支付修理费135145678第四十八页，共62页。如何销售(xiāoshòu)汽车延保产品第四十九页，共62页。销售建议——厂商(chǎngshāng)（经销商）模式调整产品售价(包含在整车价格内)消费者对延保价格不敏感(mǐngǎn)提高新车型市场占有率提高中、高档车型毛利率避免价格战提高产品附加价值第五十页，共62页。客户需求(xūqiú)分析：聆听客户心声更省心更安心更省钱更保值一次小小投入、给你大大回报（原厂延保产品保证）使用厂商授权维修中心

不用支付额外维修费用，由延保服务合同直接支付增加了车辆价值和售出机会销售建议(jiànyì)——保单模式（客户选购型）第五十一页，共62页。销售建议——保单模式（客户(kèhù)选购型）合理的销售技巧(jìqiǎo)直接销售（植入报价单）让利捆绑销售（绑定商业保险）差异化销售（多种方案、多种选择）怎样开口(kāikǒu)把握时机，增加开口(kāikǒu)率第五十二页，共62页。销售建议(jiànyì)——保单模式（客户选购型）最佳的销售(xiāoshòu)时机我们可以从以下几方面帮助销售(xiāoshòu)人员，减少销售(xiāoshòu)过程中的“负担”，增加开口率，并行之有效的达成成交：单片展厅1客户询问售后车辆介绍2跟随保险写入总价订车3提车提醒延保4电话提醒销售回访5客服专员电话提醒保养提醒6提醒延保第一次保养7客服专员电话提醒维修回访8第五十三页，共62页。1.第一次购车的用户，没有用车经验。（侧重介绍产品）小王是80后，在来店看车前已经在网络上了解了很多的汽车相关数据，他需要(xūyào)的只是家庭用车，代步出行，关心的比较多的是车辆的稳定性后期保养费，维修费。问题：你是否做好了需求分析你是否帮客户做好了买车后的规划(guīhuà)（买车容易养车难）你是否让客户了解到延保对于他的帮助情景(qíngjǐng)模拟销售建议——保单模式（客户选购型）第五十四页，共62页。2.有过维修经验的老驾驶员（侧重介绍价值）老李今天(jīntiān)过来维修前悬挂，准备修完直接换新车，边看还在抱怨小区门口的路一年修了三次，认为延保不错但价格很贵。问题：你是否询问他以前修过几次车，总的维修费大概多少(duōshǎo)你是否让他知道影响车辆损坏的因素非常多你是否让他了解即使是再好的驾驶员也无法避免车辆正常的损坏情景(qíngjǐng)模拟销售建议——保单模式（客户选购型）第五十五页，共62页。常见(chánɡjiàn)的客户拒绝原因小修厂比4S店便宜我的车不会坏已有保险无需延保价格过高销售建议(jiànyì)——保单模式（客户选购型）第五十六页，共62页。顾客销售员觉得(juéde)延保的价格太贵了!购买延保，您只需每天付一包烟的钱，就够了，这