VKWG08-45物业管理业务外包监控工作指引

万科企业股份有限公司编号VKWG08-45名称物业管理业务外包监控工作指引版本A/0第3页共3页编制何瑾更改审核批准向云生效期20041、目的对各供方的监控工作提供作业指引，提高业务专项管理水平。2、适用范围适用于集团内全资及控股的物业公司。3、职责3.1集团物业管理部负责编制本指引。3.2各地物业公司负责根据本指引，制定对各类业务外包的具体监控办法或细则。4、过程控制及方法4.1总则公司建立对各类业务外包的监控管理办法，监控包括项目和公司两个层级。4.1.1项目根据小区的实际情况，指定一名或一名以上的专人负责对某项业务外包的服务质量的监控。4.1.2项目责任部门通过每日巡查、每周检查、每月、季、年评估等方式监控供方提供的服务，检查内容包括：服务质量、人员礼仪、工具材料、水电消耗（我方承担相关费用的）。对不符合要求的现象提出整改要求，如供方未按要求整改或未执行合同条款，按合同附件处罚标准进行处罚。4.1.3公司业务主管部门每季度对清洁、绿化、消杀供方进行评估，每半年对设备设施类外包方进行评估，内容包括对各项检查中集中反映的问题、供方曾经出现过的较严重的问题及改善情况、顾客的意见、各服务供方的服务质量对比、现场抽查情况、目前存在的问题等。4.1.4对于公司要求的新的管理服务标准要求，由项目的有关人员组织对供方人员进行培训并考核，培训记录应予以保存。4.1.5客户日常反映的投诉、意见和建议，顾客意见调查，外部质量机构的监督检查，政府各类评比活动等也是对供方进行监控的一种方式，也应作为对供方进行月度或季度考核的参考。4.1.6在供方进场作业前，应向管理处提供以下资料：现场操作规程、现场作业人员架构及基本概况（包括照片１张、身份证复印件、年龄、现住址、联系方式等）、作业人员岗位职责及分管区域、工作进度计划等，并指定与我方直接联系人。供方所提供的资料有变动时，应及时通知我方。4.2监控办法4.2.1内部监控4.2.1.1对供方的监控主要包括日检、周检、月检、季检。各类检查涉及人员层级及检查的深度、广度有所区别；4.2.1.2日检：甲方监控人员每日会同乙方现场负责人对供方服务质量进行一次检查，并记录，双方签字确认后各留一份。4.2.1.3周检：管理处指定的对供方进行监控的人员每周会同供方现场人员至少对其服务质量进行一次全面检查，并根据巡查结果填写相关记录，双方签字确认后各自保留一份。4.2.1.4月检：管理处经理组织专业主管、供方监控人员，会同供方项目负责人、现场工作人员，每月共同对其服务质量进行一次全面检查和考评。管理处根据检查结果填写记录，双方签字确认后各自保留一份。月检结束后，要对供方进行月度评估，包含当月检查中的不合格项整改情况、服务达标情况、顾客回访情况、改进建议等内容。4.2.1.5季检：品质管理部会同管理处经理、专业主管、供方监控人员、供方项目负责人、现场工作人员，每季度共同对供方服务质量进行一次全面检查和评估。检查可采用查阅质量记录、调查客户意见、现场抽查等多种方式。品质管理部根据对供方的服务质量检查情况及业务部门每月上报的供方工作评估报告，对供方的服务质量进行综合评估，内容应包括该季度各项检查中曾经出现过的较大问题及整改情况、小区住户的意见、现场抽查情况、目前存在的问题、对供方的进一步要求等。季度评估报告由品质管理部负责存档并按管理处进行整理，同时，交一份给管理处存档，一份给供方存档。管理处根据评估报告中汇总的问题要求供方采取纠正措施，并将供方的整改结果报告公司。品质管理部根据报告内容及对供方的现场服务再验证，并将结果汇报公司领导和相关部门，对未按公司要求予以整改的供方，公司将根据实际情况更换新的供方。4.2.1.6根据各类外包业务的特点及合同约定，选择监控频次。如清洁外包日检、周检、月检、季检都需做，电梯外包则可不选择日检。4.2.2外部监控4.2.2.1客户评价：客户日常投诉；本公司组织的顾客意见调查等。4.2.2.2社会评查：外部质量审核机构的监督检查；优秀小区的验收检查；劳动局安检部门的检查；集团内组织的评比、检查等。4.2.3特殊供方监控办法4.2.3.1对水箱清洗、仪器仪表检测、电气安全检测及小区垃圾外运等由政府部门直接控制的特殊供方，要保存好其提供的合格证等有效证明及资料。4.2.3.2对处于保修期内的设备维保供方，其对设备进行的定期保养及故障处理，须予以记录和报告，具体见《保修阶段工程质量和设备管理监控规范》。4.2.3.3对提供短期服务的供方，管理处经理安排相关专业