高价值客户保有率提升

高价值客户保有率提升目录前言………3小组简介…………………4选题理由…………………5设定目标…………………8目标可行性分析…………9原因分析…………………13要因确认…………………14制定对策…………………16对策实施…………………17效果检查…………………20巩固措施…………………23总结与下一步打算………25ContentsContents

在全业务竞争中,中高端客户的保有稳定是公司战略发展的重点，为贯彻落实中高端“139贴心服务工程”，牢固树立“客户为根，服务为本”的服务理念，切实提升中高端客户服务水平，同时加强对中高端客户的精细营销保有，全面提升中高端客户的满意度和忠诚度，确保中高端客户稳定保有。2010年电话经理服务范围不断扩大（ARPU≥120且主叫MOU≥100分钟的客户和各县区ARPU排名前10%的客户），为了进一步加大中高端客户保有力度，我们成立了QC小组就如何有效利用资源为客户提供便捷、满意的服务，提高客户忠诚度与满意度，并进一步保有客户开展活动。前言小组简介

小组名称中高端服务质量创优QC小组成立时间2010年5月课题名称提高拍照中高端客户保有率

课题类型服务型注册时间2010年5月注册登记号活动时间2010年5月-12月活动次数10次小组接收TQC教育人均80小时小组成员及分工序号姓名性别职务QC职责小组分工1杨丽琼女市场主管策划和监督组长2熊文红男经理助理策划和监督副组长3李庭春女宁利片区经理数据分析组员4李祥文男战河片区经理数据分析组员5吴明江男泸沽湖片区经理检查组员6张龙秋女万格路片区经理调查组员7浦有艳女综合主管成果总结组员8次尔拉初女中高端客户督导

数据收集、调查组员小组概况制表人：次尔拉初制表时间：2010年12月选题理由

部门要求确定课题现状10年中高端客户经理维护的中高端客户保有率≥93%）提高拍照中高端客户保有率公司要求集团公司口径拍照中高端客户保有率≥93%中高端客户月保有率月流失率09年连续三个月（10月，11月，12月）拍照中高端客户保有率仅为67.5%，如按09年现有模式进行维护，无法有效保有中高端客户，将影响公司收入及社会影响力。选题理由名词解释：（1）集团口径拍照中高端客户：拍照中高端流失客户为拍照中高端客户群中的离网客户数和在网客户中累计三个月（含）以上出现ARPU低于50元或MOU低于100分钟的客户数排重。（2）客户经理：通过电话、短信方式为中高端客户提供一对一服务的工作人员，但仅通过电话、短信方式与客户联系。（3）电话经理维护的中高端客户：指自09年底拍照中高端客户连续三个月ARPU值低于120元的客户，包括VIP客户（钻石卡、金卡和银卡客户），贵宾客户（中高端客户中的非VIP客户资格的客户）以下简称中高端客户。（4）VIP钻石卡客户：2009年年度积分≥11000分的客户；（5）VIP金卡客户：2009年年度积分大于等于6000分，小于11000分的客户；

（6）VIP银卡客户：：2009年年度积分大于等于3000分，小于6000分的客户；

（7）离网客户：状态为销号的客户；（8）流失客户：销户或者截至年底累计有3个月或3个月以上APPU低于50元即算流失；（9）异动客户：指有流失倾向客户；（10）流失率=拍照中高端客户数/所有中高端客户数×100%；

（11）保有率=1-（当月中高端流失客户数/中高端客户总数）×100%。活动计划及其实现情况表示活动计划

表示活动情况小组活动计划制表人：次尔拉初制表时间：2010年12月阶段活动内容使用工具2月3月4月5月6月7月8月9月10月活动推进课题选择柱状图

浦有艳折线图

设定目标柱状图

熊文红

目标可行性分析调查表

杨丽琼排列图、饼图

原因分析关联图

张龙秋

要因确认折线图

李祥文调查表

制定对策调查表

李庭春

对策实施流程图

李祥文

效果检查调查表、排列图

浦有艳折线图、柱状图

巩固措施折线图

杨丽琼

总结打算雷达图

浦有艳

P计划D实施C检查A巩固设定目标根据部门考核要求，我们QC小组将活动目标设定为：到10年9月拍照中高端客户保有率≥93%。目标设定制图人：次尔拉初制图日期：2010年12月目标可行性分析

7-12月流失数累计流失数所占比例贵宾客户1880188087.28%金钻银75195512.72%

分析（一）：为了进一步确定高价值客户是中高端客户流失的主要原因，小组对2009年7月-11月份ARPU值在50元以内的中高端客户流失情况进行了分等级调查：

分析结论（一）：贵宾客户的流失数占中高端客户流失数的87.28%，是中高端客户保有率低的首要因素。针对性的寻找中高端客户保有率低的症结，是解决中高端客户保有率低的关键。目标可行性分析

分析（二）：为了寻找影响贵宾客户保有率低的主要症结，小组整理统计了部分贵宾客户2009年7-11月流失的原因（占所有贵宾客户流失的17.33%），如下所示：流失原因统计表制表人：次尔拉初制表日期：2010年12月流失原因人数所占比例累计比例离开本地142675%75%客户离职单位销户31716.21%91.21%其他2128.79%100%合计人数1955/

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关键少数离开本地及客户离职单位销户是影响贵宾客户保有率低的关键因素。目标可行性分析

影响贵宾客户流失原因排列图分析结论（二）：根据递进式层次调查，影响中高端客户保有率的主要因素归结为：“离开本地”以及“客户离职单位销户”。贵宾客户离网及流失数占中高端客户流失数的87.28%“离开本地”和“客户离职单位销户”占贵宾客户流失的76%“离开本地”和“客户离职单位销户”占中高端客户流失的87.28%2173171426100%80%60%40%20%

离开本地员工离职单位销户其他75%91.21%100%目标可行性分析指标测算09年贵宾客户“离开本地”和“员工离职单位销户”占中高端客户流失的75%，是中高端客户保有率低的主要症结，小组成员根据讨论认为经过活动可解决此类问题的40%。历史依据2010年连续三个月ARPU值>120的中高端客户至8月保有率为97.56%。高于09年的目标值，这是2010年预设目标值得以实现的历史依据。领导重视

公司及部门领导高度重视中高端客户保有，给予了大力的支持，包括政策层面及人力资源层面等，为实现预设目标提供了基础保障。未执行绩效考核工作无压力窗口服务人员缺乏服务意识业务人员业务不达标培训工作不到位培训次数少培训合格率低业务人员操作速度慢无专人提供专属服务现有预警跟踪系统单一、滞后处理业务时间长客户对我公司服务不满意办理业务不方便流失关怀覆盖率低异动客户不能及时发现未能向客户提供优惠的资费政策客户有流失倾向时无人进行挽留各接触点服务质量差客户的资费满意度低网络质量低于竞争对手客户认为我公司网络质量差特殊过户流程单一、限制多非本人身份证登记无法办理过户甚至补换卡离开本地员工离职单位销户客户担心信息泄露客户不了解公司信息保密政策非本人身份证登记，无法办理营销案，吉祥号码获取途径少营销案办理验证方式少、限制多客户不了解资费情况宣传力度小宣传方式单一客户因自身原因换号要因确认

小组排除了超出小组自身能力的2个末端因素，“客户因自身原因换号”，“吉祥号码资源有限”，并对剩余的10个末端原因进行了逐一分析确认，并制定了要因确认表，如下所示：要因确认制表人：次尔拉初制表日期：2010年12月序号末端原因确认内容确认方法确认标准确认结果完成日期1未能向客户提供优惠政策客户是否能享受优惠的资费与营销政策调查分析1、高价值B客户至少能享受1种以上大众市场以外专有的优惠资费与政策；2、有专人为其提供理财服务，向其推荐最合适的资费政策。要因09.4.22宣传方式单一公司对外宣传的方式现场调查公司对外宣传的方式应至少有3种以上非要因09.4.23现有预警跟踪系统单一、滞后预警系统的及时性与预警设计范围现场调查1.70%的流失及离网客户均提前产生相应预；2.预警覆盖15种以上的客户异动信息。

非要因09.4.34培训次数少窗口服务人员的培训情况调查统计1、日常培训每日不低于2次；2、每周一次以上案例培训；3、每月1次以上专题培训。非要因09.4.65培训合格率低培训合格情况调查统计培训合格率在80%以上非要因09.4.66流失关怀覆盖率低针对即将流失高价值B客户的流失挽留情况调查分析1、针对所有即将流失高价值B客户有流失关怀政策2、有安排人员挽留流失客户3、挽留80%以上的流失客户要因09.4.67未执行绩效考核各服务单元是否全面执行绩效考核调查统计《常州分公司绩效考核办法》100%员工参加月度绩效考核，100%的员工知晓绩效考核内容非要因09.4.78网络质量低于竞争对手我公司与竞争对手网络情况现场调查网络质量不低于竞争对手非要因09.4.10要因确认要因确认结果主要原因流失关怀覆盖率低未能向客户提供优惠的资费政策制定对策4月24日小组成员运用头脑风暴法，针对各要因提出了相应的对策和措施，经整理分析，制定以下对策表：对策表制表人：次尔拉初制表时间：2010年12月序号主要原因对策目标措施负责人地点完成时间1未能向客户提供优惠的资费政策向客户提供适合的资费政策客户的资费满意度不低于80%1、分析客户需求向客户推荐各种适合的资费套餐；2、根据客户的需求向相关部门提出各种营销案、套餐需求。吴明江本公司20010年7月2流失关怀覆盖率低全面开展流失关怀与挽留工作挽留80%以上的流失客户。1、建立有效的流失预警机制2、进行流失关怀，了解客户需求；3、开展客户流失分析，根据客户需求以特有的营销政策挽留客户。李庭春本公司2010年7月3特殊过户流程单一、限制多重新梳理特殊过户流程70%以上非本人身份证登记的客户均可以特殊过户以及补换卡。制定特殊过户特殊流程张龙秋本公司2010年7月对策实施对策实施一：为高价值B客户提供电话经理专属服务分公司为客户配备了客户经理，并采取了三项措施提升客户对客户经理的感知：（1）实行电话经理全覆盖：10年贵宾客服中心为所有贵宾客户配备了客户经理，将客户经理服务覆盖至所有贵宾客户，为其提供业务咨询与办理；话费理财；各种关怀；积分宣传以及积分清零提醒；中高端客户营销活动等。7-11月贵宾客户中共有4145余名客户办理了营销活动捆绑及业务开通。(2)加强电话经理服务宣传：在电话经理日常服务中，向客户大力宣传电话经理能为客户提供的服务，从而使客户有需求时可以来电寻求帮助，10年7-11月，贵宾客户日均来电56户。(3)拓宽电话经理服务内容：为进一步提高客户感知，增强客户在网粘性，电话服务班在原有个性化服务内容的基础上新增了多项个性化服务举措，具体如下：电话经理专有政策推荐、营销案到期提醒、优惠活动信息告知。10年7-11月，电话经理共向6000多户贵宾客户进行了营销案到期提醒以及优惠活动信息告知。通过实施以上措施，贵宾客户的专属服务覆盖达到了100%，09年7月对500户客户进行的电话经理满意度调查中，电话经理知晓度达到了100%，电话经理满意度达到了96%。对策实施对策实施二：为客户提供话费理财分析客户需求，向客户推荐各种适合的资费套餐1、电话经理通过话费分析，对客户的消费需求有一定的了解之后，根据客户需求向客户推荐适合的套餐或者方案，站在客户的角度为客户提供服务，加强客户情感粘性。2010年7-11月电话经理共为贵宾客户进行话费理财6000多人次，为客户办理优惠套餐3000多人次。优先告知客户各种新出的优惠活动方案以及优惠套餐，2010年7-11月共向贵宾客户推荐营销案方案达5000多人次。（2）根据客户的需求向相关部门提出各种营销案、套餐需求电话经理在日常维护过程中搜集客户感兴趣的营销案及套餐需求，经过精心整理分析后，针对不同的客户群向市场部提交相应的套餐或者营销案需求。营销案出台后，电话经理则针对性的点对点通知客户办理相应的方案。2010年7-77月共出台了5个营销方案。对策实施通过全面的流失关怀与挽留，有效的提升了客户挽留成功率，3个月内已对20000余敏感客户进行挽留与维护，挽留率达到了83%，客户挽留成功率达到了45%，达到了预期目标，解决了前期无人对降档客户进行挽留的问题。

1、分析前期客户挽留过程中搜集的竞争对手信息以及客户流失原因，并与真正流失客户的特性进行对比，如：通话时长、通话半径、AUPU等，了解客户流失前的消费轨迹与特性。从而为进一步完善流失预警并制定挽留政策提供参考。

2、经过前期客户特性分析，针对性的制定适合敏感客户的特有营销政策，如敏感客户专项维护政策等，对客户实行挽留。

开展客户流失分析，根据客户需求以特有的营销政策挽留客户。对策实施二：全面开展流失关怀与挽留工作效果检查前后对比时间月均流失率8月保有率8月保有目标实施前09年8月21.36%74.84%85%实施后10年8月17.26%97.56%85%实施前后中高端客户保有率对比

1、目标检查小组活动后达到并超过了目标值!效果检查

2、目标检查

为了进一步验证活动效果，小组统计了09年与10年7-11月的月客户保有情况，见下图：09年7-11月中高端客户流失率是逐月上升的，10年在对策实施前流失率是逐月上升。09与10年月客户保有情况对比图效果检查3、主要问题解决情况

为了搞清问题的本质，小组继续递进式的对影响高价值B客户保有的因素进行分类统计，统计了部分客户流失的原因（占所有高价值流失客户的49.2%），如下所示：

离开本地与转他网分别占23.31%与21.76%，成为次要类别，离开本地上升为主要类别（34.34%）说明影响贵宾客户保有的两个主要问题已基本解决。流失原因人数所占比例累计比例离开本地142675%75%客户离职单位销户31716