品质经理EMBA讲义

质量管理

QUALITYMANAGEMENT精品课程2005-061北京交大经管学院·管理学课程组主要内容17.1质量管理理念17.2质量管理范式17.3质量管理工具与方法2005-062北京交大经管学院·管理学课程组17.1质量管理理念17.1.1质量的含义17.1.2质量管理的定义和基本过程17.1.3全面质量管理的产生与发展17.1.4全面质量管理的特征与理念17.1.5实施全面质量管理的成效2005-063北京交大经管学院·管理学课程组17.1.1质量的含义质量(Quality)定义为：一组固有特性满足要求的程度。产品/服务的质量特性：技术特性或理化特性心理方面的特性时间方面的特性安全方面的特性社会方面的特性2005-064北京交大经管学院·管理学课程组质量的两重含义满足顾客需要的产品特性免于不良较高的质量使公司能够：增加顾客满意使产品好销应对竞争要求用增加市场份额提高销售收入卖出较高价格提高产量和产能较高的质量使公司能够：降低差错率减少返工和浪费减少现场失效和保修费减少顾客不满减少检验、试验缩短新产品面市时间改进交货绩效主要的影响在于销售额主要的影响在于成本通常，质量高花费也高通常，质量高花费会更少2005-065北京交大经管学院·管理学课程组追求质量的意义

“人类在质量大堤下生活。”“在质量管理和防护堤后面，不仅有个人，而且有国家及其经济……”“二十一世纪是质量世纪”——质量管理大师，Ｊ.Ｍ.朱兰2005-066北京交大经管学院·管理学课程组质量与顾客满意顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。这里的“要求”是顾客的要求，而满足顾客要求的程度或顾客满意度即是质量。通常认为，产品和服务满足顾客要求，顾客会满意，否则会产生不满。高质量的产品和质量，会引起顾客更高的满意程度。这里顾客不满是指顾客因产品的不良而产生烦恼、抱怨、投诉的这样一种状态。2005-067北京交大经管学院·管理学课程组顾客满意过程模型感知质量顾客忠诚顾客抱怨满意度感知价值顾客期望正式投诉向个人抱怨重复购买价格容忍给定价格下质量给定质量下价格2005-068北京交大经管学院·管理学课程组狩野纪昭模型特性实现程度线性特性魅力特性必须特性满意不满意2005-069北京交大经管学院·管理学课程组过程与产品过程(PROCESS)(一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动)

产品(过程的结果)输出输入有效性EFFECTIVENESS效率EFFICIENCY2005-0610北京交大经管学院·管理学课程组

OutputBOutputCInputCOutputAInputDOuputEInputE外部顾客PROCESSAPROCESSBPROCESSCPROCESSEPROCESSDOutputFInputFInternalCustomerInternalCustomerPROCESSFPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCA输出B输入A输出C输出D输入C输出A输入D输出E输入E反馈过程A输出F输入F内部顾客内部顾客输入BPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCA外部顾客过程B过程C过程F过程D过程E组织的过程2005-0611北京交大经管学院·管理学课程组17.1.2质量管理的定义和特征ISO9000标准中定义质量管理为：在质量方面指挥和控制组织的协调一致的活动。管理质量管理质量管理体系质量策划质量控制质量保证质量改进建立质量方针质量目标2005-0612北京交大经管学院·管理学课程组质量管理三步曲质量计划质量控制质量改进设定质量目标辨识顾客是谁确定顾客的需要开发应对顾客需要的产品特征开发能够生产这种产品特征的过程建立过程控制措施，将计划转入实施阶段评价实际绩效将实际绩效与质量目标对比对差异采取措施提出改进的必要性做好改进的基础工作确定改进项目建立项目小组为小组提供资源、培训和激励，以便：诊断原因设想纠正措施建立控制措施以巩固成果2005-0613北京交大经管学院·管理学课程组17.1.2全面质量管理的产生与发展质量检验阶段20世纪初~30年代(检验质量；全检)统计质量控制阶段(SQC)。20世纪40~50年代全面质量管理阶段TQC 20世纪60年代~70年代(制造质量)TQM20世纪80~90年代(全过程的质量、全企业的质量)2005-0614北京交大经管学院·管理学课程组全面质量管理(TQC/TQM)“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。”“三全一多样”，即全过程、全员和全面的质量；多种多样的方法。2005-0615北京交大经管学院·管理学课程组现代TQM的框架2005-0616北京交大经管学院·管理学课程组TotalQualityManagement以顾客为中心全员参与持续改进服务全社会TCS、六西格玛、运转周期管理、QSR、基准评价产品+服务质量交货期成本TQM典范——顾客完全满意(TCS)2005-0617北京交大经管学院·管理学课程组17.1.4全面质量管理

的特征与理念全面质量管理的特征：在强有力的最高管理层的领导下，建立明确的中、长期愿景和战略；正确地应用TQM中的各种概念、价值观和科学方法；把人力资源和信息视为组织的至关重要的基础架构；在一个适当的管理体系中，有效地运作质量保证体系及其它的跨职能管理体系，如成本、交货期、环境和安全方面的管理体系；在诸如核心技术、速度和活力这类组织的基本能力的支持下，确保与顾客、雇员、社会、供应商和股东的健康关系；持续地实现公司的目标，目标的实现应当有利于促进达成组织的使命，使组织成为一种受人尊重的存在并能够持续地获取利润。2005-0618北京交大经管学院·管理学课程组17.1.5实施全面质量

管理的成效高质量是全面质量管理最直接的成效高质量会意味着更低的成本，因为它减少了差错、返工和非增值的工作高质量会带来更高的收益全面质量管理为组织造就忠诚的顾客全面质量管理还为组织造就了活性化的雇员活性化的雇员这个概念蕴含着许多新的思想2005-0619北京交大经管学院·管理学课程组17.2质量管理范式17.2.1ISO9000质量管理体系17.2.2卓越绩效模式2005-0620北京交大经管学院·管理学课程组1ISO9000质量管理体系2000年版的ISO9000族标准的主要核心标准如下：ISO9000：2000《质量管理体系-基础和术语》，阐述了质量管理体系的基本原理并定义了质量管理体系的术语。ISO9000是一个说明性的标准，为标准的制定和应用提供统一的语言和思想基础。ISO9001：2000《质量管理体系-要求》，规定了质量管理体系的要求，用于证实组织具有提供满足顾客要求和使用法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意。它用于质量管理体系认证。ISO9004：2000《质量管理体系-业绩改进指南》，对于组织建立兼具效果和效率的质量管理体系提供了指南，目的在于促进组织的绩效改进，实现顾客及其他相关方的满意。它不用于质量管理体系认证。2005-0621北京交大经管学院·管理学课程组ISO9000基于过程的质量管理2005-0622北京交大经管学院·管理学课程组ISO9000质量管理体系从本质上来讲，ISO9000族标准所确立的质量管理体系便是对实现质量目标所必需的过程的规定。质量管理体系认证是由可以充分信任的第三方证实某一个经过鉴定质量管理体系符合ISO9001标准或其他规范要求的活动。2005-0623北京交大经管学院·管理学课程组质量管理八项原则供方顾客2005-0624北京交大经管学院·管理学课程组17.2.2卓越绩效模式“卓越绩效模式”即由国际上三大质量奖（日本戴明奖、美国马尔科姆﹒波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖）的评价准则——《卓越绩效评价准则》(CriteriaforPerformanceExcellence，）所体现的一套综合的、系统化的管理模式。其实质是对全面质量管理的标准化，是全面质量管理的实施细则。2005-0625北京交大经管学院·管理学课程组《卓越绩效评价准则》的实质：《卓越绩效评价准则》是全面质量管理的标准化ISO9000标准与《卓越绩效评价准则》在目的、范围上存在很大的不同2005-0626北京交大经管学院·管理学课程组2005年波多里奇卓越绩效模式(计划)

三个组成部分11个核心理念和价值观一个标准/准则(要求)7类19项33个领域87个具体的问题评审与计分系统7类19项33个着重领域11个核心价值87具体问题2005-0627北京交大经管学院·管理学课程组波多里奇奖的核心价值观11项价值观：有远见的领导；顾客驱动的卓越；组织的和个人的学习；注重雇员和合作伙伴；敏捷；着眼于未来；创新管理；依据事实的管理；社会责任；注重成果和创造价值；系统的视野。2005-0628北京交大经管学院·管理学课程组波多里奇奖评价标准的7类要求这些价值观体现在七个类目的评奖标准上：领导（120分）战略计划（85分）以顾客和市场为中心（85分）测量、分析和知识管理（90分）对人力资源的注重（85分）过程管理（85分）经营结果（450分）2005-0629北京交大经管学院·管理学课程组2.战略计划6.过程管理3.以顾客和市场为中心5.对人力资源的注重1.领导7.经营结果4.测量、分析和知识管理组织概观：环境、关系和挑战卓越绩效模式的架构2005-0630北京交大经管学院·管理学课程组《卓越绩效评价准则》的实质其中的质量，是“经营管理质量”全面质量管理（TQM）的一种实施细则；系统化的管理架构和途径；企业管理的听诊器或诊疗仪；企业管理中驾驭复杂性的一个仪表盘；世界级的经营管理奖项；体现世界级的先进管理理念。2005-0631北京交大经管学院·管理学课程组质量管理工具与方法1常用工具和方法2系统化的工具和方法2005-0632北京交大经管学院·管理学课程组常用工具和方法调查表（Data-collectionForm）分层法（Stratification）因果图(CauseandEffectDiagram)排列图（ParetoAnalysis）直方图（Histogram）控制图(controlChart)散布图(ScatterDiagram)2005-0633北京交大经管学院·管理学课程组常用工具和方法(续)流程图（FollowChart）关系图（Relationship-diagram）KJ法（KJmethod）树图（tree-diagram）矩阵图（Matrix-diagram）矩阵数据分析法（matrix-dateanalysis）矢线图（Arrowdiagram）2005-0634北京交大经管学院·管理学课程组17.3.2系统化的工具和方法——标杆分析法

标杆分析可定义为“对照公认的领先组织或最强的竞争对手持续地对本组织的产品、服务、过程等关键的成功因素进行衡量的结构化的过程。”2005-0635北京交大经管学院·管理学课程组标杆分析活动的步骤确定实施标杆分析活动的领域或对象；明确自身的现状。标杆分析主要通过调查、观察和内部数据分析，真正了解自己的现状；确定谁是最佳者，也就是选择标杆分析的标杆；明确标杆组织是怎样做的；确定并实施改进方案。2005-0636北京交大经管