如家酒店连锁-前台操作及服务标准

前台操作及服务标准如家酒店连锁

Home-Inns&HotelsManagementCo.FrontOfficeSOP培训对象该培训讲义涉及内容适用于以下人员：新进店长新进值班经理新进前台服务员成熟店前台工作人员培训目的-新进人员通过培训使酒店新进店长及前台员工，能够基本掌握各项前台服务标准及操作流程新员工能够通过前台入职培训后的书面考试，并且平均分数不低于82分培训后，能够达到较独立地完成各类对客服务操作要求培训目的-成熟店员工对前台老员工进行不断的标准温习加深员工对标准的理解与记忆达到前台老员工始终如一地执行各项服务标准的目的服务标准培训后的历次考试中，平均分数不低于90分培训内容散客预定11.参观房间入住接待12.换房处理问讯服务13.开门服务商务服务14.电话接听和转接5-1.记帐/挂帐处理15.客人留言5-2.现金帐目处理16.物品赔偿处理物品租借17.宾客投诉处理贵重物品寄存18.访客登记叫醒服务19.延时退房处理离店结帐20.交接班10.行李寄存培训形式使用讲义直接培训在该讲义页面中标有“”标志时，应使用电脑播放器播放相关录象内容讲义页面中有下划线的文字，均已链接，应当点击该链接，使员工能够看到最直观的表本样板培训中，应插入相关案例结合讲解，并要求员工提问、讨论、分析，如：电话预定录音等重点流程讲解完毕后，可进行实操演练培训结束后，应当进行相应的书面和实操考试，并将成绩归档培训器材要求以下工具任选其一：配备DVD光驱的电脑一台，并装有DVD播放软件；投影仪一台（播放录象及培训讲义）DVD播放机一台（播放录象）；未配备DVD光驱的电脑一台（播放培训讲义）DVD播放机一台（播放录象）；培训讲义书面文稿；各类前台表本培训时间安排-新进人员散客预定（120分钟）11.参观房间（25分钟）

入住接待（60分钟）12.换房处理（25分钟）

问讯服务（20分钟）13.开门服务（35分钟）

商务服务（20分钟）14.电话接听和转接（20分钟）

5-1.记帐/挂帐处理（35分钟）15.客人留言（40分钟）

5-2.现金帐目处理（20分钟）16.物品赔偿处理（30分钟）

物品租借（25分钟）17.宾客投诉处理（40分钟）

贵重物品寄存（35分钟）18.访客登记（20分钟）

叫醒服务（35分钟）19.延时退房处理（45分钟）

离店结帐（60分钟）20.交接班（90分钟）

10.行李寄存（30分钟）

注： 1.以上时间按14个小时课时计算 2.每项课程时间安排均包括PMS培训及练习时间 3.以上为建议性时间安排培训时间安排-成熟店员工散客预定（60分钟）11.参观房间（30分钟）

入住接待（30分钟）12.换房处理（15分钟）

问讯服务（25分钟）13.开门服务（40分钟）

商务服务（25分钟）14.电话接听和转接（15分钟）

5-1.记帐/挂帐处理（15分钟）15.客人留言（35分钟）

5-2.现金帐目处理（10分钟）16.物品赔偿处理（20分钟）

物品租借（30分钟）17.宾客投诉处理（40分钟）

贵重物品寄存（40分钟）18.访客登记（15分钟）

叫醒服务（35分钟）19.延时退房处理（25分钟）

离店结帐（25分钟）20.交接班（60分钟）

10.行李寄存（20分钟）

注： 1.以上为日常培训时间安排 2.每项课程时间安排均包括PMS培训及练习时间 3.以上为建议性时间安排散客预订

职位的任务－Task1散客预订培训目的基本掌握散客客预定操作流流程熟记预定信息息中涉及的所所有要点按要求填写《《散客预定单单》按要求录入电电脑PMS系系统能够对《散客客预定单》归归档存放散客预订培训形式首先播放“散散客预定”完完整流程录象象，给予受训训员工以直观观印象分步讲解散客客预定标准流流程及注意事事项播放并适时讲讲解“散客预预定”分解流流程录象及““散客预定要要点”，使理理论知识点与与实际操作结结合对预定录音进进行纠错、讨讨论及分析，，并要求员工工进行相互模模拟演练PMS电脑练练习散客预订散客预定录象象播放“散客预预定”完整流流程散客预订1、接受预订订信息问候客人电话预订：““您好！如家家前台”上门预订：““您好!先先生/小姐姐”询问客人的姓姓氏接受预订信息息:到店日期、入入住天数、房房型和间数散客预订2、查询客房房流量立即查询PMS客房流量量决定是否接受受预订适时使用《预订等候单单》散客预订3、接受、确确认预订及时答复客人人,或者及时回复传真真及时确认CRS预订信息询问客人全名名确认房价确认联系方式式记录保留时间间一般为下午午18:00散客预订4、预订复述述客人全名到店日期和入入住天数房型、房数和和房价保留时间联系电话散客预订5、道别致谢谢礼貌道别：“M先生/小小姐，感谢您您的预订，再再见。”散客预订6、输入预订订信息完整填写《散客预订单单》在PMS系统统中及时输入入预订散客预订7、保存预订订单据按照日期存放放各类预订单单散客客预预订订散客客预预定定分分解解录录象象播放放““散散客客预预定定””分分解解流流程程散客客预预订订8、、到到店店前前确确认认电话话联联系系提供供问问讯讯和和指指引引散客客预预订订9、、预预订订的的取取消消与与更更改改查询询预预订订记记录录更改改预预订订记记录录复述述更更改改内内容容保存存更更改改或或取取消消后后的的《《散散客客预预订订单单》》根据据更更改改后后的的日日期期保保存存散客客预预订订散客客预预定定要要点点问候候客客人人——询询问问客客人人姓姓氏氏——预预定定信信息息——判判断断流流量量——确确认认预预定定信信息息——询询问问客客人人对对房房间间的的要要求求——与与客客人人确确认认联联系系电电话话——提提醒醒客客人人保保留留时时间间——复复述述并并完完成成预预定定——感感谢谢客客人人并并道道别别——输输入入预预定定信信息息——到到店店前前确确认认播放“散散客预定定要点””散客预订订如家酒店店电话预预定录音音要求：依照散客客预定标准流程程仔细聆听听录音案案例记录问题题提出录音音中存在在的错误误整改分析析电话预定定模拟演演练散客预订订入住接待待职位的任任务－－Task2入住接待待培训目的的掌握入住住接待操操作流程程熟记接待待中涉及及的所有有要点按要求填填写《临临时住宿宿登记单单》按要求填填写《如如家酒店店房卡套套》按要求填填写《预预收款收收据》能够对客客人的各各类入住住资料及及相关单单据进行行归档存存放使用PMS系统统完成预预定入住住、上门门入住及及不同形形式押金金的入帐帐操作入住接待待培训形式式首先播放放“入住住接待””完整流流程录象象，给予予受训员员工以直直观印象象分步讲讲解入入住接接待标标准流流程及及注意意事项项播放并并适时时讲解解“入入住接接待””分解解流程程录象象及““入住住接待待要点点”，，使理理论知知识点点与实实际操操作结结合要求员员工进进行接接待模模拟演演练PMS电脑脑练习习入住接接待入住接接待录录象播放““入住住接待待”完完整流流程入住接待待1、问候候与招呼呼面带微笑笑，目光光注视客客人在客人开开口前问问候：“先生/小姐，，您好””在同时接接待多位位客人时时，可以用微微笑和点点头示意意。“您好!请稍稍候”入住接待待2、确认认客人预预订询问客人人是否有有预订“先生/小姐，，请问您您有预订订吗？””复述/核核对预订订信息询问和推推荐如家家家宾卡卡“请问,您是如如家会员员吗?””入住接待待3、填写写《临时时住宿登登记单》》请客人出出示身份份证件“先生/小姐,请出出示一下下您的证证件”扫描/复复印客人人身份证证件请客人填填写《临时住住宿登记记单》；如客人拒拒绝，帮帮助客人人填写接待外宾宾必须填填写《境外人人员临时时住宿登登记单》》确认房型型、房价价和天数数请客人签签名核对检查查证件与与登记项项目入住接待待4、PMS系统统分配房房间只分配干干净的空空房（VC）及时输入入房态信信息，避避免重复复入住登登记确保下午午2时后后，客人人入住确保承诺诺客人的的入住时时间，能能够安排排客人入入住入住接待待5、制作作房卡钥钥匙用电子门门锁系统统制作房房卡钥匙匙《如家快快捷酒店店房卡套套》填写：客客人姓氏氏、房号号、入住住日期和和离店日日期入住接待待6、预收收房金确认预收收数额：：百元取取整房价（向向上取整整）*入入住天数数+100元收取预收收款，开开据《预收款款收据》》申请信用用卡预授授权记录和输输入PMS系统统入住接待待7、推荐早餐餐推荐早餐“M先生/小小姐，您需要要用早餐吗？？”在前台出售《早餐券》》入住接待8、递交住店店资料整理住店资料料：房卡和房套预收款收据（（绿联）客人证件、餐餐券和其他单单据双手递交客人人“M先生/小小姐，这是您您的房卡…入住接待9、向客人道道别礼貌道别“您的房间在在M楼,再见见！”同时指引电梯梯或房间方向向入住接待入住接待分解解录象播放“入住接接待”分解流流程入住接待10、整理入入住登记信息息将PMS系统统登记信息输输入完整完整输入客人人登记信息，，上传发送单据放入客帐帐袋:临时住宿登记记单（绿联））预订单预授权凭证入住接待入住接待要点点播放“入住接接待要点”问讯服务职位的任务－－Task3问讯服务培训目的注意问讯服务务规范了解如家酒店店能够为客人人提供的服务务项目及操作作方法掌握对客服务务要点及如家家特色，如主主动问候等问讯服务培训形式播放“问讯服服务”完整录录象，给予受受训员工以直直观印象讲解对客服务务标准及注意意事项播放并讲解““入住接待待要点”可以要求员工工进行问讯模模拟演练问讯服务问讯服务录象象播放“问讯服服务”完整流流程问讯服务1、问候与招招呼主动向前问候候客人电话问讯礼貌貌热情问讯服务2、询问客人人要求仔细聆听客人人的要求或问问题口齿清楚，语语速适中，表表情自然做到首问式服服务问讯服务3、提供问讯讯服务接受相关信息息问讯介绍酒店内服服务项目和时时间为客人指引道道路问讯服务4、向客人道道别语言亲切自然然“M先生/小小姐,谢谢谢您的来电,再见”“M先生/小小姐,如需帮帮助,请与我我们联系,再再见"问讯服务问讯服务要点点播放“问讯服服务要点”商务服务职位的任务－－Task4商务服务培训目的了解如家酒店店为客人提供供的商务服务务项目及价格格掌握收费及免免费服务项目目的操作流程程熟练掌握票务务服务操作方方法及要求会使用并按要要求填写《商商务服务记录录单》注意对客服务务礼貌礼节商务服务培训形式播放“商务服服务”完整流流程录象，给给予受训员工工以直观印象象讲解对客服务务标准及注意意事项重点讲授票务务服务操作流流程及运营部部要求商务服务商务服务录象象播放““商务务服务务”完完整流流程商务服服务1、问问候与与招呼呼主动上上前问问候客客人面带微微笑，，表情情自然然商务服服务2、接接受服服务要要求仔细听听取客客人的的服务务要求求判断是是否在在可提提供的的服务务范围围内或或向客客人推推荐更更好的的选择择商务服服务3、提提供服服务按照要要求规规范操操作仔细检检查，，请客客人确确认按规定定收取取费用用开据《《杂项项收入入转帐帐单》》挂帐客客人签签字商务服服务4、票票务代代理服服务首先告告之订订票电电话或或递送送订票票中心心名片片如客人人要求求代订订，前前台填填写《商务务服务务记录录单》》确认项项目、、时间间和预预收金金额请客人人签字字收取预预收款款将绿联联递交交给客客人及时代代理及时与与客人人联系系，提提交票票单收回《《商务务服务务记录录单》》绿联联结算金金额，，请客客人签签字商务服服务5、感感谢与与道别别双手递递交有有关材材料感谢客客人和和礼貌貌道别别“M先先生/小姐姐，这这是您您的…….谢谢谢。。再见见”记帐/挂帐帐服务务职位的的任务务－－Task5-1记帐/挂帐帐服务务培训目目的完全掌掌握记记帐/挂帐帐服务务要点点及操操作流流程使用并并按要要求填填写《《杂项项收入入转帐帐单》》能够较较熟练练的进进行PMS入帐帐处理理掌握相相关单单据流流向及及归档档记帐/挂帐帐服务务培训形形式讲解记记帐/挂帐帐服务务操作作流程程及注注意要要点让员工工进行行实际际单据据填写写PMS操作作练习习播放““商务务服务务”分分解流流程录录象记帐/挂帐帐服务务1、确确认客客人身身份询问客客人姓姓名和和房间间号码码请客人人出示示房卡卡核对对记帐/挂帐帐服务务2、确确认记记帐额额度在PMS系系统中中，查查询客客人帐帐户余余额，，确认认可否否记帐帐记帐帐/挂挂帐帐服服务务3、、记记帐帐服服务务开具具《杂杂项项收收入入转转帐帐单单》》日期期、、房房号号、、姓姓名名、、项项目目和和金金额额与客客人人确确认认记记帐帐金金额额和和签签名名““M先先生生/小小姐姐，，您您是是(203)房房间间，，您您的的挂挂帐帐金金额额是是……..元元，，请请签签名名””及时时输输入入PMS系系统统入入帐帐记帐帐/挂挂帐帐服服务务4、、《《杂杂项项收收入入转转帐帐单单》》存存档档每班班根根据据红红联联审审核核本本班班次次帐帐目目每日日红红联联交交由由值值班班经经理理夜夜审审，，封封包包次次日日进进财财务务绿联每笔笔帐目完完成后进进客帐袋袋，以备备查询如果入帐帐项目涉涉及到其其他部门门的赔偿偿等事宜宜，应为为其他部部门提供供复印件件记帐/挂挂帐服务务商务服务务分解录录象播放“商商务服务务”分解解流程现金帐目目处理职位的任任务－－Task5-2现金帐目目处理培训目的完全掌握现金金帐目处理的的服务要点及及操作流程使用并按要求求填写《杂项项收入转帐单单》能够较熟练的的进行PMS入帐处理掌握相关单据据流向及归档档避免新员工将将现金帐目与与记帐挂帐在在流程、操作作、单据填写写与入帐方式式上的混淆现金帐目处理理培训形式讲解现金帐目目处理的操作作流程及注意意事项让员工进行实实际单据填写写PMS操作练练习强调现金帐目目与记帐挂帐帐在流程、操操作、单据填填写与入帐方方式上的本质质区别播放“商务务服务要点点”录象现金帐目处处理1、确认物物品及款额额收取钱款，，递交物品品向客人礼貌貌道别现金帐目处处理2、帐目处处理开具《杂项收入入转帐单》》日期、房号号（XJ））、姓名、、项目和金金额不需客人签签字及时输入PMS系统统入现金帐帐现金帐目处处理3、《杂项项收入转帐帐单》存档档每班根据红红联审核本本班次帐目目每日红联交交由值班经经理夜审，，封包次日日进财务绿联入帐后后，集中存存放在前台台指定地点点如果入帐项项目涉及到到其他部门门的赔偿等等事宜，应应为其他部部门提供复复印件记帐帐/挂挂帐帐及及现现金金帐帐目目处处理理商务务服服务务要要点点播放放““商商务务服服务务要要点点””回顾顾与与复复习习散客客预预订订入住住接接待待问讯讯服服务务商务服务记帐/挂帐服服务现金帐目处理理物品租借职位的任务－－Task6物品租借培训目的掌握租借服务务操作流程（（借出/归还还流程）熟悉酒店提供供的免费租借借物品项目熟悉酒店提供供的收费租借借物品项目及及收费标准按要求填写《《物品租借单单》、《借物物登记本》和和PMS备注注信息值班经理必须须掌握借物管管理要点并依依照执行物品租借培训形式首先播放“物物品租借”完完整流程录象象，给予受训训员工以直观观印象分步讲解物品品租借标准流流程及注意事事项让员工练习填填写《物品租租借单》、《《借物登记本本》和PMS备注信息播放并适时讲讲解“物品品租借要点””，使理论知知识点与实际际操作结合可以由由员工工进行行模拟拟操作作练习习物品租租借物品租租借录录象播放““物品品租借借”完完整流流程物品租租借1、问问候和和核对对主动热热情询问房房号用房卡卡核对对身份份物品租租借2、填填写物物品租租借单单完整填填写《物品品租借借单》》请客人人签字字放入客客帐袋袋物品租租借3、介介绍借借物和和递送送向客人人介绍绍借物物安全全使用用将借物物递送送给客客人根据客客人需需要帮帮助客客人送送至房房间礼貌道道别物品租租借4、完完成借借物登登记前台经经办人人填写写《借物物登记记本》》在PMS系系统““备注注2””中做做好记记录物品租租借5、归归还借借物检查借借物完完好情情况取出客客帐袋袋中的的借物物单交交客人人礼貌道道别前台及及时更更新PMS系统统信息息在《借借物登登记本本》上上记录录并签签字物品租租借6、物物品租租借说说明只为住住店客客人提提供服服务注意租借物物品收收费标标准遗失或或损坏坏应进进行赔赔偿物品租租借物品租租借要要点播放““物品品租借借要点点”物品租租借借用物物品管管理所有物物品分分类编编号所有物物品配配备《安全全使用用说明明》；《借借物登登记本本》首首页配配备《《借物物清单单》借出/归归还均要要检查物物品质量量，如有有遗失或或损坏进进行相应应赔偿表单填写写规范：：完整填填写《物物品租借借单》完整填写写《借物物登记本本》及时更新新PMS“备备注2””信息做好交接接班值班经理理随时了了解借物物数量，，以便及及时补充充贵重物品品寄存（（保险险箱的使使用）职位的任任务－－Task7贵重物品品的寄存存培训目的的掌握保险险箱的操操作流程程（开始始/中途途使用/结束流流程）牢记保险险箱操作作中的注注意事项项及原则则按要求填填写《保保险箱记记录卡》》和《保保险箱使使用情况况交接本本》贵重物品品的寄存存培训形式式首先播放放“贵重重物品寄寄存”完完整流程程录象，，给予受受训员工工以直观观印象分步讲解解保险箱箱的标准准流程及及注意事事项让员工按按要求练练习填写写《保险险箱记录录卡》和和《保险险箱使用用情况交交接本》》播放并适适时讲解解“贵贵重物品品寄存””分解录录象，是是员工在在讲解后后可以温温习知识识点播放“贵贵重物品品寄存要要点”，，使员工工记忆深深刻可以由员员工进行行模拟操操作练习习贵重物品品的寄存存贵重物品品寄存录录象播放“贵贵重物品品寄存””完整流流程贵重物品品的寄存存1、问候候与招呼呼问候客人人询问客人人的房间间号码贵重物品品的寄存存2、身份份验证和和记录请客人出出示身份份证件并并核对取出保险险箱记录录卡和笔笔请客人填填写保险险箱记录录卡中的的项目请客人阅阅读保险险箱记录录卡上的的使用说说明。并并签字前台填写写《保险箱箱记录卡卡》内的保险险箱号码码，并签签字前台及时时在《保险箱箱使用情情况交接接本》上记录贵重物品品的寄存存3、帮助助客人使使用前台服务务员取出出保险箱箱，放在在客人面面前，供供客人使使用在客人存存放物品品时为客客人提供供信封和和封条等等物品与客人确确认，他他已经将将物品放放入保险险箱，不不要触摸摸或移动动客人的的物品。。贵重物品品的寄存存4、锁好好保险箱箱将保险箱箱记录卡卡放在保保险箱内内将保险箱箱放回锁锁好。并并将客用用钥匙还还给客人人提醒客人人保管好好钥匙时刻掌握握了解保保险箱使使用现状状贵重物品品的寄存存5、保险险箱使用用和记录录核对客人人的姓名名和身份份证件号号码取出保险险箱，检检查保险险箱记录录卡在记录卡卡上登记记，请客客人签名名核对客人人的签名名是否与与第一次次的相同同保证记录录卡放在在保险箱箱内贵重物品品的寄存存6、结束束使用保保险箱确认客人人已经取取回保险险箱内的的所有物物品。请请客人在在保险箱箱记录卡卡上签名名确认及时记录录在《保保险箱使使用情况况记录本本》中保存保险险箱记录录卡，摆摆放在指指定的档档案中，，至少3个月贵重物品品的寄存存贵重物品品寄存分分解录象象及要点点播放“贵贵重物品品寄存””分解流流程及““要点””叫醒服务务职位的任任务－－Task8叫醒服务务培训目的的掌握叫醒醒服务操操作流程程（设置置/执行行）掌握叫醒醒服务的的两种操操作方法法及操作作前提条条件注意服务务要点避免员工工将两种种叫醒服服务混淆淆叫醒服务务培训形式式播放“叫叫醒服务务”完整整流程录录象，给给予受训训员工以以直观印印象详细讲解两两种叫醒服服务的操作作前提、设设置及相关关执行流程程播放并讲解解“叫醒醒服务要点点”录象，，使员工在在讲解后可可以温习知知识点必须避免员员工将两种种叫醒服务务混淆叫醒服务叫醒服务录录象播放“叫醒醒服务”完完整流程叫醒服务1、接受和和记录问候客人核对客人姓姓名与房号号完整填写《叫醒记录录本》房间号，姓姓名，时间间，天数等等叫醒服务2、输入叫叫醒记录核对客人姓姓名及时将当天天的叫醒记记录输入到到电话系统统叫醒服务3、叫醒服服务操作在电话系统统中设置两两次机器叫叫醒时间第一次为客客人要求的的时间第二次为客客人要求时时间过后的的两分钟如客人要求求，前台必必须提供人人工叫醒服服务人工叫醒礼礼貌用语：：“先生/小小姐，您好好！我是前前台。现在在是(7:30)，，您的叫醒醒时间到了了。谢谢！！”等待客人先先挂电话电话叫醒无无人接听。。指派服务务员前往房房间,叫醒醒客人叫醒服务4、叫醒服服务操作补补充如电话系统统不能设置置两次机器器叫醒时间间：在电话系统统中设置一一次叫醒时时间（客人人要求的时时间）前台在机器器叫醒过后后的五分钟钟内拨打客客人房间电电话礼貌问候和和提醒：“先生/小小姐，您好好！我是前前台。现在在是(7:30)，，您的叫醒醒时间到了了。谢谢！！”等待客人先先挂电话多次拨打电电话无人接接听。指派派服务员前前往房间,叫醒客人人叫醒服务4、记录人人工叫醒情情况前台服务员员在《叫醒醒记录本》》记录叫醒醒结果实施人签名名叫醒服务叫醒服务要要点播放“叫醒醒服务要点点”离店结帐职位的任务务－Task9离店结帐培训目的掌握离店结结帐的操作作流程注意服务要要点及对客客服务要求求能够在PMS中完成成各类形式式的结帐处处理能够处理结结帐后的相相关单据并并归档最终达到较较能独立完完成整体流流程及电脑脑操作的目目的离店结帐培训形式首先播放““离店结帐帐”完整流流程录象，，给予受训训员工以直直观印象详细讲解结结帐流程及及要点PMS帐目目及结帐处处理讲解播放“离离店结帐””分解录象象和“离店店结帐要点点”，使员员工在讲解解后可以温温习知识点点PMS操作作练习离店结帐离店结帐录录象播放“离店店结帐”完完整流程离店结帐1、问候与与招呼问候客人询问客人房房号离店结帐2、核对房房号收回客人房房卡和《预收款收收据》PMS电脑脑系统核对对客人房号号和姓名离店结帐3、通知客客房用对讲机通通知相关楼楼层退房“（203）退房,（203）退房，，谢谢！””服务员反馈馈查房信息息客房退房检检查时间在在3分钟内内离店结帐4、核对客客人的帐目目取出客帐袋袋内的所有有单据检查查是否均已已入帐检查客人是是否使用保保险箱或租租借物品根据PMS系统结帐帐数据，报报告客人总总消费金额额打印客人帐帐单，请客客人签字离店结帐5、收取钱钱款询问客人的的付款方式式“M先生/小姐，请请问您用现现金还是信信用卡？””收银过程做做到唱收唱唱付离店结帐6、征询定定房的服务务结帐结束后后主动征询询客人有否否预定其他他如家酒店店的需求服务用语：：“M先生生/小姐，，需要帮您您预定其他他如家酒店店吗？”必须为需要要的客人代代定其他如如家酒店，，并及时回回复客人离店结帐离店结帐分分解录象及及要点播放“离店店结帐”分分解流程及及“要点””行李寄存职位的任务务－Task10行李寄存培训目的掌握行李寄寄存的操作作流程（寄寄存/领取取流程）注意寄存行行李的有关关规定和要要点按要求规范范填写《行行李寄存牌牌》上下联联能够按要求求处理行李李牌的悬挂挂及回收后后的存放行李寄存培训形式播放“行李李寄存”完完整流程录录象，给予予受训员工工以直观印印象分步讲解行行李寄存流流程及注意意事项让员工进行行实际单据据填写练习习播放“行行李寄存要要点”，使使员工在讲讲解后可以以温习知识识点可有有员员工工进进行行模模拟拟情情景景训训练练行李李寄寄存存行李李寄寄存存录录象象播放放““行行李李寄寄存存””完完整整流流程程行李李寄寄存存1、、接接受受行行李李正确确填填写写《行李寄存牌牌》，上联详细填填写，下联填填写客人姓氏氏和行李件数数上联需客人签签字和留下客客人联系电话话将《行李寄存存牌》下联交交给客人，向向客人说明领领取和寄存须须知行李寄存2、存放行李李轻存轻放，确确保行李完好好将行李放置在在适当的位置置正确悬挂行李李寄存牌行李寄存3、归还行李李向客人索取行行李牌下联核对客人的全全名、房号和和行李件数和和行李牌编号号请客人在行李李牌下联签字字确认归还行李合订行李牌上上下联,保存存行李寄存牌牌行李寄存4、处理代领领行李认真核对客人人身份致电询问寄存存客人,核对对委托人情况况留下委托人身身份复印件和和签名行李寄存5、其他事项项对离店客人可可提供2天的的免费寄存对离店客人第第3天起,每每天2元计算算.合计最高高金额不超过过100元.行李寄存行李寄存要点点播放“行李寄寄存要点”回顾与复习物品租借贵重物品寄存存叫醒服务离店结帐行李寄存参观房间职位的任务－－Task11参观房间培训目的掌握参观房间间操作流程注意对客服务务礼貌礼节（（参观/意见见征询）对需要参观和和参观结束的的房间，能够够做到修改房房态，并报客客房检查参观房间培训形式播放“参观房房间”完整流流程录象，给给予受训员工工以直观印象象分步讲解参观观房间流程员工礼貌礼节节的培训PMS修改房房态讲解及练练习播放“参观观房间要点””，使员工在在讲解后可以以温习知识点点可有员工进行行模拟情景训训练参观房间参观房间录象象播放“参观房房间”完整流流程参观房间1、准备工作作查询相关VC房制作房卡将被参观房间间告知前台参观房间2、陪同参观观陪同人员职位位要求注意行为规范范随时介绍服务务设施和周边边环境参观房间3、询问客人人入住意向语言亲切，态态度诚恳记录信息或办办理入住/预预订手续参观房间4、道别感谢谢礼貌道别:“M先生/小小姐，谢谢您您的光临，再再见。”参观房房间5、整整理房房间陪同人人员的的良好好习惯惯前台及及时通通知客客房检检查客房发发现问问题及及时通通知前前台更更改房房态参观房房间参观房房间要要点播放““参观观房间间要点点”换房处处理职位的的任务务－－Task12换房处处理培训目目的掌握换换房操操作流流程能够在在PMS中中为客客人换换房按要求求填写写《房房间/房价价变动动表》》，并并了解解该表表单的的流向向及作作用能够整整理并并归档档相关关单据据及客客人原原始资资料换房处处理培训形形式播放““换房房处理理”完完整流流程录录象，，给予予受训训员工工以直直观印印象分步讲讲解换换房处处理流流程与与必要要事项项PMS换房房功能能讲解解及练练习让员工工填写写《房房间/房价价变动动表》》，并并讲解解流向向播放““换换房处处理要要点””，使使员工工在讲讲解后后可以以温习习知识识点可有员员工进进行模模拟情情景训训练换房房处处理理换房房处处理理录录象象播放放““换换房房处处理理””完完整整流流程程换房房处处理理1、、询询问问换换房房原原因因倾听客人人的换房房要求向客人表表示歉意意换房处理理2、填写写《房间间/房价价变动表表》完整填写写《房间/房价变变动表》》如房价变变动请客客人签字字经办人签签字换房处理理3、更换换房卡钥钥匙收回客人人原来的的房卡，，分发新新的房卡卡钥匙给给客人更改客人人预收款款单据上上的房号号换房处理理4、提供供行李服服务为客人提提供行李李服务向客人致致歉和道道别换房处理理5、通知知客房检检查客房服务务员及时时检查和和打扫房房间，或或及时维维修好客客房的设设施设备备及时处理理客人遗遗留物品品换房处理理6、整理理客帐资资料更改PMS系统统内的换换房信息息将原客帐帐袋内的的资料和和《房间间/房价价变动表表》绿联联放入新新的客帐帐袋《房间/房价变变动表》》白联夜夜审后随随封包进进财务换房处理理换房处理理要点播放“换换房处理理要点””开门服务务职位的任任务－－Task13开门服务务培训目的的掌握各类类情况下下的开门门服务流流程使员工了了解开门门服务对对酒店安安全的重重要性能够按要要求填写写《住店店客人开开门通知知单》，，并了解解该表单单的流转转及作用用了解开门门服务中中前台与与客房的的关系及及配合开门服务务培训形式式播放“开开门服务务”完整整流程录录象，给给予受训训员工以以直观印印象分步讲解解各类开开门服务务的流程程与注意意事项可以通过过案例讲讲解，培培训员工工安全意意识让员工填填写《住住店客人人开门通通知单》》，并讲讲解流向向播放“开开门服务务”分解解录象和和“开开门服务务要点””，使员员工在讲讲解后可可以温习习知识点点可由员工工进行模模拟情景景训练开门服务务开门服务务录象播放“开开门服务务”完整整流程开门服务务1、问候候与招呼呼问候客人人询问客人人姓名和和房号开门服务务2、核对对身份请客人出出示证件件核对证件件是否与与登记相相符不为非登登记客人人开门外部电话话开门请请求开门门委托,前台必须须严格核核准身份份,并填填写《住店客人开开门通知单》》开门服务3、开门服务务前台填写《住住店客人开门门通知单》,并提交客客人前台通知客房房服务员客房收取开门门单，为客人人开门礼貌道别开门服务4、保存《住住店客人开门门单》客房将《住店店客人开门单单》每班次随随房态表交至至前台前台将《住店店客人开门单单》放入相应应客帐袋，客客人退房后销销毁开门服务5、其他客人在楼层上上要求开门，，服务员应该该婉转地请客客人到前台登登记，如客人人拒绝，请客客人出示证件件,用电话与与前台核对。。客房与前台核核对无误后方方可为客人开开门客房服务员员在工作日日报上记录录开门时间间和房号夜间开门服服务（无客客房服务员员）开门服务开门服务分分解录象及及要点播放“开门门服务”分分解流程及及“要点””电话接听和和转接职位的任务务－Task14电话接听和和转接培训目的掌握接听电电话的要求求及服务用用语掌握转接电电话的时间间要求，并并能按要求求操作使员工能够够理解转接接电话时间间要求的目目的及其重重要性通过培训，，员工可以以按照要求求独自处理理电话接听听及转接工工作电话接听和和转接培训形式播放“电话话接听和转转接”完整整流程录象象，给予受受训员工以以直观印象象讲解电话接接听要求及及服务用语语讲解电话转转接的两个个时段要求求播放“电话话接听和转转接要点””录象由员工进行行模拟接听听及转接练练习电话接听和和转接电话接听和和转接录象象播放“电话话接听和转转接”完整整流程电话接听和和转接1、接听电电话三声铃响内内及时接听听电话左手接听电电话，听筒筒放在左耳耳电话接听和和转接2、电话问问候前台标准接接听用语：：“您好！如如家前台！！”电话接听和和转接3、、聆聆听听和和记记录录耐心心聆聆听听客客人人提提问问和和需需求求及时时记记录录有有关关信信息息及时时回回答答客客人人的的询询问问电话接听听和转接接4、转接接电话确认来电电者报出出的房号号/分机机号“(203房间/分机)，请稍稍等”查询和核核对住店店客人姓姓名和房房号在晚间10时至至次日8时前,直报房房号或姓姓名的来来电者,必须征征询住店店客人是是否愿意意接听及时转接接电话电话接听听和转接接5、无人人应答处处理告诉来电电者电话话暂时无无人接听听“先生/小姐，，M先生生、小姐姐房间无无人应答答，您需需要留言言吗？””询问客人人是否需需要留言言转告电话接听听和转接接6、道别别致谢礼貌道别别“先生/小姐，，再见””“您如需需帮助,请来电电，再见见”电话接听听和转接接电话接听听和转接接要点播放“电电话接听听和转接接要点””客人留言言职位的任任务－－Task15客人留言言培训目的的掌握各各类情情况下下的客客人留留言服服务操操作流流程能够按按要求求填写写并处处理《《宾客客留言言单》》通过培培训，，员工工可以以按照照要求求处理理各类类情况况的客客人留留言客人留留言培训形形式播放““客人人留言言”完完整流流程录录象，，给予予受训训员工工以直直观印印象讲解各各类情情况的的客人人留言言处理理流程程及注注意事事项用比较较的方方法，，使员员工能能够认认知各各类情情况下下留言言处理理的不不同细细节，，避免免混淆淆记忆忆让员工工按要要求练练习填填写《《宾客客留言言单》》播放““客人人留言言要点点”录录象由员工工进行行模拟拟操作作练习习客人留留言客人留留言录录象播放““客人人留言言”完完整流流程客人留留言1、留留言准准备前台时时刻准准备客客人留留言单单和笔笔当即在在电脑脑中查查询/核对对客人人的姓姓名与与房号号或预预定信信息客人留留言2、记记录留留言内内容在交接接本上上记录录留言言内容容客人姓姓名、、房号号、来来访者者姓名名、联联系电电话、、留言言内容容和签签名客人留留言3、重重复留留言内内容与客人人核对对留言言姓名名、电电话等等关键键事项项重复客客人的的留言言内容容客人留留言4、填填写《《宾客客留言言单》》和信信封准确填填写《宾客客留言言单》》放入专专用信信封，，并写写上房房号和和住店店客人人姓名名和称称谓客人留留言5、递递送《《宾客客留言言单》》10分分钟内内将留留言送送至房房间，，并记记录递递交时时间进入房房间遵遵守进进房程程序《宾客客留言言单》》摆放放在写写字台台面中中央。。客人留留言6、尚尚未到到店客客人的的留言言与来电电者确确认客客人的的全名名和预预订信信息填写《《宾客客留言言单》》，附附在预预订单单后并并在PMS系统统中备备注提提示客人入入住登登记时时将《《宾客客留言言单》》递交交给客客人客人留留言7、访客留留言提供信纸、、信封和笔笔，请访客客亲自书写写留言内容容请客人填写写《宾客留留言单》依照留言程程序送入房房间客人留言客人留言要要点播放“客人人留言要点点”回顾与复习习参观房间换房处理开门服务电话接听和和转接客人留言物品赔偿处处理职位的任务务－Task16物品赔偿处处理培训目的掌握物品赔赔偿处理的的要点及原原则了解各类物物品赔偿价价格，并在在实际工作作中照价执执行通过培训，，员工可以以清楚的了了解自己及及酒店其他他岗位的处处理权限，，按照权限限处理问题题物品赔偿处处理培训形式播放“物品品赔偿处理理”完整流流程录象，，给予受训训员工以直直观印象讲解物品赔赔偿处理基基本过程讲解物品赔赔偿情况下下的对客服服务要点及及处理权限限播放“物品品赔偿处理理要点”录录象可以由员工工进行模拟拟操作练习习物品赔偿处处理物品赔偿处处理录象播放“物品品赔偿处理理”完整流流程物品赔偿处处理1、事件调调查掌握物品损损坏的确切切证据分析损坏可可能的原因因保留被损坏坏的物品及时与前台台联系物品赔偿处处理2、查阅价价格赔偿价格按按照《酒店物品品价目指示示》为依据物品赔偿处处理3、赔偿处处理核实客人的的房间和姓姓名向客人解释释物品损坏坏过程和原原因,听听取客人意意见礼貌地向客客人提出索索赔要求达成一致的的赔偿处理理结果开据《杂项项收入转帐帐单》客人签字,输入PMS系统感谢客人的的理解和配配合物品赔偿处处理4、善后后处理相关部门门作好报报损处理理及时添补补相应物物品物品赔偿偿处理物品赔偿偿处理要要点播放“物物品赔偿偿处理要要点”宾客投诉诉处理职位的任任务－－Task17宾客投诉诉处理培训目的的掌握宾客客投诉处处理的基基本要点点及原则则了解并会会使用““宾客信信息反馈馈系统（（gifts)”，将将各类客客人意见见及投诉诉录入该该系统宾客投诉处理理培训形式讲解物品赔偿偿处理基本过过程及要点采取案例分析析方法对员工工进行培训对于实际案例例进行讨论、、提问、分析析，并能提出出建议性的整整改意见，使使员工在分析析问题中积累累解决问题的的经验上网形式讲解解GIFTS系统也可由员工进进行情景模拟拟操作宾客投诉处理理1、问候与招招呼主动上前问候候客人关注宾客，表表情自然宾客投诉处理理2、聆听与与记录精力集中,热热情从容不要轻易打断断客人讲话专心聆听,作作好记录宾客投诉处理理3、寻求处理理方法诚恳地道歉提供解决方法法，征求客人人意见要有明确的时时间承诺在权限范围内内及时处理报告上级主管管宾客投诉处理理4、关注处理理结果跟踪处理过程程,必要时及及时回访与宾客联络沟沟通，确保宾宾客对处理结结果的满意.宾客投诉处理理5、记录与统统计对投诉进行统统计汇总将过程和结果果记录在《宾客信息反反馈系统（Gifts））》中输入Gifts系统向公公司上传宾客投诉处理理6、工作改进进分析投诉原因因作出整改方案案对员工进行培培训访客登记职位的任务－－Task18访客登记培训目的掌握全国或地地区性的酒店店访客登记原原则了解并在实际际工作中执行行如家酒店非非访客时间内内的访客处理理按照要求填写写《酒店访客客登记单》访客登记培训形式依照政府职能能部门的有关关规定结合如如家访客登记记要求，对员员工进行直接接讲授讲解如家酒店店如何在非访访客时间内处处理访客登记记让员工练习填填写《酒店访访客登记单》》可以由员工进进行模拟演练练访客登记1、问候与招招呼主动问候客人人访客登记2、查询核对对核对访客者提提供的信息请来访者出示示证件并核对对电话征询住店店客人的意见见访客登记3、办理访客客登记手续请来访者填写写《酒店访客登登记单》提醒客人访客客时间，晚上上11点后，，在大堂接待待访客访客登记4、提供指引引向来访者指引引电梯方向和和楼层如有必要应该该提供引领服服务礼貌道别延时退房处理理职位的任务－－Task19延时退房处理理培训目的掌握前台在退退房时间及之之后必须要完完成或跟踪完完成的工作内内容能够正确处理理客人绪住、、延迟退房和和补缴押金等等事宜在实际工作中中按标准操作作相关事宜延时退房处理理培训形式通过电脑与表表单结合的方方式，按照标标准要求对员员工进行讲授授对处理中发生生的报表，进进行讲解讲解后，让员员工解释相关关报表项目、、数据及涵义义可以由员工进进行模拟演练练延时退房处理理1、查询房态态中午13:00查询和核核对信息:《应走未走》》和《在店客人余余额表（二））》记录余额不足足的房号和客客人姓名延时退房处理理2、致电客人人房间在18:00前及时联系系到客人询问客人是否否续住:“M先生/小小姐,您好好!我是前台台。请问您今今天还续住吗吗?友情情提提醒醒客客人人追追缴缴预预付付金金延时时退退房房处处理理3、、办办理理续续住住确认认续续住住天天数数查询询流流量量加收收预预付付款款，，开开具具单单据据修改改房房卡卡钥钥匙匙入入住住日日期期修改改或或填填写写新新房房卡卡套套双手手递递交交房房卡卡和和单单据据延时退退房处处理4、礼礼貌道道别礼貌道道别：：“M先先生/小姐姐，这这是您您的房房卡和和收据据，……谢谢谢谢,再再见!”交接班班职位的的任务务－－Task20交接班班培训目目的掌握前前台交交接班班的各各项内内容了解对对各项项工作作进行行交接接的意意义按照标标准要要求对对必须须交接接事宜宜进行行仔细细交接接对本班班未能能完成成事宜宜能够够进行行交接接和跟跟踪交接班班培训形形式按照标标准要要求直直接讲讲授交交接事事项及及注意意要点点必须让让员工工进行行实际际操作作练习习，并并在日日常工工作中中适时时督导导交接班班1、班班前准准备工工作整理前前台物物品查看房房态及及原因因检查必必备品品和表表单清点备备用金金、核核审本本班次次帐目目清点填填写《小商商品和和早餐餐交接接班表表》》交接班2、交班事事项以下事项如如有特殊情情况必须记记录：预订订情况、催催帐情况、、叫醒、遗遗留物品、、借物、留留言、行李李寄存、各各类钥匙、、房卡钥匙匙、贵重物物品寄存当日重要事事项上一班交接接尚未完成成的事件必必须续写并并与下一班班交接必须完成本本班的预订订输入、入入帐等事项项，并将相相关表单归归档。交接班3、写交接接班本记录客人的的问题、要要求和投诉诉交班人填写写交接事项项栏相关内内容交接重要工工作任务接班人填写写接班时相相关情况：：备用金、、发票、行行李件数等等记录并确确认交接班4、接班事事项阅读《交接接班本》及及时询问相相关事宜根据《物品品租借记录录本》交接接借物，，确保借物物没有遗失失查看《叫醒醒服务记录录本》询问问前一班有有无特殊情情况查看《遗留物品品记录》询问前一班班有无特殊殊情况查看《前台钥匙匙领用记录录》是否正常根据小商品品和早餐券券交接核对对根据《客衣交接接本》核对洗衣情情况清单备用金金，查看发