8D问题解决技术

异常处理的8D技术品质部

2016年08月什么是8D？8D是指解决问题的8个步骤，最初由美国福特汽车公司于

1987年提出，具体步骤如下：D0：了解问题D1：成立团队D2：问题描述D3：实施和确认临时措施D4：原因分析和验证D5：确认和验证纠正措施D6：执行永久纠正措施D7：防止再发生D8：措施效果确认2EmersonConfidential关键词解释问题：指实际发生的与理想的、期待的、标准的或者常规 情况下状况的差异；或为提高质量而改变目前的状况。应急方案：指发生异常时所采取的紧急处理方式临时措施：为防止不良品继续从问题的发生点流出而采取 的临时性对策逃逸点：指应该捕捉到问题而实际没有的控制点逃逸路径：指问题从发生点逃逸到发现点的路径纠正措施：为消除已发现的不符合的原因所采取的措施预防措施：为消除潜在不符合原因所采取的措施3EmersonConfidential目的和适用范围目的

提供一种面向团队的质量问题的解决流程和方法，减少重复问题的出现，提高解决问题的效率，持续改进问题适用范围适用于各类复杂问题的解决，各问题解决主体应主动按8D的原则 来分析和解决问题对于市场重大客户投诉问题，以及停产超过3天的重大生产质量问 题，必须遵循本流程定义的原则4EmersonConfidential各部门职责定义问题类型责任部门同共职责生产质量问题QE/PE组织、协调相关职能部门对其进行根本原因分析；评估其影响范围；确定和实施切实有效的处理措施；监督和验证处理措施的执行和效果对于重大问题，需要建立团队时，担任组长并组织和协调团队的工作客诉产品问题CQE客诉货物问题客户接口部(业务部）客诉合同问题业务部客诉服务问题客服部来料质量问题物料SQE外协质量问题外协SQE8D团队组长的职责和权力：根据问题的实际状况或者类型，确定解决问题所需要的人员和其他资源，组成相应的团队，并有权力安排小组成员的工作任务，对整个团队的工作成果负责。火车跑得快，全凭车头带！5EmersonConfidential工作程序和要求D0：了解问题问题处理责任人调查并收集问题的现状，如产品名称、数量、 批量、不良信息、不良比率、涉及的产品、客户等，并记录各项可以收集到的资料。收集资料时可参考生产/市场问题收集表。根据对问题现状的了解，责任人判断是否需要针对客户端的 产品提供应急方案，如换货、隔离、筛选等。责任人根据问题的复杂或重要程度，判定是否需要建立团队来解决问题。触发建立团队的一般原则是：复杂的重大客户

投诉问题；导致生产停线超过3天的质量问题。注意要点：1.是否需要采取应急措施，应急措施的有效期限？2.是否需要建立团队解决问题？

6EmersonConfidential工作程序和要求D1：成立团队团队的组织结构和职责需明确，包括组长和成员以及可以担付指导员职责的主管，经理或总监等。以问题的类型作为选择组长的原则团队需要有明确的目标，组长组织和协调整个团队的行动计划。注意要点：1.团队指导员是否接受监督团队运作的职责？

2.团队成员是否有代表性，专业知识是否足够？3.团队全体成员是否认可团队的目标、解决问题的途径？4.是否需要例会和会议纪要，以及行动计划？7EmersonConfidential工作程序和要求D2：问题描述由问题解决团队针对问题做更精确的描述尤其是要把当前的状态和 期望的状态/目标/常态之间的差异描述清楚。

问题描述尽量采用5W2H形式：Who-----何人--问题发生的当事人。Why------为何--问题为什么发生What----何事---问题的主要内容是什么。When----何时---问题发生的时间。Where----何地--问题发生场所、相关部门。How-----如何---现在状态怎样。Howmany----几何---会导致那些后果和损失。描述清楚问题就等于问题解决了一半8EmersonConfidential工作程序和要求D3：实施和确认临时对策问题解决团队需根据问题的描述，依据团队的工程经验，定义和执 行临时措施，以确保外部和内部所发生的问题不再扩大。执行临时措施后，需确认有效性，注意检查临时措施的有效期限。注意要点：

1.是否在流程的每一逃逸点上都停止了所有发现的问题？2.是否验证采取的临时围堵措施完全有效？

3.是否收集了数据来确认临时围堵措施，并确认其有效性？

4.所有措施的责任人、时间是否都明确，并检查措施的期限？

5.执行临时围堵措施是否会产生新的问题？围堵措施！9EmersonConfidential工作程序和要求D4：原因分析和验证对问题为什么会发生，识别一切可能的原因，再分别针对每一可能 的原因加以分析，确认和验证真正的根本原因。在作根本原因分析时，还应识别出问题的发生点、逃逸点及逃逸路 径，从而方便后序采取措施时，消除问题的逃逸点。-原因分析尽量采用5M1E形式1.人的因素：人员的思想、意识、个体差异、配合度、能力等。2.机器的因素：机器和设备的功能、准确度、机械能力等。3.材料因素：材料是否合格，适合且及时。4.方法和工艺因素：方法合理、过程受控、标准化。

5.测量的因素：测量的工具、方法是否准确和适时。6.环境的因素：噪音、温度、湿度、灰尘、污染等。注意要点：

1.是否识别了流程图上所有产生变异的源头？2.是否应用了这些源头来定义根本原因？问题人机料测量环境法10EmersonConfidential工作程序和要求D5：确认和验证纠正措施问题的根本原因确定和验证后，应针对每一原因，提出纠正措施， 并对其进行验证，同时确保该措施不会产生副作用。必要时应进行风险评估，以确认是否需要采取补救措施，或者后备方案。注意要点：1.是否有其它备选的纠正措施？

2.纠正措施是否会有副作用？

3.纠正措施是否被证明可以消除根本原因？11EmersonConfidential工作程序和要求D6：执行永久纠正措施执行确定的纠正措施。注意持续执行，以确保根本原因已经消除， 同时监视纠正措施的长期效果，并于必要时采行补救措施。注意要点：

1.确认对策的有效性，当效果不佳时，可修订对策，或者执行备选措施。12EmersonConfidential工作程序和要求D7：预防再发生修改管理体系、运作体系、流程，防止问题或类似的问题再次发生D8：措施效果确认纠改措施的最终效果应得到内、外客户的认可。

Confirm13EmersonConfidential8D问题解决程序流程图D0了解问题D1成立团队D2描述问题D3实施和确认临时措施D4原因分析