客户关系管理系统提升课件享

简单开明勤劳朴实止于至善客户关系管理系统提升2013年12月8日目录客户关系管理的流程青园客户关系管理体系现状青园客户关系管理体系建设思路2为什么要进行客户关系管理？客户关系管理的特征以及衡量指标客户关系管理的定义企业资金固定资产技术客户客户是企业创立和发展的最重要的一块基石客户管理不善，企业必然遇到发展障碍！3管理人才为什么要进行客户关系管理？4客户关系管理的价值开发客户的成本更低降低销售成本提高客户创利能力提高客户满意度忠诚度评估客户的方法更科学快捷什么是客户关系管理？CRM是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度“的目标。CRM实现的是基于客户细分的一对一营销，所以对企业资源的有效组织和调配是按照客户细分而来的，而以客户为中心不是口号，而是企业的经营行为和业务流程都要围绕客户，通过这样的CRM信息技术手段来提高利润和客户满意度。客户关系管理的定义客户关系管理的定义77客户关系管理的特征以客户为中心一对一营销需要长期的承诺双赢88链接客户三部曲核心1、定位客户常走走2、倾听客户知需求3、维护客户交朋友目标创造客户关系留住客户提升客户关系。层面操作层面：方便与客户交流，简化操作流程分析层面：深入了解客户核心诉求9客户会先在乎你有多关心他，然后才会在乎你有多了解他9探索客户对话关系整合管理链接客户三部曲1010客户关系的衡量指标客户占有率，客户满意度，客户抱怨，客户利润率，新客户吸引力，客户推荐率，品牌知名度，……客户关系的评价衡量指标2022/12/31客户概况分析(Profiling）包括客户的层次、风险、爱好、习惯等；客户忠诚度分析（Persistency）指客户对某个产品或商业机构的信用程度、持久性、变动情况等，通常与客户满意度有关；客户利润分析（Profitability）指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等；客户性能分析（Performance）指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额；客户未来分析（Prospecting）包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等，通常与客户保有率和客户推荐率有关；客户产品分析（Product）包括产品设计、关联性、供应链等，通常与客户品牌印象有关；客户促销分析（Promotion）包括广告、宣传等促销活动的管理，通常与销售成功率、市场占有率有关。客户关系的评价衡量指标1212客户关系管理的流程程认识客户主动选择客户开发客户资源对客户分类管理利用数据库管理客户与客户沟通实现客户忠诚策略流失客户管理客户关系管理的流程将我们与客客户相关的的关键点、、环节串成成一条线（需求管理理、角色管管理、性格格管理、信信用管理、、客户生命命周期管理理…)“客户关系管理”流程的关键词恋爱期：要认识谁？恋爱期：要选择谁？婚姻期：分类（大小、优优劣恋爱期：如何寻找、说服她？？开发婚姻期：数据研究婚姻期：不断沟通婚姻期：满意、关怀婚姻期：忠诚一夫一妻制制离婚期：她流失了！客户是——最终为我的的工资埋单单的人。客户关系管管理流程—认识客户茫茫人海，，如何找到到我的客户户？逐户访问广告搜寻资料查询会议营销俱乐部寻找电话访问咨询寻找从竞争对手中抢夺邮寄寻找连锁介绍（种子计划）短信开拓网络开发（微信营销）寻找客户常用方法16因为……我们的资源源是有限的的不是所有客客户都是““上帝”成功开发客客户资源、、实现客户户忠诚的前提是正确确选择客户户16客户关系管管理流程—主动选择客客户为什么要主动选择客户17复制客户选择模式满足客户的需要，建立“家庭关系”选择有价值的客户17客户关系管管理流程—主动选择客客户选择好客户的赚钱模式购买能力购买意愿议价能力客户信誉影响力评价好客户的标准您的客户是是好客户吗吗？1919客户关系系管理流流程—客户分类类C类客户：关注变化，保持联系A类客户：全力以赴D类客户：最后考虑，保持联系B类客户：控制投入时间潜力大贡献大潜力小贡献小为什么要对客户进行分类管理2020客户关系系管理流流程—客户分类类销售利润润高，信信任青园园，三月月内可成成交；有有购买能能力认可青园园，存在在购买顾顾虑，需需要沟通通化解顾顾虑，半半年内成成交认可青园园，受外外在因素素影响不不确定性性大，1年内有希希望成交交一年内没没有希望望交易，，斤斤计计较，信信誉差或或忠诚度度低A类B类C类D类2121客户关系系管理流流程—客户分类类A类经常拜访密切关注快速提供响应服务B类定期拜访时常关注需求找原因，改进服务C类保持联系根据需求变化向B类培养D类保持联系，认真甄别判断是否有可能升级不同类别客户的跟进原则2222客户关系系管理流流程—利用数据据库管理理客户采用信息息化技术术的统计方式，搜集、、积累、、追踪和和分析每每一客户户的信息息，从从而使我我们能够够有针对对性地开开展客户户服务和和客户管管理的过过程什么是数据库管理？2323客户关系系管理流流程—利用数据据库管理理客户降低客户开发成本实现跟踪和自动服务提供个性化服务，强化忠诚为分析客户提供帮助数据库管理的作用？24当前客户：性别、年龄、喜好、经营规模他们来自何处？他们买的是什么？每隔多长时间他们购买一次？他们买多少？他们怎样买？他们怎样了解我们？他们对我们青园的/产品/服务怎么看？客户的感受——回答这些些问题，是不是是要花大量时时间、精精力和财力？24客户关系系管理流流程—利用数据据库管理理客户数据库系统的基本信息2526重复购买增加，销售额进一步提高；产生口碑效应，吸引和增加新客户；开发新客户的费用减少，降低经营成本；老客户每增加5%，利润增加25%至85%左右；忠诚客户对价格变动的承受力强，对失误持宽容态度；可有效排斥“货比三家”的心理，主动排除信息透明化对我的不良影响；（感情用事）服务熟客便于我服务效率的提高；形成良性循环——26客户关系系管理流流程—实现客户户忠诚客户忠诚对我们的意义27服务质量提高员工工作效率得以提高员工忠诚度相应提高员工条件得以改善我们效益好客户忠诚度高27客户关系管理理流程—实现客户忠诚诚客户忠诚的良性循环28客户关系管理理流程—实现客户忠诚诚实现客户忠诚的策略提升客户满意度奖励忠诚，减少流失损失加强结构性联系增强沟通增加情感负担把最好的条件留给老客户塑造良好的品牌形象2929客户关系管理理流程—流失客户的管管理首先，造成了了我们利润的的流失；其次，还可能能影响我们与与新客户交易易的机会；再次，处理措措施得当，一一般会有1/4的挽回率，即即每4个中会有1个可能被挽回回。价格流失产品流失服务流失技术流失促销流失需求流失管理流失政治流失其他流失客户关系管理理流程—流失客户的管管理客户流失的原因3131客户关系管理理流程—流失客户的管管理浪子回头金不换给客户抱怨的机会阻止负面影响扩大对流失客户的管理原则32青园客户关系系管理系统现现状第一，链接客户数量、频率和持续性均严重不够，有效客户基盘太小。第二，拜访客户未认真准备流于形式、管理者未认真组织分析，造成客户信息不完整、信息没有得到充分运用，客户开发程度差。第三，客户关系管理体系建设认识度不够，缺少自动自发和对客户信息的珍视，造成客户战略决策缺少依据，营销活动效果欠佳。33第一，强化”以客户为中心“观念，加强CRM与企业文化融合第二，加强CRM组织和运行的管控优化第三，

增强信息技术的支持力度，提高信息技术水平青园客户关系系管理系统建建设思路系统建设的三大步骤2022/12/31通过制度的建立，强化思想意识通过统计表格的规范建立标准根据客户关系管理的架构关系明确责任青园园客客户户关关系系管管理理系系统统建建设设思思路路3535客户户关关系系管理理的的架架构构首席运营（客户）官事业部（客户）营销中心大区客户工作小组分公司客户营销团队集团（客户）运营管理中心36青园园客客户户关关系系管管理理系系