客户资源管理及情报网的建立

客户资源管理及信息情报网的建立探讨与分享客户资源为什么要进行客户资源管理客户资源及客户资源管理的定义客户资源是指企业集群可以更好锁定和开拓目标客户，通过建立专业、细分、通畅的群内交易渠道，更好地获得客户需求，把握市场变化。很明显，企业集群的客户资源可以更好地增加其市场竞争优势。客户资源管理也称做客户资源管理(CustomerAssetManagement)，CRM策略（TheCRMStrategy）或客户交互管理(CustomerInteractionManagement)。CRM是全公司范围的策略，通过围绕客户细分重组公司，满足客户需求，连接客户和供应商等手段来最大化利润和客户满意度。客户资源管理以产品为中心？以客户为中心？从市场环境的不断变化中，"国际化”、“全球化”已经不是出现的新鲜词了，我们感受到了它的力量,突然有很多陌生的竞争者出现在同一个舞台上，“过剩”或“相对过剩”已成为全球经济基本特征，渗透到每一个行业中，无论作为经营者还是消费者，我们在每次呼吸中都能感觉得到。这种感觉让人窒息，竞争对手这么多，而我们所熟悉的经营模式和营销手段却越来越不好用了，到底是哪里错了呢？中国的经济发展是跳跃式的，20年前，中国各行各业尚处于短缺经济时代，市场基本状况是“供给创造需求”,企业生产什么，消费者接受什么，这时企业的经营理念是“以产品为中心”，企业发展属于“自然发展”。但在“过剩”的今天同质化产品充斥着市场，企业面临越来越大的生存压力。受到生存环境和资源的局限，企业从“自然发展”进入到“策略发展”阶段，竞争重心日益前移，注意力越来越多地集中在市场的终端——顾客身上，“以客户为中心”的经营管理模式日益成熟。客户资源管理客户资源管理的重要性！

也许有人会问：“我们不早就以客户为中心了吗？客户服务越来越受重视，但这并不能在市场竞争中起到什么关键作用!”的确，“客户服务”已经得到了高度的重视，无论是会议上还是规章上都在强调。但“客户服务”仅仅是企业经营管理的一个方面，而“以客户为中心”却是一种企业经营管理的模式——通过满足客户需求和维护客户关系，建立属于企业的客户资源，通过对此客户资源的管理、利用和开发，从而实现企业的经营目的或战略目标。客户资源管理客户资源管理的重要性！在同质产品多的情况下，企业绞尽脑汁搞差异化策略，力争从众多竞争对手中脱颖而出。但随着竞争水平的提高，每一个竞争对手都具有模仿对手的策略、服务甚至整个运作过程的能力。这表明，单一的差异化营销策略不会持续太久，只有客户关系的培植具有不可替代性，这是竞争对手无法轻易仿效或复制成功的。客户资源管理如何进行客户资源管理客户资源管理找到你的客户资源！

所谓资源，即能够为己所用的东西，分为三种：一种是完全能被自己控制的，称为可控资源；一种是能部分被自己控制的，称为部分可控资源；再就是完全不能被自己控制的，需要通过别人的协助才能为己所用。但“客户资源”应当是客观的、真实的、能够被找到并能带回积极反馈的顾客信息，这些信息只能在面对面的服务中日积月累。所以从今天开始，请给你的客户经理安排一项新任务：收集顾客的信息，并拜访客户。要开始建立自己的客户资源，这将是企业核心竞争力的重要组成部分！客户资源管理激活客户资源！

客户资源最终要为企业的营销做出贡献，但名片上和系统里的客户信息仅是字符，不会自动给企业带来价值，这些资源需要被激活，即与客户建立起互动的联系。这是个试探——反馈——调整——再试探的反复过程，其形式为一系列的销售、关怀活动。由于客户资源是由“人”组成的，而人的消费心理极其微妙和复杂，不可能被完全把握，所以采用任何行动之前均要做到心中有数——我们是否真的了解顾客，我们所提供的是不是他们真正需要的？客户资源管理客户关系维护—让客户向高价值的方向移动！在同质产品多的情况下，企业的差异化策略带来的优势很快就被跟随者抹平，如何在竞争激烈的市场中维持客户对我们的忠诚度是一个难题。为了提高顾客的忠诚度，我们要制定和执行一系列的客户关系维护策略。客户关系的维护这可真是一门艺术！它就像放风筝，就靠手里一根细细的线，控制风筝在天空的高度和舞姿。线拉得太紧会绷断，风筝就完全失控了；如果完全不拉，风筝也会掉下来。只有把握恰当的松紧伸缩，才能让风筝飞得又高又远。

建立起良好的客户资源管理体系，企业的发展就进入了另一片天地！与顾客之间的互动能带来很多灵感，来自顾客的直接反馈可以直接指导企业的运作。客户资源建立立客户靠经营———建立有效效客户资源的的七大方法！！作为一个销售售员最重要的的是什么?不不是优秀的销销售技巧，不是优秀的沟沟通能力，而而是建立有效效的庞大的客客户资源，那么如何建立立有效的客户户资源呢?建建立有效的客客户资源需要靠经营客户户，那么如何何经营客户呢呢?如何积累累客户资源呢呢?客户资源建立立1、主动询问问客户的需求求客户经理的跟跟踪服务是增增进彼此感情情的最好方法法。无论是主主动询问产品品满意度，还还是询问客户户的其他服务务要求，我们们都可以从中中找到话题，，打破尴尬的的局面，让客客户对我们的的跟踪服务感感到满意，同同时又加深了了双方的感情情。2、寻找共同同话题当客户经理联联系上客户以以后，如果仅仅仅只是就需需求服务内容容进行交谈，，那么谈话内内容会非常僵僵硬，不利于于增进彼此间间的感情。当当询问完需求求服务内容之之后，客户经经理可以就某某些共同爱好好或兴趣进行行交流，找到到共同话题。。这样更容易易吸引客户，，增进彼此间间的亲密感。。客户资源建立立3、适时并定定期登门拜访访在与客户长期期联系的过程程中，如果双双方关系较为为友好，客户户经理还可以以在适宜的时时机经常定期期登门拜访访访客户。这样样既可以表示示对客户的尊尊重和重视，，而且还能深深入了解客户户的信息。4、让礼物成成为与客户沟沟通的桥梁在中国礼多不不怪，适时赠赠送客户一些些小礼物，是是沟通感情和和维系关系的的重要桥梁，，如在节假日日或是客户生生日那天送上上祝福。通过过赠送一些小小礼物来表达达我们真诚的的问候和良好好的祝愿，能能进一步增近近客户经理与与客户间的感感情，建立更更加亲密的关关系。客户资源建立立5、做好售后后服务良好的售后服服务是留住客客户、形成良良好口碑、塑塑造企业良好好形象的重要要前提。客户户经理负责的的是销售工作作，但是仍然然要尽最大的的努力帮助客客户解决售后后问题。如果果自己解决不不了的，就要要立即联系相相关的负责人人尽快解决。。切忌推卸责责任，要知道道，客户是不不会同一个不不负责任的人人长久合作的的。6、帮客户一一些小忙有的时候客户户也会遇到一一些产品以外外的小问题，，如果客户经经理在场就要要力所能及地地帮助客户，，提供一些交交易以外的帮帮助，而这常常常会让客户户感动，客户户也会在必要要的时候给以以客户经理支支持和赞誉。。客户资源建立立7、与客户达达成利益的共共同体。从某种程度上上来说，客户户经理的利益益同客户的利利益是一致的的。在力所能能及的范围内内达成客户的的某种利益，，会促成再次次合作，所以以，服务客户户就等于帮助助自己，满足足客户的正当当利益，就等等于再次获得得合作的机会会。总结：建立有有效的庞大的的客户资源需需要经营，互互惠互利永远远是建立有效效客户资源的的不二法则，，若想成为一一个成功的销销售员，需要要懂得提高沟沟通的技巧，，提高自己的的销售技巧等等，更需要学学习如何去经经营客户关系系。客户资源管理理如何快速而有有效地建立客客户关系？最有效认识客客户的方法是是通过熟人或或朋友介绍。。但毕竟我们们的客户太多多，而我们的的人脉关系始始终有限，这这就需要我们们去寻找更好好的方法！客户资源管理理我们在与具体体的客户接触触之前，要尽尽量先了解客客户的相关资资料，比如他他的职位、年年龄、学历、、籍贯以及有有关他的相关关报道，先做做功课，了解解得越多越好好！与客户第一次次见面会谈，，就要在会谈谈中，判断或或试探出客户户的性格类型型、个人爱好好、行程习惯惯，甚至了解解其家庭状况况、个人偏好好等等情况！！在交谈中，尽尽力寻找或引引导比较投缘缘的话题，并并抓住最投缘缘的话题不放放，趁机制造造能在办公室室以外会面的的机会！要知知道，只有你你在办公室以以外和客户交交往，你才有有可能最终和和客户发展成成为朋友！客户资源管理理现实中，第一一次就能把客客户约出来当当然最好，但但是往往难度度很大，要是是约不出来怎怎么办？有时时候客户只是是敷衍你而已已。如果你第第一次感觉到到不能成功把把客户约出来来，那你一定定要为下一次次的拜访留下下借口，比如如给出选择--‘我是下下周二还是下下周三给您送送方案过来’’；比如抛出出默认题--‘我某某时时候请我们销销售经理过来来’，等等。。你们记住，，作为绝顶销售售高手，总是是会为下一次次的拜访营造造一个很自然然的理由！如果你能经常常把客户约出出来，客户很很愿意跟你来来往了，那你你自然就得到到客户的认可可了。也可以以这么说，认认可过程就是是你和客户建建立‘私交’’的过程。客户资源管理理销售过程中，，经常是某某某领导认识是是认识了，也也见很多次面面！可就是每每次都觉得他他很陌生，始始终无法建立立关系。这该该怎么办？对对客户最不陌陌生的人是谁谁？除了他的的家人和朋友友。对，没错错，是他单位位的同事。客户资源管理理与领导一起起共事的人，，是比较了解解领导以及领领导行为习惯惯的人！领导导的下属同事事级别低，相相对更容易建建立关系，但但往往会被忽忽视！与其下下属同事建立立关系，你不不但可以随时时了解客户内内部结构、项项目进展情况况等，而且更更重要的是，，你可以更好好地了解他们们领导的个人人情况，在很很好地掌握领领导的嗜好、、行踪之后，，你与领导建建立关系就如如鱼得水了。。试想，如果果领导喜欢在在某某地方打打球或钓鱼，，你‘不经意意’地正好在在那里打球或或钓鱼，这样样与领导建立立关系就会快快速而有效！！记住，作为绝绝顶销售高手手，是不会轻轻易放过领导导身边的每一一个人的！这这也就是很多多营销教材中中提到的“内内线”，有了了线人，你才才会有源源不不断的情报！！如何建立你的的信息情报系系统信息情报系统统的建立如何建立你的的信息情报系系统建立信息情报报系统的作用用！《孙子·谋攻攻篇》中说：：“知己知彼彼，百战不殆殆；不知彼而而知己，一胜胜一负；不知知彼，不知己己，每战必殆殆”。1、为企业面面临的机遇与与风险提供早早期预警；2、收集先进进的技术与经经营管理上的的成功模式、、策略；3、为企业决决策层的重大大战略决策提提供情报支持持；4、为公司有有关部门提供供准确及时的的战术情报支支持；5、为公司决决策层提供有有效的决策支支持情报。信息情报系统统的建立如何建立你的的信息情报系系统在做销售过程程有勇无谋，，在对客户情情况不了解的的情况下，直直接进攻，如如盲人摸象，，最后丢了单单子还一头雾雾水。要知道道当年毛主席席领导人民军军队之所以经经常打胜仗，，起关键作为为的不是武器器，而是地下下党的情报系系统太厉害。。国民党的机机密情报总在在第一时间传传到共产党那那里，国民党党军队每每不不是扑了个空空，就是中了了共军的埋伏伏，或被牵了了牛鼻子，顺顺着共军的作作战意图走，，哪有不输的的道理。做销销售也如打仗仗一样，客户户情报中不可可忽视内线作作用。信息情情报系系统的的建立立首先我我们要要了解解，哪哪些情情报？？其次次要清清楚如如何获获取这这些情情报，，根据我的的经验验，一一般有有这几几种方方法：：通过网网络、、新闻闻、书书面资资料等等形式式获得得客户户公开开的信信息情情报；；通过第第三方方，如如客户户的其其它产产品或或服务务的供供应商商是你你的熟熟人，，可以以通过过他们们交换换信息息获得得你想想知道道的信信息；；通过在在客户户内部部建立立你的的内线线系统统，即即寻找找你的的线人人，让让他为为你提提供相相关信信息情情报。。信息情情报系系统的的建立立重点———说说说如如何在在客户户内部部寻找找和建建立你你的内内线系系统。。所谓内内线就就是那那些帮帮助销销售人人员获获得信信息，，帮助助销售售人员员联系系和确确认销销售影影响者者，帮帮助销销售人人员确确定他他的销销售定定位的的人，，告诉诉销售售人员员该怎怎么做做的人人。所以内内线就就是我我们的的眼睛睛、耳耳朵，，是我我们行行动的的指路路人。。信息情情报系系统的的建立立内线的的作用用主要要表现现在三三个方方面：：他非常常了解解客户户内部部的组组织结结构以以及决决策，，能够够帮助助我们们找对对人，，并继继而说说对话话。他能够够及时时知道道客户户的项项目进进展情情况，，也知知道竞竞争对对手的的情况况，并并且把把这些些情况况适时时地告告诉我我们。。他甚至至能直直接影影响客客户对对产品品的立立项。。我们们之所所以能能够和和客户户进行行合作作，都都是因因为有有一些些人在在积极极地倡倡议，，他能能够帮帮助把把这些些事情情引荐荐进去去，这这个人人其实实就起起到一一个内内线的的作用用。信息情情报系系统的的建立立经验分分享：：理想想内线线的三三个标标准：：靠近关关键决决策人人，熟熟悉客客户情情况。。最理理想的的内线线必须须是对对客户户情况况相当当熟悉悉，又又靠近近关键键决策策人，，能够够获得得相关关信息息的人人。对我们们有好好感觉觉，愿愿意支支持我我们。。能够够成为为我们们内线线的，，必须须是对对我们们有好好感觉觉，愿愿意支支持我我们的的人，，比如如竞争争同行行的反反对者者，即即对原原供应应商有有意见见的人人，或或中立立者，，即没没有哪哪一个个供应应商是是他的的明显显的反反对者者可能能就是是我们们争取取的对对象。。看重其其个人人利益益，能能建私私人关关系。。一说说到个个人利利益，，许多多人首首先想想到的的是吃吃喝嫖嫖赌抽抽外加加回扣扣。当当然不不排除除许多多内线线有这这方面面的需需求，，但这这里说说的个个人利利益不不一定定都是是见不不得人人的灰灰色利利益，，有许许多是是可以以在阳阳光下下的正正当个个人利利益。。比如如以下下案例例中的的客户户利益益都是是正当当的。。信息情情报系系统的的建立立学习和和了解解行业业最领领先技技术的的需求求获得领领导信信任和和赏识识的需需求自己未未来职职业发发展的的需求求自己子子女未未来发发展的的需求求避免个个人承承担责责任的的需求求考察，，特殊殊待遇遇的需需求获得职职业发发展认认证资资格证证书的的需求求亲朋好好友，，妻子子孩子子面前前有成成就的的需求求组织内内部提提高权权威性性的需需求结识行行业内内有名名人物物的需需求如何建建立你你的信信息情情报系系统信息≠≠情报报信息息信息是是情报报处理理的原原材料料，是是一种种未予予以评评估和和分析析的数数据资资料；；情报报是一一种信信息，，或者者说是是一种种特殊殊的信信息，，是由由信息息转化化和加加工提提炼出出来的的。两两者在在特性性和获获取过过程方方面是是有区区别的的。按按竞争争情报报工作作的要要求，，我们搜搜集的的是信信息，，产出出的是是情报报。如何建建立你你的信信息情情报系系统采集哪哪些情情报信信息？？采集关关键性性的信信息情情报，，主要要应包包括以以下3类内内容：：1、宏宏观政政策、、市场场环境境、技技术趋趋势类类；2、竞竞争对对手的的专项项情报报类；；3、客客户信信息情情报；；如何把把情报报系统统的评评估落落地，，操作作的关关键在在评估估和体体炼有有价值值的情情报。。我们们可以以有价价值的的信息息反馈馈给市市场部部共同同制作作简报报，设设立档档案资资料，，建立立内部部反馈馈体系系，为为公司司提供供具有有建设设性的的意见见和可可付诸诸实施施的方方案！！如何建建立你你的信信息情情报系系统客户信信息情情报的的收集集！1、客客户背背景资资料◆客户户组织织机构构◆各种种形式式的通通讯方方式◆区分分客户户的使使用部部门、、采购购部门门、支支持部部门◆了解解客户户具体体使用用维护护人员员、管管理层层和高高层客客户◆同类类产品品安装装和使使用情情况如何建建立你你的信信息情情报系系统2、竞竞争对对手的的资料料◆产品品使用用情况况◆客户户对其其产品品的满满意度度◆竞争争对手手的销销售代代表的的名字字、销销售的的特点点◆该销销售代代表与与客户户的关关系等等如何建建立你你的信信息情情报系系统3、项项目的的资料料◆客户户最近近的采采购计计划◆通过过这个个项目目要解解决什什么问问题◆决策策人和和影响响者◆采购购时间间表◆采购购预算算◆采购购流程程等如何何建建立立你你的的信信息息情情报报系系统统4、、客客户户的的个个人人资资料料◆家家庭庭状状况况和和家家乡乡◆毕毕业业的的大大学学◆在在机机构构中中的的作作用用◆同同事事之之间间的的关关系系◆今今年年的的工工作作目目标标◆个个人人发发展展计计划划和和志志向向等等◆行行程程◆喜喜欢欢的的运运动动◆喜喜爱爱的的餐餐厅厅和和食食物物◆喜喜欢欢阅阅读读的的书书籍籍结束束语语世界界首首富富比比尔尔盖盖茨茨（（BillGates））在在《《建建立立于于思思维维速速度度之之上上的的事事业业》》一一书书中中认认为为：："我我有有一一个个简简单单但但强强烈烈的的信信念念，，那那就就是是使使你你和和你你的的对对手手、、使使你你和和平平庸庸的的大大众众有有所所区区别别的的最最有有力力的的方方式式，，就就是是和和信信息息打打一一场场出出色色的的交交道道。。如如何何搜搜集集、、管管理理和和运运用用信信息息将将决决定定你你的的输输赢赢。。信信息息的的流流动动是是公公司司活活力力的的源源泉泉，，因因为为它它使使你你能能够够最最大大限限度度调调动动员员工工的的创创造造力力，，并并且且可可以以及及时时得得到到顾顾客客的的反反馈馈。。"与信信息息打打一一场场出出色色交交道道，，就就是是强强化化信信息息资资源源的的开开发发与与利利用用，，而而对对信信息息资资源源开开发发与与利利用用的的核核心心是是Information的的Intelligence化化，，即即将将信信息息转转化化为为情情报报、、知知识识和和谋谋略略。。综综上上所所述述，，掌掌握握全全面面、、及及时时的的信信息息情情报报，，可可以以使使企企业业在在实实际际工工作作中中达达到到事事半半功功倍倍的的效效果果。。9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。06:44:5506:44:5506:4412/31/20226:44:55AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2206:44:5506:44Dec-2231-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。06:44:5506:44:5506:44Saturday,December31,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2206:44:5506:44:55December31,202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。31十十二二月20226:44:55上上午06:44:5512月月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月226:44上上午午12月月-2206:44December31,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/316:44:5506:44:5531December202217、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。6:44:55上午午6:44上午午06:44:5512月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。06:44:5506:44:5506:4412/31/20226:44:55AM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。12月月-2206:44:5506:44Dec-2231-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。06:44:5506:44:5506:44Saturday,December31,202213、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2206:44:5506:44:55December31,2