寻找与接近顾客培训讲义

第七章寻找与接近顾客学习目标、掌握寻找顾客的方法、熟悉推销接近的准备工作、掌握接近顾客的方法小案例某企业的一位推销员小张干推销工作多年，经验丰富，关系户较多，加之他积极肯干，在过去的几年中，推销量在公司内始终首屈一指。谁知自从一位新推销员小刘参加推销员培训回来后，不到半年，其推销量直线上升，当年就超过小张。对此小张百思不得其解，问小刘：“你出门比较少，关系户没我多，为什么推销量比我大呢?”小刘指着手中的资料说：“我主要是在拜访前，分析这些资料，有针对性地拜访，比如，我对名老顾客分析后，感到有购买可能的只有户，根据以往经验，户中户的订货量不大，所以，我只拜访户，结果，订货率较高。其实，我的老顾客户中只有户订货。订货率不足％，但是节约出大量时间去拜访新顾客。当然，这些新顾客也是经过挑选的，尽管订货概率不高，但建立了关系，还是值得的。”一、准顾客的含义准顾客是指对推销人员的产品或服务确实存在需求并具有购买能力的个人或组织。而顾客是指那些已经购买“你”产品的个人或组织。有可能成为准顾客的个人或组织称为“线索”或“引子”。客户是怎样失去的？曾经做过一个调查，研究老客户为什么选择了离开。调查的结果如下：是由于老客户去世了；是由于老客户搬迁，离开了原来的区域；是非常自然的流动—因为好奇心而不断更换品牌；是由于购买了朋友或亲人推荐的产品；是由于选择了更便宜的产品；是由于长期对产品有抱怨情绪；是由于客户的需求得不到关注，他的抱怨得不到及时处理。二、寻找准顾客的方法、逐户访问法、连锁介绍法、中心人物法、个人观察法、委托助手法、广告开拓法、资料查阅法、市场咨询法、逐户访问法逐户访问法也称“地毯”式访问法，是指推销人员在任务范围内或特定地区、行业内，用上门探访的形式，对预定的可能成为准顾客的单位、组织、家庭乃至个人无一遗漏地进行寻找并确定准顾客的方法，也称“扫街”。、连锁介绍法连锁介绍法又称为客户引荐法，是指推销人员请求现有顾客介绍未来可能的准客户的方法。连锁介绍法在西方被称为是最有效的寻找顾客的方法之一，被称为黄金客户开发法。连锁介绍法对于有特定用途的产品、专业性强的产品、服务性产品都有较好的推销效果。【高手示范】

连锁介绍法是吉拉德使用的一个方法，只要任何人介绍客户向他买车，成交后，他会付给每个介绍人美元，美元虽不是一笔庞大的金额，但也能够吸引一些人，举手之劳即能赚到美元。吉拉德的一句名言是：“买过我汽车的顾客都会帮我推销。”他的％的业绩就来自老顾客及老顾客所推荐的顾客。他提出了一个“定律”，就是在每个顾客的背后都有“人”，这些人是他们的亲戚、朋友、邻居、同事，如果你得罪了一个人，就等于得罪了个人；反之，如果你能发挥自己的才能，利用一个顾客，就等于得到个关系，这个关系中，就可能有要购买你的产品的顾客。、中心人物法中心人物法也叫名人介绍法，是指推销员在某一特定推销范围内发展一些有影响力的中心人物，并在这些中心人物的协助下把该范围内的组织或个人变成准顾客的方法，是连锁介绍法的特殊形式。、个人观察法个人观察法也叫现场观察法，是指推销人员依靠个人的知识、经验，通过对周围环境的直接观察和判断，寻找准顾客的方法。个人观察法主要是依据推销人员个人的职业素质和观察能力，通过察言观色，运用逻辑判断和推理来确定准顾客，是一种古老且基本的方法。【高手手示范范】一天，，原一一平搭搭出租租车出出去办办事，，在一一个红红绿灯灯的十十字路路口，，红灯灯亮起起，他他把车车停在在那儿儿。原原一平平无意意中转转头向向窗外外看了了一眼眼，正正好看看到与与他同同行的的一辆辆黑色色豪华华轿车车，车车里坐坐着一一位很很气派派的老老人。。原一一平心心想，，这老老人一一定大大有来来头。。于是是他让让司机机跟上上那辆辆车，，抄下下那辆辆车的的车牌牌号。。随后后，原原一平平打电电话去去交通通监理理所查查这个个车牌牌号的的车主主。原原来这这辆车车的车车主是是一家家大型型公司司的董董事长长。然后他他打电电话到到该公公司，，说：：“你你好，，是××公司司吗？？今天天我在在出租租车看看到坐坐在那那辆黑黑色豪豪华车车上的的那位位老先先生，，非常常面熟熟好像像在哪哪见过过，但但我一一时想想不起起来，，您能能帮忙忙提醒醒一下下吗？？我没没有其其他的的意思思。””对方方说：：“那那是公公司常常务董董事的的车。。原一平终于于知道那辆辆车的车主主是××公公司的董事事长山本先先生。然后后，原一平平开始调查查他的学历历、出生地地、兴趣、、爱好等。。当一切都调调查清楚后后，就直接接去拜访山山本先生。。由于原一一平对山本本先生情况况的熟知以以及对他公公司的全面面了解，这这件事就容容易入手了了。后来，，山本先生生成了原一一平的客户户。、委托助手手法委托助手法法也称“猎猎犬法”，，就是推销销人员雇佣佣他人寻找找准顾客的的一种方法法。在西方方国家，这这种方法运运用十分普普遍。一些些推销员常常雇佣有关关人士来寻寻找准顾客客，自己则则集中精力力从事具体体的推销访访问工作。。这些受雇雇人员一旦旦发现准顾顾客，便立立即通知推推销员，安安排推销访访问。这些些接受雇用用的人员被被称为推销销助手。【小资料】】西方国家的的汽车推销销员，往往往雇请汽车车修理站的的工作人员员当“猎犬犬”，负责责介绍潜在在购买汽车车者，这些些推销助手手发现有哪哪位修车的的车主打算算弃旧换新新时，就立立即介绍给给汽车推销销员。所以以，他们掌掌握的情报报稳、准、、快，又以以最了解汽汽车性能特特点的内行行身份进行行介绍，容容易取得准准顾客的信信任，效果果一般都比比较好。、广告开拓拓法广告开拓法法又称广告告吸引法，，是指推销销人员利用用各种广告告媒介寻找找准顾客的的方法。这这种方方法依据的的是广告学学的原理，，即利用广广告的宣传传攻势，把把有关产品品的信息传传递给广大大的消费者者，刺激或或诱导消费费者的购买买动机和行行为，然后后推销人员员再向被广广告宣传所所吸引的顾顾客进行一一系列的推推销活动。。【小资料】】一位女推销销员认为潜潜在的准顾顾客太多，，她希望把把自己宝贵贵的时间花花在一些最最佳的准顾顾客身上，，于是她向向所辖推销销区域内的的每一个人人都寄去推推销信，然然后首先拜拜访那些邀邀请她的客客户。再如如，一位房房地产经纪纪人，定期期向所辖推推销区里每每一个居民民寄去一封封推销信，，打听是否否有人准备备出售自己己的房屋，，每一次邮邮寄都会发发现新的准准客户。除除了邮寄广广告之外，，西方推销销人员还普普遍利用电电话广告寻寻找客户。。推销人员员每天出门门访问之前前，先给所所辖推销区区里的每一一个可能的的客户打电电话，询问问当天有谁谁需要推销销品。、资料查阅阅法推销人员经经常利用的的资料有：：统计资料料：如国家家相关部门门的统计调调查报告、、统计年鉴鉴、行业在在报刊或期期刊等上面面刊登的统统计调查资资料、行业业团体公布布的调查统统计资料等等；名录录类资料：：如客户名名录（现有有客户、旧旧客户、失失去的客户户）、工商商企业目录录和产品目目录、同学学名录、会会员名录、、协会名录录、职员名名录、名人人录、电话话黄页、公公司年鉴、、企业年鉴鉴等；大众众媒体类资资料：如电电视、广播播、报纸、、杂志、等等大众媒体体；其他资资料：如客客户发布的的消息、产产品介绍、、企业内刊刊等等。、市场咨询询法市场咨询法法，是指推推销人员利利用社会上上各种专门门的行业组组织、市场场信息咨询询服务等部部门所提供供的信息来来寻找准顾顾客的办法法。

一些些组织，特特别是行业业组织、技技术服务组组织、咨询询单位等，，他们手中中往往集中中了大量的的客户资料料和资源以以及相关行行业和市场场信息，通通过咨询的的方式寻找找准顾客是是一个行之之有效的方方法。三、接近顾顾客前的准准备接近顾客前前的心理准准备顾客资料的的准备做好必要的的物质准备备确认约会【小案例】】有一位推销销人员了解解到，他所所接近的准准顾客是一一位厂长，，此人喜好好书法，于于是，该推推销人员决决定从爱好好入手开始始推销接近近。当在这这位推销人人员第一次次走进厂长长办公室后后，首选发发现墙上挂挂着几幅装装裱精美的的书法作品品，而厂长长正在小心心翼翼地拂拂去一幅书书立轴上的的灰尘。见见此情景他他走上前去去对厂长说说：“看来来您对书法法有一定的的研究啊。。唔，晤，，这幅书写写真，称得得上‘送送脚如游鱼鱼得水，舞舞笔如景山山飞云’，，妙！看这这悬针垂露露之法的用用笔，就具具有多样的的变化美。。好极了………”厂长一听，，此人对书书法很内行行，一定是是书法同好好，便说：：“请坐，，请坐下细细谈……””。这样，两人人便从书法法开始谈起起，越谈越越投机，双双方的距离离迅速缩小小，很快便便建立起融融洽的关系系。时间不不知不觉地地流过，整整整一个下下午的时间间很快就过过去了，直直到此时，，这位厂长长才想起来来，还不知知道来者的的身份、姓姓名。所来来何干。到后来当推推销员做了了自我介绍绍，并且谈谈到合同时时，自然就就“好说””多了。最最后推销自自然取得了了成功。介绍接近法法是指推销销员通过自自我介绍或或他人介绍绍接近推销销对象的方方法。介绍绍的形式可可以是口头头介绍或者者书面介绍绍。馈赠接近法法是指推销销人员以一一些小巧精精致的礼品品，赠送给给顾客，进进而和顾客客认识并接接近，借以以达到接近近顾客目的的的一种方方法。赞美接近法法是指推销销员利用顾顾客的求荣荣、求美的的心理引起起顾客的注注意和兴趣趣，进而转转入正式洽洽谈的接近近方法。四、接近顾顾客的方法法【小案例】】一位推销员员到某公司司推销产品品，被拒之之门外。女女秘书给他他提供一个个信息：总总经理的宝宝贝女儿正正在集邮。。第二天推推销员快速速翻阅有关关集邮的书书刊，充实实自己的集集邮知识，，然后带上上几枚精荚荚的邮票又又去找经理理，告诉他他是专门为为其女儿送送邮票的。。一听说有有精荚的邮邮票，经理理热情相迎迎，还把女女儿的照片片拿给推销销员看，推推销员趁机机夸其女儿儿漂亮可爱爱，于是两两人大谈育育儿经和集集邮知识，，非常投机机，一下子子熟识起来来。【分析提示示】此推销销人员深谙谙推销接近近成功之道道，懂得抓抓住客户的的心里状态态投其所好好，成功打打开了这家家公司的大大门，因此此，有时恰恰如其分的的小小的馈馈赠会成为为成功推销销的润滑剂剂。【小案例】】有一次，一一个推销员员向一位律律师推销保保险。律师师很年轻，，对保险没没有兴趣。。但推销员员离开时的的一句话却却引起了他他的兴趣。。推销员说：：“安德森森先生，如如果允许的的话，我愿愿继续与您您保持联络络，我深信信您前程远远大。”“前程远大大，何以见见得？”听听口气，好好像是怀疑疑推销员在在讨好他。。几周前，我我听了您在在州长会议议上的演讲讲，那是我我听过的最最好一的演演讲。这不不是我一个个人的意见见，很多人人都这么说说。”听了这番话话，他竟有有点喜形于于色了。推推销员请教教他如何学学会当众演演讲的，他他的话匣子子就打开了了，说得眉眉飞色舞。。临别时他他说：““欢迎您随随时来访。。”没过几年，，他就成为为当地非常常成功的一一位律师。。推销员和和他保持联联系，最后后成了好朋朋友，保险险生意自然然也越来越越多。使用赞美接接近法应注注意以下几几点：、、选择适当当的赞美目目标，避免免冒犯顾客客。个人的的长相、衣衣着、举止止谈吐、风风度气质、、才华成就就、家庭环环境、亲戚戚朋友等等等，都可以以给予赞美美，若是顾顾客讲究穿穿着，您可可向他请教教如何搭配配衣服；若若是顾客是是知名公司司的员工，，您可表示示羡慕他能能在这么好好的公司上上班。如果果推销员信信口开河，，胡吹乱捧捧，则必将将弄巧成拙拙。、真诚诚赞美顾客客，避免虚虚情假意。。推销员赞赞美顾客，，一定要诚诚心诚意，，要把握分分寸。事实实上，不合合实际的赞赞美，虚情情假意的赞赞美，只会会使顾客感感到难堪，，甚至导致致顾客对推推销员产生生不好的印印象。、针针对不同顾顾客，选择择赞美方式式。对于不不同类型的的顾客，赞赞美的方式式也应不同同。对于严严肃型的顾顾客，赞语语应自然朴朴实，点到到为止；对对于虚荣型型顾客，则则可以尽量量发挥赞美美的作用。。对于年老老的顾客，，应该多用用间接、委委婉的赞美美语言；对对于年轻的的顾客，则则可以使用用比较直接接、热情的的赞美语言言。利益接近法法是指推销销人员以顾顾客所追求求的利益为为中心，简简明扼要地地向顾客介介绍产品能能为顾客带带来的利益益，满足顾顾客的需要要，达到正正式接近顾顾客目的的的一种方法法。[小案例]一位文具销销售员说：：“本厂出出品的各类类账册比其其人厂家生生产同类产产品便宜三三成，量大大还可优惠惠”李经理，，你是否否发现我我们的控控制器使使你在一一年中节节省了的的能源？？李经经理，你你是否在在昨天的的报纸上上看到一一家独立立的调研研公司断断言，有有越来越越多的消消费者更更喜欢我我们的产产品而非非其他产产品？李经理，，你是否否知道通通过我们们的服务务，你们们公司可可以比其其他公司司更快地地将产品品从利物物浦航运运到伦敦敦！产品接近近法也称称为实物物接近法法，是指指推销员员直接利利用推销销产品实实物或者者模型摆摆在顾客客面前，，以引起起顾客对对其推销销的产品品的足够够的注意意与兴趣趣，进而而转入洽洽谈的接接近方法法。【小案例例】一个女孩孩推销一一种洗地地毯的水水，她敲敲开了一一家的门门，当时时女主人人很忙，，对这位位推销员员确实不不太感兴兴趣，而而这个女女孩子经经过专业业化的训训练，她她说：““太太，，你不买买没有关关系的，，我只是是告诉你你，现在在市场上上已经有有了这种种洗地毯毯的水，，你看一一看，真真的很好好，你们们家的房房于那么么大，地地毯很漂漂亮，有有没有什什么地方方有一点点点脏，，我帮你你去清洗洗清洗。。”结果果这位妇妇女只好好打开了了大门，，让她进进来，餐餐厅的地地毯上有有小孩洒洒的可乐乐水，这这位妇女女说：““那么你你看看能能不能帮帮我清洗洗掉。””她就把把一点清清洁剂倒倒在上面面，擦一一擦，然然后再拿拿毛巾一一抹，啊啊！那里里的污点点就不见见了，这这位妇女女也觉得得很吃惊惊，一下下买了两两瓶。表演接近近法，，也叫马马戏接近近法、戏戏剧化接接近法，，是指推推销人员员利用各各种戏剧剧性的表表演技法法引起顾顾客注意意和兴趣趣，进而而接近顾顾客方法法。日本一家家铸砂厂厂的推销销员为了了重新打打进已多多年未曾曾往来的的一家铸铸铁厂，，多次前前往该厂厂拜访采采购课长长。但是是采购课课长始终终避而不不见，推推销员死死缠不放放，于是是那位采采购课长长迫不得得已给他他分钟的的见面时时间，希希望这位位推销员员能够知知难而退退。这位推销销员胸有有成竹，，走进办办公室后后，在采采购课长长向前一一声不响响地摊开开一张报报纸，然然后从皮皮包里取取出一个个砂袋，，突然间间推销员员将里面面的铸砂砂猛地倒倒在报纸纸上，顿顿时屋内内砂尘飞飞扬，几几乎令人人窒息，，呛得课课长咳了了几声。。采购课长长十分恼恼火地大大吼起来来：“你你在干什什么?””这时推销销员才不不慌不忙忙地开口口说话：：“这是是贵公司司目前所所采用的的铸砂，，是上星星期我从从你们的的生产现现场向领领班取来来的样品品。”说着他又又在地上上另外铺铺上了一一张报纸纸，然后后又从皮皮包里取取出另一一袋铸砂砂倒在报报纸上，，这次却却不见砂砂尘飞扬扬，面对对静静躺躺在这张张报纸上上的这堆堆铸砂，，令采购购课长十十分惊异异。紧接着这这位推销销员又取取出两袋袋样品，，对其性性能、硬硬度和外外观都做做了详细细的对比比和介绍绍，使那那位采购购课长惊惊叹不已已。就是在这这场戏剧剧性的演演示中，，推销员员将两种种铸砂的的质量以以最直观观的方式式展现在在客户面面前，并并顺利地地赢得了了一家大大客户提问接近近法也叫叫问答式式接近法法或讨论论接近法法，是指指推销人人员通过过直接提提问来引引起顾客客注意和和兴趣进进而转入入面谈的的方法。。例如：电电器推销销员对酒酒店经理理说：““您希望望保证贵贵酒店正正常经营营的情况况下，明明年电费费开支减减少％吗吗?”【小案例例】一名矿泉泉水推销销员上门门推销，，下面时时他与一一位家庭庭住七楼楼的家庭庭主妇的的对话。。推销员：：“夏天天到了，，自来水水供应正正常吗？？水质如如何？家庭主妇妇：“供供应不正正常，水水质又不不好。““推销员：：“如果果有一种种既纯净净又有保保健功能能的饮用用水，您您的家庭庭愿意接接受吗？？“家庭主妇妇：“可可以考虑虑”推销员：：如果我我们每周周两次送送水上门门，既经经济又方方便，这这样的服服务方式式您会满满意吗？？“家庭主妇妇：“非非常好，，那我就就订三个个月的用用量吧。。”请教接近近法是指指推销人人员虚心心向客户户讨教问问题，利利用这个个机会，，以达到到接近顾顾客目的的的一种种方法。。在具体应应用时应应注意：：、赞美美在先，，求教在在后；、、求教在在先，推推销在后后；、态态度诚恳恳，语言言谦虚。。【小案例例】格林先生生是一家家杂货店店的老板板，他非非常顽固固保守，，非常讨讨厌别人人向他推推销。这这次，香香皂推销销员彼得得来到店店铺前，，还未开开日，他他就大声声喝道：：“你来来干什么么？”但但这位推推销员并并未被吓吓倒，而而是满脸脸笑容地地说：““先生，，您猜我我今天是是来干什什么的？？”杂货店老老板毫不不客气地地回敬他他：“你你不说我我也知道道，还不不是向我我推销你你们那些些破玩意意儿的！！”彼得听后后不仅没没有生气气，反而而哈哈大大笑起来来，他微微笑地说说道：““您老人人家聪明明一世，，糊涂一一时，我我今天可可不是向向您推销销的，而而是求您您老向我我推销的的啊”杂货店老老板愣住住了，““你要我我向你推推销什么么？”彼得颇为为认真地地回答：：“我听听说您是是这一地地区最会会做生意意的，香香皂的销销量最大大，我今今天事来来讨教一一下您老老的推销销方法？？”杂货店老老板活了了一辈子子，其中中大半生生的时间间都是在在这间小小杂货店店中度过过的，还还从来没没有人登登门向他他求教过过，今天天看到眼眼前这位位年轻的的推销员员对他是是如此的的崇敬有有加，心心中不免免得意万万分。于是，杂杂货店的的老板便便兴致勃勃勃地向向彼得大大谈其生生意经，，谈他的的杂货店店，从他他小的时时候跟随随父亲做做生意，，谈到后后来自己己接过这这间小店店，最后后一直说说到现在在：“人人都已经经老了，，但我仍仍然每天天守着这这个杂货货店，舍舍不得离离开它。。在这里里我可以以每天都都能见到到那些老老朋友、、老顾客客，为他他们提供供服务，，同他们们一起聊聊聊天，，我过的的非常愉愉快。””老人家与与推销人人员聊了了整整一一个下午午，而且且聊得非非常开心心，直到到推销员员起身告告辞，刚刚到门口口，老头头子突然然想起什什么来了了，大声声说：““喂，请请等一等等，听说说你们公公司的香香皂很受受欢迎，，给我订订箱。””好奇接近近法是推推销人员员利用顾顾客的好好奇心理理而接近近顾客的的方法。。【案例】】英国的的十大推推销高手手之一约约翰·凡凡顿的名名片与众众不同，，每一张张上面都都印着一一个大大大的％，，下面写写的是约约翰·凡凡顿，英英国公公司。当当他把名名片递给给客户的的时候，，几乎所所有人的的第一个个反映都都是相同同的：““％，什什么意思思？”约约翰··凡顿就就告诉他他们：““如果使使用我们们的机器器设备，，您的成成本就将将会降低低％。””这一下下子就引引起了客客户的兴兴趣，约约翰·凡凡顿还在在名片的的背面写写上这么么一句话话：“如如果您有有兴趣，，请拨打打电话。。””然后将将这个名名片装在在信封里里，寄给给全国各各地客户户。结果果把许多多人的好好奇心都都激发出出来了，，客户纷纷纷打电电话过来来咨询。。所谓震惊惊接近法法，是指指推销人人员设计计一个令令人吃惊惊或震撼撼人心的的事物来来引起顾顾客的兴兴趣，进进而转人人正式洽洽谈的接接近方法法。例如如一个家家庭防盗盗报警系系统推销销人员可可能会这这样开始始他们的的推销接接近：““您知道道家庭被被盗问题题吗？根根据公安安机关的的公布数数据，今今年家庭庭被盗比比率比去去年上升升个百分分点。””■实训题题试以推销销某一件件具体产产品为例例，使用用种以上上接近顾顾客的方方法接近近顾客。。个人演演示，其其他人在在旁边予予以指正正。案例分析析一位推销销人员急急匆匆地地走进一一家公司司，找到到经理室室敲门后后进屋。。推销员：：“您好好，李先先生。我我叫李明明，是美美佳公司司的推销销员。””曲经理：：“我姓姓曲，不不姓李””。推销员：：“噢，，对不起起。我没没听清楚楚您的秘秘书说您您姓曲还还是姓李李。我想想向您介介绍一下下我们公公司的彩彩色复印印机………”曲经理：：“我们们现在还还用不着着彩色复复印机。。即使买买了，可可能一年年也用不不上几次次。”推销员：：“是这这样………不过，，我们还还有别的的型号的的复印机机。这是是产品介介绍资料料。”(将印刷刷品放到到桌上，，然后掏掏出烟与与打火机机)“您您来一支支?”曲经理：：“我不不吸烟，，我讨厌厌烟味。。而且，，这个办办公室里里不能吸吸烟。””问题：你你认为本本案例中中李明的的推销访访问成功功吗？为为什么？？第八章推推销洽洽谈学习目标标：、了解推推销洽谈谈的定义义与内容容、了解顾顾客异议议的概念念和类型型、掌握推推销洽谈谈的方法法和策略略一、推销销洽谈的的定义推销洽谈谈：是买买卖双方方为达成成交易，，以维护护各自的的利益、、满足各各自的需需要，就就共同关关心的问问题进行行沟通与与磋商的的活动。。第一节推推销洽洽谈概述述二、推销销洽谈的的内容和和特点各种关键键事项(或交易易条款)，它包包括推销销品或服服务的品品名、特特性、价价格以及及收发货货等事项项。内容第一，互互惠互利利的沟通通和协商商；第二，法法人代表表或其代代理人；；第三，经经济活动动；第四，双双方联络络感情的的过程。。特点三、推销销洽谈的的类型一对一一对多多对一多对多一对一一对一是是单个推推销人员员面对一一个顾客客进行洽洽谈有经验的的推销人人员适合于小小宗交易易适合于大大宗交易易的准备备阶段的的洽谈一对多一对多是是单个推推销人员员面对一一组顾客客或一个个洽谈小小组进行行洽谈参加订货货会、展展销会将其转化化为一对对一的方方式处理理多对一多对一是是我方一一个推销销小组面面对一个个顾客进进行洽谈谈在新产品品的推销销中所推销的的产品出出了问题题，需要要了解问问题的性性质，区区分彼此此的责任任，并且且找出解解决问题题的办法法。多对多多对多是是我方一一个推销销小组面面对客户户的一个个采购小小组或者者我方一一组推销销人员面面对一组组顾客进进行洽谈谈我方一个个推销小小组面对对客户的的一个采采购小组组，做好好小组内内的分工工，进行行对口洽洽谈。我方一组组推销人人员面对对一组顾顾客，转转化为一一对一的的方式。。四、推销销洽谈的的程序洽谈准备备洽谈导入入正式洽谈谈六阶段论论妥协阶段导入阶段概说阶段明示阶段交锋阶段协议阶段顾客异议议的概念念指顾客对对推销品品、推销销人员、、推销方方式和交交易条件件等发出出的怀疑疑、抱怨怨，提出出的否定定或反对对意见。。顾客异议议的类型型真实异议议、虚假假异议顾客异议议性质需求异议议、财力力异议、、权力异异议源于顾客客一方服务异议议、货源源异议、、推销人人员异议议源于推销销一方产品异议议、价格格异议、、购买时时间异议议针对内容容顾客异议议顾客（一一中年妇妇女）：：“我这这把年纪纪买这么么高档的的化妆品品干什么么，一般般的护肤肤品就可可以了。。”顾客：““算了，，连你（（推销员员）自己己都不明明白，我我不买了了。”顾客：““这种鞋鞋设计太太古板，，颜色也也不好看看。”顾客：““嗯，听听起来不不错，但但我店里里现在有有个品牌牌种型号号的牙膏膏了，没没地方放放你的牙牙膏了。。”顾客：““万达公公司是我我们的老老关系户户，我们们没有理理由中断断和他们们的购销销关系，，转而向向你们公公司购买买这种产产品。””顾客：““给我的的折扣，，我今天天就给你你下订单单。”顾客异议议的成因因顾客异议的成因顾客方面的原因推销品方面的原因推销人员方面的原因企业方面的原因（一）顾客方面的原因1、自我保护2、缺乏商品知识3、顾客情绪不好4、决策权有限5、缺乏足够的购买力6、已有比较稳定的采购渠道7、购买经验与成见限制（二）推销品方面的原因1、推销品的质量2、推销品的价格3、推销品的品牌及包装4、推销品的销售服务（三）推销人员方面的原因素质能力信心技巧（四）企业方面的原因企业经营管理水平产品质量信用问题企业知名度处理顾客客异议的的方法在一次冰冰箱展销销会上，，一位打打算购买买冰箱的的顾客指指着不远远处一台台冰箱对对身旁的的推销员员说：““那种ＡＡＥ牌的的冰箱和和你们的的这种冰冰箱同一一类型，，同一规规格，同同一星级级，可是是它的制制冷速度度要比你你们的快快，噪音音也要小小一些，，而且冷冷冻室比比你们的的大１２２升。看看来你们们的冰箱箱不如ＡＡＥ牌的的呀！””推销员员回答：：“是的的，你说说的不错错。我们们冰箱噪噪音是大大点，但但仍然在在国家标标准允许许的范围围以内，，不会影影响你家家人的生生活与健健康。我我们的冰冰箱制冷冷速度慢慢，可耗耗电量却却比ＡＥＥ牌冰箱箱少得多多。我们们冰箱的的冷冻室室小但冷冷藏室很很大，能能储藏更更多的食食物。你你一家三三口人，，每天能能有多少少东西需需要冰冻冻呢？再再说吧，，我们的的冰箱在在价格上上要比ＡＡＥ牌冰冰箱便宜宜３０００元，保保修期也也要长６６年，我我们还可可以上门门维修。。”顾客客听后，，脸上露露出欣然然之色。。抵消处理理法抵消处理理法又叫叫平衡处处理法，，是推销销员在坦坦率地承承认顾客客异议所所指出的的问题是是的确存存在的问问题，指指出顾客客可以从从推销品品及其购购买条件件中得到到其它的的好处，，使异议议所提问问题造成成的损失失得到充充分补偿偿，从而而使顾客客得到心心理平衡衡，增强强购买的的信心。。美国著名的推推销专家约翰翰·温克勒尔尔的著作《讨讨价还价的技技巧》指出：：如果客户在在价格上要挟挟你，就和他他们谈质量；；如果对方在在质量上苛求求你，就和他他们谈服务；；如果对方在在服务上提出出挑剔，你就就和他们谈条条件；如果对对方在条件上上逼近你，就就和他们谈价价格。总之，，一个优秀的的推销员能坦坦然地面对自自己推销品的的缺陷，相信信推销品的优优点足以让顾顾客忽略推销销品的不足而而决定购买。。这种方法是是一种可以普普遍运用的方方法，特别是是顾客理智地地提出有效真真实的购买异异议时。问题引导处理理法问题引导处理理法是指推销销人员利用顾顾客提出的异异议，直接以以询问的方式式向顾客提出出问题，引导导顾客在回答答问题过程中中不知不觉地地回答了自己己提出的异议议，甚至否定定自己，同意意推销人员观观点的处理方方法。【例】一个顾客在考考虑购买一辆辆卡车时说：：“我不需要要这种大型卡卡车。某某公公司制造的中中小型卡车适适合我们的需需要。”在这这种情况下，，推销员的正正常反应是，，尽力向顾客客证明他确实实需要较大型型的卡车。推销员：您需需要货物平均均重量为多少少？顾客：那很难难说，两吨左左右吧！推销员：有时时候多，有时时候少，对吗吗？顾客：对！推销员：究竟竟需要那种型型号的卡车，，一方面要根根据运输的货货物，另一方方面要看在什什么公路上行行驶，您说对对吗？顾客：对。不不过……推销员：假如如您在丘陵地地区行驶，而而且在冬天，，这时汽车的的机器和车身身所承受的压压力是不是比比在正常情况况下大一些？？顾客：是的。。推销员：您冬冬天开车外出出的次数比夏夏天多吧？顾客：多得多多！我们夏天天的生意不太太兴隆。推销员：那么么，我们也可可以说您的卡卡车一般运载载货物为两吨吨，有时候还还会超过两吨吨。冬天在丘丘陵地区行驶驶，汽车是否否经常处于超超负荷状态？？顾客：对，那那是事实。推销员：而这这种情况也正正好发生在您您使用卡车最最多的时候，，对吗？顾客：是的，，正好在冬天天。推销员：在您您决定购买多多大马力的卡卡车时，是否否留有一定的的余地比较好好呢？顾客：您的意意思是？推销员；从长长远的观点看看，是什么因因素决定一辆辆车值与不值值呢？顾客：那当然然要看它能使使用多长时间间了。推销员：有两两辆卡车。一一辆马力相当当大，因此从从不过载；另另一辆总是满满负荷。您觉觉得哪一辆卡卡车的使用寿寿命长呢？顾客：当然是是马力大的那那辆车了！推销员：您在在决定购买什什么样的卡车车时，主要看看卡车的使用用寿命，对吗吗？顾客：对。使使用寿命和价价格都要加以以考虑。推销员：我这这里有些数字字。通过这些些数字您可以以看出使用寿寿命和价格的的比例关系。。顾客：让我看看看……推销员：哎！！怎么样？您您有什么想法法？顾客进行了计计算，而后双双方继续进行行讨论。沉默处理法法法沉默处理法又又叫不理睬法法，是推销员员判明顾客所所提出的异议议与推销活动动以及实现推推销目的无关关或无关紧要要时避而不答答的处理异议议方法。例如如，顾客说：：“你们厂可可真不好找。。”推销员随随声附和一语语带过，接着着转入正题说说：“是的，，我们厂的位位置是有点偏偏。您看看我我们的新产品品在功能上又又有一些改进进。”在推销销活动中，有有些顾客异议议是无效的、、无关的，甚甚至是虚假的的，推销人员员完全可以不不予理会。转折处理法转折处理法是是推销人员根根据有关事实实和理由间接接否定顾客异异议的方法。。采用这种方方法时，推销销人员首先要要承认顾客异异议的合理成成分，然后用用“但是”，，“不过”，，“然而”等等转折词将话话锋一转，对对顾客异议予予以婉转否定定。这种方法法适用于顾客客因为有效信信息不足而产产生的片面经经验，成见，，主观意见，，而且顾客能能自圆其说的的情况。一位顾客在购购买吸尘器时时提出：“这这种型号的吸吸尘器价格太太贵，几乎比比另外一个型型号贵了一倍倍。”推销员员回答到：““先生您说得得很对，这个个款式的价格格确实是比较较高。但是它它的功能也是是其它产品不不能相比的，，它有内置的的可以灵活拆拆卸的垃圾桶桶，方便您及及时清理吸尘尘器中的垃圾圾；它内置了了雾化装置，，确保洗尘过过程中不会产产生任何扬尘尘；而且它能能够处理一些些比较顽固的的污垢，使洗洗尘效果更好好，更加省时时省力。所以以，一分价钱钱一分货，它它的性价比还还是很高的。。”利用处理法利用处理法也也叫转化法，，是推销人员员直接利用顾顾客异议中有有利于推销成成功的因素，，并对此加工工处理，转化化为自己观点点的一部分去去消除顾客异异议，说服其其接受推销。。【例】顾客提出:““你们的产品品又涨价了，，我们买不起起。”推销员员回答：“你你说得对，这这些东西的价价格又涨了。。不过现在它它所用的原材材料的价格还还在继续上涨涨，所以商品品的价格还会会涨得更高.现在不买，，过一段时间间价格会更贵贵。”第二节推推销洽谈谈的方法和策策略提示法演示法.提示法直接提示法间接提示法明星提示法动议提示法积极提示法逻辑提示法直接提示法直接提示法：：即推销人员员直接劝说顾顾客购买推销销品的洽谈方方法。请看一位推销销员在推销一一种试用剂时时对顾客的提提示：“听说说你们在寻找找一种反应速速度更快的试试用剂。我们们公司新近开开发了一种新新的试剂产品品，它能将反反应的速度提提高～倍，这这是这种试剂剂的实验报告告。您看看，，一定会达到到您们的要求求。如果您们们满意，请快快点订货。不不然的话，因因为订货太多多，就难以保保证交货期。。”间接提示法间接提示法：：即推销人员员运用间接的的方法劝说顾顾客购买推销销品的洽谈方方法。一位推销成套套设备的推销销员指着某商商报上的一篇篇关于一些企企业进行设备备更新的新闻闻报道对顾客客说：“你听听说了吗?一一个企业购买买了这种产品品之后，取得得了很好的效效益，其他一一些企业都在在考虑购买呢呢!连报纸都都刊登了，看看来不买是有有点赶不上形形势了。”推推销人员既陈陈述了推销主主题，又以关关怀的口吻间间接提示顾客客购买推销品品，使顾客没没有了来自推推销本身的压压力，却有了了来自满足自自己需求的迫迫切感。明星提示法明星提示法：：即推销人员员借助一些有有名人来说服服与动员顾客客购买推销品品的洽谈方法法。提示中的明星星应是顾客熟熟知的崇拜对对象，应与推推销品有必然然的内在联系系，所提及的的事实是真实实的。伊利牛奶，中中国航天员专专用拿手牛奶奶。参加奥运的运运动员穿的就就是我们厂的的鞋。动议提示法明星提示法：：又称鼓动提提示，是指推推销人员建议议顾客立即采采取购买行为为的洽谈方法法。要分析不同顾顾客的主要购购买动机与主主要需求的基基础上，有针针对性地鼓动动顾客，诱发发顾客的购买买欲望；语言要简练明明确，能打动动顾客的心。。只有这么一件件，错过机会会就没了。今天是优惠期期的最后一天天，明天来就就不是这个价价了。积极提示法积极提示法：：是指推销人人员使用积极极的语言或其其他积极的方方式劝说顾客客购买推销品品的洽谈方法法。坚持正面提示示和真实性原原则。风度尽显金利利来出手不凡钻石石表逻辑提示法逻辑提示法：：是指推销人人员利用逻辑辑推理劝说顾顾客购买推销销品的洽谈方方法。要选择具有理理智购买动机机的顾客。要了解产品所所依据的科学学原理，再加加以严密的逻逻辑推理，做做到以理服人人。要做到情理并并重。适合于生产资资料的推销洽洽谈下面两段逻辑辑提示就很有有说服力：“现在市场竞竞争激烈，各各企业都希望望降低生产成成本，我们这这种材料能降降低生产成本本，提高贵厂厂产品的市场场竞争力，贵贵厂应该采用用这种新型材材料。”“目前市场不不景气，各企企业都在努力力开拓市场，，找一家有实实力、有水平平的广告公司司协助策划宣宣传是应该的的、有利的。。”.演示法产品演示法文字、图片演演示法证明演示法影视演示法产品演示法拿出推销品让让顾客亲自看看一看，摸一一摸，闻一闻闻，尝一尝。。要根据推销品品和顾客的性性质和特点，，选择理想的的演示方式、、内容和地点点。要善于控制洽洽谈气氛，掌掌握洽谈进度度，抓住适当当动机，开展展产品演示。。文字、图片演演示法文字、图片法法：是指推销销人员通过演演示有关推销销品的文字、、图片资料来来劝说顾客购购买推销品的的洽谈方法。。不能或不便直直接演示的推推销品，家具具、商品房、、成套设备用语言不便简简要说明或难难以说明的产产品相关信息息，设计原理理、统计数据据、价目表证明演示法证明提示法：：是指推销人人员通过演示示有关证明资资料劝说顾客客购买推销品品的方法。证明资料要真真实可靠，具具有权威性和和针对性意在证明而非非炫耀，令顾顾客心悦诚服服这个价格已经经是成本价，，不能再降，，你看这是我我们的进货发发票。影视演示法影视提示法：：是指推销人人员通过录音音、录像、电电影、音响等等现代影视工工具，生动形形象地传递大大量的推销信信息，制造真真实可信的推推销气氛，充充分调动顾客客的情感，增增强推销说服服力和感染力力的方法。生产资料推销销、批发推销销和国际贸易易中、已经广广泛采用这些些先进的影视视演示方法，，进行贸易洽洽谈。泰国的旅游、、珠宝业制作作了介绍旅游游景点和项目目，宝石采集集、加工等的的电影短片。。顾客异议的概概念指顾客对推销销品、推销人人员、推销方方式和交易条条件等发出的的怀疑、抱怨怨，提出的否否定或反对意意见。顾客异议的类类型真实异议、虚虚假异议顾客异议性质需求异议、财财力异议、权权力异议源于顾客一方方服务异议、货货源异议、推推销人员异议议源于推销一方方产品异议、价价格异议、购购买时间异议议针对内容顾客异议顾客（一中年年妇女）：““我这把年纪纪买这么高档档的化妆品干干什么，一般般的护肤品就就可以了。””顾客：“算了了，连你（推推销员）自己己都不明白，，我不买了。。”顾客：“这种种鞋设计太古古板，颜色也也不好看。””顾客：“嗯，，听起来不错错，但我店里里现在有个品品牌种型号的的牙膏了，没没地方放你的的牙膏了。””顾客：“万万达公司是是我们的老老关系户，，我们没有有理由中断断和他们的的购销关系系，转而向向你们公司司购买这种种产品。””顾客：“给给我的折扣扣，我今天天就给你下下订单。””顾客异议的的成因顾客异议的成因顾客方面的原因推销品方面的原因推销人员方面的原因企业方面的原因（一）顾客方面的原因1、自我保护2、缺乏商品知识3、顾客情绪不好4、决策权有限5、缺乏足够的购买力6、已有比较稳定的采购渠道7、购买经验与成见限制（二）推销品方面的原因1、推销品的质量2、推销品的价格3、推销品的品牌及包装4、推销品的销售服务（三）推销人员方面的原因素质能力信心技巧（四）企业方面的原因企业经营管理水平产品质量信用问题企业知名度处理顾客异异议的方法法在一次冰箱箱展销会上上，一位打打算购买冰冰箱的顾客客指着不远远处一台冰冰箱对身旁旁的推销员员说：“那那种ＡＥ牌牌的冰箱和和你们的这这种冰箱同同一类型，，同一规格格，同一星星级，可是是它的制冷冷速度要比比你们的快快，噪音也也要小一些些，而且冷冷冻室比你你们的大１１２升。看看来你们的的冰箱不如如ＡＥ牌的的呀！”推推销员回答答：“是的的，你说的的不错。我我们冰箱噪噪音是大点点，但仍然然在国家标标准允许的的范围以内内，不会影影响你家人人的生活与与健康。我我们的冰箱箱制冷速度度慢，可耗耗电量却比比ＡＥ牌冰冰箱少得多多。我们冰冰箱的冷冻冻室小但冷冷藏室很大大，能储藏藏更多的食食物。你一一家三口人人，每天能能有多少东东西需要冰冰冻呢？再再说吧，我我们的冰箱箱在价格上上要比ＡＥＥ牌冰箱便便宜３０００元，保修修期也要长长６年，我我们还可以以上门维修修。”顾客客听后，脸脸上露出欣欣然之色。。抵消处理法法抵消处理法法又叫平衡衡处理法，，是推销员员在坦率地地承认顾客客异议所指指出的问题题是的确存存在的问题题，指出顾顾客可以从从推销品及及其购买条条件中得到到其它的好好处，使异异议所提问问题造成的的损失得到到充分补偿偿，从而使使顾客得到到心理平衡衡，增强购购买的信心心。美国著名的的推销专家家约翰·温温克勒尔的的著作《讨讨价还价的的技巧》指指出：如果果客户在价价格上要挟挟你，就和和他们谈质质量；如果果对方在质质量上苛求求你，就和和他们谈服服务；如果果对方在服服务上提出出挑剔，你你就和他们们谈条件；；如果对方方在条件上上逼近你，，就和他们们谈价格。。总之，一一个优秀的的推销员能能坦然地面面对自己推推销品的缺缺陷，相信信推销品的的优点足以以让顾客忽忽略推销品品的不足而而决定购买买。这种方方法是一种种可以普遍遍运用的方方法，特别别是顾客理理智地提出出有效真实实的购买异异议时。问题引导处处理法问题引导处处理法是指指推销人员员利用顾客客提出的异异议，直接接以询问的的方式向顾顾客提出问问题，引导导顾客在回回答问题过过程中不知知不觉地回回答了自己己提出的异异议，甚至至否定自己己，同意推推销人员观观点的处理理方法。【例】一个顾客在在考虑购买买一辆卡车车时说：““我不需要要这种大型型卡车。某某某公司制制造的中小小型卡车适适合我们的的需要。””在这种情情况下，推推销员的正正常反应是是，尽力向向顾客证明明他确实需需要较大型型的卡车。。推销员：您您需要货物物平均重量量为多少？？顾客：那很很难说，两两吨左右吧吧！推销员：有有时候多，，有时候少少，对吗？？顾客：对！！推销员：究究竟需要那那种型号的的卡车，一一方面要根根据运输的的货物，另另一方面要要看在什么么公路上行行驶，您说说对吗？顾客：对。。不过………推销员：假假如您在丘丘陵地区行行驶，而且且在冬天，，这时汽车车的机器和和车身所承承受的压力力是不是比比在正常情情况下大一一些？顾客：是的的。推销员：您您冬天开车车外出的次次数比夏天天多吧？顾客：多得得多！我们们夏天的生生意不太兴兴隆。推销员：那那么，我们们也可以说说您的卡车车一般运载载货物为两两吨，有时时候还会超超过两吨。。冬天在丘丘陵地区行行驶，汽车车是否经常常处于超负负荷状态？？顾客：对，，那是事实实。推销员：而而这种情况况也正好发发生在您使使用卡车最最多的时候候，对吗？？顾客：是的的，正好在在冬天。推销员：在在您决定购购买多大马马力的卡车车时，是否否留有一定定的余地比比较好呢？？顾客：您的的意思是？？推销员；从从长远的观观点看，是是什么因素素决定一辆辆车值与不不值呢？顾客：那当当然要看它它能使用多多长时间了了。推销员：有有两辆卡车车。一辆马马力相当大大，因此从从不过载；；另一辆总总是满负荷荷。您觉得得哪一辆卡卡车的使用用寿命长呢呢？顾客：当然然是马力大大的那辆车车了！推销员：您您在决定购购买什么样样的卡车时时，主要看看卡车的使使用寿命，，对吗？顾客：对。。使用寿命命和价格都都要加以考考虑。推销员：我我这里有些些数字。通通过这些数数字您可以以看出使用用寿命和价价格的比例例关系。顾客：让我我看看………推销员：哎哎！怎么样样？您有什什么想法？？顾客进行了了计算，而而后双方继继续进行讨讨论。沉默处理法法法沉默处理法法又叫不理理睬法，是是推销员判判明顾客所所提出的异异议与推销销活动以及及实现推销销目的无关关或无关紧紧要时避而而不答的处处理异议方方法。例如如，顾客说说：“你们们厂可真不不好找。””推销员随随声附和一一语带过，，接着转入入正题说：：“是的，，我们厂的的位置是有有点偏。您您看看我们们的新产品品在功能上上又有一些些改进。””在推销活活动中，有有些顾客异异议是无效效的、无关关的，甚至至是虚假的的，推销人人员完全可可以不予理理会。转折处理法法转折处理法法是推销人人员根据有有关事实和和理由间接接否定顾客客异议的方方法。采用用这种方法法时，推销销人员首先先要承认顾顾客异议的的合理成分分，然后用用“但是””，“不过过”，“然然而”等转转折词将话话锋一转，，对顾客异异议予以婉婉转否定。。这种方法法适用于顾顾客因为有有效信息不不足而产生生的片面经经验，成见见，主观意意见，而且且顾客能自自圆其说的的情况。一位顾客在在购买吸尘尘器时提出出：“这种种型号的吸吸尘器价格格太贵，几几乎比另外外一个型号号贵了一倍倍。”推销销员回答到到：“先生生您说得很很对，这个个款式的价价格确实是是比较高。。但是它的的功能也是是其它产品品不能相比比的，它有有内置的可可以灵活拆拆卸的垃圾圾桶，方便便您及时清清理吸尘器器中的垃圾圾；它内置置了雾化装装置，确保保洗尘过程程中不会产产生任何扬扬尘；而且且它能够处处理一些比比较顽固的的污垢，使使洗尘效果果更好，更更加省时省省力。所以以，一分价价钱一分货货，它的性性价比还是是很高的。。”利用处理法法利用处理法法也叫转化化法，是推推销人员直直接利用顾顾客异议中中有利于推推销成功的的因素，并并对此加工工处理，转转化为自己己观点的一一部分去消消除顾客异异议，说服服其接受推推销。【例】顾客提出:“你们的的产品又涨涨价了，我我们买不起起。”推销销员回答：：“你说得得对，这些些东西的价价格又涨了了。不过现现在它所用用的原材料料的价格还还在继续上上涨，所以以商品的价价格还会涨涨得更高.现在不买买，过一段段时间价格格会更贵。。”实训题、假定你是是某手机公公司的推销销员，假定定你要向顾顾客推销你你公司的产产品，完成成下列练习习。（）列出买买主可能向向你提出的的三个异议议。（）选择不不同的方法法分别处理理以上的三三个异议。。（）为每个个异议的处处理写出你你与买主之之间的对话话。作业业1、到到街街头头采采风风，，寻寻找找、、拍拍摄摄各各种种不不同同形形式式与与种种类类的的广广告告；；或或者者从从书书报报杂杂志志、、网网站站、、电电视视等等媒媒体体上上搜搜集集精精彩彩广广告告，，予予以以归归类类与与分分析析，，制制作作出出剪剪贴贴簿簿，，增增