《二手车交易员》客户服务讲义

《二手车交易员》

客户服务服务客户什么是客户服务如何达到客户满意客户服务什么是客户服务客户服务是我们向客户提供的所有能提升客户体验的东西。它是贯穿整个销售过程中，简单来说就是售前、售中、售后三个部分的服务。客户服务的最终目的客户满意回想一下您的经历您为什么觉得它好／坏？您有没有向人提起过？您向多少人提起过？您有没有告诉别人要／不要用他们的产品？您告诉了多少人？顾客的服务期望V顾客接受到的服务感知P顾客满意的程度

（P－V）客户满意我们说P－V的值越小就意味着顾客满意度越高。使客户满意也我们最终想达到的目的。如何才能增加客户的服务感知呢？向客户表示关怀优质的售后服务清楚的说明和指示建议更经济的选择提供包装服务热情称呼客户的名字方便的退货规定租赁的汽车里有最新的地图及时送货谦逊有礼优质服务态度要有服务他人的态度服务技巧良好的沟通技巧提供有效的技术支持服务人员要会使用先进的信息设备，如通过计算机发送电子邮件或通过机发送等方法使客户能更快更确切的了解他们想要知道的信息。客户外部客户是独立于组织（公司）之外与我们做生意的客户他们能提升我们的声誉，给我们带来新的生意内部客户和你一起共事的人，也就是你的同事。他们能帮助你，为你的外部客户建立一个更好的服务环境，从而使你达到优质服务的目的。如何做到优质的服务了解客户的需求客户服务人员应有的基本素质特点客户服务、销售人员应掌握的商务礼仪客户服务人的职业道德客户需求—

不同的客户都有不同的需要服务客户期望得到与他们的购买水平一致的服务。价格是客户购买的成本，也是达到客户满意的重要一项因素。质量高质量、有良好声誉的产品，会提高客户的购买能力。行动即时的免费客户求助热线或是灵活的政策都会让客户觉得他们受到重视。感激通过恰当的感谢方式，让客户了解，我们很高兴他们选择了与我们合作。客户服务人员的基本素质特点谦虚礼貌，平易近人坚忍不拔，忠于职守讲究信誉，维护客户正当利益有利有节，维护企业形象有表达能力，有说服能力有谈判能力，维护企业利益客户服务人员、销售人员应掌握的商务礼仪第一印象外表介绍对话（谈吐礼仪）肢体语言，面部表情

(举止礼仪）服饰整洁、得体端庄外表介绍的分类与艺术介绍公司了解本公司和公司产品了解竞争及竞争产品了解市场及市场变化了解客户及客户产品介绍自己

介绍产品

ProductIntroduction介绍时的语言表达如何交换名片握手传达的信息及行握手礼的分寸介绍的艺术名片使用名片的作用提醒持有人你是谁当作某些东西或礼物的附件礼节勿强递自己的名片勿过早递出自己的名片勿在一大堆陌生人中散发你的名片勿把有缺点、过时或肮脏的名片给人勿在用餐时递出名片不任何时，都应随时带着名片单方面递交名片时，应双手握住名片，名字应面对对方，手指并拢，接名片时要轻念对方名字确认。同时交换名片时，可右手递交，左手接收。对话（谈吐礼仪）吐字清晰、热情周到、称谓正确简明扼要解释并举例使用明确直接的词语重复您的主题尊重您的听众核实信息是否被理解当您明白的时候口头肯定，非口头交流当您不能确保明白的时候谈话初期提问针对疑问部分提问用疑问词强调重要部分重复总结肢体语言，面部表情面带微笑运用眼神注意站姿、坐姿一名优秀销售者有效沟通的秘诀

集中注意力目光交流显示兴趣防止分散注意力的动作设身处地兼顾全部信息双方交流不要打断积极提问保持自然保持高度的自信心礼仪(5W1H)拨出准备好您的声音、态度和姿势打出前，列出所需询问的问题挂断前，应复述一遍来电要点通话不宜太随便，不要随意作出承诺接听3声铃响内接起.问候.提供你的名字.询问是否需要协助.请来电人等候问致电者是否愿意等候等候对方的回答告诉致电者为什么让他们等候.给一个时间定额感谢致电者的等候替同事记录留言条用积极的方式解释同事的不在先告知对方可否转接，再询问对方姓名。告知对方同事回来的大致时间。主动向对方提供帮助。记录所有重要的信息。重复重要细节。（姓名及数码）结束重复您将采取的行动步骤。询问来电方是否需要其他服务。称呼对方的姓名。感谢对方的致电。让对方先挂断。将所有重要信息备案。客户服务人的职业道德

什么是职业道德

所谓职业道德，就是同人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和。

简单来说它是众在职业活动中所遵守的行为规范的总总。职业道德不仅是从业人员在职业活动中的行为标准和要求，而且是本行业对社会所承担的道德责任和义务。职业道德是社会道德在职业生活中的具体化。职业道德的阶级性任何一种形式的职业道德，都在不同程度上体现着阶级道德或社会道德的要求。同样，阶级道德或社会道德，在很大范围上都是通过具体的职业道德形式表现出来的。职业道德的特点：1.

职业道德具有适用范围的有限性。

每种职业都担负着一种特定的职业责任和职业义务。由于各种职业的职业责任和义务不同，从而形成各自特定的职业道德的具体规范。

2.

职业道德具有发展的历史继承性。

由于职业具有不断发展和世代延续的特征，不仅其技术世代延续，其管理员工的方法、与服务对象打交道的方法，也有一定历史继承性。如“有教无类”、“学而不厌，诲人不倦”，从古至今始终是教师的职业道德。

3.

职业道德表达形式多种多样

由于各种职业道德的要求都较为具体、细致，因此其表达形式多种多样。

4.

职业道德兼有强烈的纪律性。

纪律也是一种行为规范，但它是介于法律和道德之间的一种特殊的规范。它既要求人们能自觉遵守，又带有一定的强制性。就前者而言，它具有道德色彩；就后者而言，又带有一定的法律的色彩。就是说，一方面遵守纪律是一种美德，另一方面，遵守纪律又带有强制性，具有法令的要求。例如，工人必须执行操作规程和安全规定；军人要有严明的纪律等等。因此，职业道德有时又以制度、章程、条例的形式表达，让从业人员认识到职业道德又具有纪律的规范性。职业道德的社会作用：职业道德是社会道德体系的重要组成部分，它一方面具有社会道德的一般作用，另一方面它又具有自身的特殊作用，具体表现在：

1、

调节职业交往中从业人员内部以及从业人员与服务对象间的关系。

职业道德的基本职能是调节职能。它一方面可以调节从业人员内部的关系，即运用职业道德规范约束职业内部人员的行为，促进职业内部人员的团结与合作。如职业道德规范要求各行各业的从业人员，都要团结、互助、爱岗、敬业、齐心协力地为发展本行业、本职业服务。另一方面，职业道德又可以调节从业人员和服务对象之间的关系。如职业道德规定了制造产品的工人要怎样对用户负责；营销人员怎样对顾客负责；医生怎样对病人负责；教师怎样对学生负责等等。

2、

有助于维护和提高本行业的信誉。

一个行业、一个企业的信誉，也就是它们的形象、信用和声誉，是指企业及其产品与服务在社会公众中的信任程度，提高企业的信誉主要靠产品的质量和服务质量，而从业人员职业道德水平高是产品质量和服务质量的有效保证。若从业人员职业道德水平不高，很难生产出优质的产品和提供优质的服务

3、

促进本行业的发展。

行业、企业的发展有赖于高的经济效益，而高的经济效益源于高的员工素质。员工素质主要包含知识、能力、责任心三个方面，其中责任心是最重要的。而职业道德水平高的从业人员其责任心是极强的，因此，职业道德能促进本行业的发展。

4、

有助于提高全社会的道德水平。

职业道德是整个社会道德的主要内容。职业道德一方面涉及到每个从业者如何对待职业，如何对待工作，同时也是一个从业人员的生活态度、价值观念的表现；是一个人的道德意识，道德行为发展的成熟阶段，具有较强的稳定性和连续性。另一方面，职业道德也是一个职业集体，甚至一个行业全体人员的行为表现，如果每个行业，每个职业集体都具备优良的道德，对整个社会道德水平的提高肯定会发挥重要作用。客户服务的挑战成功的要素优质客户服务的障碍感知的力量理解期望期望的层次影响的范围美誉度管理超越客户期望的技巧可信度的关键因素价值观的重要性成功的要素客户服务是一种相当有用的概念，人们以为提供客户服务非常容易，很不幸的是事实并非如此。在对自身的优势和劣势进行评价以后，客户服务人员必须开始理解他们要为之提供服务的客户，只有这样，他们才能做好准备，为那些客户提供优质的服务。客户服务人员要完善为客户提供的服务，需要掌握以下要点：熟悉客户服务的各种障碍、认识到感知的力量、理解期望、保持可信度和价值观。优质客户服务的障碍优质客户服务经常遇到的一些障碍有：懒惰贫乏的沟通技巧糟糕的时间管理态度的问题情绪化缺乏足够的培训无法应付压力自作主张缺乏控制的权力人员感知的力量感知通常是经过一段