TQM观念架构品质系统

TQM观念架构品质系统品質基本觀點符合規格或標準等級附加價值（產品服務的整合）改進品質較少重作，較少犯錯，減少延遲與阻礙，較有效率地操作機器與使用材料，成本因而 降低生產力提高以更好的品質和更低的價格攻佔市場在業界屹立不搖提供更多的工作機會戴明的連鎖反應圖2.TQM的要素與實踐2.1TQM是什麼是一種概念從「品質價值鏈」的觀點來管理並整合公司經營的要素全公司性的品質文化必須架構在實體基準上，如QS9000۰ISO90002.1TQM是什麼(續)APQP(先期產品質規劃)全面品質管理的一些特徵客戶導向 善用度量品質文化 資訊技術強調過程 持續改善賦予權能2.2品質與成本關希品質成本預防成本鑑定成本內部成本外部成本管理實務中的成本會計系統與品質的衝突最為激烈品質成本2.3顧客至上品質常常存在於顧客的心中-顧客決定品質顧客忠於產品與相關服務的整體表現探知顧客對品質期望的幾個方法市場結構的評估-市場區隔確認優先客戶收集資料-市場研究監控顧客抱怨與顧客變成「品質拍檔」建立一個使用顧客資料的系統予以分析2.3顧客至上(續1)小心維持舊顧客體認客戶需求隨時在變喚起公司員工對顧客需求與期望之知覺積極的客戶服務服務內部顧客知易行難2.3顧客至上(續2)善用工具度量2.3顧客至上(續3)2.4全面品質環境的創造消除品質障礙，讓員工容易做對事創造合作文化全面品質管理成於事業伙伴步驟品質覺醒訓練環境創造2.4全面品質環境的創造

2.4.1品質覺醒詢問員工，加以評估：價值觀、滿意度、品質必須注意溝通過程評估注意事項2.4全面品質環境的創造

2.4.2訓練基本概念分段包裝設定目標幫助每一個人訓練成功摒棄訓練後無法運用之訓練要有案例實習訓練內容品質概念問題排除團隊合作過程管理秘訣契合職務評估訓練需求適可而止恰到好處正確時效教師職員化家教式的跟催2.4全面品質環境的創造

2.4.3環境創造建立品質文化不良要素目光短淺工作不穩定工作設計不良缺乏領袖缺乏對品質的長期承諾方法展示承諾與顧客連結全員參與自我檢視擢升團隊合作之重要性採用品質語言拓廣視野2.5度量品質管制的第一步-根據事實下判斷所謂事實就是度量出來的數據資料全面品質管理的依據名言：「你度量些什麼，你就得到什麼」度量必須正確客戶決定度量著名的度量例子-SPC（StatisticalProcessControl）度量的工具：如流程圖、魚骨圖、K-J法、直方圖、製程能力指標等品質度量的幾個原則多元化度量度量要有回饋由實際工作者設計度量方法時時確認度量有效2.5度量(續)2.6人力資源

2.6.1員工授權三大要素重新設計職務權責稱職行動要項就緒準備免於恐懼清除障礙管理者的幫助回饋度量完美團隊的角色與特質2.6人力資源

2.6.2團隊合作2.6人力資源

2.6.2團隊合作(續)基本團隊工作小組問題排除小組品質改善小組有效團隊之關鍵要有目標結果能度量要自動跟催獎賞的一些原則使每人都贏應以小組對象而非個人多誇讚形式上的獎勵以深造為獎勵過程結果同時重要自由選擇方式2.8持續改善增加競爭力；建立顧客忠誠度著名的PDCA改善循環-沒有頭尾之分過程管理-持續改善的核心系統的重要性3.國際大廠對供應商的期許3.1OEM客戶的特色與影響專家級的顧客→等級差異品質直接影響其利潤，注重基本面 →難以用銷售技巧創造滿意度價格雖低，卻不會降低對品質的要求，並常附帶賠償條款→風險大增深度介入品質管理系統與品質等級的明確要求→不同客戶間的兩難與管理上的複雜度3.2基本要求技術品質反應交期成本目標與市場策略3.3深度期許1. 管理階層對品質的承諾2.有效之品質系統與持續改善3. 強調源頭管理—從設計與製程開始4. 良好的專案管理(涵蓋產品生命週期)5. 嚴謹的模治具管理6. 有效回饋的品質度量3.3深度期許7. 多層次的故障分析與矯正措失8. 深度的供應鏈管理9. 製程建立與管制的技術能力10.有效的文件變更管制與追蹤11.品質問題警示與快速回應12.持續監控產品可靠度並提供數據4.架構品質系統的策略4.1基本策略ISO9000回顧與重點加強設計管制文件管制產品識別與追溯建立一個彈性且量能容海的品質管理系統一等一的品質保證架構在一等一的部門運作客戶導向（內部/外部）的品質資訊系統4.2其他策略訂定明確且吸引客戶的品質指標，並以方針管理的手法展開為實際的執行方案調整採購策略與供應商管理策略，落實供應商品質品質管理建立專職服務團隊落實APQP（AdvancedProductQualityPlanningandControlPlan）4.2其他策略(續1)強化QE機制建立高度電子化之品質資訊管理系統，並能由網路擷取建立服務資訊系統建立生產不良與RMA之故障分