浅谈客户生命周期管理_第1页
浅谈客户生命周期管理_第2页
浅谈客户生命周期管理_第3页
浅谈客户生命周期管理_第4页
浅谈客户生命周期管理_第5页
已阅读5页,还剩20页未读 继续免费阅读

下载本文档

版权说明:本文档由用户提供并上传,收益归属内容提供方,若内容存在侵权,请进行举报或认领

文档简介

最近几年,陕汽开始推行基于产品全生命周期和客户经营全过程的“两个关注”战略。从目前的进展情况来看,公司已经形成了产品与细分市场层面的1精品ppt战略体系。但从一个公司的长远发展来看,仅仅做好产品与市场的研究是远远不够的。在未来,能够决定企业是否强大的唯一标准就是客户,企业赚钱的2精品ppt唯一源泉是客户,企业唯一越用越多的资源还是客户!产品或者技术可以购买,人员可以招聘,金钱可以通过融资获得。而客户,只能通过长期的经营获3精品ppt得。客户是一个公司最重要的资源之一。因此,公司战略的出发点应该是我们的客户,有了客户,才有了市场,才有了产品定位,才有了对竞争环境的认4精品ppt识,才有了自身的资源分配,才有了执行中的流程和效率。 1.客户生命周期的四个阶段 客户生命周期是指从一个客户开始对企业进行了解或企业对5精品ppt某个客户进行开发,到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的各种事宜完全处理完毕的这段时间。客户生命周期一般可分为四个阶段:考察期、发6精品ppt展期、稳定期、衰退期。 考察期是客户关系的孕育期,企业与客户还处于彼此熟悉、了解、考察的阶段,并进行着试探性的交易。在这一阶段,企业所7精品ppt面对的大多是潜在客户,或是一些零星的小规模客户。考察期的重点任务是吸引客户,建立客户关系,企业一般可采取宣传推广、物质奖励等方式吸引客8精品ppt户。 发展期客户与企业关系处于上升阶段,双方逐渐取得信任一致,处于这一阶段的客户已经是企业的现实客户,他们的购买忠诚度已经较高,同时,9精品ppt企业对客户关系的投入不再增加,客户开始为企业提供利润,且呈增长趋势。这一阶段营销策略的主要目的是使客户更多地适用本企业的产品或服务,充10精品ppt分挖掘现有客户的潜力,提供交叉销售和增量销售获取更大的利益。发展期的重点任务是留住客户,提升客户价值并加强与客户之间的纽带关系,提高客11精品ppt户保有率。 稳定期是客户关系的成熟期,双方相互忠诚、信赖。在这一阶段,企业的投入较少,客户为企业做出较大贡献,是客户生命周期中企业获利12精品ppt的黄金时期,因此企业要尽量延长稳定期的时间,针对不同客户的特点实施企业的客户忠诚度计划,以保持较高的盈利能力。稳定期的重点任务是提高客13精品ppt户满意度,尽量维持稳定期的长度,保持长期稳定的利润来源。 衰退期主要特征表现为客户购买意愿下降,客户一方或客企双方开始考虑结束关系并另14精品ppt觅合作伙伴。衰退期的重点任务是发现客户衰退迹象,判断客户关系是否值得维护,采取恢复策略或终止策略。 2.客户生命周期管理的重要性 客户15精品ppt生命周期管理就是企业针对客户在客户生命周期的不同阶段的特点进行有效的管理,以达到客户价值最大化的目标。处在激烈竞争的市场环境中的企业必16精品ppt须首先对客户进行统计、分析和细分,然后对不同的客户进行有限资源的优化配置。只有这样,企业才能根据客户的不同特点进行有针对性的营销,赢得17精品ppt、扩大和保持高价值的客户群,有效地降低成本,吸引和培养潜力较大的客户群,这是客户细分的最终目的。在明确的公司战略业务模式指引下,客户细18精品ppt分可以根据客户的价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分类,并提供有针对性的产品和营销方案,这是客户生命周期管理的基础。 3.以客户为中19精品ppt心的生命周期管理思考 在过去几年的时间里,我们对客户价值、客户需求、客户偏好等进行了持续的调研分析。从2014年到2015年这两年的效20精品ppt果来看,我们的部分产品在市场上取得了大的突破,其表现可圈可点,这就是客户生命周期管理的成果体现。下面谈一下我对客户生命周期管理的一些理21精品ppt解: 1、客户生命周期管理是一项复杂的系统工程,难度大,周期长,必须有一个团队长期坚持不懈的工作,才能干好这件事; 2、客户生命周期管22精品ppt理需要解决客户的定位问题,客户需求的研究与分析问题; 3、围绕客户确定产品和营销策略,经过产品需求分析、产品研发、营销推广等活动面向不23精品ppt同客户定制差异化方案; 4、产品和

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等,如果需要附件,请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸,网页内容里面会有图纸预览,若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑,并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容,请与我们联系,我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

评论

0/150

提交评论