前厅销售技巧

销售技巧方案

一、宗旨

只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来。二、要点

耐心、细心、专业。三、环境分析1、现在赣州酒店业竞争日益激烈，消费者也变的越来越成熟；酒店同行的增加和现有酒店的改造都对我们酒店造成了影响，强占了我们的客户。这就对我们饭店经营者提出了更高的要求，同时直接的也对我们前台人员销售提出了高要求。

2、酒店的设施设备陈旧，不能满足客人的要求了，客人来住不是简简单单有房间就可以了，还要看房间的装饰和酒店的豪华度了。四、重要性

饭店总台是饭店经营管理中的一个重要部门，它主要承担以饭店客房的实际销售为中心的一系列工作。例如为客人办理入住，离店及结帐等经营中较为实际的工作。同时总台还是饭店业务活动和对客服务的一个综合性部门。总台销售工作的成功与否，直接影响到客人对饭店的认识、评价和是否再次光顾，最终影响到饭店的经营效果。五、销售技巧

（一）销售员要求1、仪表仪态要端正，要表现高雅的风度和姿态。礼貌用语问候每位客人，举止行为要恰当、自然、诚恳。善于用眼神和客人交流，要表现出热情和真挚，面部常带微笑：对客人表示：“欢迎，见到您很高兴”

当一个潜在的顾客给您打来电话或亲自来到你的服务范围的时候，你的服务销售工作就应该开始了。如何问候将决定整个销售过程的氛围。“你好，早上好，下午好“这些礼貌的问候应该什么时候都好用。但还完全不够，如果你知道顾客的姓名，当然就要尽量用顾客的姓名称呼，比如王先生，王太太，李小姐等等。有一点很重要，你的问候要尽量让顾客感到舒适，自然和适当的尊重。有一点也值得不断练习的就是夸奖你的顾客，没有人会讨厌别人的夸奖。如果你发现顾客穿得很得体，项链很漂亮，小孩很可爱，声音很甜美，不要吝啬你的赞美，它可以很快帮助你建立起与顾客的关系。

2、了解自己饭店所销售的产品和服务的特点及其销售对象。3、了解饭店所所有餐厅，酒酒吧，娱乐场场所等各营业业场所及公共共区域的营业业时间与地点点。4、回答问题要要简单，明了了，恰当，不不要夸张宣传传住宿条件。。5、不要贬低客客人，要耐心心向客人解释释问题。6、积极处理反反对。任何反反对都是正常常的，关键在在于把反对变变成购买的理理由。对待顾顾客，要有信信心和耐心，，不要用争辩辩的方式。7、学会感谢客客人，祝愿他他们居停愉快快,前台员工在客客人选择客房房后，一般要要求客人完成成登记表格，，当客人正在在填写登记表表的时候，前前台员工可以以通过介绍客客房的特殊特特征强化客人人的选择。当当登记进入尾尾声的时候，，前台员工应应该告诉客人人关于酒店的的营业场所，，服务和其他他设施。大多多数客人欣赏赏这种做法。。（二）介绍方方法所谓"一分价钱一分分货"高质即高价。。对于一名新新入住宾客而而言，饭店产产品的优点是是不能一下就就认识到的，，而价格却一一目了然。在在接待过程中中，经常听到到这样的抱怨怨："太高了，能不不能打折"。在此情况下下，接待员要要向宾客指出出为其提供产产品售价高的的理由，讲清清因为什么而而价高。例如如：理想的位位置、新颖的的装潢、优雅雅的环境、美美丽的外景、、宽敞的房间间等。尽可能能多地向客人人介绍本店产产品的优点和和独特之处，，以化解客人人心里的价格格障碍，进而而为企业创造造最佳的盈利利机会。1、产品优点点法2、客人受益益法接待员要将将价格转化化为能给客客人带来的的益处和满满足，对客客人进行启启迪和引导导，促进其其购买行为为。例如：：一位接待待员遇到一一位因价高高而犹豫不不决的客人人时，可以以这样讲：："您入住可以以免费享受受……"。又如另一一位接待员员是这样说说的："这房间价格格听起来高高了点，但但配有冲浪浪浴设备，，您不想体体验一下吗吗？"强调"客人受益"，强化了客客人对产品品价值的理理解程度，，从而提高高其愿意支支付的价格格限度。3、比较优优势法当饭店的供供给价格与与客人的需需求价格产产生不符时时，接待员员不妨采用用"比较优势"来化解客人人的价格异异议，即以以自己产品品的长处去去与同类产产品的短处处相比，使使本店产品品的优势更更加突出。。例如：一一个客人提提出本店价价格比其它它饭店贵的的时候，接接待员可这这样回答：："第一，我们们是赣州首首家四星级级酒店；第第二，可以以免费收看看70多套节目；；第三，房房间内具有有上网功能能。"4、价格分分解法价格作为敏敏感性因素素，接待员员在推销时时要将价格格进行分解解。例如：：某类房间间的价格是是419元，报价时时可将60元免费双餐餐分解出来来，同样房房费内包含含免费36元游泳或免免费健身等等其它免费费项目，同同样也可以以分解出来来。"付出总有回回报"，相信"价格分解"能更好地打打动客人。。5、限定折折扣法俗语说："吃饭穿衣，，各取所需需"、"萝卜白菜，，各取所爱爱"。限定折扣扣是一种"曲线求利"的办法。接接待员在做做到充分了了解客人购购买目的的的基础上可可限时、限限地、限量量给予适当当折扣。例例如：一位位接待员在在了解到客客人不太注注重房间位位置时说：："我饭店有一一间经济实实惠房，打打折完后是是322元。"另一位接待待员在了解解到客人可可提前退房房时说："如果您能在在明早八点点钟退房的的话，可以以给您免去去服务费。。"6、适当让让步法由于饭店产产品越来越越强的议价价特点，所所以价格因因不同客人人而异已成成为十分正正常的现象象。对于确确实无法承承受门市价价格的客人人，适当给给予优惠也也是适应市市场，适应应竞争的重重要手段。。"该出手时就就出手"，以免出现现客人投入入对手怀抱抱的现象。。但做出的的让步要在在授权范围围内。（1、免去服务务费用。2、B类协议价即即卡价。3、不含早及及含单早的的价格。4、协议单位位不含早的的价格等。。）7、高高低低趋趋向向报报价价这是是针针对对讲讲究究身身份份、、地地位位的的客客人人设设计计的的，，这这种种报报价价法法首首先先向向客客人人报报明明饭饭店店的的最最高高房房价价，，让让客客人人了了解解饭饭店店所所提提供供房房间间高高房房价价及及与与其其相相配配的的环环境境和和设设施施，，在在客客人人对对此此不不感感兴兴趣趣时时再再转转向向销销售售较较低低价价格格的的客客房房，，我我们们接接待待员员要要善善于于运运用用语语言言技技巧巧说说动动客客人人，，高高价价伴伴随随的的高高级级享享受受，，诱诱使使客客人人做做出出购购买买决决策策，，当当然然，，所所报报价价格格应应相相对对合合理理，，不不宜宜过过高高。。8、低高趋趋向报价价这种报价价可以吸吸引那些些对房间间价格作作过比较较的客人人，为饭饭店带来来广阔的的客源市市场，这这种报价价法有利利于饭店店的竞争争优势。。9、交叉排排列报价价法这种报价价法是将将饭店所所有现行行价格按按一定排排列顺序序提供给给客人；；即先报报最低价价格，再再报最高高价格，，最后报报中间价价格，让让客人有有选择适适中价格格的机会会，这样样做，饭饭店既坚坚持了明明码标价价，又维维护了商商业道德德，既方方便客人人在整个个房价体体系中自自由选择择，又增增加了饭饭店出租租高价客客房，获获得更多多收益的的机会。。10、选择择性报报价采用此此类报报价法法要求求总台台操作作人员员善于于辨别别抵店店客人人的支支付能能力，，能客客观地地按照照客人人的兴兴趣和和需要要，选选择提提供适适当的的房价价范围围，一一般报报价不不能超超过两两种以以上，，以体体现估估量报报价的的准确确性，，避免免选择择报价价时犹犹豫不不决。。11、利益益引诱诱报价价这是一一种对对己预预订到到一般般房间间的客客人，，采取取给予予一定定附加加利益益的方方法，，使他他们放放弃原原预订订客房房，转转向购购买高高一档档次价价格的的客房房。12、“三三明治治”报报价此类报报价是是将价价格置置于所所提供供的服服务项项目中中，以以减弱弱直观观价格格的分分量，，增加加客人人购买买的可可能性性，此此类报报价一一般由由总台台接待待人员员用口口头语语言进进行描描述性性报价价，强强调的的提供供的服服务项项目13、冲击式报报价法先向客人直直接报出客客房价格,再介绍饭店和客房房提供的服服务项目和和设施配备情况。14、鱼尾式报报价法先介绍饭店店和客房所所提供的设设施设备和和服务项目目，突出客客房的特色色和优点，，然后再报报出房价。。能较好突突出客房本本身的价值值，减弱或或降低价格格对客人的的影响。15、分段式报报价法是指在推销销过程中，，将客房价价格分段报报出，先报报基本价，，再报服务务费、国家家或地区政政府的有关关税费等。。这种报价价能使客人人感到饭店店房价中有有部分费用用并非是饭饭店的收入入，增加了了客人在感感觉上对价价格的合理理性的认可可，从而容容易接受。。16、灵活报价价灵活报价是是根据饭店店的现行价价格和规定定的价格浮浮动幅度，，将价格灵灵活地报给给客人的一一种方法。。淡季忌报报价位过高高，旺季忌忌报价位过过低。此此报价价一般是由由饭店的主主管部门规规定，根据据饭店的具具体实际情情况，在一一定价格范范围内适当当浮动，灵灵活报价，，调节客人人的需求，，使客房出出租率和经经济效益达达到理想水水平。六、整个销销售过程以以及注意事事项1、熟悉客房要卖自己的的产品，必必须要对对自己的产产品有关的的一切信息息了如指掌掌，如酒店店各类客房房价格，了了解客房的的种类、位位置形状、、朝向、面面积、设施施设备、功功能、相同同房间类型型之间各自自的特点与与区别等。。1)向客人推销销客房过程程中，应该该强调客房房价值而不不是价格，，因此，推推销客房不不能简单地地向客人说说“419元的标准准间您住住吗？””而应该该对推销销的客房房作适当当的描述述，如安安静的、、临街的的、豪华华的、经经济的、、最大的的等等，，还可强强调对客客人自身身的好处处，如““房间安安静，您您旅途劳劳累，能能够休息息好”、、“房间间朝向，，您可以以欣赏到到街景““等等。。2)第一次到到宾馆或或客人没没有具体体说明需需要哪种种类型的的客房，，服务员员可根据据客人的的特点，，向他推推荐两种种或三种种不同价价格的客客房让客客人自己己选择。。介绍时时，应从从高价格格客房开开始到低低价格客客房。例例如:“阳面、临临街、便便于会客客的套房房1105房966元“、””高楼层层、安静静舒适的的豪华双双人间515元“、””经济实实惠的双双人间419元“。这这样由高高到低的的顺序报报价，客客人选择择高价位位客房的的机会更更大一些些。3)客人需要要实地参参观客房房，服务务员可以以请客人人参观几几种不同同类型客客房注意意要选择择景色、、环境、、采光、、设施、、房间保保养等方方面较好好的客房房使客人人有直观观的感受受。同时时在参观观过程中中应巧妙妙地回答答客人提提出的各各种问题题，解除除客人的的疑虑。。2、准准确地掌掌握客人人的特点点前台服务务人员应应有敏锐锐的观察察能力，，及时地地掌握客客人的类类型及特特点，因因人而异异地推销销客房,这样才能能获得成成功。如针对商务务客人：商务客客人通常常是因公公出差，，对房价价不太计计较，但但要求客客房安静静，光线线明亮（（有可调调亮度的的台灯和和床头灯灯），办办公桌宽宽大，服服务周到到、效率率高，酒酒店及房房内办公公设备齐齐全[如安装有有宽带网网和直拨拨电话以以及电脑脑、打印印机、传传真机等等现代化化设备]，有娱乐乐项目。。针对旅游游客人：旅旅游客人人要求房房间外景景色优美美，房间间内干净净卫生，，但经济济承受能能力有限限，比较较在乎房房间价格格。针对年老老客人：应推荐荐宁静且且靠近电电梯的客客房。3、选择报报价方法法在实际销销售过程程中,往往是几种推销销技巧的的综合运运用。在洽谈房房价的过过程中，，总台服服务人员员的责任任是引导导客人、、帮助客客人进行行选择，，而不应应该硬性性推销。。客人可可能会因因为不喜喜欢某类类客房而而找托辞辞，总台台人员不不要坚持持为自己己的观点点辩护，，更不能能贬低客客人的意意见，对对客人的的选择要要表示赞赞同与支支持。要要使客人人感到自自己的选选择是正正确的，，即使他他选择了了一间最最便宜的的客房。。遇到犹豫豫不决的的客人时时，服务务员应分分析他们们的心理理活动，，耐心地地介绍，，千方百百计地消消除他们们的疑虑虑。客人人也可能能不喜欢欢某类房房间而找找脱辞，，服务员员不要坚坚持自己己的意见见，应尊尊重客人人，对客客人的选选择要表表示赞同同支持，，使客人人感到自自己的选选择是正正确的。。并迅速速为客人人办理入入住登记记手续。。有的客客人会因因种种原原因，没没有下榻榻宾馆，，但是令令人满意意的服务务是吸引引客人的的一种潜潜在的重重要因素素，在与与客人接接触的整整个过程程中，前前台人员员礼貌热热情的接接待会给给客人留留下很深深的印象象，客人人还会再再次光临临宾馆的的。4、注注意使用适当当的推销语言言总台员工在推推销客房，接接待客人时，，说话不仅要要有礼貌，而而且要讲究艺艺术性。比如如，应该说：：“您运气真真好，我们恰恰好还有一间间经济实惠的的单人房！””而不能说：：“单人房就就剩这一间了了，您要不要要？”5、

多提提建议客人犹豫不决决时，是客房房销售能否成成功的关键时时刻，此时，，总台接待员员要正确分析析客人的心理理活动，耐心心地、千方百百计地去消除除他们的疑虑虑，多提建议议，不要轻易易放过任何一一位可能住店店的客人。这这种时候，任任何忽视、冷冷淡与不耐烦烦的表现，都都会导致销售售的失败。总总台人员在必必要时还可以以建议客人进进房参观。6、展展示客房总台在销售客客房时，应适适时展示客房房，在展示客客房过程中，，要自始至终终表现得有信信心、有效率率、懂礼貌，，并注意对客客人的称呼，，及时解决客客人存在的疑疑虑。如客人人不打算租用用酒店的客房房，总台人员员也应对客人人的光临表示示感谢，并告告诉客人，欢欢迎他以后有有机会再来。。7、达达成成交交易易总台台人人员员与与客客人人达达成成交交易易是是销销售售客客房房的的最最后后一一项项工工作作，，也也是是销销售售客客房房的的关关键键。。当总总台台人人员员意意识识到到客客人人对对所所推推荐荐的的客客房房感感兴兴趣趣时时，，应应强强调调现现在在就就订订的的好好处处，，用用提提问问的的方方式式，，促促使使客客人人做做出出选选择择。。例例如如，，可可以以用用这这样样的的方方式式结结束束推推销销：：““XX先生生，，您您试试试试这这间间客客房房可可以以吗吗？？””“您您会会认认为为花花这这个个价价钱钱是是值值得得的的。。””“您您愿愿意意试试住住一一个个晚晚上上吗吗？？XX先生生，，如如果果不不满满意意的的话话，，我我明明天天再再为为您您换换一一间间。。””“您您现现在在要要办办理理入入住住登登记记手手续续吗吗？？””达成成交交易易后后，，总总台台人人员员还还应应诚诚挚挚地地向向客客人人表表示示谢谢意意，，应应尽尽量量缩缩短短客客人人等等候候时时间间，，给给客客人人办办理理入入住住登登记记手手续续。。8、在在淡淡季季或或是是入入住住率率不不高高的的情情况况下下，，可可采采取取三步步曲曲方方法法争取取客客人人入入住住。。1）接待待员员的的推推房房根据据以以上上各各种种方方法法与与技技巧巧向向客客人人推推销销客客房房。。2）大副副的的打打折折如客客人人仍仍觉觉得得房房价价偏偏高高，，则则根根据据自自己己的的权权限限，，灵灵活活地地对对客客人人说说：：““您您稍稍等等，，我我请请示示一一下下大大堂堂副副理理，，给给您您一一个个更更优优惠惠的的价价格格。。””等等等等。。3）经理理的的挽挽留留最后后的的情情况况下下，，可可婉婉转转询询问问客客人人能能接接受受的的心心理理价价位位，，请请示示经经理理做做最最后后的的挽挽留留争争取取客客人人入入住住。。9、满满房房情情况况下下的的对对客客技技巧巧先应解解释满满房的的原因因，及及现在在的房房间状状况，，然后后说：：“如如果我我们可可以调调节一一定优优先考考虑我我们的的协议议客户户（客客人）），我我们也也已经经拒绝绝过像像您这这么重重要的的客人人了””现说说些抱抱歉之之类的的话，，请求求理解解，并并表示示下次次入住住时一一定尽尽一切切可能能满足足要求求。每天多多做一一点点点就是成成功的的开始始！每天进进步一一点点点就是卓卓越的的开始始！如果相相信自自己能能够做做到，，你就能能做到到！9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。04:26:2704:26:2704:2612/31/20224:26:27AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2204:26:2704:26Dec-2231-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。04:26:2704:26:2704:26Saturday,December31,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2204:26:2704:26:27December31,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。31十二二月20224:26:27上上午04:26:2712月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月224:26上上午12月-2204:26December31,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/314:26:2704:26:2731December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。4:26:27上上午4:26上上午午04:26:2712月月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。04:26:2704:26:2704:2612/31/20224:26:27AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2204:26:2704:26Dec-2231-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。04:26:2704:26:2704:26Saturday,December31,202213、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2204:26:2704:26:27December31,202214、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏