山东区域服务提升会效果

山东区域服务经理：郄雄伟

2011-12山东区域服务提升会总结报告34目录2011年客户满意度完成情况1客户满意度提升措施24532011年配件完成情况44技术比武总结

2011年9月9日山东区域中兴汽车各特约维修站服务提升会在济南（齐河）举行，公司领导与区域十五服务站参会，会议主要围绕《客户满意度是所有工作的核心，是提高服务站盈利水平，提升销量与树立中兴品牌的必由之路。》为主题，进行深入的探讨。

会后淄博服务站李繁荣总经理反馈说“此次会议是务实的，收获颇丰，对日后的工作更有信心了”。山东与全国满意度对比，基本高于全国平均水平。并连续四个月保持在8分以上。2011年客户满意度完成情况东营大有服务站5、6月份与9、10月份满意度的对比分析为例：车辆防护，绕车检查，提前告知，维修后回访，这四方面明显薄弱。通过努力9、10月客户满意度大步提升，满意度分植达到9分以上。2011年客户满意度完成情况：东营大有1、各站定期进行流程培训并现场演练，通过演练找出不足。

（东营大有演练现场）会后满意度提升的具体措施（济南骏通演练现场）1、各站定期进行流程培训并现场演练，通过演练找出不足。

2、客服中心管理预约登记表照片

客户回访记录表照片2、客服中心管理抱怨投诉处理记录表照片2、客服中心管理重点客户纳纳入档案管管理2、客服中中心管理区域服务站站对客户档档案的整理理。2、客服中中心管理3、加强客客户关怀工工作。如：在今年年十月份，，山东连日日多雨，交交通事故频频发，山东东区域服务务站发送短短信提示客客户注意安安全。内容容如下：：雨天路滑，，请您行车车注意安全全，***中兴服务务站为你保保驾护航，，24小时时电话：******4、服务活活动贴近用用户：在公司组织织的春秋季季服务活动动的同时，，区域组织织服务站根根据区域的的特点，作作好客户维维护工作。。如济南天行行服务站为为客户推出出，来站保保养赠送滤滤芯的活动动，得到了了客户的认认可。5、急客户户所急，处处处为客户户着想。能想象服务务站为驾校校赶修车辆辆，在没有有修理照明明的情况下下，利用服服务车大灯灯微弱的光光亮，及时时处理车辆辆问题，保保障客户用用车。为消防客户户及时上门门服务，保保障车辆的的良好使用用。6、要求服服务站服务务流程责任任到人纳入入绩效考核核制度。山东区域域各服务务站服务流程程责任到到人纳入入绩效考考核制，，每月通通过满意度得得分，对对服务站站主责人人员进行行相应的的奖惩，，原则是是小处罚罚，多奖奖励。提提高服务务站关键键人员的的责任。。如：济南南骏通服服务站9月满意意度分析析，有进进一步提提升空间间，已经经与站长长师发明明沟通，，保持上上升势头头，绕车车检查、、维修后后回访弱弱项责任任到人巩巩固提升升。187、区域域服务站站积极参参加公司司培训。。服务顾问问培训客服培训训技术比武武满意度通过公司的培培训，服务站站满意度直接接调查、分析析和关控的到到提升。服务站服务流流程得到强化化，提高客户户对服务站的的归属感。通过技术比武武，区域服务务站激发维修修技术学习的的热潮，提高高了客户车辆辆的一次维修修率。根据客户满意意度分值，和和落后服务站站分析，并把把弱项和优秀秀服务站对标标，促进跟进进。如：威海金城城服务站二季季度满意度对对比，基本高高于全国，完完成计划书目目标，服务站站保持，并提提示站长对于于车辆防护、、提前告知两两个弱项拉动动提升。并和和东营大有对对比，增加威威海金城服务务站的提升信信心。8、山东各服服务站进行比比拼2011年配配件完成情况况随着客户满意意度的提升，，客户的返厂厂量增加，带带动区域配件件量的增长。。技术比武总结结：通过技术比武武活动，提高高各服务站进进行技术提升升的积极性，，山东各服务务站感受到中中兴公司领导导对山东区域域的关怀。9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。07:11:5207:11:5207:1112/31/20227:11:52AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2207:11:5207:11Dec-2231-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。07:11:5207:11:5207:11Saturday,December31,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2207:11:5207:11:52December31,202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。31十十二二月20227:11:52上上午07:11:5212月月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月227:11上上午午12月月-2207:11December31,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/317:11:5207:11:5231December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。7:11:52上上午7:11上上午午07:11:5212月月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。07:11:5207:11:5207:1112/31/20227:11:52AM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。12月月-2207:11:5207:11Dec-2231-Dec-2212、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。07:11:5207:11:5207:11Saturday,December31,202213、不知香积寺寺，数里入云云峰。。12月-2212月-2207:11:5207:11:52December31,202214、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。31十十二二月20227:11:52上上午07:11:5212月月-2215、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。十二月227:11上上午12月-2207:11December31,202216、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2022/12/317:11:5207:11:5231December202217、空山新新雨后，，天气晚晚来秋。。。7:11:52上午午7:11上午午07:11:5212月-229、杨柳散散和风，，青山澹澹吾虑。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、阅读一切切好书如同同和过去最最杰出的人人谈话。07:11:5207:11:5207:1112/31/20227:11:52AM11、越是没有有本领的就就越加自命命不凡。12月-2207:11:5207:11Dec-2231-Dec-2212、越是无能能的人，越越喜欢挑剔剔别人的错错儿。07:11:5207:11:5207:11Saturday,December31,202213、知人者智，，自知者明。。胜人者有力力，自胜者强强。12月-2212月-2207:11:5207:11:52December31,202214、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。31十二月月20227:11:52上午07:11:5212月-2215、最具具挑战战性的的挑战战莫过过于提提升自自我。。。十二月月227:11上上午午12月月-2207:11December31,202216、业余余生活活要有有意义义，不不要越越轨。。2022/12/317:11:5207:11:5231December202217、一一个个人人即即使使已已登登上上顶顶峰峰，，也也仍仍要要自自强强不不息息。。7:11:52上上午午7:11上上午午