如何布局大促的客户关系管理

@数据赢家sihe1如何布局大促的客户关系管理2012年10月讲师介绍工作经历：联络方式：擅长领域：2照片数据赢家运营顾问为企业提供CRM策略支持曾服务于淘宝TOP大卖家以及娃哈哈、中国联通等企业新浪微博：e荔枝旺旺：e荔枝CRM客户关系管理老客户营销精准营销整合营销我们为什么做双11？双十一：香港四天的零售总和双十二更疯狂为什么做大促？？清库存做品牌影响力争排名引流新客户回馈忠诚老客户激活流失客户销量如何制定大促目标销售额=流量×转化率×客单价流量分析新客户老客户流量转化率分析日常转化率大促转化率转化率客单价分析日常件单价×日常客单件大促件单价×大促客单件客单价大纲11大促前的“埋伏”大促中的“狙击”大促后的“俘获”大促前的的埋伏伏第一波波：店店铺记记忆唤唤醒在“很很黄很很暴力力”地地告诉诉客户户双十十一活活动之之前，，先让让他温温习一一下你你的品品牌和和定位位。店铺回忆唤醒大促前7~10天有过成功功交易易的客客户短信+邮件1#上班、、下班班途中中或者者饭后后休息息时间间第二波波：利利益告告知再牢固固的钱钱包，，都有有一条条拉链链，找找到合合适的的利益益点，，撬开开客户户的钱钱包；；利益告告知大促前前3~5天未付款的的客户高质量量的老客户户短信+邮件工作时时间的的闲暇暇时段段2#第三波波：制制造紧紧迫感感打响““大促促”的的号角角，通通过提提醒活活动即即将开开始，，来增增加紧紧迫感感，提提升到到场率率，参参与度度；活活动的的详细细介绍绍来暴暴露利利益点。制造紧紧迫感感11月10日大促潜潜在客客户短信3#大促前前夜注意点点：制制造紧紧迫感感主动出出击，，以优优惠券券方式式给客客户退退换差差价，，带来来超过过客户户预期期的购购物体体验；近15天客户户关怀怀11月10日15天左右右还在在进行行退换换货的的客户有正价购购买过过大促促商品品的客客户短信4#大促前前三天天客户细细分，，精细细化营营销@数据赢赢家大促当当前，，亲准准备好好了吗吗？老客户户流量量计算算老客流量量=老客户户数量量×回头可可能性性回头率率1%15%30%回头率率回头率率店铺回回忆唤唤醒利益告告知制造紧紧迫感感大促中的的狙击击买家与与卖家家之间间的““博弈弈”亲还没没有付付款哦哦！！！买家卖家亲，请请赶快快付款款哦！！！亲，求求你快快点付付款了了！！！还有货货吗！！！今天能能不能能发货货！！！什么时时候可可以到到货！！！钱货狙击第第一招：下下单催催付由于是是集体体疯抢抢，大大促中中做好好催付付对销销售额额的影影响非非常关关键。。埋单才是是王道道。大促当当天拍下未未付款款客户户短信下单后后1小时下单催付付1#狙击第第二招：发发货催催付当天付付款当当天发发货，，早买买早收收货；；通过发发货““要挟挟”客客户，，再不不付宝宝贝就就没有有了；；大促当当天拍下未未付款款客户户短信当日发发货量量完成成XX%发货催催付2#狙击第第三招：优优惠结结束催催付守好大大促的的最后后一道道防线线，过过了这这个村村，就就没有有这个个店；；12点后就恢恢复原价价，早买买早优惠惠。优惠结束束催付3#大促当天天拍下未付付款客户户短信大促当天晚晚上智能化催催付，省省时高效效@数据赢家家发货提醒醒异常提醒醒物流延迟超区丢单收货人信信息异常常拒收跟踪信息息未更新新爆仓库存缺货安抚客户户发货维系系第一招招：同城城短信及时的提提供准确确的物流流信息，，虽然是是“双11”，但是同样样带给卖卖家最好好的购物物体验；；11月12日开始双11购买顾客客短信快递到达达收货城城市同城短信1#发货维系系第二招招：疑难难件预警警大促的爆爆仓、发发货延迟迟导致的的DSR评分下降降，是卖卖家永远远的痛；；在客户发发现之前前，给卖卖家做出出预警提提醒，做做到有备备无患；；11月12日开始双11购买顾客客短信物流信息息异常时时疑难件预预警2#发货维系系第三招招：签收收短信卖家收货货时及时时的提醒醒收货和和评价，，是提高高DSR评分和好好评的关关键。11月12日开始双11购买顾客客短信客户确认认签收后后签收短信2#大促后的俘俘获大促之痛——老客户比例例下降如何何破局客户数的激激增，老客客户比例的的剧降客户数/年老客户比例/年高效转化双双十一新客客户客户基数不不断攀升，，老客户比比例保持稳稳定并稍有有提升，目目前为30%，发展势头头良好；当前属于数数量与质量量同步提升升，发展趋趋势非常健健康，之后后的发展方方向也是在在拓展客户户基数的同同时保持老老客户比例例的提升或或稳定；客户数/年老客户比例/年20112010“双11”的客户以以初级网购购客户为主主双11涌入大量初初级网购用用户，如不不加以培养养，后期的的重复购买买和累计消消费均相比比日常UV有巨大差异异，需要差差异化管理理。日常比例双11比例11年双11至今累计店内消费复购率3.1%7.1%229.315.15%12.5%16.6%244.519.54%17.8%20.2%262.823.53%16.3%18.1%282.226.75%17.7%15.6%298.228.57%20.2%16.9%315.131.06%9.8%4.3%343.433.09%2.4%1.1%379.036.88%0.3%0.1%436.636.83%0.02%0.01%460.238.64%淘宝里面富富二代的标标志Step1：了解客群需需求—自饮需求客客户和送礼礼需求客户户；Step2：了解自饮需需求的新客客户的生命命周期；Step3：确定年度送送礼节日及及主题；新客维护计计划—以酒类卖家家为例回购人数百分比回购周期（天）10%220%530%940%1450%2260%3270%4480%7390%122100%343日期节日距离双112012-12-25圣诞节442013-1-1元旦512013-2-10春节912013-2-24元宵1052013-5-1劳动节1712013-6-12端午节213新客户维护护计划发货提醒11.11~11.12好评有礼11.19~11.215～7天售后关怀11.26～11.2715天同类商品推推荐12.11～12.1230天回购优惠刺激激12.26～12.