客户投诉处理技巧

客户投诉处理技巧

—客服人员沟通培训客户投诉处理技巧第一部分：客户心理第二部分：处理投诉中的沟通技巧第三部分：客服人员的心态及情绪控制第一部分：客户心理、为什么要了解客户心理、房地产产品客户心理的特殊性、客户投诉的几大类型、客户投诉心理分析为什么要了解客户心理心理是什么？心理是人们对外界事物的一种客观反映。客户心理是一个特殊群体—客户对所要购买产品或已经购买的产品的一种客观的心理活动。了解客户心理的意义：可以做到知已知彼可以理解客户的外在反映可以做到事先准备有利客户服务人员找到解决问题的办法。产品的特殊性房地产产品客户心理的特殊性价格昂贵、耐用品、无法试用、购买次数少小心谨慎、精打细算、戒备心理、购前购中购后都会大量收集信息不满意有压力有情绪心态后悔个性客户抱怨六大原因客户为什么会投诉不满意有压力有情绪心态后悔个性客户为什么会投诉客户投诉的类型及分析（一）无理取闹绝不罢休不能满足自我罢休情感发泄责骂讽刺满足要求否则报复客户投诉的类类型及分析（（二）变换问题实施骚扰不在问题但求补偿论理论据在乎争辩得不到解决逐级上告小组讨论：对每一类型的的客户投诉，，应该采取什什么态度？请小组讨论结结束后，派一一位学员做代代表进行分享享。第二部分处处理投诉诉中的沟通技技巧★观念引导★技巧传授处理投诉中我我们需要的观观念、客户是必须须享受服务的的、客户一定会会抱怨、处理投诉的的关键在于沟沟通、换位思考、态度很重要要客户为什么需要服服务？、满足客户了了解情况的需需要，以解解决客户户疑义、满足客户了了解企业、产产品、服务的的需要、解决客户购购买前咨询、、购买中服务务要求、解决客户使使用中的技术术、安装、使使用、维护与与维修的问题、客户不满意意的异议处理理、客户抱怨和和情绪的处理理业主利益、公公司利益冲突突客户觉得自己己是弱势群体体的问题超出服务范围围的客户听亲人朋友的的意见觉得自自己吃亏上当当客户素质不高高，如“方数数超出签约方方数，要补钱钱”公司事先宣导导不明客户需求没满满足心态准备面对客户投投诉面对客户抱怨怨的心态准备备承担责任●

代表企业接受●

代表企业处理●自身工作责任●主动处理抱怨……处理准备●

冷静、忍耐●

耐心、细心●控制不良情绪●保持精神愉悦●视为工作挑战理解客户●了解客户问题●站在客户角度●表示同样感想●理解客户冲动……面对客户抱怨怨的心态准备备听察问断定

与客户沟通的的技巧听察问断定案例：“、请问：在这这个案例中，，你应该听什什么？、你应该做些些什么，才不不至于让客户户的反应这么么大？、这个案例客客户为什么会会投诉？、你如果站在在客户的立场场，你应该理理解他哪些方方面？听听的内容听的要求客户的需求、、客户的意思、、客户的情绪、、客户的委屈等等认真听，不要打断对方的话；用心听，感受对方当下的情绪；；有表情地听；；有反映地听；；听的练习：听与说的练习习：角色扮演小组讨论：如如何判断客户户投诉的类型型？、种类型的客客户投诉，应应该观察什么么？、判断客户属属于哪一类型型的根据是什什么？、请每个小组组把讨论意见见写下来。。观察表情动作眼神神态问开放式问题：：什么？怎么么样？封闭式问题：：好不好？对对不对？肯定式问题：：这件事情你你什么时候做完的？反问：难道你你就一定是对对的吗？责问：你知道道这样做的后后果，为什么么还要去做？问的技巧：、什么都可以以问、注意使用不不同的提问方式、针对自己的的需求提问、提问时注意意自己的表情问的演练：小组成员互相相提问，被提提问的一方可可以不正面给给答案，但不不可以说不知知道，或不做做回答。看谁谁了解的信息息最多，或在在最短的时间间里了解到自自己想了解的的东西。（保保护个人隐私私）小组成员可以以相互讨论不同服务☆

客户类型不同☆

客户服务不同与关键☆

针对性客户服务技巧、客户是多种种多样的、客户认识、、个性不同，，同一问题不不同的客户其服务要求也也不同、针对不同的的客户个性，，实施不同的的服务方式是客户服务的的关键如何实施针对对性的客户服服务、判断客户所所属的类型和和不同的个性性特点、判断客户要要求的问题与与实际解决的的差距客户服务的不不同针对性客户服服务的关键第三部分客服人员的心心态及情绪控控制客服人员应具具备哪些心态态？服务工作中必必须有的服务务理念？如何调整自身身的情绪？什么是心态？？心态是一个个人处理事情情、问题的一一种比较稳定定的方式与方方法或对外界界的一独特的的看法。两种心心态消极心心态：：看事物物坏的的方面、看看自己己失去的、、看别别人的缺点点、看看事情目前前的状状态积极心心态：：看事物好好的方方面看自己己得到到的看别人人的优优点看事情情的发发展请思考考：客客户服服务人人员应应该具具备哪哪种心心态？？小组讨讨论：：客服服人员员的积积极心心态表表现在在哪些些方面面？观念技能关键技巧服务理念身体健康学会感恩积极乐观保持自信情绪调调节注意语言每天微笑多做少说换位思考谢谢大大家！！9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。06:31:0306:31:0306:3112/31/20226:31:03AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2206:31:0306:31Dec-2231-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。06:31:0306:31:0306:31Saturday,December31,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2206:31:0306:31:03December31,202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。31十十二二月20226:31:03上上午06:31:0312月月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月226:31上上午午12月月-2206:31December31,202216、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2022/12/316:31:0306:31:0331December202217、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。6:31:03上午午6:31上午午06:31:0312月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。06:31:0306:31:0306:3112/31/20226:31:03AM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。12月月-2206:31:0306:31Dec-2231-Dec-2212、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。06:31:0306:31:0306:31Saturday,December31,202213、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2206:31:0306:31:03December31,202214、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。31十十二二月20226:31:03上上午06:31:0312月月-2215、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。十二月226:31上上午12月-2206:31December31,202216、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2022/12/316:31:0306:31:0331December202217、空山新雨雨后，天气气晚来秋。。。6:31:03上上午6:31上上午06:31:0312月-229、杨杨柳柳散散和和风风，，青青山山澹澹吾吾虑虑。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、阅读读一切切好书书如同同和过过去最最杰出出的人人谈话话。06:31:0306:31:0306:3112/31/20226:31:03AM11、越是是没有有本领领的就就越加加自命命不凡凡。12月月-2206:31:0306:31Dec-2231-Dec-2212、越越是是无无能能的的人人，，越越喜喜欢欢挑挑剔剔别别人人的的错错儿儿。。06:31:0306:31:0306:31Saturday,December31,202213、知人者智，，自知者明。。胜人者有力力，自胜者强强。12月-2212月-2206:31:0306:31:03December31,202214、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。31十二二月20226:31:03上上午06:31:0312月-2215、最具挑战性性的挑战莫过过于提升自我我。。十二月226:31上上午12月-2206:31December31,202216、业余余生活活要有有意义义，不不要越越轨。。2022/12/316:31:0306:31:0331Decem