服务科学与工程全册配套课件

服务科学与工程全册配套课件2023/1/11服务科学与工程概论

IntroductiontoServiceScience&Engineering2023/1/113一门新的科学——服务科学服务科学是以信息技术和现代管理理论高度发展为背景而兴起的，融合了计算机科学、运筹学、产业工程、商务战略、管理科学、社会和认知科学以及法律等诸多科学，研究和发展以服务为主导的经济活动所需的理论和技术的一门新兴科学；2023/1/114一门新的科学——服务科学目的是培养现代服务业所需的具备业务、管理和技术等综合知识的人才，从而推动和迎接服务经济时代的到来。2023/1/115

授课内容第1章服务科学绪论第2章服务科学的基础第3章服务工程及其方法体系第4章服务管理第5章面向服务的架构第6章服务网格与云计算第7章服务科学典型应用（案例）2023/1/116课程教材作者：张润彤，朱晓敏编出版社：电子工业出版社出版时间：2009-11-1版次：12023/1/117参考教材服务科学、管理和工程(美国)赫夫利(Hefley.B.)WendyMurphy等，陈刚译科学出版社2011年10月1日服务科学（德）斯特劳斯编，吴健，李莹，邓水光译浙江大学出版社2010-7-12023/1/118网络资源IBMAlmadenResearchCenterSSMECourseMaterials/developerworks/spaces/ssme；IBMSSMEwebsite/comm/research.nsf/pages/r.servsci.htmlIBMRedbook“Patterns:ImplementinganSOAUsinganEnterpriseServiceBus”.课程考核平时成绩（10%）：出勤课程作业（40%）:读书报告;论文;经典书籍的章节;行业报告;报告形式:报告人制作ppt,15分钟,亲自向大家陈述

2023/1/1110调查报告自由选择自己熟悉的服务领域，从网站、报纸、书籍、政府报告等资源收集信息，完成一份有关该领域发展现状的调查报告，包括其发展历史与现状、目前存在的局限与障碍、未来的发展趋势等，重点关注新的IT技术、新的管理模式与资源配置模式在该领域的应用，探讨其创新所在，并结合自己的想法，探讨该采取何种手段来促使其发展。每人提交1份独立的报告，4000-5000字左右。提交时间:第18-19周（7月1日-7月14日）课程论文（50%）2023/1/1111服务科学与工程概论

IntroductiontoServiceScience&Engineering第1章服务科学、管理与工程(SSME)概述主要内容什么是SSMESSME提出的背景和动机SSME的多学科性SSME的人才培养目标SSME的组成部分SSME的核心研究题目1.1SSME的概念与背景IBM对SSME最初的观点2005年5月的“面向按需应变的体系结构”商务峰会上，IBM的研究者与咨询顾问开始探讨一个粗略的构想：发展一门新的学科—ServiceScience“服务业已成为美国经济的最大一块蛋糕，但是大学里却没有任何课程以教育学生如何成为一名咨询顾问，也没有任何与商务过程相关的教学内容”

——PaulHorn,IBM“服务科学是一个从根本上改善全球生活标准的机会…我们应当共同努力来建立这样一门课程来教育和学习与之相关的新知识、新技能”.——SamPalmisano,IBM1.1.1什么是SSME？什么是SSME？SSMEisthemultidisciplinaryapplicationofscientific,management,andengineeringdisciplinestotasksthatoneorganizationbeneficiallyperformsforandwithanother(i.e.,services)(SSME是将科学、管理、工程的相关学科知识应用于服务领域的一门新的交叉学科).SSME也简称“ServiceSciences”——服务科学。SSME的关键词Academiccurriculumandresearcharea(一门学术性的课程与研究领域)；Focuson(研究对象)：theevolutionanddesignofservicesystems(服务系统的设计与演化)howservicevaluecreated,captured,andre-investedtocreatemorevalue(服务价值如何被创造、捕捉和再投资)theuniquerelationshipsbetweencustomersandsuppliersinwhichtheyeachexchangevalue.(顾客与服务提供者之间进行价值交换的关系)themeasurementandunderstandingofserviceproductivity,quality,compliance,sustainability,andinnovation(对服务生产率、质量、灵活性、可持续性、创新性等方面的深入刻画与度量)SSME的目标及手段Goals(目标)Aimatimprovingservicesandservicesystems.(改善服务及服务系统)Approach(手段)Makeproductivity,quality,performance,compliance,growth,innovationandlearningimprovementsmorepredictablein(co-production)relationships.(改善服务在生产率、质量、性能、增长点、创新等方面的可预测性)1.1.2SSME提出的动机0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%181018351860188519101935196019852010为何关心Services？—世界正在成为一个大的服务系统Nation%WWLabor%A%G%S25yr%deltaSChina21.0501535191India17.060172328U.S.1.83277021Indonesia3.945163935Brazil3.023245320Russia2.512236538Japan2.45257040Nigeria2.270102030Banglad.2.263112630Germany1.43336444TopTenNationsbyLaborForceSize(about50%ofworldlaborinjust10nations)A=Agriculture,G=Goods,S=ServicesUnitedStatesChina服务经济正在不断膨胀以IBM公司为例：从IT到服务ComplexbusinesstobusinessservicesenabledbyITadvancesdriveeconomicgrowth(BPTS=BusinessPerformanceTransformationServices)对比IBM与GE(通用电气)再看传统的软件公司提出SSME的重要性服务已成为世界各大经济体中占比重最大的一部分，也是增长最快的一部分：Needmoreknowledgeaboutsustainableserviceinnovationtechniques

GDP增长企业收入与利润的增长企业生产率与创新能力的提升多学科的技能与知识跨越多领域的人才培养服务科学SSMENeedbettertrainedpeopleNeedmoresystematicmethodsforstudyingandcreatingknowledgeaboutservice

提出SSME的重要性三个方面：政府(Governments)：将服务创新放在首位，以促进GDP增长；商业(Businesses)：将服务创新放在首位，以提高收入与利润；学术界(Academics)：将服务创新放在首位，以培养具备跨学科技能的毕业生。IBM提出SSME的动机需要更多经过训练的人：服务职业者与研究者；需要更多的关于服务创新技术的知识：创新是创造与捕捉价值的关键；需要更加系统化的方法来研究与创建关于服务系统的知识：任何行业都需要有特定的理论基础(科学)和实践方法(工程)，服务同样不例外；通过研究来得到某些方法，以科学化的分析服务、高效率的管理服务、最大化服务的生产率；类比一下1950年代至今的计算机科学的发展历程……tohelpcollegegraduatesgetnewskillsandabilityto“integrateacrosstraditionaldisciplinaryareastoobtaingloballyeffectivesolutionsinaservicebusinessenvironment”.服务经济时代的T型人才NeedbothI-shaped(deep)andT-shaped(deepandbroad)peopleScienceandEngineeringIndustrialandSystemsEngineeringComputerScience&InformationSystemsMathematicsandOperationsResearchEconomicsandSocialSciencesBusinessAnthropologyOrganizationalChange&LearningBusinessandManagementITServicesManagement1.1.3SSME的多学科性从服务系统的特征入手服务的三大关键要素：人(people)技术(technology)共同创造价值(co-productionofvalue)——“人”与“技术”结合在一起工作，向顾客(clients)提供价值；因此，服务系统被看作是一个复杂的社会化的、技术化的经济系统(socio-techno-economicsystem)；服务的增长需要在人、技术、价值、顾客四个方面的革新。Organization:managepeople,productivity++Process:manageinformation,automate++BusinessValue:managecapital,returns++服务科学：多学科知识的整合——四大知识源社会科学：关注“人”、组织创新自然科学/工程：关注技术创新管理科学：关注商务创新全球经济与市场：关注顾客方的需求创新(businessadministrationandmanagement)(globaleconomy&markets)服务科学：多学科知识的整合服务科学的四大知识源：自然科学与工程(Science&Engineering)；社会科学(SocialSciences)：经济学、法律、组织理论等；商务管理(BusinessAdministrationandManagement)；全球经济与市场(GlobalEconomy&Markets)；服务科学的其他基础：数学(Mathematics)：对现实世界进行建模并推导出相应的解决方案；信息科学(IT)：收集、分析与挖掘数据；根本目标：充分理解“人”在服务中的行为、满意度等；服务科学：多学科知识的整合1.2SSME的组成部分SSME的三大组成部分服务科学(ServiceSciences)服务管理(ServiceManagement)服务工程(ServiceEngineering)科学、管理、工程Sciencetakesdataandinformationandturnsitintoknowledge(科学：分析现实世界的现象、数据与信息，并将其转化为知识)Engineeringtakesknowledgeandmakesthingsofvaluefromit(工程：应用知识以解决实际问题并创造价值)Managementexaminestheprocessofcreatingthingsofvalueandadministers,manages,supplies,optimizes,andmakesprofitablethisprocess(管理：检视创造价值的过程并对其进行有效的管理、优化和改善)SSME-ServiceScience,Management,andEngineering

DisciplineClassificationSystemDRAFTv0.2GeneralSSMEEducationResearchinSSMESSMEPolicyHistoryofServicesServicesMarketMiscellaneousServiceScienceServiceTheoryEconomicsofServicesMathematicalModelsofServicesServicesasValueCo-CreationSystemsServicesasDynamicSystemsServicesasMulti-agentSystemsServicesasCustomer-IntensiveSystemsServiceComplexityTheoryServiceInnovationTheoryServiceScienceEducationServiceEngineeringServiceOperationsServiceOptimizationServiceSystemsEngineeringServiceSupplyChainsServiceEngineeringManagementServiceSystemsPerformanceServiceInformationSystemsServiceStandardsAssetizationofServicesServiceEngineeringEducationServiceManagementServiceMarketingServiceOperationsServiceManagementServiceInnovationManagementServiceLeadershipServiceQualityServiceLifecycleHumanResourcesManagementCustomerRelationshipManagementServiceAccountingServiceSourcingServicesLawGlobalizationofServicesServiceManagementEducationHumanBehaviorinServiceSystemsServiceSystemsEvolutionBehavioralModelsofServicesDecisionMakinginServicesPeopleinServiceSystemsOrganizationalChangeinServicesMeasurementandIncentiveinServicesCustomerPsychologyServiceDesignServiceDesignTheoryServiceDesignMethodologyServiceRepresentationAestheticsofServicesServiceDesignEducationServiceArtsServiceArtsTheoryServices-InspiredArtTraditionalServiceArtsContemporaryServiceArtsHistoryofServiceArtsServiceIndustriesTheServiceIndustryInformationServicesBusinessServicesProfessionalServicesBusinessConsultingCustomerRelationsMaintenanceandRepairPublicServicesSocialServicesHealthHospitalityTransportationRetailandWholesaleFinancialEntertainmentandMediaReligiousandSpiritualServicesOtherServiceIndustries关于服务的若干挑战性问题DefiningandimprovingqualityCommunicatingandtestingnewservicesCommunicatingandmaintainingaconsistentimageMotivatingandsustainingemployeecommitmentCoordinatingmarketing,operationsandhumanresourceeffortsSettingpricesStandardizationversuspersonalizationSSME的若干研究议题(1)服务创新管理(Serviceinnovationmanagement)研究某种方法，以便系统化的进行服务创新，进而改善服务生产率或开发新的服务；改善服务效率的技术(Technologytoimproveserviceefficiency)如何使用已有的IT或发明新的技术来改善服务运作的效率(例如普适计算、移动计算在服务中的应用)服务价格设定(Settingthepriceofservices)研究如何量化顾客的感受和满意度，并据此进行服务的动态定价；SSME的若干研究议题(2)度量服务的生产率(Measuringproductivityinservices)服务产品的无形性使得难以度量生产率，需研究相应的方法；测试服务(Testingservices)“生产与消费同时进行”使得服务难以被测试，需研究相应的仿真方法；服务中的风险管理(Riskmanagementforserviceprojects)应用数学、组织理论、心理学、经济学等知识来进行服务风险的识别、预报和管理；SSME的若干研究议题(3)改善服务质量与效率的方法与工具(Methodologiesandtoolstoimprovequalityandefficiencyinservices)通过构件化和KPI等方法来分析服务过程和行为，以发现可改善的环节、瓶颈环节等(例如CBM、BPO等方法)；运筹学研究与整体优化(Operationsresearchandtotaloptimization)通过运筹学方法建立决策分析的数学模型并进行优化求解；可计算的组织理论(Computationalorganizationtheory)服务价值高度依赖于人和组织行为，需建立模型来分析服务参与各方之间的关系与行为。结束2023年1月11日服务科学研究与发展在自然科学与社会科学的交叉视角下1我国现代服务业发展状况近十年，现代服务业在全球范围内得到了快速发展，各主要发达国家产业结构均经历了由“工业型经济”向“服务型经济”的迅猛转变。目前发达国家的服务业在GDP中的占比约为75%。我国现代服务业经过过去10年的发展，生产总量不断提高，其在GDP中的占比和对GDP的贡献率逐年上升2013年我国服务业首次超过制造业，占比46.1%2015年占比首次超过50%国务院-8项促进服务业发展若干意见未来我国现代服务业呈现4大发展趋势：信息技术的引领作用更加明显、信息技术与机械、材料、能源及生物技术交叉融合加快，跨越型、平台型高新技术将成为未来服务业重要支撑；商业模式创新将引领现代服务业新一轮发展、跨界服务、O2O服务、平台经济、共享经济等将是现代服务业未来的主要商业模式；在新兴服务业领域，我国特色鲜明，若干领域已经处于国际领先位置，但总体来看，效率、品质与信用提升依然是我国现代服务业发展面临的重要问题。多学科交叉研究、技术的综合集成应用是现代服务业的重要特征；现代服务业将进一步带动信息科学、管理学科、经济学等学科的深入交叉，加速服务科学的创新发展。小结-服务科学的研究内容主要包括宏观的服务经济规律，中观的服务管理科学以及微观的服务定量计算[1]。[1]StaussB,EngelmannK,ServiceScience：Funamentals,ChallengesandFutureDevelopments,Springer,20081.1服务计算服务计算是指以计算和信息技术来打造贯穿整个服务生命周期的解决方案的科学与技术总称，是桥接业务服务和IT服务的一门新兴的交叉学科。自2003年首届IEEEWeb服务计算大会（ICWS）召开至今，服务计算经历了十余年的研究与应用，支撑了现代服务业的服务模式创新、服务系统开发、服务咨询管理等重要环节和过程。在工业届，软硬件/资源服务化、服务复用、服务整合等服务计算基本思想被广泛采纳；以Web服务、面向服务的体系架构、企业服务总线为代表的一系列服务计算核心技术被平台软件提供商、系统软件集成商、应用软件开发商付诸实践和应用。服务计算以“服务计算和技术”为主题的学术期刊IEEETransactionsonServiceComputing专题国际会议ICSOC，ICWS，SCC等研究成果服务模型、服务语言、服务技术、服务方法、服务工程等方面的理论、方法和技术服务科学的研究2014年IEEETSC主编佐治亚理工学院的LingLiu教授在TSC发文，从应用的角度提出服务计算发展的7次浪潮，包括Web服务、社交服务、移动服务、企业服务、云服务、大数据服务、泛在服务（EverythingAsAService）10年前欧盟第七框架未来网络的规划中首次提出“务联网”（InternetofService）概念，近年来德国的工业4.0框架中再次把务联网纳入规划。在澳大利亚，由Athman，Bouguettaya等4位IEEEFellowes和18位知名教授在ACM通讯上联合发文探讨和展望未来服务计算研究，认为在大数据、云计算时代，服务计算大有可为，具有重要的科学意义和巨大的应用价值。在我国，经过近10年的发展，逐步形成了以浙大、哈工大、清华、北大等一批985高校为代表的服务计算研究团队，取得了大量有影响力的研究成果。在服务计算权威学术期刊IEEETSC、权威会议ICWS发表的高水平论文超过30%。服务计算的研究过程基础模型与标准建立阶段：该阶段属于服务计算发展初期，主要围绕WebService,SOA的模型展开讨论，出现WSDL，SOAP，UDDI，OWL-S，SCA，SDO等标准，明确了服务计算研究的主题和边界。服务生命周期管理与使能方法设计阶段：该阶段属于服务计算技术快速发展的阶段，国内外一大批学者围绕服务使能的问题展开了深入研究，在服务发现、推荐、选择、组合、验证等方面出现了大量研究成果。学科交叉与应用探索阶段：该阶段属于服务计算应用深化和推广的重要阶段，其核心问题在于如何跨越业务服务与IT服务的鸿沟，为各种创新的服务模式和服务场景提供技术和方法，使得服务过程更加便捷和高效，快速实现服务价值共创和传递。商业到技术的鸿沟当前的服务计算能力还无法满足商业模式、服务模式不断创新的现代服务业的应用要求。最关键的问题在于当前对服务计算的认识和研究大多停留在信息技术框架中，缺乏对服务模式、服务创新、服务管理、服务设计、服务市场、服务经济等的研究。传统的服务计算的研究与现代服务业产业结合不够紧密，无法满足现代服务业普适、全景、特制等特定计算需求。浙江大学吴朝晖教授研究团队从服务本质与服务模型出发，提出了面向现代服务业的回路模型，并以共享服务、跨界服务等创新服务模式展开案例研究，同时对服务计算进行重新定义。哈工大的徐晓飞教授研究团队从大数据视角提出了大服务模型，认为现代服务业的服务是大粒度的服务，同时提出了支持大服务的软件服务工程体系及相关的科学问题。北京邮电大学的陈俊亮院士针对跨界服务这一创新服务模式与应用场景，研制网络服务创新平台，利用服务计算技术，集成多领域服务资源，建设丰富的网络服务库，构建统一、易用、普适的服务生成和服务执行基础设施平台，为用户提供一站式的服务开发，运行和部署环境。小结尽管上述工作拉开了服务计算多学科交叉研究的序幕，但仍然缺乏面向新经济的服务计算相关理论、模型、方法的系统研究。1.2服务管理服务管理是研究和发展以服务为主导的经济与社会活动所需的管理理论技术。以相互联结的人和各种服务资源组成的服务系统为研究对象，理解和刻画人际交互、技术、组织和信息在各种不同条件下如何创造价值；目的在于提高服务效率，促进服务创新，改善服务体验。在生产性、生活性以及公共服务领域中不断涌现出大量新兴的服务模式和服务业态，如平台经济、共享经济、智慧医养等。如何发现、构造以及协调服务生态系统中服务主体间的新关系以及新服务关系是开展服务资源组织和协调的研究的基础。关系与服务关系的现有研究主要基于数据，从服务参与者的心理和行为角度出发，探讨企业雇员与顾客情感交互、服务境遇的关系，个体有限理性决策与行为决策，基于脑电信息的消费者行为分析等问题。这些研究不能直接应用于新关系和新服务关系的研究，因为：新型服务生态系统的数据都在呈现形式、复杂性、环境依赖性等方面发生了变化，具有明显的多源结构特性和跨时空特征；新兴服务模式和服务业态中的关系与服务关系更为复杂多样，出现动态变化，譬如服务平台企业与众多服务提供商及顾客之间的关系，提供跨界服务的企业与本企业顾客及原服务提供商的关系，智慧医养中医疗、养老、护理等服务提供商之间及其与顾客的关系。基于发现、构建以及协调的服务关系，如何将有限的同质或异质服务资源更好的组织起来为用户服务，是现代服务业众多实践者与研究者重点关注的问题之一。服务资源包括服务设备、设施、资金、人力、数据、信息、知识等不同类别的传统资源与新兴资源、营利和非营利资源。平台经济、共享经济、线上线下、智慧医养等新服务模式和业态通过数据平台实现供需信息的集中以提高供需匹配的效率，实现更好的服务资源组织和协调的有效途径。相关研究包括双边平台及多边平台的双边定价、制度设计、竞争与合作问题及共享经济中的各种服务能力共享模式等比如Uber和Airb&b以及耐用品的共享；基于信息与知识的销售与服务模式，尤其是信息产品的免费试用、预售等考虑网络外部性的运作决策等还有学者开展了具体服务行业的平台研究在物流服务行业云物流服务模式、云物流服务平台构建、云物流服务资源虚拟化和服务封装等问题电子商务平台和团购平台模式从交易成本管理的角度研究平台服务资源集成问题识别团购网站的反复访问行为的交易成本影响因素将私立企业引入公共服务中，并让企业利润的一部分通过特殊准入费/税等方式来补贴公共服务机构的能力，改善公共福利。小结现有研究少量涉及新技术环境下服务及服务模式的创新、但尚未涉及通过新型服务关系的构造来引导进行服务及服务模式的创新方面的研究，也缺少服务模式定量分析、模拟、评价等的计算方法和工具。1.3信息技术对服务经济范式影响的研究信息已经成为影响经济增长的核心要素。去物质化特征带来经济活动的快速变化。信息技术作为通用性技术所具备的高渗透性特征能够带来规模报酬递增效应。信息产品的先发优势和网络化、平台化特征加剧了市场垄断，对产业规制带来新的挑战。关于互联网对经济规模和商业模式影响存在多种理论解释，代表性理论包括交易成本理论、赋权理论、传播理论。交易成本理论强调互联网在减少交易成本中的作用。根据IDC的调查测算，淘宝平台广告和营销增值服务，使营销成本相比线下店铺降低55%，第三方物流替卖家降低60%运输成本和30%的运输时间美国福布斯杂志提供的统计数据表明，电子商务在整体上能够为企业节省交易成本高达5%-10%赋权理论与匹配理论关注市场的信息不对称问题。信息传播理论及网络结构理论重视互联网对传播的影响。在传统的电子商务中，对顾客价值的评价主要是对其购买潜能的评估，而在社会电子商务时代，对客户价值的评估，包括两个方面，一是购买能力，二是传播价值。小结围绕数据信息这一新的关键要素，新的技术-经济范式正在形成。新的技术-经济范式将具备分布式、网络化、智能化、集成化、跨界融合、大规模低成本个性化和定制化等特征。个性化消费在互联网上聚合对制造业形成倒逼机制。历史经验表明，每一次新技术体系的推广渗透和技术-经济范式转换都会伴随各种新经济、新业态、新模式的大量涌现，孕育新的经济周期，孵化新的经济理论。2主要研究方向和科学问题2.1面向现代服务业的服务计算科学问题-从多个学科交叉汇聚和服务产业的角度重新定义服务计算-包括：支持现代服务业的服务模型与基于多学科汇聚的服务设计方法；新经济模式下的服务价值理论与价值工程；复杂服务过程的描述、建模、验证、仿真与优化；服务主体的体验评估与服务质量提升方法；服务载体所衍生的服务生态技术范式，结构和动态演化；服务信用评价及服务安全与隐私保护技术。2.2服务新业态下的特制服务规律及计算科学问题跨界服务理论及其科学问题，包括跨界网络服务、支持跨界的知识服务工程、跨界语义理解与服务基层理论、媒体服务版权机制；基于大数据的服务理论与方法，包括大服务理论与技术方法、基于主动服务的物联网服务方法、数据服务构建方法、基于大数据的用户心理分析方法；云际计算服务方法体系，包括多云资源协作模型与机制、面向微服务的容器技术、API互操作方法、云服务资源管理定价机制、软件服务需求工程等。面向服务服务型制造的服务理论及其科学问题，包括服务型制造产业体系的构建与演进、服务型制造产品服务捆绑的组合优化、基于工业大数据的智能服务技术、制造服务的需求获取与分析方法、模式的标准化方法、过程协同和优化方法等。2.3数据驱动的服务资源组织与协调及其科学问题多元异构数据上关系与服务关系的发现方法研究；服务生态系统中新型服务关系的构造与协调问题研究；关系约束的服务资源组织与协调机制研究；新技术环境下的服务及服务模式创新；服务质量和效率的度量与管理，服务系统的形成与演变机理。2.4信息技术变革与服务经济融合发展及其科学问题信息技术与共享经济互动关系研究；新型服务生态发展的政府规制问题研究；新服务业态的技术经济范式研究；颠覆性技术与新兴服务产业发展研究；基于新技术发展的服务经济学理论研究；2.5自然科学与社会科学交叉研究的科学问题自然科学和社会科学认识论比较研究；自然科学和社会科学方法论比较研究；自然科学和社会科学融合机理和趋势研究；自然科学和社会科学融合组织、体制机制研究。2023/1/1179服务科学与工程概论

IntroductiontoServiceScience&Engineering第1章服务科学绪论2023/1/1180本章内容3现代服务业概述服务服务科学的缘起与发展服务科学研究1.5展望服务科学1.41.6服务科学、管理与工程(SSME)2023/1/1181现代服务业概述现代经济中的产业划分现代服务业生产性服务业现代服务业与制造业的关系从政府视角看“现代服务业”2023/1/11821.1.1现代经济中的产业划分2023/1/1183传统的划分方法第一产业：直接作用于自然界生产初级产品的产业；第二产业：把初级产品加工成为满足人类生产、生活进一步需要的产品（物资产品）的产业；第三产业：提供满足人类基本的物质资料需要以外的进一步需要的产品和服务的部门。2023/1/1184第一产业：农业PrimarySector(第一产业)Theprimarysectoroftheeconomyextractsorharvestsproductsfromtheearth(产品来自于自然界).Theprimarysectorincludestheproductionofrawmaterialandbasicfoods(包括原材料和基本食品的生产与加工).Activitiesassociatedwiththeprimarysectorincludeagriculture(bothsubsistenceandcommercial),mining,forestry,farming,grazing,huntingandgathering,andquarrying(典型行业包括：农业、采矿业、林业、畜牧业、狩猎业与养殖业、渔业、采石业等).2023/1/1185第一产业：农业PrimarySector(第一产业)Thepackagingandprocessingoftherawmaterialassociatedwiththissectorisalsoconsideredtobepartofthissector.(对原材料的处理与包装也属于第一产业).Indevelopedanddevelopingcountries,adecreasing

proportionofworkersareinvolvedintheprimarysector.(目前，全球各经济体中从事第一产业的人口比重逐渐下降)

•美国：1850年的67%2000年的3%。2023/1/1186第二产业：工业SecondarySector(第二产业)Thesecondarysectoroftheeconomymanufacturesfinishedgoods.(第二产业主要进行产品的加工与制造：产品不再直接来自自然界，而是靠人加工得到)Allofmanufacturing,processing,andconstructionlieswithinthesecondarysector.(所有的制造、加工工艺、建造等均属于第二产业).Activitiesassociatedwiththesecondarysectorincludemetalworkingandsmelting,automobileproduction,textileproduction,chemicalandengineeringindustries,aerospacemanufacturing,energyutilities,engineering,breweriesandbottlers,construction,tobaccoandshipbuilding(第二产业的活动包括：金属冶炼、汽车制造、纺织、化学工业、航空与宇航制造、能源利用、工程制造、酿酒与灌装、建筑、烟草、造船等).2023/1/1187第三产业：服务业TertiaySector(第三产业)Thetertiarysectoroftheeconomyistheserviceindustry,whichprovidesservicestothegeneralpopulationandtobusiness(第三产业通常又被称为服务业，是指那些为人们提供服务，为物质生产和生活提供无形财富生产的服务性产业).Activitiesassociatedwiththissectorincluderetailandwholesalesales,transportationanddistribution,entertainment(movies,television,radio,music,theater,etc.),restaurants,hotels,clericalservices,media,tourism,insurance,banking,healthcare,andlaw.(主要活动包括：商品零售与批发、运输配送、娱乐、餐饮、宾馆、宗教、媒体、旅游、保险、金融、健康医疗、法律服务等).2023/1/1188第三产业：服务业TertiarySector(第三产业)Inmostdevelopedanddevelopingcountries,agrowingproportionofworkersaredevotedtothetertiarysector.(在世界大部分经济体中，第三产业就业人口的比重越来越大).IntheU.S.,morethan80%ofthelaborforcearetertiaryworkers.(在美国，服务业的就业比例大于80%)•2007年，中国的服务业就业比重为35%；2015年中国服务业就业比重数字尚未公布，国家统计局公布的2014年服务业就业比重已经达到了40.6%，远远超出“十二五”服务业规划设定的2015年达到38.6%的指标.2023/1/1189第三产业：服务业2023/1/1190第三产业：服务业PercentofU.S.LaborForcebyIndustry01020304050607080192919481969197719841999PercentofU.S.LaborForceYearServicesManufacturingMining&Agriculture2023/1/1191第三产业：服务业PercentofU.S.GrossDomesticProduct(GDP)byIndustry01020304050607080194819591967197719871999PercentofGDPYearServicesManufacturingMining&Agriculture2023/1/1192其他产业在传统三大产业的基础上，从服务业中分离出两个新的产业：第四产业：以提供智能型服务为特征的产业领域；第五产业：以决策性服务为特征的产业领域；NASDAQ：此处上市的企业主要代表着新经济的服务产业，是第四产业的主体。这两个产业划分是由美国人最先提出，目前仅为概念，尚未应用于经济统计；2023/1/1193第四产业QuaternarySector(第四产业)Thequaternarysectoroftheeconomyconsistsofintellectualactivities,whichcanbeseenasthesectorinwhichcompaniesinvestinordertoensurefurtherexpansion(第四产业由各类知识与智力密集型的活动构成，被看作是企业或组织向其投资以保证未来的扩展性).Elements:research,development,andinformation(三大部分：研究、开发和信息).Activitiesassociatedwiththissectorincludegovernment,culture,libraries,scientificresearch,education,andinformationtechnology(典型活动包括：政府、文化、图书馆、科学研究、教育、信息技术).2023/1/1194第四产业QuaternarySector(第四产业)Thequaternarysectorcanbeseenasthesectorinwhichcompaniesinvestinordertoensurefurtherexpansion(第四产业：企业或组织向其投资以保证未来的扩展性).Researchwillbedirectedintocuttingcosts,tappingintomarkets,producinginnovativeideas,newproductionmethodsandmethodsofmanufacture,amongstothers(通过该产业的研究型活动，以降低其他产业的成本、扩张市场、产生创新性的思想、新型生产方式、制造新方法等).2023/1/1195第五产业QuinarySector(第五产业)Someconsidertheretobeabranchofthequaternarysectorcalledthequinarysector,whichincludesthehighestlevelsofdecisionmakinginasocietyoreconomy.(第五产业是从第四产业中分离出来的，由社会与经济体中的那些最高层次的决策性活动构成：制定法律、规则、策略).Thissectorwouldincludethetopexecutivesorofficialsinsuchfieldsasgovernment,science,universities,nonprofit,healthcare,culture,andthemedia.(典型活动包括：政府、科学、大学、非盈利机构、医疗保健、文化、媒体等领域的上层决策).2023/1/1196其他划分方法另一种划分方法：将非市场经济领域的产业部门总称为第四产业。2023/1/1197第四产业：非市场经济领域的产业用于维护社会秩序的设施和服务包括国防、司法、治安、消防等。基础设施服务领域可以象第二产业和第三产业同样经营，除了本身具有的社会效益外，还多半可以直接获得经济效益的公共领域；例如道路、港口、桥梁、运输(航空、铁路和城市公共交通)、电力、燃气、通讯、市政设施等。福利产业为了提高人民生活水平和福利水平的设施和服务以及收入保障事业；例如教育、文化、体育、医疗、卫生等。国土整治、开发和农村基础建设事业大致可分为水利建设，耕地改良和开发、水土保持以及农村生产生活基础设施的建设。2023/1/11981.1.2现代服务业2023/1/1199现代服务业的出现服务业的内部结构也在悄然发生变化，传统服务业逐步分离出新兴的服务产业，即现代服务业：现代服务业是以金融服务、信息技术服务和专业服务为主要内容的、具有技术含量高、人力资本含量高和附加值高等特征的服务业。同传统服务业相比，现代服务业不仅采用了大量新技术，而且形成许多新的行业形态和新的服务方式。2023/1/11100现代服务业的界定现代服务业：依靠高新技术和现代管理方法、经营方式及组织形式发展起来的、主要为生产者提供中间投入的知识/技术/信息密集型服务的部门；具有“三高一强”(高成长、高增值、高技术含量、强辐射)的特点，在经济增长中发挥知识资本、人力资本和技术资本的功能；基于制造业的基础、从制造业中逐步分离出来，发展成为推动现代制造业迅速成长的独立的产业部门；通过专业化的分工，通过采用新技术、新生产模式、新管理方式来配置资源，降低不同经济体之间的交易成本。2023/1/11101现代服务业的四大特征知识密集度高；采用现代管理理念、经营方式和组织形式；以现代信息技术为支撑；被看做当前服务业发展的重点、未来经济的主导产业。2023/1/11102现代服务业的典型形态会计、金融、审计、评估、法律；产品/服务的研发和设计；会展、文化；信息技术、网络通讯；教育培训；卫生保健；第三方物流；还有一部分被信息技术或现代管理技术改造过的传统服务，如连锁、代理、现代超市等。2023/1/11103健康医疗保健服务(healthcare)IT支持下的healthcare：以社区为核心、家庭为单位，以老人、妇女、儿童和慢性病人为服务对象；以健康为中心，集预防、医疗、保健、康复为服务内容；利用现代的网络技术、通讯技术、控制技术和一些医疗设备终端，将医疗服务、医疗延伸服务、健康教育引入家庭，最大程度地体现这些服务的及时性、实时性、随时性、交互性、多媒体化；居民不受时间、地域的限制，可充分地享受健康服务和健康教育。2023/1/11104健康医疗保健服务(healthcare)四个阶段：阶段1-Review：通过各类数字化医疗设备进行远程监控，记录被监控者的健康信息；阶段2-评估：在基因技术、自动诊断技术的支持下，进行远程诊断，发现病因；阶段3-规划：通过决策支持系统，确定治疗方案；阶段4-治疗：为病人提供具体的治疗措施。2023/1/11105医疗卫生行业2023/1/11106健康医疗保健服务(healthcare)2023/1/11107健康医疗保健服务系统与设备2023/1/11108Intel的数字医疗社区数据中心诊所实验室病人参与和家庭自助医疗第一响应者HospitalGroupsMobileClinician支持RFIDWIMAX宽带连接安全性访问控制灾难

恢复2023/1/11109携程旅行网()现代旅行服务业创立于1999年，总部设在上海，目前已在北京、广州、深圳、成都、杭州、厦门、青岛、南京、武汉、沈阳等10个城市设立分公司，员工近7000人。作为中国领先的在线旅行服务公司，携程旅行网成功整合了高科技产业与传统旅行业，向超过1800万会员提供集酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特约商户及旅游资讯在内的全方位旅行服务，被誉为互联网和传统旅游无缝结合的典范。凭借稳定的业务发展和优异的盈利能力，Ctrip于2003年12月在美国纳斯达克成功上市。2023/1/11110Ctrip提供的服务酒店预订拥有中国领先的酒店预订服务中心，为会员提供即时预订服务。合作酒店超过28000家，遍布全球134个国家和地区的5900余个城市。不仅为会员提供优惠房价预订，在主要酒店拥有大量保留房，为会员出行提供保障。机票预订拥有全国联网的机票预订、配送和各大机场的现场服务系统，为会员提供国际和国内机票的查询预订服务。机票预订覆盖各大航空公司的绝大多数航线，实现国内48个城市市内免费送票，实现异地机票，本地预订、异地取送。度假预订为会员提供自由行、海外团队游、半自助游、自驾游、签证、自由行PASS、代驾租车等多种度假产品。依托充足的行业资源，提供丰富多样的酒店、航班、轮船、火车、专线巴士等搭配完善的配套服务；摈弃传统团队走马观花的形式，以合理的行程安排和深入的旅行体验为特色。商旅管理面向国内外各大企业与集团公司，以提升企业整体商旅管理水平与资源整合能力为服务宗旨。2023/1/11111Ctrip的现代服务业特征先进的IT技术将技术视为企业的活力源泉，建立了一整套现代化服务系统，包括：客户管理系统、房量管理系统、呼叫排队系统、订单处理系统、E-Booking机票预订系统、服务质量监控系统等，为会员提供更加便捷和高效的服务。先进的管理模式将服务过程分割成多个环节，以细化的指标控制不同环节，并建立起一套测评体系；将制造业的质量管理方法——六西格玛体系成功运用于旅行业；目前，携程各项服务指标均已接近国际领先水平，服务质量和客户满意度也随之大幅提升。服务规模化和资源规模化：亚洲旅行业首屈一指的呼叫中心，其坐席数已超过3000个。2023/1/11112Ctrip的现代服务业特征先进的资源配置模式：服务整合(mashup)与服务外包将旅行社、航空公司、酒店、银行、保险公司、电信运营商等提供的基础性服务mashup在一起，提供整合的服务；同全球134个国家和地区的28000余家酒店建立了长期稳定的合作关系，机票预订网络已覆盖国际国内绝大多数航线，送票网络覆盖国内48个城市；规模化的运营不仅可以为会员提供更多优质的旅行选择，还保障了服务的标准化，进而确保服务质量，并降低运营成本。Web2.0精神聚集大量的商家和会员；以会员的评价为基础，对旅行产品进行打分、评价与推荐；2023/1/11113Ctrip的理念经营理念：秉持“以客户为中心”的原则，以团队间紧密无缝的合作机制，以一丝不苟的敬业精神、真实诚信的合作理念，创造“多赢”伙伴式合作体系，从而共同创造最大价值。Customer-客户(以客户为中心)Teamwork-团队(紧密无缝的合作机制)Respect-敬业(一丝不苟的敬业精神)Integrity-诚信(真实诚信的合作理念)Partner-伙伴(伙伴式的“多赢”合作体系)服务理念Convenient-便捷(不让客户做重复的事)Thorough-周全(为客户做一切可能做到的事)Reliable-可靠(不让客户担一点心)Intimate-亲切(让客户听到我们的微笑)Professional-专业(让客户感觉我们个个是专家)Sincere-真诚(全心全意地为客户着想)2023/1/11114现代服务业的行业分类目录现代服务业生态系统大致分为三个圈层：核心层：主要包括金融服务业、科学研究和技术服务业、商务服务业等功能；辅助层：为核心层提供服务，主要包括信息服务业（IT）、物流业、房地产业等功能；配套层：为以上内容配套的功能，如教育培训业、商务服务业、医疗保健业、文化体育娱乐业等功能。2023/1/11115现代服务业的行业分类目录2023/1/11116现代服务业的四大领域基础服务：包括通信服务和信息服务；生产性服务：包括金融、物流、批发、电子商务、农业支撑服务以及中介咨询等专业服务；个人消费服务：包括教育、医疗保健、住宿、餐饮、文化娱乐、旅游、房地产、商品零售等；公共服务：包括政府的公共管理服务、基础教育、公共卫生、医疗以及公益性信息服务等。2023/1/11117现代服务业的两种演进路线2023/1/111181.1.3生产性服务业2023/1/11119现代服务业的主体：生产性服务业生产性服务业：直接或间接为生产过程提供中间服务的服务性产业，它涉及信息收集、处理、交换的相互传递、管理等活动；生产性服务的发展与社会生产力的发展及科技进步密不可分，它不直接参与生产或者物质转化，但又是任何工业生产环节中不可缺少的活动；它是与制造业直接相关的配套服务业，是从制造业内部生产服务部门独立发展出来的新兴产业，本身并不向消费者提供直接的、独立的服务效用，包括金融、物流、批发、电子商务、农业支撑服务以及中介咨询等；在服务业增加值中，生产性服务的比重占到70%左右。2023/1/11120中国远洋物流有限公司(COSCO)COSCO：中国最大的第三方物流企业。以“做最强的物流服务商，做最好的船务代理人”为奋斗目标；为国内外广大客户提供现代物流、国际船舶代理、国际多式联运、公共货运代理、空运代理、集装箱场站管理、仓储、拼箱服务、铁路、公路和驳船运输、项目开发与管理以及租船经纪等服务。下辖国内八大区域公司，建立了400多个业务分支机构，形成了功能齐全的服务网络系统。依托在全球160多个国家和地区、1300个港口的公司和代理机构，形成了以北京为中心，以香港、日本、韩国、新加坡、美国、欧洲、澳洲、非洲、和西亚等九个区域为辐射点的全球业务网络。2023/1/11121COSCO提供的服务第三方物流：产品物流：家电、汽车、零售业、会展、化工品工程物流：电力、石化船代服务：舱位销售、接受订舱、单证制作、运费计算、数据通讯和航次结算等；货运服务：和众多的班轮公司建立了密切的合作关系；拼箱、报关、集装箱堆存、集卡车运输、危险品运输在内的一体化、全方位的服务；门到门多式联运服务；包括：铁路运输、驳船运输、城际快运、空运货代。2023/1/11122COSCO的现代服务业特征基本特征：服务中介：本身作为船代、货代，在大量的客户和服务提供者之间建立联系；先进的IT技术：条形码技术、RFID、GPS等，实现对物流的实施追踪；专家型代理、人性化服务专家型代理：在进一步细分市场的基础上，为船东提供更加专业的代理服务；人性化服务：从客户的角度考虑问题，提供差异化服务，更好地维护委托方利益，使客户真正享受高质量服务；“专家”代表服务水平，“人性化”代表服务态度。TCSS客户完全满意系统2023/1/11123Rolls-Royce公司世界著名的航空发动机制造公司；TotalCare：AComprehensive,IntegratedSuiteofEngineAftercareServices卖点的转变：“出售发动机””出租发动机机时”；卖产品卖服务通过IT技术，R-R公司的监控中心时刻监控正在天空飞行的飞机发动机，一旦发现异常情况，马上启动紧急应对的服务流程。2023/1/11124现代服务业典型案例Rolls-Royce公司的TotalCare：2023/1/11125生产性服务业的特征从产业性质上看：与供最终消费的消费者服务业不同，生产性服务是服务企业对商品生产企业和服务企业的中间投入，其产出无具体的形态、中间消耗性以及具有经验性商品的特征，是生产性服务业的三个最重要的产业特性。从企业战略活动的内容看：随着社会专业化分工的不断深化和泛化，生产性服务会逐步从企业整体的价值链当中垂直分离出来，并成为市场中独立的、专业化的企业或产业部门，它是企业价值链中增值最大、最具竞争优势、最具战略性的高级环节。从市场结构看：由于生产性服务依靠的是技术和知识的投入，因而其产出也是一种差异化极强的无形产品，它的供给多是“量体裁衣”式的“定制化”生产，因此其可替代性较差，每个供给者几乎都面临一条需求价格弹性较小的需求曲线，因而该产业的竞争一般也具有垄断竞争的特征，有些高技术的生产性服务业甚至具有寡头垄断的性质。2023/1/11126生产性服务业的特征从所使用的生产要素和产出性质看：现代生产性服务业具有十分明显的资本深化特征。由于它的提供者是生产过程中的重要的专家组，它们大多以人力资本、技术资本和知识资本作为其主要投入，因而其产出中包含有密集的知识要素，所以生产性服务仍是把日益专业化的知识技术引入商品生产过程中的飞轮，同时它也是这些资本进入生产过程的重要通道。从空间载体看：现代生产性服务具有高度的空间集中和集聚特性，而由此也必然带来城市功能的日益增强。正是充分认识了这一点，所以许多城市都把发展生产性服务作为调整城市功能、提升城市对周边地区辐射的重要手段，比如上海便将生产性服务作为调整城市功能的战略部门。2023/1/11127生产性服务业：产业链竞争的利润高端在整个价值链中，咨询、创意、研发、设计、销售、物流、售后服务等生产性服务活动的价值含量日益增高，大大高于制造过程，并且产业链的高效运转对现代服务业的依赖越来越高：在欧美发达国家，整个汽车行业80%的利润来自服务过程,包括设计、广告、信贷、经销、租赁、按揭、保险、维修、保养、培训、二手车市场、报废等，而制造过程只获得20%的利润。越是高附加值、高技术含量的产品，产品中内含的服务价值就越高。最大的销售额来自产品，但是最高的利润却来自相关服务。一件衬衫或者T恤衫卖100美元，其中75美元来自于服务，10美元来自于原料，5美元来自于关税、纺织品配额，4.5美元是采购、加工和运输环节。2023/1/111281.1.4现代服务业与制造业的关系2023/1/11129从制造业到服务业的“业务转型”FromClaudioPinanez(pinhanez@),IBMService

Researchinputsoutputsmanufacturercustomercapitallaborknowledgefacilitiescritical

audience传统的制造过程：从市场收集需求设计研发新产品制造销售售后服务顾客难以参与制造过程，仅在起始和终止端被动的参与；企业收集的需求只针对群体性客户，对顾客的个性化需求难以有效满足；总而言之，双方的交互很少。2023/1/11130从制造业到服务业的“业务转型”制造业的目标转换：不仅仅只是制造产品、降低成本、提高收益；需要充分考虑顾客个性化需求，设计生产相应的个性化产品；当前的制造过程：顾客作为制造过程的重要参与者，表达其个性化需求；顾客与制造商之间产生了密切的合作与交互关系(co-production)；FromClaudioPinanez(pinhanez@),IBMServiceResearchcustomeroutputsinputsserviceproviderlaborcapitalknowledgefacilitiesmaterialinputscriticalaudience2023/1/11131从制造业到服务业的“业务转型”因此，与制造过程相伴随的“服务”的比重逐渐加大；趋势：product-orientedproductandserviceco-orientedmanufacturingsystemsproduct-servicesystems产品设计的同时，需同步进行服务的设计；产品销售的同时，需同步提供各种各样的服务。优点：“服务”为产品提供了更高的价值。2023/1/11132现代服务业与制造业的关系发展现代服务业不能离开强大的制造业基础；2023/1/11133现代服务业与制造业的关系生产性服务脱胎于制造业，基于制造业的基础，它从制造业当中逐渐垂直分离出来并发展成为独立的产业部门；制造业是现代服务业发展的前提和基础；现代服务业尤其是生产性服务业是制造业劳动生产率得以提高的前提和基础；现代服务业和制造业之间是一种相互作用、相互依赖、共同发展的关系；传统意义上的制造业和现代服务业之间的边界越来越模糊。2023/1/11134现代服务业与制造业形成的产业链现代制造业的产业链条大部分环节具有服务业的性质；生产性服务业服务于现代制造业的生产、流通、分配、消费等环节之中；从制造业完整的产品制造流程和系统看，以营销策划、技术研发、现代物流等为代表的生产性服务业和制造业，形成了一个完整的制造流程，构成了一个完整的产业链条和系统，这个系统能够为企业提供从产品立项到产品营销与服务各种功能的运作。2023/1/11135产业链上各环节的分类从产业链的组成上看，链条上的各环节按照目前归属于制造业或者服务业进行划分，大致可以分为三类：第一类(M)：典型制造业的链条环节(如产品的制造、质量控制、企业的行政管理等)；第二类(S)：典型服务业的链条环节(如风险资本、法律服务、会计服务、保险等)；第三类(O)：介乎于制造业或者服务业之间的链条环节，这些环节也可能归属于制造业，也可能归属于服务业，即制造企业可以自己做这些业务，也可以交给专业化的服务性企业去做。MSMOOSMSOSMO2023/1/11136产业细分服务业环节增加产业链中的大部分环节属于服务业范畴；经济越发展、社会分工程度越高、越精细，服务业属性的链条比重就会越大。2023/1/11137服务的发展趋势之一：服务外包(Outsourcing)服